流程与政策试题.docx
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流程与政策试题
一．是非题（共45题）
1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。
2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。
3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。
4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。
5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。
应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。
6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。
7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。
等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。
8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。
9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。
但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。
10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。
11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。
12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。
13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。
14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。
15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。
16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。
即使如此，服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。
17.（错）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。
如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。
18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。
19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达?
20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。
21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。
对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。
22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。
23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。
24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。
25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。
26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。
此时无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。
27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。
28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。
29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。
30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。
31.（错）环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车内有无贵重物品。
32.（对）服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。
33.（错）车辆定期保养的内容为制式的标准项目，因此在保养完毕后由班组技师进行工位自检即可，不再需要质检员再次检验。
34.（错）客户在客户休息室内等待，在车辆未明确完修时间前，服务专员不必提前去打扰客户。
35.（错）车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修范围内，服务专员可以直接通知技师维修，事后再向客户报备即可。
36.（对）质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维修人员继续修理改正。
37.（对）接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。
38.（错）在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，事后再请客户追认即可。
39.（对）为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。
40.（错）服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。
41.（错）服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。
42.（错）服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。
43.（对）客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。
44.（错）对于一些维修费用较低的简单维修项目，为了节省时间，可以先修理再通知客户。
45.（对）维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。
二．单选题（共50题）
1.要在客户心目中留下好的第一印象，问候和欢迎客户是必须的。
您是SGM经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。
以下哪项问候方式是最标准的？
（B）
A.李先生下午好。
我叫…，我今天是您的服务专员。
我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，是吗？
B.李先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…，我今天是您的服务专员。
我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，是吗？
C.李先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…，我今天是您的服务专员。
D.先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…，我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响,是这样吗？
E.李先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…，我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，是吗？
2.以下哪一个是开放式提问?
（D）
A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?
B.噪音是低沉的声音吗?
C.噪声听起来像是重重的关门声音吗?
D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢?
E.噪声是从右后方传来的吗?
3.维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。
以下哪项是不属于这种“免费服务”（C）
A.提供车辆保养咨询服务
B.提供检测胎压服务
C.提供额外追加的维修项目
D.提醒客户用车的注意事项
4.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?
（C）
A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好
5.提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？
（D）
A.社交型
B.主宰型
C.分析型
D.开放式问题
E.封闭式问题
6.当车间通知车辆已经完成维修质检后，服务专员首先应进行下列哪一项工作？
（A）
A.确认工单上所有项目都已修复
B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写客户满意度调查表
D.让服务专员进行路试
E.立即让客户来取车
7.问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对？
（B）
A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极地回应客户关注的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.让他先唠叨完以后再处理
8.为了让客户更充分地说明问题点，我们经常在沟通的初期会先采用什么样的提问方式？
（E）
A.探询式问题
B.描述性问题
C.转向式问题
D.封闭式问题
E.开放式问题
9.当发生以下何种情况时，服务专员需要马上联系客户？
（E）
A.维修技师检查出额外的故障时
B.根据工作情况安排维修技师时
C.维修技师照常进行维修时
D.完成预约后，启动维修工单时
E.以上皆是
10.预约是提供给客户的便利服务之一，对于服务中心而言，又能带来些什么最主要的好处？
（D）
A.准备客户欢迎广告牌
B.发掘潜在的客户
C.便于准备维修工作与维护客户档案
D.优化服务流程，提高资源利用率
E.确保技师的维修品质
11.车主丢了一把车辆钥匙，将车开到维修中心，车主询问：
不换全车锁只增配一把钥匙可以吗？
针对该案例中客户的询问要求，下列哪一项回答较符合规范标准？
（B）
A.必须要换全车锁，否则您丢失的那把钥匙依然可以开动你的车，以后您车要是丢了别怪我没提醒您。
B.为您换全车锁会比较安全。
因为经过我们技术调整处理后，丢失的那把钥匙虽然不能启动车辆，但是可以打开车门，车上物品依然存在被盗的安全隐患。
C.不必换全车锁，因为费用太高，而且完全没必要。
经过我们处理后，丢失的那把钥匙根本开不了您的车门，当然更不可能开走您的车了
D.不仅需要换全车锁，还需要更换发动机电脑模块，因为模块是管发动机防盗的，只有全换了才保险。
E.换不换车锁取决于您自己，如果您认为没有必要，我们也不勉强你换锁
12.在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户？
（B）
A.你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您
B.这不属于索赔范围，您需要自己支付费用
C.您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了
D.我不知道，您问我们经理吧
E.应该是可以索赔的吧
13.下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项？
（B）
A.从不提出问题，认真专心去听
B.关注客户的问题描述，并适当回应
C.在倾听同时记录很多笔记
D.保持让客户把所有话说完
E.请客户在说话时坐下
14.下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的？
（A）
A.让客户尽可能说出希望表达的意见看法
B.目的是用于我们能够立即得到想要的结果
C.能用“是“，“否“来作出回答
D.“您下周可以来保养车辆吗?
”属于符合要求的讲法
E.“您是希望下午3点种以前或是以后过来取车”属于符合要求的询问
15.对于“车辆维修过程”的要求，下列哪一项是正确的？
（A）
A.车辆在维修的时候，确保已经正确使用三件套与叶子板护具
B.所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质
C.车辆维修后的洗车，为求效率，仅洗车辆外部车身即可
D.在车间维修状态的车辆由技师负责，服务专员没有必要过度关心或干预
E.对于维修中发现的需要增加的保修项目，服务专员可以自行决定增加
16.关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？
（D）
A.在7天内安排专人向客户进行电话接触
B.电话接触没成功，记录曾经联系过即可
C.电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问
D.维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行
E.对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应
17.关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的？
（C）
A.所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档
B.维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修内容即可
C.合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题
D.向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费
E.向所有客户推荐附件精品
18.对于经销商负责接待和处理客户抱怨的员工来说，下列说法正确的是哪一项？
（C）
A.对于这些提出无理要求的客户来说，应该根本不予理睬
B.应该马上答应客户要求，然后协调经销商和SGM来共同解决
C.在充分了解事实的基础上，对于无理要求应该委婉而坚决的予以拒绝
D.对于这种提出无理要求的客户应该首先让他们先休息，等冷静下来再处理
E.对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应，但需要给予一定的经济补偿
19.接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何？
（D）
A.提升客户的消费意愿
B.让客户感动
C.排除客户犹豫不决的心情
D.让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区
E.让客户认同服务专员的技术专业
20.为客户进行预约服务时，我们通常应该提供至少几个时段让客户选择较合宜？
（B）
A.一个时段
B.两个时段
C.三个时段
D.三个时段以上
E.随便客户选择均可
21.跟踪回访服务，依照SGM标准，应于交车后多少工作日进行？
（C）
A.四个工作日后
B.五个后工作日
C.三个工作日内
D.一周后
E.一个工作日后
22.当使用提问技巧”是”或”不是”的引用句法，我们称它为什么？
（B）
A.“开放式”问题
B.“封闭式”问题
C.描述性问题
D.总结说明
E.主观式提问
23.如果你通过零件查询得知零件没有存货，那么你应该怎么做？
（B）
A.去市场上购买相同型号的零部件以供使用
B.告知客户重新安排维修时间
C.继续维修，到时候要使用的时候再去买
D.从SGM厂里调配原厂零部件
E.继续维修，等客户来取车的时候告诉他完工时间将延期
24.当客户与维修中心签定了维修委托书（合同）时，这个委托书（合同）确立了双方的（A）
A.法律关系
B.朋友关系
C.紧密关系
D.协作关系
E.以上皆是
25.对于免费维修项目或重要提醒要记录在上（A）
A.《维修工单》和《结算单》
B.《接车单》
C.《预约登记表》
D.白纸
26.维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式？
（B）
A.通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
B.通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认
C.自行处理
D.服务专员通知客户
27.客户拒绝某项必要维修，服务专员仍然应在上注明，并请客户签字确认。
（A）
A.维修任务委托单（合同）
B.接车单
C.结算单
D.保养单
28.远离维修现场而设置的“预检工位”一般是由操作使用的（D）
A.技术主管
B.维修工
C.质检员
D.服务专员
29.车辆维修完工后，服务专员应在什么时间取下三件套护具较佳？
（C）
A.完工审核时
B.车辆清洗完后
C.交车给客户时
D.客户结算费用时
30.当发生维修追加项目时，服务专员不需要做那一项工作？
（D）
A.在系统中增加维修项目
B.在维修工单上填写维修项目
C.通知配件库房做预捡料
D.与维修技师确认修理时间和调整价格
E.征得客户同意，并且在维修工单上签字
31.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格已经更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？
（B）
A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B.委婉的向客户表明，是自己的错误。
并且恢复正确价格
C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
E.自己掏20元给客户垫上
32.针对质检作业，以下何者为正确的描述？
（D）
A.质检是评定技师的技术专业水平的标准
B.质检是由质检员负责，与维修技师没有关系
C.一般的定期保养作业，可不必质检
D.质检工作是售后维修的重要防线，可确保维修品质与完整性
E.维修忙碌时，质检可视情况省略，由服务专员确认把关即可
33.关于维修服务的“报价准确率“，下列何者是不正确的说法？
（A）
A.报价准确的定义标准是指维修服务前的报价低于实际结算的价格
B.报价准确率是指报价准确的维修台数与进厂台数的比例
C.交车结帐前，服务专员需检查结算价格是否和原先报价一致，并查看差异原因
D.交车时，需向详细客户解释维修费用
E.客户对报价有疑问时，应向客户耐心仔细解释
34.客户预约成功后，如出现配件缺件，应在预约成功后几小时内告知客户？
（B）
A.0.5小时
B.1小时
C.2小时
D.3小时
E.4小时
35.维修后交车给客户时，对于工单的内容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，服务专员应该：
（C）
A.坚持详细解说维修内容
B.不必多说，配合客户快速结算交车
C.针对重点简化说明，并确认客户认可
D.先交车，事后再补充解释说明即可
E.配合快速交车，由客户自负责任
36.服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式？
（D）
A.向客户介绍说明维修内容与费用
B.核查客户车辆以往维修的历史
C.客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上
D.为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目
E.请客户确认维修项目后在工单上签名
37.针对服务流程中准备这一环节的叙述，下列何者错误？
（D）
A.整理个人服装，准备迎接客户进厂
B.确认前一天留厂车辆施工进度
C.确认预约资料统计表及备料的状况
D.订料到料后，等待客户主动联络，以确认进厂时间
38.服务的影响力与产品的影响力，下列何者正确？
（C）
A.服务的影响力小于产品的影响力
B.服务的影响力等于产品的影响力
C.服务的影响力大于产品的影响力
D.两者不能比较
39.在质检流程中，对于维修班组长负责的工作，下列何者叙述是最不适当的？
（D）
A.委修项目确认处理完成，维修班组长须于《修理委托书维修联》上签名
B.针对《修理委托书》逐项确认交修项目是否皆已完成
C.发现有问题时,采取相关措施进行修正。
D.向车主说明免费服务项目及更换零件
40.在质检流程中,质检人员负责的工作，以下说法何者是最不适当的？
（C）
A.在维修人员检查后,质检员再对车辆维修质量进行终检
B.确认车辆清洁工作
C.告知车主车辆已经维修完成,可以立刻取车
D.做好终检纪录并签字
41.在客户交车结帐流程执行时,，下列叙述何者是错误？
（C）
A.填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议
B.向客户解释维修项目内容,并请客户于工单上签字
C.对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可
D.提醒下次保养时间并记录
42.关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的？
（B）
A.需先礼貌性向客户问候与自我介绍
B.询问客户对车辆产品质量是否满意
C.询问客户对维修质量是否满意
D.询问客户对服务质量是否感到满意
43.在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确？
（B）
A.维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题
B.告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间
C.对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修
D.为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理
44.当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确?
（D）
A.告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式
B.应请客户于维修工单签名并确认相关项目
C.保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书
D.以上皆是
45.有关接车与预检流程之注意事项，下列叙述何者正确?
（D）
A.亲切询问客户有无贵重物品需取下车
B.请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目，以避免产生不必要的维修纠纷
C.发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理
D.以上皆是
46.有关接车与预检流程的内容，下列何者正确?
（A）
A.进行车辆故障诊断时，向客户耐心细致地询问真实情况
B.客户交代之事项默记下来就可以了
C.如果客人没问，就不需要说明预计总费用及估计交车时间
D.为提升营业额，必须积极进行附件推销
47.在给客户打电话进行跟踪服务时，我们的标准话术首先应该说什么？
（A）
A.自我介绍，表明来电目的
B.问:
"车没问题吧?
"
C.表示关心
D.拉家常
48.在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，客户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，请问你该如何处理？
（A）
A.服务专员在委托书上书面说明情况
B.任由客户离去，不必采取任何行动
C.不让客户离开，一定让客户签名
D.自行修理并收费
49.对于在修理过程中有变更的修理项目，服务专员需要（C）
A.口头告知客户
B.等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字确认
C.修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认
D.以上都不对
50.预检时无法判断故障的原因，服务专员开展下一步工作的正确顺序是（C）
A.问诊—记录客户陈述—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断
B.问诊—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断—填写诊断结果
C.问诊—记录客户陈述—请技师协助诊断—填写诊断结果
D.问诊—记录诊断结果—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断
三．多项选择题（共40题）
1.在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务:
（BC）
A.检查洗车的清洁程度
B.向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱
C.向客户说明免费检测项目
D.亲切地送离客户
E.对客户信息进行登记
2．当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施？
（BCE）
A．为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可
B．及时向客户解释说明原因，争取客户谅解
C．重新与客户协商交车时间
D．如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明
E．向客户赠送小礼物表示歉意
3．对于新车首次保养的预约
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