保安作业指导书下.docx
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保安作业指导书下
六．突发事件的应急预案突发事件的组织架构
总指挥
小区物业经理
客服部
工程部
安全业务部
保洁部
副总指挥
小区物业主管
保洁领班
安全部领班
工程部领班
保洁部职责
1.组织人员及清洁公司现场清洗.
2.保持事发现场的清洁
工程部职责
1.配合现场抢救工作，确保园区设备、照明在应急工作中能正常使用.同时做好事件的记录。
客服部职责
1.联系医院紧急抢救.
2.做好现场人员后勤保障工作.
安全员职责
1.维护发生事故单元人员的秩序.
2.各大门通道出口要严格控制.
3.防止事件进一步发展.
保护现场不得让无关人员进入.
安全主管职责
1.亲临现场并协助公安机关调查事故原因.
2.发出清理事故现场的指令.
3.处理完毕后将事件详细记录在案。
监控中心职责
1.发生治安紧急情况应立即录像.
2.严格监视园区公共场所的秩序.
3.密切监控各通道出口的情况，发现可疑情况立即通知巡逻人员
消防值班室职责
1.确认安全应急报警后即通知巡逻人员赶赴现场.
2.通知值班经理报告情况.
3.向公安机关报警.
4.配合公安机关抢救工作.
巡逻分队职责
1.发生紧急情况应立即赶赴现场控制事件进一步恶化.
2.维护现场秩序疏散无关人员撤离现场.
3.协助处置现场
为了加强各业主和管理部全体员工对突发事件的反应能力、做到遭遇突发事件不慌不忙有步骤有秩序地实施各项紧急措施，以确保园区的人员财产安全，特制订（爆炸、抢劫、盗窃、及自然灾害）等突发事件的反应预案。
报案程序
各租户、业主及物业管理部全体员工，凡发现园区发生爆炸、抢劫、盗窃等事故，一定要保持清醒的头脑，积极采取边报告边排险的有效措施。
一般按照部门主管、总值班室、安全部门顺序报告，在特殊情况下可先通知安全部（监控中心），监控中心发现案犯正欲逃跑等危急情况要先通知各出口采取封闭式措施，然后报告有关部门！
突发事件的处理
一．火灾的处理程序
1.接到或发现火警时应立即拨打119并向服务中心报告。
2.安全部主管接到火警后应立即赶赴现场指挥灭火救灾工作。
3.同时指派几名安全员协助园区工作人员负责园区业主的疏散工作，安全应立即控制大门所有人员只许出不许入。
4.通知工程部断电启用消防备用电源。
5.消防队到达后配合其抢险救灾工作。
6.监控中心严密注意各通道出口发现可疑人员立即通知安全部盘查。
二．治安事件的应急预案
1.接到斗殴、流氓暴力等事件的报告时，先要问清地点人数是否携带凶器，立即向派出所报警。
2.通知主管和服务中心并立即赶赴现场，控制事态进一步发展，劝阻疏散围观人员。
3.协助公安机关制止双方过激行为。
分别将各方带回安全部进一步了解情况，做好笔录，并提出处理意见。
4.派人清查损坏物品的数量，对现场负伤者予以急救或送往医院。
5.保护现场等待公安机关的处理。
6、对事件做好记录上报公司存档。
三．对醉酒蓄意闹事或精神不正常的人员的处理
1.安全员如发现可疑人员时要采取观察交谈等方式来探明来人是否有精神病，呆傻或出丑闹事等迹象。
2.通过劝说、诱导、或强制方法制服来人,以免事态扩大造成不良影响。
3.迅速将来人带到安全室，查明身份来意工作单位记住址，并劝其离开本区域。
4.如发展到难以控制，有打人滋事的行为应立即通知公安机关处理。
四．停电处理程序
1.安全员发现或接到报告停电时应立即通知服务中心。
2.由服务中心通知工程部如检查是属于供电局的责任应立即联系。
3.若属于服务中心范围应立即抢修。
4.同时加强各区域的巡逻，防止犯罪分子乘机盗窃破坏财物。
5.供电正常后报告服务中心。
五．对水浸（跑、冒、漏）
1、监控中心，安全业务部应留意天文台发出的有关报告。
2、检查别墅区域所有门窗（未交房、会所）是否关上及牢固。
3、检查别墅内外及天台所有排水渠道是否畅通。
4、天台杂务材料必须清理及牢固。
5、准备好应急照明，沙包，麻绳等工具。
6、告知客户部通知所有入住业主、住户做好防范工作。
7、安全管理员发现跑冒漏等情况后应立即通知服务中心。
8、服务中心接报后在通知工程部。
9、到现场后要立即制止水原及范围扩大，断电并进行抢修
10、清洁水灾影响范围。
六．盗窃案件的处理
1.发现辖区发生盗窃事件时，对破锁、撬门、爬墙、挖洞、翻窗等方式入室作案的现场，应立即报告公安机关，同时保护现场在公安机关还未到达现场时不准任何人进入现场。
2.在维护现场时应注意保护现场留下的脚印、指纹、作案工具和一切橇压痕迹。
3.对他人反映的作案可疑人员，可根据情况分别采取留视或截留等办法防止其逃跑。
4.对现场情况作出书面记录，把安全人姓名、地点、时间等现场情况、和他人反映的可疑人员的情况用书面记录好已被查验！
附：
现场保护
现场：
只要是盗窃、凶杀、纵火、投毒、强奸妇女、爆炸等案件的发生，凡事犯罪分子作案地点遗留同犯罪有关的痕迹证物的一切所有都叫做刑事犯罪现场。
可分三种不同类型：
1.原始现场：
至案发后未发生过人和自然的原因遭到破坏或变更的现场。
2.变换现场：
案发后由于自然和人为的原因，使原始现场发生部份变动犯罪分子遗留下的证据遭到不同程度的破坏或遭到变更的现场。
3.伪造现场：
指行为人在实施犯罪过程中为了毁灭证据，逃避打击为了嫁祸于人妄图陷害，为了某种需要而有意制造的虚假现场。
一．为什么要保护现场
1.有利于侦查人员的分析、判断犯罪分子的作案情况、现场情况是犯罪分子活动的客观反映，是取得犯罪证据的主要来源。
2.有利于侦查人员发现和采集犯罪分子遗留下来的证物，痕迹完整的采集下来为开展侦破工作提供了有力的条件。
3.严密封锁起来使局外人无法知悉现场上的具体细节，有利于辨别案犯口供的真伪和其他证据的可靠度。
二．保护现场的方法
（一）、露天现场的保护
用绳子圈起来、画圈、划线为记、重要出口派人把守，或画出指定通道。
（二）、室内现场的保护
将大门关闭注意不要破坏门锁上的痕迹，周围加强戒备门窗和重要部位要派人
把守，防止外人接近。
（三）、火灾爆炸现场的保护
1、要及时赶赴现场，遇有正在燃烧要立即组织抢救通知消防队以免造成更大的灾害，同时要画出现场保护范围，（包括起火点和爆炸点）维护好现场秩序。
2、在救火过程中要观察风向、火势、火焰、火烟颜色气味，如发现引火物在条件允许下要立即抢救出来，为断定案情提供依据，对已经扑灭的现场应保持原状，保留燃烧后的灰烬。
3、对不能控制火势蔓延火场中的尸体，估计有可能被烧毁或被倒塌的建筑物压坏时，应设法将尸体移除火场，置于适当处，同时须记清现场变动情况及尸体的姿势。
（四）．强奸、抢劫现场的保护
室外现场应画出一定的警戒线，重点是犯罪分子的预伏，与被害人的搏斗，被强奸抢劫的地点。
对遗留现场的精斑、血迹、毛发、布片、纽扣等痕迹证物，要妥善保管，不可破坏和乱拿。
在室内现场除在外围设置警戒刚外应保持室内原始现场，不得随意变动。
（五）现场保护工作的紧急措施
在各种案件中，公安人员为到达现场之前，遇有下列情况安全可当机立断采取紧急措施防止事态扩大。
1.在凶杀毒害现场发现受害人未死或自杀，未死的案犯应立即组织抢救，并在医生的配合下询问一些关键性的问题。
2.对纵火、爆炸现场尚有险情的应立即组织画出警戒范围维持持续，切断电源待专业人员排除。
3.枪杀案现场应及时搜索枪弹，发现罪犯持有枪弹应立即缴夺。
4.发现罪犯逃走应立即追截，查明体貌特征，财物特征立即采取措施控制各出入口。
对通缉犯或正在实施犯罪的嫌疑人由于情况紧急可先行将其控制，他包括：
1.正在预备作案或实施犯罪后被发现的。
2.被被害人或在现场亲眼见到的人，指认他犯罪的。
3.在身边或住处发现犯罪证据的人。
4.犯罪后企图自杀、逃跑或在逃的人员。
5.有毁灭证据伪造证据或串供可能的。
6.身伤不明符合目击的提供信息的人。
7.身带作案工具在特殊场合特别时间下游荡的人。
七．安全员在执勤中关于投诉处理
（一）业主投诉大致分为：
1、业主对物业服务态度的投诉
2、对服务质量的投诉
3、对设施设备的投诉
4、对异常事件的投诉
（二）如何妥善处理访客和业主的投诉
1.首先我们确定业主肯定遇到了令他烦恼、愤怒的事情后，就要利用投诉来发泄，以维持他的心理平衡。
其次业主及客户希望通过投诉得到尊重，希望有关人员部门重视它的意见，向他表示歉意并立即采取行动解决问题。
2.我们在接到投诉后一定要保持镇静，如在公共场合切投诉者情绪激动，应该先安抚投诉者，使其平静下来、并带离公共区域以免引起围观，其次要重视幷认真听取投诉事件，做好记录，了解事件的整体过程、分析产生投诉的原因、虚心听取投诉者的意见，如投诉是正确的因立即道歉处理，如投诉者是误会的，因向投诉者解释清楚相信投诉者是对物业管理公司抱有希望才提出的，要以积极的态度对待，使每一次的投诉都转化为对工作的有力促进，如有个别投诉者非常挑剔，也应尽力满足他们的需求。
（三）处理投诉的程序
在处理投诉过程中一定要始终保持礼貌，友善和谅解的态度，并面带微笑要采取有力措施避免此类问题再次发生。
1.做好心理准备
2.认真听取业主的叙述
3.记录要点
4.对业主表示同情和理解
5.把准备采取的措施告诉业主，征求业主的意见
6.向业主说明解决问题所需要的时间
7.对业主反映的问题及时解决
8.对处理结果予以关注
9.问业主对投诉处理意见的结果
在处理业主投诉时，一方面要注意投诉者的情绪，帮助投诉者解决问题，另一方面也要维护本公司的利益，要懂得解决问题的技巧以和善的态度来对待每一位投诉者的各种投诉。
1.提早起身问候
2.学会道歉，当面对投诉者指出不可推卸的错误时，必须做到不厌其烦，不狡辩不推脱；
3.设法解决投诉者的问题
4.注意聆听投诉者的用意
5.注意平息投诉者的怒气，不和他争辩
6.通过岔转话题转移他的怒火
7.向他提出新的可行性建议，并指出新建一的好处
8.站在他的立场上思考问题（学会换位思考）
9.有始有终以告别语给投诉者留下好的印象
（四）员工投诉原则
所有安全管理员对工作有任何的不满应直接向上级主管投诉，如得不到解决可越级投诉。
八．公司安全的积分晋什奖惩考核办法
总则
为维护同进公司企业文化的安全、健康发展，保证同进公司客户、业主的生命、财产、设施、安全及生活舒适，优化环境安全管理，展现同进物业特有现代化企业文化，提高安全人员的工作责任和积极性，督促安全服务工作的规范化，正规化安全服务队伍，公平、公正、公开透明的奖惩考核办法,使安全工作的各项规则不折不扣地得以落实，依照公司有关（员工手册）并结合安全管理运作手册实际情况，制定本积分奖惩考核晋升办法。
分则
一、总的原则和指导思想
1、给员工明确的晋升通道和加薪通道，提高安全人员工资级别的竞争空间；
2、安全员人员根据在公司工作年限以及任职要求，划分为初级、中级和组长；对有突出成绩或表现的员工可以越级晋升。
3、安全领班根据在公司工作年限以及任职要求，划分为初级、中级和高级安全领班。
4、安全主管根据在公司工作年限以及任职要求，划分为初级、中级、高级。
5、主管以上管理人员由公司具体协商待遇标准。
一．：
员工晋升标准
（一）安全人员晋升标准及条件：
编号
级别
晋升条件及标准
一
见习
1.身高170CM以上;初中以上学历,户籍不限，身体健壮，外表硬朗，反应敏捷，处理事情灵活者优先考虑；
2.年龄20-45之间,形貌良好,作风正派,五官端正、身体健康,精神振作、无纹身、无不良嗜好（酗酒等）及犯罪前科。
二
初级
1.在本公司工作三个月以上，作风正派,精神振作,服从工作安排,具备突发事件处理能力，积极参加部门组织的各项活动；
2.通过军训、交通指挥、消防器材操作、交接岗实际操作考核平均分达到70分以上，并俯卧撑50个以上；
3.服务礼仪、消防、应急处理知识考核达到70分以上；
4.公司360度品绩考核达到60分以上。
三
中级
1.在本公司工作六个月以上，作风正派,精神振作,服从工作安排,具备突发事件处理能力，反应敏捷，积极参加部门组织的各项活动；
2.军训、交通指挥、消防器材操作、交接岗实际操作考核平均分达到75分以上，并俯卧撑60个以上；
3.服务礼仪、应急处理知识考核达到75分以上；
4.公司360度品绩考核达到65分以上。
5.工作成绩显著，连续三月无违纪扣分记录，累计奖励两次以上或单次奖励10分以上。
四
组长
1.在本公司工作十二个月以上，作风正派,精神振作,服从工作安排,有独立处理突发事件能力，反应敏捷，积极参加部门组织的各项活动，按时完成上司交给的工作任务；
2.军训、交通指挥、消防器材操作、交接岗实际操作考核平均分达到80分以上，并俯卧撑70个以上；
3.服务礼仪、应急处理知识考核达到80分以上；
4.公司360度品绩考核达到70分以上；
5.熟练掌握安全防范系统技能、监控操作能力，有良好的团队精神
6.工作成绩显著，连续六个月无违纪扣分记录，累计奖励三次以上或累计奖励20分以上。
注：
1、每一级标准及要求高于并包含低一级标准及要求。
（二）安全领班晋升标准：
编号
级别
晋升条件及标准
一
见习
1.年龄20-45岁；175CM以上；户籍不限；高中以上学历，有消防证书者优先；外表硬朗；反应敏捷，有安全业务领班工作经历半年以上；符合公司安全组长条件。
俯卧撑70个以上
2.具备中级安全员资格，并已满足安全组长条件，作风正派,精神振作,有独立处理突发事件能力，反应敏捷，具备带队模范作用,有组织管理能力，按时完成上司交给的工作任务。
二
初级
1.公司360度品绩考核达到70分以上；
2.工作成绩显著，个人连续六个月无违纪扣分记录，累计奖励两次以上或单次奖励10分以上。
工作成绩显著，所带班三月内累计扣分不超过10分；俯卧撑80个以上
三
中级
1.半年以上初级安全领班任职时间，并在本公司工作十二个月以上或在初级领班任职期间有特别成绩者。
2.本班半年以内累计扣分不超过20分及无安全事件发生记录,全班考核75分以上者达到70%。
俯卧撑90个以上
3.工作成绩显著，个人连续六个月无违纪扣分记录，累计奖励两次以上或单次奖励10分以上。
四
高级
1．具备二年以上公司工龄，及中级安全领班工作能力，全年累计受奖励分300分以上，全班扣分不超过30分以上，（含本人）。
2．必须向督察提交一份安全巡逻方案，具备专业消防证书，
3．认可公司的业务模式和发展方向。
服务与公司发展业务要求。
4．本班中级安全员、高级安全员累计数不得少于4名以上。
5．担任领班时，全班完成上司交给任务快，标准高，军体拳、交通指挥规范，全班扣分数不超过40分以上。
俯卧撑100个以上
注：
1、第一项满足任一条件即具备聘任见习领班的资格。
2、每一级标准及要求高于并包含低一级标准及要求。
（三）、安全主管考核标准：
编号
级别
安全主管条件考核标准
一
见习
1．22-40岁；户籍不限；专科以上学历（条件优秀可放宽至高中毕业）；在同进物业三年以上工龄,有机动性领导安全管理工作经历，其中管理岗位工作时间不低于三年以上，物业工作经历不低于3年；具备消防管理、安全管理组织能力；有高度的责任心和敬业精神；具有团队建设能力；
2．必须具备消防证书，全年本部门具备中、高级安全员人数不少6名，中级领班不低于1名，军事交通指挥标准须达到高级领班水平以上。
二
初级
1．年龄22-40岁；170CM以上；身体健康，户籍不限；专科以上学历（条件优秀可放宽至高中毕业）、有消防证书；外表硬朗；反应敏捷；
2．具备军事：
交通指挥、岗位职责制定能力，服从公司服务宗旨，认可公司的业务模式和发展方向。
3．担任高级领班职务时间不低于2年以上，本班员工违纪记录不得超过30分，受部门奖励累计分数不少400分以上。
4．须通过三个月见习期，服务理论知识考核分数80分以上，员工认可数不少于本部门人数80%以上。
三
中级
1．年龄22-40岁；170CM以上；身体健康，户籍不限；专科以上学历（条件优秀可放宽至高中毕业）、具备消防证书，含较强安全组织管理能力；外表硬朗；反应敏捷；
2．具备公司工龄二年以上担任高级领班初级主管工作优秀经验丰富共计二年以上，语言表达得体，四年以上安全管理经验一年以主管经验。
3．担任领班初级主管时期加奖分不少于500分以上。
受过公司领导客户、业主书面和重大行政会场表扬者。
4．担任高级领班初级主管工作时间，无重大事故及客户投诉，投诉问题处理得当，受公司领导业主回馈表扬者。
四
高级
1．年龄20-40岁；170CM以上；身体健康，户籍不限；专科以上学历（条件优秀可放宽至高中毕业）、具备消防证书含较强安全组织管理能力；外表硬朗；反应敏捷；
2．三年以上公司工龄，一年以上管理层经验，具备优秀军事指挥能力，累计受奖分数不少于600分以上，认可公司业务发展方向及工作调动。
3．任职中级安全主管二年以上，认可公司业务发展方向，能接受公司工作调动，通过军事考核90分以上。
二．：
员工待遇标准
编号
名称
级别
期限
工资待遇
备注
安全员级别
1
全安员
见习
三个月
￥1000元
2
安全员
初级
￥1090元
理论考核70分以上
3
安全员
中级
￥1190元
累计分
4
安全员
组长
￥1290元
累计分
领班级别
5
领班
见习
三个月
1290元
累计150分
6
领班
初级
￥1450元
累计180分
7
领班
中级
￥1600元
累计250分
8
领班
高级
￥1750元
累计300分
主管级别
1
主管
见习
三个月
￥1750元
累计300分
2
主管
初级
￥1950元
累计400分
3
主管
中级
￥2150元
累计500分
4
主管
高级
￥2350元
累计600分
注：
1、根据个人工作表现、公司司龄、突出贡献及管理能力可以给予特别加薪、
2、安全员在本公司工作时间每满一年以上者，工资待遇增加50元/月。
3、安全组长需具备带队模范作用,有组织管理能力，可作为领班优先备选对象。
三：
奖励级别
奖励操行分对象及条件
E级奖励标准
符合以下条件者公司将给予其操行奖励，每分奖励10元
注明：
如有以下事项者，每发生一次加分（2--7分）
1.担任现职表现优秀，军姿标准，军容严整有具体证明者；
2、在值勤中,发现可疑情况处理得当、快速、合理业主或领导认可（经主管部门核实）；
3、积极参加公司部门各项集体活动，为公司部门争得荣誉者；
4、与同仁和睦相处，品行端正，遵守纪律，服从指挥，足资为表率者；
5、本职工作中，积极发现安全隐患，及时上报者；
6、发现领班（组长）违纪行为，如（私自带亲友，非公司员工进入公司的）；
7、举报睡岗、脱岗、漏岗及向外人泄露公司内部机密或服务客户详细资料者；
8、维护主管以上领导处理问题时威信，大胆管理，敢于与坏人坏事作斗争者
9、按时按量,不打折扣完成上司交办的工作任务强、工作质量高；
D级奖励标准
注明：
如有以下事项者，每发生一次加分（5—15分）
1、连续受到公司5名主管级以上（业主）领导表扬，表扬次数达到10次以上者；
2、提出合理改进方案，经采纳施行有效而使部门及公司获得重大利益者；
3、在对外服务纷争中，骂不还口、打不还手维护了公司声誉的；
4、本职工作认真尽责，经常受到客户、公司领导表扬认同成绩实事证明的；
5、服从指令，积极完成领班不能完成工作的（根据情况特别加薪或提升）；
6、拾金不昧，价值100元以（含100元）上交公司归还业主（失主者）；
3、得到访客、参观者、业主表扬信、锦旗的；（除施工单位外）；
Ｃ级奖励标准
注明：
如有以下事项者，每发生一次加分（15---20分）
1、工作认真尽责尽职，在公司外有优良事迹而使公司获得声誉者；
2、认真钻研消防业务，提出防火安全合理化建议效果明显者；
3、遇事非常事故勇敢果断，处理得当，抢救得宜，减免公司客户受到重大损失或保全他人性命者；
四：
罚标准
扣除操行分对象及条件：
Ｐ级类
注明：
发现以情形，公司将给予其操行扣除分，每分将扣10元。
如有以下事项者，每发生一次扣操行分（1--2分）
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿放脚；
2、在工作期间双手抱胸，抬二朗腿或半躺半坐；
3、趴在工作台上或者把脚放于工作台者；
4、晃动桌椅，发出声音；
5、值勤（巡逻）时弯腰驼背，伸懒腰,不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中
6、在岗值勤时、吸烟、吃零食、勾肩搭背者；
7、戴装饰物品，口袋内装过多物品。
严重影响值班形象的；
8、披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽（除贝雷帽外）、穿拖鞋或赤脚；
9、值班时哼歌、吹口哨者；
10、值班时见到上司（领导）不站起，不问好者；
11上班时间挖耳、抠鼻孔、跳跃、跺脚或玩弄其它物品；
12、当班期间对来访的访客，没有业主同意私自放入园区的；
13、未经领导（部门主管）同意私自做主让离职（辞职）除名员工进入公司的；
14、不按规定立岗，随意在岗位上走动者；
注明：
以上规定如造成业主、参观者、总公司领导投诉，严格影响安全管理工作，顶撞不承任违纪实事者,主管部门将加重（双倍）扣分，如（2分）将扣4分处罚。
性质恶劣将按规A级类第二条处理。
Ｅ级类
如有以下事项者，每发生一次扣操行2--3分：
1.工作期间仪容不符合公司规定着装不整齐整洁；（留长发、留长胡子、指甲，头发超出帽檐外，帽沿下头发长度超过1、5㎝，鼻毛露出鼻孔者.衣服鞋子不配套者）
2、不按规范岗位流程操作，自作主张，造成安全事件（事故）后果的；
3、在队列队伍中不服从带队者指挥、顶撞带队者不遵守队列纪律，队列散慢；
4、值勤场所物品不整（齐）洁，摆放凌乱或在交接本上乱写乱画者；
5、不讲卫生，随地吐痰，乱扔杂物，纸张、烟蒂的（工作期间）；
6、在公共场合或办公区域大声喧哗，不按规定敬礼及使用文明用语的者；
7、上班在岗期间，精神不振、心不在焉，职责不清、任务不明者；
8、下班后未经主管允许擅自进入监控中心（不当班期间无故逗留工作区域）；
9、贝雷帽（佩戴）左帽角离左眼上眉太达不到2公分的；
10、跨立姿势手背低于腰的、不按军训标准跨立的；不按规定执行领班指令的。
注明：
以上规定如造成业主、参观者、总公司领导投诉，严格影响安全管理工作，顶撞不承任违纪实事者,主管部门将加重（双倍）扣分，如（3分）将扣6分处罚。
性质恶劣将按规A级类第二条处理。
Ｄ级类
如有以下事项者，每发生一次扣操行分（3--5分）
1、当班期间，不佩戴员工（证）牌的，装备不齐的；
2、未经部门主管批准，擅自调班的（含领班）；
3、接听电话不按规范操作，语音怪声怪调者；
5、搬弄是非，影响员工团结；（指无事生非、无中生有、歪曲事实者）
6、明知他
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