投诉处理的分析总结落实整改.docx

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投诉处理的分析总结落实整改

医务科关于

2008年度医院投诉总结分析

2008年度我院共有医疗投诉5起，分别是：

第一起：

2008年3月28日下午，李先生投诉其妻在妇科就诊时，医生建议做乳腺红外线检查，病员缴费后到皮肤科就诊，因皮肤科曹桂熙处病员较多，告知病员等处理完皮肤科病人后再给她做检查，病员因等待时间偏长，表示不理解，要求退费。

第二起：

2008年4月22日，患者因胃病到我院周桂蓉医师处就诊，对医生所开聚细胞、匹多莫德两种药，认为不合理，要求退药。

第三起：

2008年8月19日下午，病员黄桂英因发热、咽痛、腹泻在我院门诊急诊科就诊，诊断为腹泻，检查血常规、大便常规后用加替沙星输液治疗，输液一天后，出现肉眼血尿，门诊冯盛才医生将其收入内科治疗，诊断为肾小球肾炎，病员认为肉眼血尿为输液造成，要求门诊医师傅健补偿住院治疗费用。

第四起：

2008年10月22日，病员常炳文投诉在其住院期间，因涉及多项收费不合理，致使费用未结，其中动态血压，熬药费共计226元，因科室没有告知费用，对其产生费用不予承担。

第五起：

2008年12月16日10：

00，老年科病员投诉：

患者入院后将近1天时间，不知道主管护士和主管医师是谁；入院后输液护士为实习护士，对业务不了解，输完第一组液后取针，导致之后输第二组液时再次穿刺；科室护士不带胸牌。

经过对上述5起投诉认真调查后，给投诉人有了合理的解释，并得到了妥善的处理。

发现这5起投诉均存在一个问题，那就是与病人沟通不到位；或者是对病人的询问，不耐心解释。

首先，医生的职业有其特殊性，工作对象是人，医生更应当以人为本，尊重、理解人，关注人的感受和情绪。

没有哪个医生会反对人文关怀，只是对于医生而言，在多大程度上意识到了医患关系中人文关怀的缺失，或在多大程度上愿意在行医过程中倾注人文关怀是更为关键的。

不可否认，病人不单需要肉体上的治疗，更需要情感上真诚的关注和抚慰。

作为医生，不仅要为病人解决病痛，更应该消除患者的心理阴影。

当人的肉体受到病痛折磨的时候，就更需要得到别人的善意和体贴。

我们自己也都经历过这样的心理体验。

当我们有困难的时候，也希望别人能帮我们一把，需要和缓的语言、耐心的态度、和善的笑脸。

那么，一个好医生，就应该从人本的角度出发，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，耐心地打消患者的顾虑，努力让患者获得肉体和心灵的健康。

因此医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意愿，努力让患者获得最佳的治疗效果。

医患双方相对而言，医者处于主动地位，掌握的信息比患者多，应向患方解释、沟通，以求得病人的充分理解，医疗服务和其他的服务不一样，它自始至终渗透着人道主义，充满着对病人的关怀和理解，耐心地向病人作解释是最起码的要求。

作为一名医生，只许成功不许失败是很难做到的。

但必须在医疗服务中尽职尽责、全心全意，在失败中汲取教训，医生应真诚地对待每个病人，一切为病人着想，一切从病人出发，各方面的有关问题对他都说清楚、征得病人的理解，即使出了事，他们也会表示理解，一般不会闹事的。

医患之间沟通不到位，尤其是医生的服务态度不好，是双方矛盾的助推剂。

希望我院医师能做到与病人感同身受，尽量为病人着想，做到良好的医患沟通。

医务科

2008年12月28日

医务科关于

2009年度医院投诉总结分析

2009年度我院共有医疗投诉8起，分别是：

第一起：

2009年1月9日妇科病人朱贤勤手术中发生意外，转省医院急诊抢救无效死亡。

第二起：

2009年3月13日，老年科病人朱俊辉住院结账时，发现其用药“硫酸氢氯吡咯雷片”为全自费，病人多家查询，发现该药为乙类社保用药，因此病人要求改付。

第三起：

2009年4月11日，肛肠科病员张红盛投诉护士在发药是将医师开的口服药发成了外用药。

第四起：

2009年4月13日，骨科病员王明英反映科室护士态度差，对病员病床安排不合理。

第五起：

2009年，呼吸科胡洪碧投诉：

出院清单中费用情况问题。

第六起：

2009年5月20日，骨科病员吴赵华投诉：

他在骨科住院治疗期间，由于针灸火球掉在其左臀部，烧伤1-3cm左右的面积，其后由外科治疗（缝合），治疗时间长达50多天。

患者要求赔偿在外科治疗的费用及精神损失费。

第七起：

2009年5月27日，耳鼻喉科病员包晗投诉：

该科医师牟元丽所取组织到病理科检查结果第一次为少量凝血组织，再次取组织结果为（鼻前庭）慢性鼻粘膜炎，血管丰富，形成血管瘤样改变。

病员怀疑我院病理检查结果的准确性。

第八起：

2009年9月11日，患者袁典绪因“前列腺增生症、急性尿潴留”在我院男性科诊治，给予美罗西林属于3天后，于急诊留观室导出400ml尿液，未予保留尿管，患者回家，回家后再次出现尿潴留，晚上再次到我院急诊留观室，经两次导尿后仍未成功，请外科值班医师会诊后，要求病员住院治疗，告知病员及家属该手术是请外院专家主刀，家属听后，表示不愿意在我院手术，遂不办理入院，希望在急诊科留观室输完剩下的2天液体，但急诊科值班医师表示不愿意收该患者，甚至声称：

“这是外科病人，反正我们不管，你们自己看到办，有事找总值班！

”。

经外科钟萍萍及男科石勇反复劝说后，急诊留观室勉强留下病人。

但因急诊留观室态度生硬，病人家属拒绝缴纳导尿失败后的一切费用，并保留追究我院医疗事故责任的权利。

总体而言，2009年的医疗投诉或纠纷事件的严重性偏大，妇科朱贤勤事件，已构成医疗事故，给医院造成了严重的不良影响，已通过法院程序解决；骨科吴赵华事件，已收到法院传票，已开庭审理过，但尚未达成协议；其他投诉已经得到了解决。

针对妇科朱贤勤事件，我院已经组织专家讨论，针对该事故，分析了出现事故的原因，及处理方式有无不合理，及以后出现同类事件应该怎样处理。

其他投诉，在我们细心倾听患者的投诉，耐心解释，都做到了合理的解决。

为了避免医疗纠纷、医疗投诉，加强医疗管理，提高医疗质量是关键环节。

建立健全医疗管理制度，设立奖罚机制，教育业务人员加强责任心，严格执行各项规章制度，坚持三查七对，做到恪尽职守，严防医疗事故的发生。

《医疗事故处理条例》第二条规定，医疗事故是指医疗机构及其业务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

第五条规定，医疗机构及其业务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。

医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，医院避免医疗纠纷的根本方法就是在医疗活动中杜绝失职行为。

失职行为是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中违反上述医疗卫生方面的国家法律或职业规范的行为。

当今高科技迅猛发展，全球经贸往来扩大，医务人员要树立国际化大市场的观念，强化竞争意识，适应多国家、多民族、多元化服务，提升文化、学历和多学科知识，加强业务学习，以便提高医疗技术水平，以适应当今时代的发展，满足病人的就医需求，提供高质量的医疗服务。

强化法律意识，树立法制观念。

加强法律学习，加大医疗法规的宣传力度，让医务人员懂得学法、守法的重要性，增强其法律意识，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，便可以有效地避免医疗纠纷的发生，这样就需具备以下2种意识。

纠纷意识，随着普通百姓的法律意识、权利意识和维权意识的提高，医院和患者之间的医疗纠纷不断，且呈上升趋势。

因此人们也经常听到医院抱怨现在的病人越来越难“伺候”。

其实医院应当在抱怨之余冷静地思考，认清当前的形势和顺应时代的潮流，从《医疗事故处理办法》到《医疗事故处理条例》，法律在向弱势群体倾斜，立法的进步体现了人文关怀。

在这种形势下，医院及其医务人员应当更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中应保持清醒的头脑，认识到自己的一言

一行、一举一动若稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引发医疗纠纷。

举证责任意识，2002年4月1日起施行的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。

该《规定》第四条第八项规定:

“因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。

”即通常说的“举证责任倒置”。

在医疗诉讼中，原告一般是患者，被告通常是医院。

按照民事诉讼中举证责任的一般原则，是“谁主张谁举证”，因此，在一般的民事案件中，通常要由原告承担主要的举证责任。

而在医疗诉讼案件中，原告只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任，此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告，由医院提供证据，来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。

医务科

2009年12月20日

医务科关于

2010年度医院投诉总结分析

2010年度我院共有医疗投诉11起，分别是：

第一起：

2010年2月26日儿科黄睿欣小朋友事件，小孩因为大便稀溏一个月就诊，诊断为脾虚泄，给以中药及艾灸肚脐治疗，小孩做了穴位治疗后，回家发现患儿腹部起泡，即来医院就诊，发现一般情况好，无腹泻，万英主任详细给患儿检查后，因我院无相应的治疗药物，建议家长转至有条件的医院就诊治疗。

患儿家长表示理解，未再进一步追究。

第二起：

2010年4月1日，病员何丽蓉投诉放射科技师万萍说话态度生硬。

第三起：

2010年4月5日，骨科谢小蓉投诉：

其女儿蒋倩在骨科罗建平处诊治，考虑为左手腕腱鞘囊肿，予以封闭治疗两次后，出现左手腕皮肤发白，皮温蛟对侧偏低。

第四起：

2010年5月4日，呼吸科杨世英投诉住院期间医院收费不清楚。

第五起：

2010年5月4日，病人蓝启明投诉挂号室老师态度恶劣，医院收费不清楚。

第六起：

2010年5月5日，外科病人何绍荣，因年龄偏大，病情很重，总值班李向红主任建议病人转院，病人家属不愿意，认为医院不应该推头病人。

家属也不愿意承担在我院产生的费用。

第七起：

2010年7月6日，病人李行在外科行腹腔镜手术后，出现声嘶、声哑。

经耳鼻喉科会诊后考虑：

环状韧带异位；声带麻痹，经省医院医师处理后，得到缓解。

第八起：

2010年7月14日，病员周红珍因外伤后门齿脱落，在我院口腔科吕莎处诊治，医生收取现金。

之后病人出现假牙不合适，闹着要医生退钱。

第九起：

2010年8月13日，皮肤科病员李松因小腿皮肤病，拔了4个灌，做了个火针，收取治疗费150.00元。

患者再次就诊时，医生又让其缴纳150元，患者表示不理解，让医生童姗姗解释，医生解释不清楚，而且态度生硬。

第十起：

2010年8月19日，病员蒋毅投诉皮肤科医师态度不好，治疗前未与病人沟，针灸治疗，拔针后出血不止。

这十起医疗纠纷虽已得到妥善的解决，但是只要我们仔细分析，这些纠纷当中，有四起是投诉医师态度不好，说话生硬，医患沟通欠缺。

有两起是说医院收费项目不清楚。

有一起是医院医师收取病人现金。

其余三起与治疗有关。

因此我们还是强调，医生的职业有其特殊性，工作对象是人，医生更应当以人为本，尊重、理解人，关注人的感受和情绪。

医生在治病救人的过程中，既是治病救人的使者也是服务者，要转变服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意愿，努力让患者获得最佳的治疗效果。

医患双方相对而言，医者处于主动地位，掌握的信息比患者多，应向患者解释、沟通，以求得病人的充分理解。

我院有些科室的治疗费，只写了治疗费，没有写清楚具体是什么治疗费，让患者费解，希望这些科室能将这些治疗写清楚，以免造成不必要的纠纷。

我们再次强调医生是坚决不能收取病人现金的，希望某些医生能够避免。

作为医生，只许成功不许失败是很难做到的。

但在医疗服务当中，我们应该尽职尽责、全心全意，在失败中获取教训，真诚的对待每一位病人。

医务科

2010年9月15日