一表知晓业主满意度提升全年计划.docx

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一表知晓业主满意度提升全年计划

一表知晓业主满意度提升全年计划

业主满意度年度提升计划

主题

维度

模块

提升策略

行动计划

实施时间

负责部门/推进部门

成效衡量

服务标准落地

有形度（提升业主整体感观）

公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和业主感受较明显的部位）

提升现场环境卫生品质

标准化现场作业流程和礼节礼仪；

4-12月

服务中心环境/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

每月召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，业主投诉等确定整改措施，制定下月工作重点。

每月

明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁及检查

制定业主触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让业主感觉干净整洁的居住环境。

4月

全员参及环境工作，形成人过地净的良好习惯

网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；

4-12月

每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；

每周

强调全体职员人过地净，自觉维护环境洁净；

全年

要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

全年

绿化养护（重点提升业主观感）

保持小区业主集中区域的绿化观感

持续保持业主集中区域和重点区域（如：

主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；

根据季节调整

服务中心环境/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

对路面左右草坪进行砍边、切边修饰。

加强对绿化养护，减少病虫害影响

针对季节制定绿化养护和消杀计划，并落实到位；

每月

加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性及养护要求，做好病虫害预防工作；

全年

每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活。

每年底

提供绿化增值服务

为业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的业主家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

根据业主需求

交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）

加强对违章乱停车车辆的管理

高峰期安排专人引导业主的进出及车辆停放，减少业主等待时间，及时处理冲突；

全年

服务中心秩序/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短业主寻找车位的时间，规范车辆停放；

对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯。

提供让业主更“安心”服务

每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会业主；

全年

收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，业主汽车在社区内发生故障时提供必要的帮助。

根据业主需求

标识及服务形象（重点加强标准落地及人员培训）

展现良好形象，提升业主感观印象

识别系统合理，标识清晰、有效，对危及人身安全的地方应设有明显标识和具体的防范措施

全年

各部门/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

服务人员着装整洁，符合规定

服务人员语言礼貌，举止文明，工作主动、热情

专业度（服务流程、人员操作有章可循，让业主感知专业）

公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性）

加强公共设施维护的计划性

制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；

全年

服务中心、品质工程/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

制定夜间巡查计划，重点检查夜间照明的完好性；

关注业主所关注的，明确工作重点

以业主直观感受以及对业主日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

全年

加强人员的责任心，发挥团队优势

公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

4月

实行片区责任制，片区管家、维修人员对所辖片区公共设施负责；

全年

对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

每季度

加强宣传，让业主知道我们所做的各项工作

对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会业主；

根据维护节点

突发事件处理（迅速、规范）

处理迅速、果断，保障业主的人身及其生命财产安全。

发生突发事件后紧急救援队成员应在3分钟内（火警为2分钟内）赶到现场，熟练地按照规定的处理流程进行处理

全年

服务中心/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

定期演练及宣传

定期开展突发事件演习，并争取更多的业主参及进来；

每半年一次

信赖度（让业主感知安全）

安全感知（加强安全团队内部管理，提升业主直观感受）

提升业主对安全管理工作的直观感受，增加安全感

秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录

全年

服务中心秩序/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

业主出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为业主提供便捷服务；

增强岗位的主动性，业主进出时，需三米内见微笑、问好，当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访对象

每周末下午业主集中时段，进行安全军事训练，提高业主对安全的直观感受；

在出入口摆放宣传画或标语，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。

加强消防管控及宣传

成立义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录

全年

消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用

消控人员持证上岗

备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等

对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材

有公司内部、外部的紧急联系方式

开消防结合器的扳手要在附近存放，开启地下消火栓的钥匙和大闸应放在固定位置

紧急广播系统应处于完好状态，随时可用

每半年至少一次消防知识的普及和宣传

每半年

加强内部管理及员工培训

编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

全年

每月组织不当班秩序员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；

每月

开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围；

每月

主管人员定期到安全班组开座谈会，及一线秩序员分析案例，提升一线人员的服务意识。

每周

反应度（处理及时有效，定期跟踪回访，让业主满意）

意见、投诉回应处理（及时、有效）

加强服务人员责任心，推行片区责任制

建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度。

4月

服务中心/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

每日

每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

每周

每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

每月

维修处理（及时规范）

报修渠道

报修渠道通畅，响应处理及时

全年

维修迅速

积极进行整改，并对维修项目进行建档管理。

全年

同理度（站在业主角度去想问题，解决业主的实际需要）

业主关心信息（收集、回应及公示及时有效）

通过各类渠道积极收集业主信息，及时处理回应

严格前台及监控中心业主报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；

全年

服务中心/品质工程

品质检查报告、客户满意度报告

及时收集业主意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；

重视业主关心信息的公示，及时有效

针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让业主了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让业主了解我们所做的工作；

根据重要节点/每半年

建立社区网站，网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。

10月

季度物业开放日，组织业主了解其关心的相关方面

每季度

公示年度物业费用使用情况

每年初