超市管理措施.docx
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超市管理措施
超市进货注意事项
超市的残损商品，是指商品在流转过程中发生的破损，短缺质次，超保持期而不能正常销售的商品。
商品销售量大，残损商品也随之增多。
残损商品的管理好坏，影响商场的费用及利润，而且也是衡量一个商店管理水平的一项重要尺度。
残损商品的范围
按种类分有：
商品破损、短缺、质次、标识不全、变质、计量不足、假冒伪劣、“三无”商品、超保质期、不能食用等。
按流转环节分有：
进卖场前（包括采购部下订单、配送中心、卖场内仓）和进卖场后（上架前和上架后）两部分。
按残损程度分：
可以退换和不可以退换，可以降价销售和不可以降价销售。
残损商品管理职责
按商品流转环节，残损商品发生在哪道流转环节，就由那个部门（包括采购部、配送中心、卖场）负责管理。
采购部负责处理：
质次、假冒、伪劣、“三无”商品；进配送中心三天内发现的破损、短缺、变质、超保质期、临近保质期商品。
对上述两种商品负责退调、削价、报废处理，并承担经济损失责任。
配送中心负责处理：
商品送至卖场，验收时发现的残损、短缺、质次商品；储存过程中发现的残损和临界保质期商品；商品送至卖场内仓后三天之内发现质次、超报警线的商品。
对以上三种商品负责退调和报损，并承担经济损失责任。
卖场店面部门负责解决：
直送商品流转过程中的残损商品；上架后的破损、短缺商品；上架前后，超保质期和变质商品；上架前后人为造成的破损和无使用价值商品；商品售后发现的变质或不能食用、不能使用商品。
对以上五种商品负责退调、削价、报废处理，并承担经济损失责任。
残损商品处理原则
包装残损仍可食用或有使用价值的商品，经管理后可以上架销售的，应立即整理封口，继续上架销售，减少商品损耗。
凡因质次、假冒伪劣、“三无”商品，供货商运输造成破损、短缺和低于临界保质天数的商品，均应办理退调。
可以向供货商退换的损残商品，由配送中心或卖场及时分类装箱，由专门人员负责办理退换。
对不能退换的损残商品，根据规定的权限，分别作削价或报废处理。
严格执行残损商品的审核、申报、处理程序，并适当使用处理权限，避免在处理残损商品时给公司造成二次损失。
员工行为准册
为使管理制度与人事考核制度有机的结合起来，特制定如下的行为标准：
1、三不进卖场：
不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。
2、三条铁规矩：
商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不集扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购促销·特价商品。
3、三个必须这样做：
待客必须有礼貌，有敬语，有五声；说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意。
4、衣着要求
A、个人卫生：
外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。
B、制服：
公司为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。
C、工号牌：
公司将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到公司的警告处罚，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费五元。
5、员工购物/包装
公司鼓励所有员工成为家乐美购物广场的会员，并享受购物乐趣，故有如下规定：
A、员工只可在非工作时间购物，也不可在用餐时间内选购。
B、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查（购物需在营业时间内进行）。
C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。
D、当特价·促销商品紧缺时，所有员工必须把利益让给广大顾客，而不得私占、多占紧销商品
员工入职规范
为提高企业效率，规范内部管理，依据相关的法律法规和根据企业的实际情况，制定本制度。
本制度对家乐美购物广场内部员工（含加盟商、厂商促销人员）具有约束力。
第一章劳力管理
第一条招聘
1、企业根据实际岗位及工种的需要招聘员工。
2、企业员工的文化程度（特殊工种和引进人才不受此限）。
3员工招聘需经面试、笔试两个环节来完成。
笔试答券做为个人入职档案备券存档。
第二条上岗
1、员工必须经过岗位培训后经考核合格才能正试上岗。
2、员工试用期为壹个月，实习期为贰个月，员工入职满三个月后给予办理转正手续。
3、员工正式上岗即开始记算工龄。
员工在公司实际工作年限满半年后开始追加工龄补贴，第一个半年为每月工龄补贴XX元，下一个半年开始按上半年度工龄补贴的基数乘1.5倍计算。
工龄补贴最高限为每月不超过XX元。
第三条考勤卡、考勤管理
员工以打卡为出勤的唯一依据，打卡由员工本人完成，班中急事临时请假或班中餐外出用膳同样应打卡。
第四条请销假
1、除每月班轮休以外的休假一律应请假。
2、三天以内的假期由领班柜台长审批，四天以上至七天由现场经理审批，七天以上的假期由公司主管审批。
3、员工三天以内的病假凭区级医院诊断证明可带薪休假。
4、员工入职满一年后，每年享有一周带薪年假。
5、无论任何形式的假期，期满回公司均应到人事管理部门销假。
第五条员工待遇：
1、节假日享有休假的权力，若因工作需要员工加班者，凡元旦、清明、端午、五一、中秋、国庆、春节的假日加班，每满一个工作日加发三天基本工资。
每月的轮休若工作需要加班，每满一个工作日按基本工资乘1.5倍计发加班费。
2、员工转正后签定《劳动合同》。
《劳动合同》签定后按厦门市劳动保障局的相关规定办理社保。
第六条辞职、辞退
1、员工辞职需提前十五天递交辞职报告，经逐级审批后方可离职。
2、公司调整机构，压缩编制须裁减员工时，应提前十天通知被裁减的员工本人。
3、员工严重违反公司劳动纪律或在社会上参与打架斗殴、酗酒闹事或触犯法律被政法机关传拘、收审者一律给予开除。
若员工的行为已给公司造成负面影响，已除名的员工公司保留通过法律程序追究其相关民事责任的权力。
第七条奖惩
（一）员工有突出表现者，公司给予精神或物质奖励；
1、对工作认真负责，遵纪守法、超额完成公司交给的各项任务，表现突出者；
2、为公司发展出谋献策，其建议和意见为公司所采纳，取得显著成效者；
3、为维护公司利益和坏人坏事作斗争，使公司财物不被侵害者；
4、举报公司内部的渎职行为，为公司挽回经济损失者。
（二）员工有下列行为者，公司将给予处罚：
1、上班迟到早退每分钟扣岗位津贴叁元。
当班迟到超过三十分钟按旷工论处。
当年度累计达八小时给予除名。
2、班中未经许可擅离工作岗位满半小时者，当天按旷工论处。
3、非因工作需要班中接听手机、小灵通或向外拨打电话者每次罚款人民币两元。
4、未经公司主要领导许可，擅自利用工作之便向厂商、供货商购买批价商品或向厂商、供货商索要赠品、试用品等，一经查实，每次罚款人民币伍拾元。
情节严重者直接开除。
5、工作人员私下收受与公司业务有关的商家、厂家的馈赠、钱物，一经查实概予除名。
超市损耗商品的产生？
大量快打焉得蔬菜·即将过期的奶制品·发软的香肠类食品·破皮的鸡蛋·压扁的盒装饮料
磕破但未变质的鸡蛋以特价形式出售。
蔬菜是每天下午6点进入打折时段。
鲜奶的保质期短，以捆绑销。
构成商品破损的主要原因：
仓库管理混乱，可造成食品过期；野蛮搬运货物，可以造成商品破损；冷冻设备出现故障，极易造成生鲜食品变质。
。
。
收银台装置有一些小货架，摆放一些轻便货品如糖果·口香糖·电池等来刺激顾客即时购买欲得商品，要人性化。
收银服务要求：
1，与顾客打招呼时一定要做到眼神接触。
否则给顾客不诚恳·不礼貌的感觉。
2，尽量减少顾客付款排队的时间。
3，规定收银员与顾客数量比例是1:
4，收银要求熟练。
超市收银员的工作职责
发布日期：
2009-3-2310:
28:
33作者：
admin000 点击数：
19651次
利群商厦收银部李晓沛
近年来，超级市场作为新型的零售业态，在我国发展迅速。
丰富的商品种类，便利的购物方式，低利销售的经营方针，使超市日益走进了寻常百姓的生活。
与传统的百货商店售货员不同，超市员工一般并不直接或主动与顾客打交道。
顾客在店内通过比较，选购自己喜欢的商品之后，自行到超市出口处结账。
这时候，超市收银员的重要性就显现出来了。
对于超市收银员或者准备从事收银工作的人员来说，要想做好收银工作，成为一名合格的超市收银员，首先应该明了超市收银员的工作职责。
在局外人看来，收银员的工作很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。
大多数超市的出入口都与前台收银作业区设计在一起，顾客踏进超市，看到的第一个超市员工就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象。
因此，超市收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。
另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。
所以，超市收银员的工作职责还包括现金管理、推广促销活动以及防损等工作。
一、为顾客提供结账服务
收银员在提供结账服务时不仅要快捷，唱收唱付，而且必须准确。
不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。
对于扫描不出的商品，应输入商品的条码，在输入时应看清数字，杜绝错误。
二、为顾客提供咨询服务
收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个商场商品的布局。
在顾客询问时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。
三、现金管理
收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守手银员的规章制度。
如工作时身上不可带私人物品，不可在工作岗位上清点个人的现金等。
四、超市防损
顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品登记然后归位到货架上，避免不必要的损耗。
从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。
五、推广促销活动
超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项：
1．得到优惠或赠品的条件
当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。
2．有关注意事项
收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：
截止日期、参与条件等。
3．促销活动的类型
促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。
在“不累计”计算的促销活动中，收银员应注意此项活动特点的宣传与说明，避免一些不愉快的场面出现。
一）收银员守则
1、身上不可带现金；
2、不可放置任何私人物品（除计算器、圆珠笔、抹布外）；
3、在收银台工作时，不可擅自离岗；
4、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金；
5、在岗位、应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理；
6、使用规范的服务用语；
7、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。
二）收银员服务标准
要求：
唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔、放
1、微笑，眼神接触及打招呼，例如：
“你好！
”
2、附加推销，向顾客介绍公司特价货品
3、若超过4名顾客在等候付款时，应尽量安慰顾客。
例如：
“请等一等，很快就轮到你。
”
4、商品输入电脑后，应说：
“多谢！
一共xx钱，我收你xx钱。
”“找你xx钱，请你收好（请点一下）”或“付的钱正好”；如钱不对，应说：
“你付的钱不对，请你重新点一下好吗？
”；收钱后，应说：
“请你保留好电脑购物小标票，退换货应持有电脑小票。
”
三）收银员过失处理办法
收银员在工作过程中必须具备强烈责任感，一丝不苟地完成整个收银工作。
对于收银员自身人为因素造成的损失，必须如实填写过失行为登记表，按照规定追究收银员的相关责任。
（一）收银差错
1、假钞：
收银员工作失误导致收银款项中出现假钞，当班收银员必须赔偿；
2、数额差错：
收银员上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据（误差5元以内视为正常差异），处理如下：
（1）超额：
超额数必须如数上交财务，对差错责任人做出严肃批评，如果出现顾客投诉情况，除责任人赔礼道歉外，要作出相应的严肃的处理；
（2）短款：
短款金额由责任人如数赔偿；
（二）物品遗失：
配套物品短少时，在区分人员责任后，要作出相应的处理；
（三）带私款上班者：
一经发现，一律没收上缴全部金额；
（四）盗窃、贪污公款者，带营业款出商场者：
赔偿全部款项后，再送至公安机关处理；
（五）损坏公物者：
因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏，除口头批评外，还须根据情节作出相应严肃处理；
（六）私自调班、调台者：
除严肃批评外，出现的收银问题由私自调班者负全权责任；
（七）交接不清：
交接班时，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班承担；
（八）态度；工作态度如果不合乎礼貌规范要求，根据情节轻重规定处理；
（九）未尽事宜按商场规定处理。
超市是现下商品主要的销售渠道，而作为一线人员的超市促销员在整个终端销售过程中有着不可替代的作用，做为超市促销员我们该如何去做才能完成这个重要作用呢？
我们一起来看一下怎样做好超市促销员。
超市促销员的工作，简单的说就是促进销售，但要把怎样做好超市促销员这个问题解决了却需要一些功夫。
下面给大家介绍分解一下
样做好超市促销员。
一、准备：
（规范到位，设定目标）
1、物资准备：
促销服装检查；促销台按标准摆放；产品生动陈列；品尝物资摆放与连线（注意规范，不防碍消费者）；宣传物资陈列（生动面面向消费者）；人员站位地点选择（主通道、客流集中区宣传引导等）等。
2、心理准备：
调整自身工作状态（自我激励）；设定工作目标（实际且能激发自己工作热情）；微笑联系；自我放松（去卫生间或深呼吸等）。
二、观察（寻找目标消费者）：
1、从上到下，由下而上：
按此顺序观察可接触范围内的消费者，要点如下：
（1）穿着：
服饰档次（注重品牌与质地，“以貌取人”）；是否干净得体考究；鞋子款式和干净程度等。
（2）判断家庭角色：
单身；以婚；夫妇；母子；家庭主妇；老人（根据产品适合人群和促销目标消费者确定，尤其重视中年妇女为重点消费目标）。
（3）购物篮或购物车内已选购物品（出自 业务员网:
）：
观察其已选购物品的价格和数量（初步判断其购买目标和消费水平）。
（4）确定是否为目标顾客：
根据以上观察判断是否为本次促销产品的目标消费者。
三、拦截（留住目标消费者）：
1、问候：
根据距离利用适度声音问候，引起消费者注意。
如：
“您好，能帮您选购点什么吗？
”，“您好，您需要选购XX产品吗？
”注意避免：
“打扰您一下，我能给您介绍下XX产品吗？
”等带有明显推销痕迹的话语出现。
2、站位：
消费者右侧45°站立，距离大于一臂，少于1.5米（此位置为生理学上便于消费者防御和缺乏防卫性的心理安全位置〈商务礼仪〉）
3、微笑：
微笑的效果和礼貌再此就不必阐述。
四、询问（侦察目标消费者购买目的）：
1、询问是否选购促销产品类商品：
通过消费者目光和购物篮（车）内有无同类产品判断，适度发问。
2、询问购买目的：
送礼（朋友、家人、子女、老人）；自用；特殊用途（福利、宴会等）结合自己产品询问其购买目的，最好以二选一形式出现，便于消费者回答，并不涉及到其隐私。
例如：
您是自己用还是给送人呢？
3、询问最终使用者是谁：
询问最终使用者是谁（自己、家人、孩子、老人、上级、朋友等等）以便针对消费者购买心理进行讲述和推荐。
4、感知消费者购买注重要点：
直观根据第一感觉和语言技巧，探知消费者选购注重的要点（品牌、认证、生产日期、价格等）
五、互动（向消费者描述展示产品）：
1、利用类比，阐述产品：
阐述产品特点；突出区别与以前产品或同类产品的优点，但切记不能诋毁同类产品。
比如：
“您用过去屑的洗发水水吧，我们现在的产品与以前单纯去屑的洗发水不同，是以调理为主，滋养头皮表皮组织，控制油脂均衡分泌，使之不产生头皮屑，从而达到去屑、止屑的效果。
”
2、生动展示，量出砝码：
将产品最为生动的一面展示给消费者。
如“国家免检标志”、“中国名牌标志”等相关权威认证画面和文字。
3、阶段询问，诱到互动：
避免“王婆卖瓜”式的滔滔不绝讲述，适时３－５句话与消费者产生问答互动，关键信息给予“是否”式问答，有消费者说出给予肯定回应。
例如：
“皂角，自古就被我国中医认为是治疗皮屑和皮肤斑的良药，你说是吧？
”
4、引导消费者关注问题由消费者自己解答：
同上，对于消费者关注的问题，以问答式或“是否”式问题，由消费者自己得出结论。
六、诱导（抛出活动政策优惠利益）：
1、活动优惠政策：
注重突出此次活动的优惠政策，并强调活动优惠期限或数量，强化购买欲望。
2、比照促销前产品自然条件：
比照同类产品自然条件（规格、价格等）或自己产品前期情况，对促销优惠政策予以强化。
七、算帐（给出实惠比照）：
1、合算成本，突出节省或多得部分：
突出促销优惠政策带来的节省费用成本数字或赠品、捆绑品、试用品等的价格，造成最大化的节省数字。
2、按计量平均消费者使用成本：
对于关注价格为主的消费者，按使用期限等计量单位核算计量单位成本，最小化价格因素影响。
八、契机（抓住成交机会）：
1、聆听消费者的选购暗语：
注意消费者的面部表情表化和眼神变化，通过消费者神态和动作、语言发觉消费者关注要点和决定购买的契机。
2、区分消费着类型：
区分“实惠型”；“自以为是型”；“犹豫型”、“自主型”等众多类型消费者，并通过相应策略进行促动。
（此点笔者将另发浅见阐述）
3、适时抛出购买请求：
选择出现的消费者购买征兆，抛出请求其购买要求，促成消费者购买行为的发生。
九、施压（促成选购行为发生）：
1、利用语言技巧，化结消费者疑虑：
利用“数量选择式”问题进行劝导，促成消费者选购决定，并避免“是否式”问题造成消费者放弃。
例如“您看您既然这么了解XX产品，那您看您是买一件还是两件呢？
”
2、适度施加购买量的压力：
对于“犹豫型”和“浏览型”消费者，应不能放弃，适度增加其购买压力。
例如：
“您看您看了这么长时间，一看就是个行家，您看这么好的产品您是不是都觉得必须买一件了，也算帮我一个忙啊！
”
十、提示（阐述使用方法和注意事项）：
1、阐述使用方法：
在消费者决定购买的同时，帮助消费者拿取产品，并递予消费者（手里、购物筐、购物车等；大件产品应帮助顾客运送）并即使说明使用方法。
2、说明注意事项：
同上并重点阐述。
十一、推荐（帮助找寻下一购买目标和提供建议）：
1、询问其它购买目标：
购买决定并将产品交予消费者后应主动询问是否可以为其提供其它帮助和服务。
以便拉近与消费者的客情关系，并确保消费者不会因被动接受产品而实际不发生购买行为。
2、投其所好提供参考意见和内部消息：
针对消费者身份和特征（家庭角色、年龄等）提供相关促销信息。
加强消费者的好感度确保实际购买付帐行为的发生。
十二、延续（制造再次购买机会）：
1、感谢选购：
陪同消费者一段距离，并表示感谢选购产品，希望使用后多提使用意见和建议，同时对促销员的工作有什么建议和意见，拉近关系，取保付帐！
2、制造下次购买机会：
感谢后提出如果使用好或感觉不错，欢迎下次再选购本产品。
3、制造扩展购买机会：
希望使用后感觉不错提为宣传以下，推荐给亲戚朋友等。
上面为大家提供了十二点超市促销员的工作分解，可以让促销员更好的去理解超市促销员的工作，但做事要从实际出发，切不可墨守城规，活学活用，才能取得自己的好成绩。
淡季销售方针
超市淡季营销l销售淡季中的市场n刺激消费的节日或事件较少商家在淡季时创造出各式各样的主题促销假以刺激销售，如各类抽奖、比赛等，而一个好的创意往往在淡季时能发挥更大的作用n季节性变化不大季节性变化使特色食品、服装、家纺等商品销量上升，一般来说，季节性销售对一个超市的影响越小，则说明该超市的商品结构越合理。
n流动与集团购买力减速弱集团购买一般集中在春节、国庆中秋等时间，而在非旅游季节，流动人口减少也导致销售下滑n旺季促销的负效应国庆、中秋的促销力度越大，这种负效应在十一月表现的越明显。
因此在旺季时对耐用商品或如日用消耗品（调味品、订上用品、锅、洗发水、卫生巾等）的促销应把握一定尺度，否则进入淡季时，这类商品会进入一段时间的销售低谷。
l销售淡季中的超市n商品更新频率明显降低生产厂家在淡季推出的新品较少；卖场中有大量旺季遗留库存南非要促销清理；旺季促销负效应使你无法推出新品n促销力度减弱、效果不明显顾客的库存天数很可能比超市还大；供应商给不到与旺季同等的支持；促销商品很多是旺季的滞销库存n非食品占比减少，毛利、客单价同比下降顾客似乎只采购生鲜、粮油等生活必须品软百货销售下降，直接影响毛利n库存增大、周转率降低滞销品无法有效清理，同时不得不引进新品刺激销售l淡季销售中常见的误区n以低价倾销的方式处理库存严重破坏商品和商场的价格形象以前购买过这些商品的顾客认为自己上当了供应商损失更大n大量引进廉价商品、盲目追求销售额由于非食品在淡季中销售下降趋势更为明显，采购为了保持销售而盲目引进廉价商品，导致整体商品结构遭到破坏，失去应有的弹性廉价商品吸引来的低消费人群迫使你为了追求低价位而不断的降低质量的标准；顾客群中的中高消费群体被竞争对手拉走n过度压缩营运成本服务标准的降低令你失去忠实顾客裁员导致卖场管理混乱n目标模糊的大型活动强行制造卖点，却发现顾客并不买账l淡季促销方案n针对库存的促销举例：
1、跨部门的捆绑、赠品销售2、交叉陈列、改变包装3、集团购买n提高人气的促销举例：
1、娱乐购物：
捞鱼比赛、猴子促销2、制造惊喜：
毛绒老虎3、连续积分促销4、特色群体促销：
生日礼物、非常搜索n体现服务质量的活动举例：
1、买商品，送服务2、参加社区建设3、与银行、餐饮、旅行社等服务企业共同策划跨行业促销服务n为核心目标顾客量身打造DM举例：
1、某大型超市以一家三口的生活故事贯穿开业DM2、某会员制超市针对目标顾客策划的系列高档商品DMn反季销售举例：
1、羽绒服夏季促销2、外贸T恤三月份促销n利用时间差的促销举例：
1、提前开业，针对学生早餐、早市生鲜的促销n特色商品促销举例：
1、特色食品一条街2、进口食品专卖3、学生小电器展4、供应商品牌促销l淡季竞争策略n强调差异化经营时最佳时机无论如保，淡季都不可能变成旺季，利用淡季突出自己的特点，形成与竞争对手的差异化经营显然更安全淡季时的特色促销不会被大量的常规商品促销淹没，更容易引起目标顾客的注意n比质量、比
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