综合管理部手册1.doc

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西藏昌都金鹰商贸发展有限责任公司综合管理部管理手册

《综合管理部操作手册》

整编：

审核：

签发：

时间：

2012年5月

【内部资料注意保密】

前言

金鹰公司2004年成立至今，一直注重内部管理、制度流程、绩效考核、单据表格的规范，但一直没有一套完整、成型的体系，每年都有较多的变化，导致管理和制度流程执行并不顺畅，2010年公司综合管理部人事部整理编制了一套较为完善的管理资料，由于其它原因，执行力度一直未能达到公司的要求。

公司的管理和制度流程执行一直偏向于以人为中心，使得公司的管理一直不能制度化、流程化，2010年整理的管理资料在目前的管理体系下有部分已不适用，需要进行修改。

根据公司的中长期发展计划，必须进行彻底的管理改革，摒弃长期形成的不良管理习惯，逐步走向制度化、流程化、科学化的管理。

鉴于管理的需要，综合管理部根据公司的管理要求在原管理资料的基础上编制了《综合管理部操作手册》、《人力资源部操作手册》、《业务管理部操作手册》、《电子信息部操作手册》、《企划部操作手册》四大操作手册，操作手册包括各部门的工作职能概述、组织架构、制度流程、岗位职责、绩效考核、管理规范、单据表格等管理需要的全套工具，在原管理资料基础上更进一步，更便于各部门掌握、学习和使用。

《综合管理部操作手册》包括综合管理部、工程部、防损部

《电子信息部操作手册》包括电子信息部、收银部

综合管理部

2012年5月修订

目前

◆综合管理部管理制度；

◆奖惩制度（通用版）；

◆固定资产管理规定；

◆档案管理规定；

◆经济合同管理办法；

◆会议管理规定；

◆出差管理办法；

◆综合管理部工作流程；

综合管理部管理制度

第一章　总则

第一条、依据和目的

本制度的全部条款是在原（2010版）制度流程文件中有关修订的，结合公司经营管理实际和内部过程综合而成，其目的在于不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，保护公司合法权益及员工薪资、福利等，确保公司经营管理健康的有序的发展。

第二条、适用范围

1、本制度适用于金鹰（集团）公司公司的全体员工，包括在编员工、非在编员工和试用期员工。

促销人员可以参照执行。

某些员工所签订的劳动合同或聘用合同有与本制度相抵触的规定时，则以劳动合同或

聘用合同为准，其他条款继续有效。

本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条款的有效执行。

特别说明：

涉及到人力资源部的组织机构、职位说明书、制度、流程、考核及表单的另行制订。

第二章　员工守则

第三条、员工工作守则

1、每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作；

2、树立服务意识，始终面向市场，面向客户,提供优质服务；

3、员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步；

4、讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命；

5、要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求；

6、具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；

7、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家；

8、要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质；

9、明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

第四条、员工行为守则

1、遵守公司依法制定的规章制度；

2、服从所在部门的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理；

3、忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

4、严格保守公司的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密；

5、不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动，不得同时自营或为他人经营与公司同类的职业或者从事损害公司利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和公司财产对外担保；

6、不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产；

7、必须服从上级命令，做到令行禁止。

如有正当意见，应在事前陈述；如遇同事工作繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助；

8、在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。

切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现；

9、员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；

遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有节。

第五条、办公场所管理条例

10、不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。

11、不能对同事不敬称、对上司直呼其名。

12、工作现场、办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。

13、保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。

14、未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。

15、无特殊原因，不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域。

16、禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零食等。

17、工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。

18、禁止在办公室公共区域内吸烟（可在洗手间和楼梯间，但应注意防火安全和环境卫生）。

19、禁止上班时饮用含酒精的饮料（如确实因工作需要饮酒应尽量避开中午，以免影响下午工作）。

20、为员工配置的电脑，需各自进行日常维护，不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑。

21、注意用电安全，下班后最后离开公司的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设备关好。

第六条、员工礼仪规范

（一）男士仪表规范

头发：

梳洗干净，没有头屑，鬓角不过耳，发尖不过衣领；

指甲：

不能太长，勤剪勤修指甲，手心干爽清洁；

胡须：

必须刮干净，不留鬓须，勤剪勤修；

口腔：

口腔清新，牙齿清洁；

胸卡：

明亮干净、位置统一；

服装：

干净、大方、整洁；

（二）女士仪表规范

1、头发：

梳洗干净，不留怪发；

2、指甲：

不能太长，勤剪勤修，不涂艳丽色彩的指甲油，不佩带夸张饰物；

3、化妆：

清淡、精神、大方，如要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹；

4、口腔：

口腔清新，牙齿清洁；

5、要保持服装干净、大方、整洁，淡雅得体，以职业装为主；

6、胸卡：

整洁、佩带位置统一。

（三）员工行为举止规范

1、站姿：

两脚尖角度约四十五度，腰背挺直，胸膛自然、颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。

双臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间。

会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不要把手交叉抱在胸前；

2、坐姿：

坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方。

要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的位置，然后再坐；

3、平时与同事相遇应点头行礼表示致意；

4、握手：

握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。

握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。

伸手时同性间应先向地位低或年轻的，异性间先向男方伸手；

5、出入房间：

进入房间，要先轻敲门，听到应答再进。

进入后，随手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准时机，而且要说：

“对不起，打断你们的谈话”；

6、提交物件时：

如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔、要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向自己；

7、在经过通道、走廊时：

要轻放脚步，无论自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或是吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司要礼让，不要强行。

（四）电话接听礼仪规范

1、响铃时：

电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒。

在电话铃声三次之内，必须有人接听电话，以免引起客户失望或不快；

2、找人时：

来电话指名找人，应迅速把电话转给要找的人，如果不在，应明确告诉对方，如果需要留言，必须做好记录；

3、接听时：

对方说话声音小，不能大声叫嚷，要礼貌的告诉对方“对不起，我听不太清楚，请您声音大些好吗？

中断时：

通话中突然中断，应立即挂断电话，再次接电话表示歉意，并说明原因；

4、挂断时：

打完电话，通话双方地位高者或主叫方先挂断电话，另一方再轻轻放下；

5、高峰时：

在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间太长；

6、电话用语规范：

您好，

您好，请稍等

先生/女士，小姐，请问怎样称呼

对不起，让您久等

对不起，现在他不能接电话，我可以代劳吗

对不起，现在他不在，我能转告吗

好的/是的，再见

不客气，这是我应该做的

（五）和客户的业务礼仪

1、在规定的接待时间内不缺席；

2、有客户来访，马上起来接待，并让座；

3、来客多时依次序进行；

4、对事前已通知来的客户，要表示欢迎；

5、应记住常来的客户；

6、接待客户时应主动、热情、大方，微笑服务。

介绍的方式方法

1）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。

在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人；

2）把一个人介绍给很多人时，要先介绍给其中地位最高的，或酌情而定；

3）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

名片的接受和保管

1、递出名片：

把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。

名片应递给长辈和上级。

2、接受名片：

接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。

如遇到对方姓名有难认的字时，马上询问。

3、保管名片：

收到的名片妥善保管，以便检索。

（六）员工胸卡佩带要求

1、为树立公司形象，提高员工荣誉感，公司员工上班时应佩带胸卡；

2、员工应爱惜自己的胸卡，保持其干净光洁；

3、胸卡必须佩带在胸前，不得佩带于其他部位；

4、胸卡如有遗失，需及时报综合管理部门补发，并交纳成本费用；

5、员工试用期过后，综合管理部方可向其发放胸卡。

员工不得擅自将胸卡借给本公司以外的人员。

员工离职应将胸卡交还综合管理部，否则《员工离职申请单》上不予结算工资。

第三章办公用品管理办法

第七条、办公用品原则上由综合管理部综合管理部/人事专员统一管理，公司提倡节俭，员工

应自觉节约一张纸、一度电。

第八条、各部门所需办公用品统一汇总后，写出《办公用品申请单》，详细填写（品名、数量、型号），部门负责人签字后送综合管理部综合管理部/人事专员处。

第九条、综合管理部