营业员、促销员岗前培训资料.doc

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营业员、促销员岗前培训资料

一、质量保证及服务承诺

顾客满意是检验我们服务品质的最高标准。

（一）服务宗旨：

“诚实经营真情服务”；五至境界“顾客至尊，服务至上，商品至优，环境至佳，管理至严”

（二）进货把关原则：

签约索证、入库验收、上柜检查、质管监督。

（三）质量保证，先行负责：

本公司所销售的商品，经判断为不符合明示质量标准的，持有效购物凭证即可办理退换货。

本公司所销售的商品，经国家相关职能部门确定为假冒伪劣商品的，按照国家相关规定对购买者给予赔偿。

有三包规定的商品按照三包规定执行。

（四）购物可反悔，15日退换：

对本商场销售的一般商品（不含食品、药品、烟酒茶、化妆品、贵金属饰品、宝石饰品、钟表、数码/通讯产品、照摄/感光器材、内衣裤、裘革服装饰品、定制、改制商品、假发及家用电器），如果您购物后喜好或需求发生变化，只要商品保持原样，附件齐全，包装完好，无污无损无异味，不影响销售的，从购买之日起15日内可持有效购物凭证到商场享受免费退换货。

（五）质价相称：

同样商品的价格不高于周边商场价格平均水平。

（六）免费方便顾客：

清洗抛光金银首饰，挑边熨烫，拆修表带，试用化妆品，提供一般应急药物、广播寻人等。

二、岗位职责：

1、做好商品销售工作。

2、掌握所售商品的专业知识，提高业务能力和服务技能。

3、柜台、货架及商品的清洁工作。

4、做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。

5、做好顾客服务、自觉遵守劳动纪律和服务规范。

6、做好商品整理、保管、补充和盘点工作。

7、商品质量的检查、价签的核对工作。

8、认真参加早晚班会。

9、及时反馈销售信息，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。

定期参加公司组织的各类培训。

10、及时妥善处理顾客抱怨及商场安全防盗等突发事件，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给小组，以帮助公司改善经营策略和服务水平。

11、完成分公司布置的其他工作。

任职要求：

品行端正、爱岗敬业、吃苦耐劳、责任心强、积极热情、团队合作精神强；具备较强的语言表达沟通能力及服务意识；熟悉工作流程，有基本的帐务处理能力以及较好的商品知识和服务技能。

三、柜台服务工作规范及流程

柜台工作八字方针：

关心、细心、亲切、真诚

主动服务意识：

主动问侯、主动介绍商品、主动给顾客拿递提篮、推车、主动为顾客提供一站式服务等。

（一）仪容

1、注意个人卫生，勤洗澡、勤换衣，保持健康、整洁的工作形象。

2、发型大方得体，不泛油光、无头皮屑、不染夸张异色发。

女员工：

长发不披发，短发不过肩，刘海不盖眼，发缕不杂乱。

男员工：

不蓄长发、胡须，做到前不遮眉、边不盖耳、后不接领。

3、女员工提倡淡妆上岗，按要求统一着工作装，佩戴工号牌，穿黑色皮鞋或不露趾黑色四季鞋。

5、非工作需要不得涂色彩故偶艳丽的唇彩、眼影，不喷洒气味刺激的香水。

6、员工应保持手部清洁，指甲应修建整齐，不留长指甲，非工作需要不涂染色彩艳丽夸张的指甲油或贴花。

7、员工应保持口腔清洁无异味，工作前不吃有异味的食物（葱、蒜、姜等）

（二）仪态

1、站姿：

抬头、挺胸、收腹，双手臂微弯曲，两手轻握放在腹前，双腿自然直立；保持良好的精神状态，面带微笑，表情自然、真挚，充满自信。

2、蹲姿：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。

女性应靠紧双腿，男性则可适度将其分开。

3、指引方向：

为顾客指示方向时，应手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上，不得用手指，头部或物品指示方向。

4、礼让顾客：

员工与顾客相遇时应注意礼让、靠边行走，不得穿行/推挤。

5、注意事项：

（1）站立时不要东倒西歪、前趴后仰，不得有耸肩、插兜、叉腰、抱手、背手、颤腿、跺脚、伸懒腰、趴靠等行为。

（2）不应面向顾客咳嗽、打喷嚏、打哈欠、喝水，应用手遮掩或回避，并向顾客表示歉意。

（3）员工不应在顾客面前挖耳、抠鼻、脱鞋、换衣、化妆、照镜、修甲、随地吐痰、乱丢杂物等行为。

（4）在营业现场不得搭肩、挽手、挽腰而行，非紧急情况不得在营业现场奔跑。

（三）着装

1、工作装干净整洁，内着衣物不宜露出工作装外。

2、工号牌佩戴在左胸正上方无遮挡。

3、穿黑色工作鞋，工作裙下摆距膝盖不得大于15厘米。

（四）语言

1、讲好普通话，不夹带方言，说话时应语气亲切、声调柔和、高低适度、语速适中、面带微笑。

2、常用礼貌用语：

“请”“您好”“您想看点什么”“谢谢”“请您点好”“对不起”“请原谅”“不用谢”“这是我应该做的”“再见”“请慢走”等

3、服务忌语：

（1）禁忌称谓：

“喂、老头、老太婆、眼镜、瞎子……”

（2）接待禁忌语：

“你急什么，没看见我在接待顾客吗？

”“绝对没问题！

”“不知道，不清楚”“你去问别人”“可能是”“不是在那儿摆着吗”“选完了没有”“你自己想办法”“你买不买”“快交钱”等

（3）顾客要求退换商品时的禁忌语：

“你买的时候为什么不选好？

”“不能退就是不能退”

（4）临近下班时，禁忌语：

“下班了，快点买！

”“今天不卖了，明天再来。

”

（六）营业员一日工作流程

早班：

1、签到

（1）上班铃响以前。

（2）准时上班，按规定着装，在左前胸佩带好工号牌，值班人员应佩带好值班证章。

（3）淡妆上岗。

2、早会：

柜组组织员工学习公司制度和专业技能，传达公司的促销活动等通知，认真开好早会，做好会议记录并交接给下一个班次的人员。

3、营业前准备

（1）搞好柜组和收银台清洁卫生，做到地洁、柜净、玻璃亮。

（2）检查过夜商品，做到账货相符；添加商品，做到品种齐全，数量充足，库有柜全；新上商品，认真检查标识；陈列商品做到丰满、美观。

（3）检查商品货源，做到品种齐全，数量充足，库有柜足。

（4）检查商品标识和价签，做到一货一签、整齐划一、填写规范、标价准确。

（5）备好售货工具（笔、开票本、计算器等）。

4、迎宾

热情主动向顾客打招呼，讲好第一句话：

“您好！

欢迎光临！

”，常用“请”“您”，做到有问必答，百问不厌，养成“接一问二招呼三”的良好职业习惯。

坚持脸上亲切不消，礼貌用语不断。

5、接待

（1）接待流程：

招呼——介绍——体验——开票——交付（道别）

（2）拿递展示

a、按顾客要求双手拿递商品，轻拿轻放，百拿不厌。

b、主动展示商品，显示商品的特点，注意美感。

（3）介绍挑选

针对顾客的需求及性别、年龄、职业等特点，帮助顾客挑选、试用商品，如实介绍商品，并推荐连带商品。

（4）开票——成交结算

a、迅速开具销货凭单，做到编码、计价准确，填写规范。

b、认真审核销货凭单及各种票证，严格按公司及银行规定办理信用卡、支票的结算手续，耐心准确回答顾客提问。

（5）包扎商品

a、包扎前要检查商品的质量、规格、数量，并向顾客交代清楚。

b、包扎要做到迅速、牢固、美观。

（6）递交道别

商品包扎好后，简要地向顾客介绍“售后服务承诺”，以及办理世纪卡的流程及功能，有礼貌地双手将商品递交给顾客，并礼貌地向顾客道别。

6、营业空闲

（1）及时整理商品，添加商品，保持商品整洁丰满。

（2）处理账务时应注意姿态，随时准备接待顾客。

（3）擦抹柜架，维护购物环境的清洁卫生。

（4）做好顾客维护和回访工作。

7、用餐

营业员用餐时间为45分钟，在接待好顾客的前提下分批就餐。

就餐前须签离岗到，取下工号牌，文明就餐，用餐结束后，签上回岗到。

（注意在签回岗到前补好妆容）

8、班次交接

（1）扎帐、清点商品，要认真细致，上下班员工须着装交接工作，并在交接本上签字，交接时避免三人聚堆，不准在营业厅大声交谈。

（2）柜台商品不足或缺货时，应及时办理补货手续；做好顾客要货登记。

（3）做好售货用具的交接工作。

（4）交班的员工，要为正在接待中的顾客做好售货、收银工作，并将其他顾客介绍给接班人员，不能因交接班冷落推诿顾客。

9、签退（早班）

在公司指定的换装点进行换装，下班后不能上时间停留在柜台，避免影响上班的工作人员。

晚班：

（晚班和早班工作流程基本一致）

10、送宾

（1）第一次铃响以后，员工应回到自己的柜台的指定的位置，保持二位站姿，向离开的顾客道别，直至送宾音乐结束（营业结束铃声——第二次铃声结束）。

（2）送宾时应注意：

如柜台仍有顾客的情况下，营业员应耐心的接待完最后一名顾客，严禁有催客关门的行为。

11、点货

营业结束后，营业员应清点商品，做好记录，账货相符，珠宝柜台的营业员还要将黄金、珠宝等贵重商品收入保险箱，并将保险箱上锁。

12、检查

离开岗位之前，营业员要做好清扫工作现场和安全检查工作，锁好库房门，关闭（切断）电源后方可离开。

13、签退（晚班）

（1）第三次铃声响起（迎宾结束第二次铃响后），员工应先签退，然后有序离开卖场。

（2）到卖场门口（员工通道出口）时，应主动打开自己的包让保安人员检查。

四、售后服务

（一）购物可反悔，15日退换

1、含义：

指如果消费者购物后因自身的喜好或需求发生了变化，商场给予消费者购物反悔的机会，只要符合相应条件，在15日内消费者均可自主选择退货或换货，从而减少消费者购物的后顾之忧，让消费者购物更加轻松愉悦。

2、注意事项

（1）时间要求：

购买之日起15日内可持有效购物凭证到商场享受免费退换货。

（2）不宜退换的商品：

食品、药品、烟酒茶、化妆品、贵金属饰品、宝石饰品、钟表、数码/通讯产品、照摄/感光器材、内衣裤、裘革服装饰品、定制、改制商品、假发及家用电器

（3）商品要求：

保持原样，附件齐全，包装完好，无污无损无异味，不影响销售的。

（二）异地退换货

1、含义为了充分发挥公司的连锁优势，让消费者感受到公司更加方便快捷的服务，只要顾客在重百、新世纪百货商场购买的商品符合可反悔退换货条件，就可以在任一家重百、新世纪百货商场办理退换货，无需顾客劳累奔波至原购买商场便可实现自己的愿望。

2、处理异地退换货的流程

（1）流程图：

热情接待——了解情况——核实情况——填写退换凭证——退换货审核——收回商品——办理退款——礼貌道别——移交商品/票据——转交商品/票据——处理退款事宜

（2）热情接待：

代办商场接待员工应指引顾客到相同品牌的柜台办理；无相同品牌的商品，由商品品类所属的班组接待（商场可指定在某品牌柜台办理）。

（3）了解情况：

代办商场柜台员工应对商品进行检查，初步判定是否符合异地退换货的规定。

必要时，可请班组长协助检查。

（4）核实情况：

代办商场员工与销售商场柜台员工直接联系、核实与商品有关的情况，确保退换商品质量和信息内容的真实性。

（5）填写退换凭证：

确定符合异地退换货制度后，填写《异地退换货联系单》，明确退货金额、礼品/赠品、促销券、积分等的处理方式以及最后实际应退还顾客的金额，仔细填写，并报班组长复核。

（6）退换货审核：

班组长对所退换商品、营业员填写的《异地退换货联系单》以及礼品/赠品等处理进行一一复核、签字确认，以确保本次退货符合规定要求。

（7）收回商品/礼品/赠品：

如果顾客所购商品有赠品，经班组长审核后，代办商场员工收回顾客需退回的商品/礼品/赠品。

（8）办理退款：

营业员或班组长持《异地退换货联系单》带领或指引顾客到相应的地点办理退款，退款方式应与付款方式保持一致。

a、现金/提货卡/促销劵：

代办商场通过收银台退现金交与顾客。

涉及提货卡、促销劵的，按公司相关管理规定为顾客办理。

b、银行卡：

代办商场收银员请顾客填写《银行卡退货单》，并告知顾客“销售商场将尽快通知银行为顾客办理退款，以及银行约定的退款返回时限”等信息。

（9）礼貌道别：

代办完结后，应让顾客在《异地退换货联系单》上签字确认，并请顾客对本次异地退换货服务满意度进行评价，最后礼貌道别。