在电子商务环境下企业逆向物流管理模式研究1大学生大学论文.docx
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在电子商务环境下企业逆向物流管理模式研究1大学生大学论文
在电子商务环境下企业逆向物流管理模式研究
摘要
从整个供应链角度来看，完整的物流系统应包括正向物流和逆向物流，逆向物流作为物流学领域中的一个新的分支，其重要性越来越被认识。
作为物流学中一个新的研究领域，逆向物流有很强的实际研究价值。
特别是对电子商务企业而言，逆向物流管理是否有效决定着其是否能在激烈的市场竞争中生存下去。
由于电子商务的网络虚拟性，电子商务的发展离不开逆向物流的支持，逆向物流和电子商务的融合己经成为不可逆转的发展趋势。
本文就是通过对国内外有关逆向物流的文献研究以及对某医药企业电子商务逆向物流情况的实际调研，探讨了基于电子商务的企业逆向物流管理问题。
关键词：
逆向物流；电子商务；层次分析法；博弈论
E-commerceenvironmentofReverseLogisticsManagement
Abstract
Fromtheperspectiveoftheentiresupplychain,completelogisticssystemshouldincludeforwardlogisticsandreverselogistics,reverselogisticslogisticsfieldasanewbranch,anditsimportanceisincreasinglyrecognized.Logisticsasanewresearchinthefieldofreverselogisticshasastrongpracticalresearchvalue.Especiallyfore-commerceenterprises,theeffectivenessofreverselogisticsmanagementdetermineswhetheritcaninthefiercecompetitioninthemarkettosurvive.Thevirtualnatureofe-commerce,e-commercecannotdevelopwithoutthesupportofreverselogistics,reverselogisticsandtheintegrationofe-commercehasbecomeanirreversibletrend.Thispaperisondomesticandinternationalliteratureonreverselogisticsandpharmaceuticalcompaniesonanactualcaseofreverselogisticse-commerceresearch,discussese-commercebusinessbasedonreverselogisticsmanagement
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Keywords：
Reverselogistics;e-commerce;AHP;GameTheory
摘要I
AbstractII
1绪论1
1.1论文选题背景及研究意义1
1.2国内外相关研究文献综述1
1.2.1国外研究现状1
1.2.2国内研究现状2
1.3论文总体思路和主要内容2
1.4论文创新之处3
2基础理论3
2.1电子商务基础理论3
2.1.1电子商务的定义3
2.1.2电子商务的特点4
2.2逆向物流管理基础理论4
2.2.1逆向物流管理的定义4
2.2.2逆向物流的特点5
2.3电子商务与逆向物流5
3基于电子商务的逆向物流运作模式分析及决策6
3.1电子商务的逆向物流运作模式分析6
3.1.1自营模式6
3.1.2第二方逆向物流7
3.1.3战略联盟型逆向物流模式7
3.1.4综合方案提供商ISP模式7
3.2基于电子商务的逆向物流模式决策8
3.2.1影响企业选择逆向物流模式的主要因素8
3.2.2应用层次分析法进行决策分析10
4基于电子商务的逆向物流系统设计10
4.1基于电子商务的逆向物流特点10
4.2逆向物流系统组织模式设计的理论依据10
4.3基于电子商务的逆向物流流程设训11
5电子商务环境下设施逆向物流的战略选择13
5.1逆向物流发展的政府管制与政策激励13
5.2可持续发展的逆向物流战略14
5.2.1资源战略:
循环物流14
5.2.2科技战略:
逆向物流技术15
5.2.3政策制度:
逆向物流政策15
6配送中心逆向物流ABC分析方法15
6.1逆向物流的内涵15
6.2逆向物流中退货原因的ABC分类16
6.3逆向物流中退货的ABC分类及其相应管理措施16
6.3.1按退货产品的价值分类不同的退货其价值不同17
6.3.2按退货者对企业影响程度分类17
6.4按双因素对退货分类17
结论19
1绪论
1.1论文选题背景及研究意义
产品由市场反向流向企业的现象古已有之，将来也不会消亡。
惠普公司2005年10月宣布，收回大约13.5万个用于惠普和康柏品牌笔记本电脑的电池组。
因为有报告称这些电池出现过过热和软化的现象。
联想集团和IBM公司与美国消费品安全委员会（CPSC）于2006年10月联合宣布，主动召回由索尼公司生产的近526000块在全球范围内销售的ThinkPad笔记本电脑锉离子电池。
2006年11月22日，美国食品药品管理局（（FDA）与美国眼力健公司（AMO）联合发出声明，宣布召回该公司在美国销售的18.3万瓶全能水润隐形眼镜多功能护理液。
同时，公司还将在中国，召回2006年6月17日至10月31日在中国生产的11款全能隐形眼镜多功能护理液、全能百利怜隐形眼镜护理润眼液以及柯润隐形眼镜多功能护理液等。
这些产品的流通都是从市场反向流向企业，其流动过程和产品从企业流向市场有很大的不同，较之企业的正向物流而言更加的复杂，要求更加灵活敏捷的处理机制，才能将经济损失降到最低。
同时，随着公众环保意识的不断增强，环保法规约束力度的逐步加大，逆向物流的社会价值也日益显现。
在环境问题加剧、资源日益稀缺的今天，逆向物流作为物流管理的新领域正由幕后走向前台并呈现快速增长的态势。
特别是在电子商务时代，电子商务作为一种虚拟的网络交易方式，顾客在做出购买决定时看不到产品的实体，只能透过商家发布的产品信息来进行购买决策，那么对产品的期望质量与实际质量之间必然有差距，必将导致较高的退换货率，电子商务企业只有拥有良好的退货政策和退货方式，才能吸引消费者，企业才能持续发展。
1.2国内外相关研究文献综述
1.2.1国外研究现状
“逆向物流”这个名词是Stock在1992年给美国物流管理协会（CLM）的一份研究报告中最早提出的，在他看来，“逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。
"Stock（1992）对当时的逆向物流研究作了一个全面地回顾，指出了逆向物流对商业和社会的重要性。
Kopicki（1993）运用访问与案例研究相结合的方法，提出了逆向物流的原则和实践，讨论了再利用和循环利用的机遇[f=}l。
但是他没有给出逆向物流的概念框架模型。
Murphy等人（1994）提到了环境问题对于物流管理的影响探讨了不同的环境因素对于物流活动的重要影响以及相应的应对策略，但他们同样也没能提出一个逆向物流的概念模型，并且缺少一些推论性的统计数据，没有涉及到这些因素之间的相互作用。
Jrhre（1995）把营销渠道理论结合进逆向物流中，提出了物品收集系统的渠道结构，但是他所针对的是家居废弃物，研究范围相对狭窄，而且也没有实验证据。
Fleischmann等人（1997）把在此之前关于逆向物流的量化模型作了一个回顾与总结指出逆向物流领域的问题可以分为二个主要方面，即逆向分销计划、退货流的库存控制和再使用零部件和物料的生产计划，指出关于逆向物流的研究实际上已经落后于当时的实践了，研究的课题往往局限于单个问题的狭窄范围内。
1.2.2国内研究现状
中国在逆向物流管理方面的研究则比较晚，基本上从20世纪90年代中后期开始，从收集的资料看，主要文献都集中于定性方面的研究。
向盛斌着重从环境伦理上论述了逆向物流管理的必要性，强调政府管制;江传旭构建了逆向物流的动态博弈模型;付丽茹等对逆向物流的战略地位及运作方式选择进行了描述;柳键利用产业组织理论对逆向物流管理作了分析;朱道立等对把逆向物流系统分成简单逆向物流系统和带有回收中心的复杂逆向物流系统，并对其系统技术进行了定性描述.郝皓、土长琼总结和展望了逆向物流可能带来的经济价值;许亮等初步探讨了电子商务环境与逆向物流的实施
1.3论文总体思路和主要内容
电子商务是利用计算机网络进行交易的一种新的交易方式，由于网络的虚拟性，用户在做出购买决定前无法看到商品实体，再加上商品本身的质量问题，这就造成了大量逆向物流的产生。
在电子商务环境下，逆向物流的重要性就更显突出。
如何做好电子商务企业的逆向物流管理就更显重要。
本文拟将通过概述逆向物流、电子商务的基础理论，总结电子商务中逆向物流管理的事前预防和事后处理方法。
企业进行逆向物流管理有多种模式可供选择，该如何选择必须有一个量化的方法，拟将用一个改进了的层次分析模型来解决该问题。
电子商务的逆向物流有其独特的特点，作为一个系统，必须从系统的角度进行考虑，拟将以生命周期理论为指导，对逆向物流系统进行科学的设计，从而使系统得到优化。
希一望以此达到整个电子商务物流管理的优化，以促进我国电子商务的进一步发展。
论文最后，将应用四种逆向物流博弈模型，通过研究分析提出中国企业发展逆向物流的建议性策略。
1.4论文创新之处
企业逆向物流有四种模式可供选择，本文借用战略绩效管理中的评价工具一一平衡记分卡的四个方面作为评价指标，运用改进的层次分析模型对逆向物流模式进行量化决策，该方法结合了专家法和层次分析方法两种方法，通过这种方法计算得出的结论更科学。
逆向物流和正向物流是一个循环系统，从产品生命周期的角度结合正向物流和逆向物流对企业的整体物流系统进行设计，从而达到整体最优。
最后通过博弈模型的分析得出政府要加大对企业进行逆向物流处理的管制和激励的力度，才能有效地阻止企业逃避责任，从而达到节约资源和环保的目的。
2基础理论
2.1电子商务基础理论
2.1.1电子商务的定义
按照通常的概念，电子商务是指通过计算机网络进行的商务活动。
这些商务活动不但包括与商品交易直接有关的网络广告、网上洽谈、网上订货、网上收/付款、客户服务、货物配送等活动，还包括网上市场调查、财务核算、生产安排等利用计算机网络开发的商业活动。
1997年10月，欧洲经济委员会在比利时首都布鲁塞尔举办了全球信息社会标准大会，在会上明确提出了一个关于电子商务的比较严密完整的定义“电子商务是各参与方之间以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触方式完成任何形式的业务交易’。
2.1.2电子商务的特点
电子商务与传统商务相比，除了具有一般商务的基本特性之外，还有以下突出的特点
（1）对网络的依赖性
电子商务是随计算机网络的发展而发展起来的，是建立在全球范围的Internet基础上的，离开Internet，就谈不上电子商务。
（2）全球性
它在地域上有高度的广泛性。
由于电子商务是基于Internet的，而Internet是一个全球连接的极为庞大的因特网，所以电子商务轻易的跨越了地域的限制，成为全球性的商务活动。
（3）快捷性
依托因特网这一信息传输媒介，电子商务信息在因特网上传递，网络信息更新及时、传递毖陕，只要信息收集者及时发现信息，就可以保证信息的时效性。
（4）集成性
电子商务以计算机网络为主线，对商务活动的各种功能和各商务主体进行了高度的集成，它集成了网上广告、网上市场调查与分析、订货、生产安排、货物递交、付款、财务核计、客户服务等各种商务活动功能，还将客户、企业、分销商、银行、海关、税务部门等作为商务主体的各方，紧密地集成在一起。
高度的集成性使电子商务进一步提高了效率。
（5）注重安全性
电子商务的安全性问题，也是一个完全不同于传统商务的特殊问题，没有安全，就没有电子商务。
电子线路的可窃听性，电子信息的可复制性，以及因特网的软、硬件目前仍存在的一些缺陷，使人们对电子商务的安全大为担心。
不过，目前已经研究成功并在不断发展的安全电子商务，能够很好地解决这一问题。
安全性是电子商务高速发展的重要保证。
2.2逆向物流管理基础理论
2.2.1逆向物流管理的定义
理论界对逆向物流管理概念表述有多种，目前较专业准确概括其特点的定义是与
传统供应链，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从
消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。
2.2.2逆向物流的特点
（1）分散性
逆向物流产生的地点、时间、质量和数量是难以预见的。
废旧物资流可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及到每个领域、每个部门、每个人，在社会的每个角落都在日夜不停地发生。
（2）缓慢性
人们不难发现，开始的时候逆向物流数量少，种类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模。
废旧物资的产生也往往不能立即满足人们的某些需要，它需要经过加工、改造等环节，甚至只能作为原料回收使用，这一系列过程的时间是较长的。
同时，废旧物资的收集和整理也是一个较复杂的过程。
这一切都决定了废旧物资缓慢胜这一特点
2.3电子商务与逆向物流
随着电子商务的发展，对传统商务产生深刻的影响，其中对物流业的影响尤为深刻。
由于电子商务的优势，对于逆向物流中的已用产品的使用状态、已用产品的收集、以及产品的再制造和再分配等环节都会产生积极的影响。
目前，电子商务对逆向物流的研究还很少，只有一些实际的应用和简单的介绍。
例如:
在网上对二手汽车的收集与拍卖;研究用过产品与新产品在网上销售的差别等。
而对逆向物流在电子商务下的概念和特性的研究还很少。
因此，研究电子商务条件下的逆向物流问题是很有意义的。
电子商务中的逆向物流产生的原因。
逆向物流大致可以分为退货逆向物流和回收逆向物流。
退货逆向物流一般是因为各种原因而产生的从消费者回到零售商的退货，以及从零售商手中返回生产厂家的商品。
回收逆向物流一般是指将最终消费者所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业，进行分类处理和再利用的过程。
电子商务中的逆向物流大多是指退货逆向物流。
由于电子商务在线经营的特殊性，引起退货的原因和传统经营中产生的原因相似但不相同。
电子商务中逆向物流产生的影响因素主要有以下几个方面:
（1）法律法规
为了保护环境，促进资源的循环利用，同时为了规范网站行为和保护消费者的利益，许多国家已经立法，明确规定电子商务网站必须采取退货政策。
这些法律法规除了政府制定的法律法规外，还可能来自某些协会或者兴趣团体发起的要求规定。
（2）信息不对称
在电子商务模式下，客户往往只能看到商品的电子图片或者电子说明书，从视觉上感知商品，不能全面了解所购商品的特性。
当收到商品时发现实物与在网上看到的不一致。
就会导致大量逆向物流的产生。
（3）消费者驱动
消费者在线购物时，购买了自己不想购买的商品而引起的退货，或者消费者收到商品后，希一望获得更好的产品型号而引起的退货。
另外，零售商或者分销商将手中积压、滞销或者过季的商品退还给供应商而引起的退货。
（4）竞争驱动
商家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的消费者，往往会竞相推出各种优惠的退货条件，如“不满意就退货”等。
这些优惠措施在方便消费者的同时，也造成了大量的回收物流。
（5）商品本身原因
引起这类退货的原因有:
商品存在瑕疵或者质量问题;商品接近或超过保质期;在配送过程中产生的损伤商品或错配商品等。
3基于电子商务的逆向物流运作模式分析及决策
3.1电子商务的逆向物流运作模式分析
3.1.1自营模式
企业自营型逆向物流模式是指电子商务企业自身组建物流公司，并且负责完成废品回收和商品处理。
这种模式的优势在于，企业可以通过逆向物流的过程，直接与顾客接触，有利于企业获取准确的信息，并且有利于与顾客建立良好的关系。
相对于其他模式，企业自营型的逆向物流往往手续比较简单，顾客的需求可以及时得到处理。
这种逆向物流模式的缺点在于资金需求较大，成本高，重复建设严重，管理起来也比较复杂，难度大。
3.1.2第二方逆向物流
第二方逆向物流是指由供需双方以外的第二方逆向物流公司提供专业的逆向物流服务。
这种逆向物流的优势在于，有利于企业实现资源的优化配置，使其能够集中精力和资源大力发展核心业务。
因为这种模式可以充分发挥第二方逆向物流公司的专业优势和成本优势，因此，资金需求不大，且效率较高。
缺点是，由于供需双方不能直接交流信息，因而可能会造成比较大的信息偏差。
并b.，这种逆向物流的成功与否，会受到第二方逆向物流企业能力的限制。
3.1.3战略联盟型逆向物流模式
所谓战略联盟型逆向物流模式是指电子商务企业与第二方逆向物流企业以及其他企业结成战略联盟，共同完成逆向物流。
这是介于前两个模式之间的一种逆向物流模式，因此，兼备以上两种模式各自的优缺点。
这种模式可以充分满足企业资源共享及资源优化配置的目的，充分发挥出联盟中各方在人才、技术、信息等方面的优势。
但联盟的伙伴往往很难寻找，且企业之间存在着信任危机的风险。
3.1.4综合方案提供商ISP模式
“综合方案提供商"（IntegratedSolutionProvider,ISP）。
这是一种最新的模式，正处于起步阶段，在企业逆向物流中较为少见，其主要原因在于这类模式是完全构筑于电子商务基础上的，它不是将逆向物流作为既定实践和服务在电子商务中的移植和运用，而是完全构筑一个新的业务活动和运作模式。
在这种模式中，综合方案提供商专注于某个行业或某个部门，例如医药或者手提电话行业，结合专业技术和Web技术为顾客提供独特的、增值性的服务。
例如美国的ReturnLogistics是一家专门处理医药逆向物流的企业，它为成为其签约客户的医药生产商的退货、产品召回、过期药品处置等提供批准授权、证明、包装和运输的综合解决方案。
提出产品返回中请的顾客可以是消费者，医疗机构，也可以是药品零售商。
3.2基于电子商务的逆向物流模式决策
3.2.1影响企业选择逆向物流模式的主要因素
平衡记分卡是战略绩效管理的评价工具，反映财务和非财务指标、长期和短期目标、外部和内部、结果和过程、管理和经营业绩的平衡。
它打破了传统绩效管理只注重财务的业绩管理办法，在信息社会里，企业必须通过客户、供应商、员工、工作流程、和技术革新方面的投资，获得持续发展的动力。
基于此，组织要从财务、顾客、学习与成长、内部运作过程四个方面审视业绩，在跟踪财务结果的同时，监控企业无形资产的获取能力。
企业逆向物流也是一个系统的运作过程，关系到企业成本、服务、形象等诸多方面，也需要对其进行战略绩效评估。
为此，本文从平衡记分卡的财务、顾客、学习与成长、内部运作四方面出发，参考国外学者的研究结果，通过研究、比较，认为基于电子商务的逆向物流的运作要求大体可以从以下方面进行评估:
（1）财务
财务维度测量的是企业逆向物流运作要如何满足利益相关者的财务目标。
初期投资额:
电子商务企业通常处于逆向物流的中间环节，负责收集回返物品并进行简单的检测和分类处理。
在这个过程中，电子商务企业通常需要在仓储、设施设备和人力方面进行投资。
尤其是有毒有害物质和不易处理的材料，还要有专门的设施设备进行回收处理。
运营成本:
电子商务企业在运作逆向物流过程中，有些常规性支出，比如逆向物流人工费用、购买必须使用的日常消耗品等，此外还包括日常管理成本、交易成本。
财务风险:
对于电子商务企业运作逆向物流来说，主要的财务风险在于投资风险与销售风险。
投资风险即是由于许多不确定因素的影响，致使投资报酬额达不到预期的目标而发生的风险。
另外，由于市场竞争的加剧，电子商务企业大都承诺接受顾客退货，再加上需求的不确定性，电子商务企业面临的积压库存风险进一步增大，这就产生了销售风险。
财务风险的大小和承担者也应列入电子商务企业选择逆向物流运作模式时的考虑因素中。
（2）顾客
便利性:
顾客返回商品的便利性是影响顾客满意、反映电子商务企业逆向物流客户服务水平的最重要因素。
便利性指的是顾客在返回商品过程中花费的时间、精力和资金成本较少，商品回返的门槛比较低，过程也比较容易操作。
据市场调查公司HarrisInteractive,对顾客网上购买行为最新调查显示，94%的被调查者称网站方便的退货政策和退货程序对于他们做出购买决策起着重要作用，95%的被调查者称这很可能会促成他们再次到该网站购物，85%的被调查者称如果退货条款不方便的话，他们很可能不会到该店购物。
可见方便的退货政策对于在线商家的生存具有举足轻重的作用。
快速性:
影响顾客满意和客户服务水平的第二个因素是顾客能够取回全部或部分退款或获得更换商品的快速性。
顾客希一望在退回商品的同时，或者至少在一个较短期内，就能收回自己所应得的退款或商品。
因此电子商务企业必须在这方面建立一个退换货的资金结算机制，使得既满足快速性，又不至对企业的财务方面造成过大的成本与风险。
服务深度:
电子商务企业为顾客提供的逆向物流服务的纵深，即在某个业务上顾客得到的服务整合的程度。
这需要电子商务企业及其合作伙伴不断探求顾客潜在需求并使之得到满足。
服务质量:
逆向物流服务质量包括是否有专业人员提供咨询等服务，是否能够对顾客的要求及时、准确的进行处理，是否具有一般的客户服务质量标准等。
这是创建顾客满意和顾客忠诚的重要因素。
（3）学习与成长
学习与成长维度关注的是，企业是否能通过提高逆向物流运作效率而不断改善服务并为顾客创造更多价值。
竞争优势:
逆向物流的运作可以成为电子商务企业创建竞争优势的因素，而不同的运作模式在竞争优势中的作用点也不同，企业要考虑的是这些不同的作用点是否可以持续地发挥作用并不断创造新的顾客价值。
战略联盟的形成:
许多企业都意识到，无论在经济角度还是环境角度，单个企业在
向物流中的作用都是比较微小的。
因此很多企业开始寻求与供应链上或行业内的其他成员合作，从全局战略的角度提高逆向物流的运作效率。
（4）内部运作
过程控制力:
即电子商务企业是否能了解、掌握和控制逆向物流的整个过程，包括原因、处理方法和去向等。
例如第二方物流模式下，电子商务企业与物流服务商是相对独立的主体，即使信息流动畅通，电子商务企业对于逆向物流运作过程的掌控程度也没有自营方式来得高。
信息反馈:
逆向物流信息包括回收产品的原因、质量、数量、成本、地点、处理方法等，不同逆向物流模式对信息反馈的时间及质量等存在差别。
产品回收信息及时准确的反馈有利于电子商务企业获得关于产品质量、顾客反馈和市场营销方面的第一手资料，进而对逆向物流进行预测、准备，以及选择进货渠道和商品，制定合理的产品销售组合等。
除了上述的几类指标以外，电子商务企业在选择逆向物流运作模式的时候，还要考虑其他一些方面的因素，例如企业的规模和实力、逆向物流业务在企业中的战略地位、企业本身所经营商品的物流特点和物流方面的优劣势等。
3.2.2应用层次分析法进行决策分析
本文采用的层次分析法在原有方法的基础上有所改进。
一般的层次分析法针对上一层某个因素，决定本层次
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