客户服务管理考试综合练习真题精选.docx
《客户服务管理考试综合练习真题精选.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务管理考试综合练习真题精选.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户服务管理考试综合练习真题精选
2020年客户服务管理考试综合练习真题精选
[单项选择题]
1、（）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略
参考答案：
D
[单项选择题]
2、战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标
参考答案：
A
[单项选择题]
3、企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境
参考答案：
D
[单项选择题]
4、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境
参考答案：
A
[单项选择题]
5、直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
参考答案：
A
[单项选择题]
6、特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产
B.股权
C.契约
D.信托
参考答案：
C
[单项选择题]
7、所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化
参考答案：
A
[单项选择题]
8、在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的
参考答案：
B
[单项选择题]
9、在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄
参考答案：
C
[单项选择题]
10、在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对
参考答案：
C
[单项选择题]
11、下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A.由于地震给企业带来的危机
B.由于客户服务不当给企业带来的危机
C.由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D.由于企业偷税漏税而引发的危机
参考答案：
B
[单项选择题]
12、在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A.一线客户服务人员主动触发与质检触发
B.一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C.质检触发与企业高层管理人员触发
D.企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
参考答案：
A
[填空题]
13根据客户期望，服务失败补救方法可以分几种？
参考答案：
解释、道歉、补偿法、快速响应、主动积极。
[单项选择题]
14、下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A.制度化原则
B.诚信形象原则
C.专项管理原则
D.快速反应原则
参考答案：
C
[填空题]
15简要描述客户范围。
参考答案：
（1）任何一个与企业有购买交往的个人或群体；
（2）任何一个与企业签订购买合同的个人或全体；
（3）任何一个为获得信息或帮助而与接触的个人或群体；
（4）企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体。
[单项选择题]
16、危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A.时间发生的时间、地点
B.事件发生的原因
C.事件周围的环境
D.事件产生的社会影响
参考答案：
C
[单项选择题]
17、针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A.配合媒体工作的方式
B.通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C.及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D.确定对不利于企业的媒体观点的态度
参考答案：
B
[填空题]
18客户联系工作的核心、基本要求及基本原则分别是什么？
参考答案：
核心是“主动”；
基本要求是“想客户之所想，急客户之所急”；
基本原则是不断创新及优化工作方法。
[单项选择题]
19、（）是危机管理工作的中心环节。
A.危机事件的调查
B.危机的分析、诊断
C.危机处理方案的制定
D.企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
参考答案：
D
[填空题]
20（）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
参考答案：
外部客户
[单项选择题]
21、客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A.项目规划
B.项目计划
C.项目实施
D.项目控制
参考答案：
B
更多内容请访问《睦霖题库》微信公众号
[单项选择题]
22、项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A.项目的活动
B.项目的总工期和日程
C.项目中各工序的顺序关系
D.以上选项都不对
参考答案：
B
[填空题]
23简述客户满意度改善的基本策略？
参考答案：
①提升一次修复率
②MOT＆服务核心流程标准化
③重视客户关系管理
④合理的服务促销
⑤建立系统服务链
⑥不主动提升客户期望
[填空题]
24（）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
参考答案：
内部客户
[单项选择题]
25、下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A.甘特图法
B.计划评审技术
C.关键路线法
D.网络计划技术
参考答案：
A
[单项选择题]
26、在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A.20
B.30
C.40
D.50
参考答案：
B
[填空题]
27简答服务主管应具备的服务意识有哪些？
参考答案：
①服务管理者自身先要“改变心智模式，树立用户观念”，绝对重视“客户机会”
②以“一切达到客户满意为目标”的服务理念来指导日常服务工作
③转换角色，站在客户的角度接待和处理客户的抱怨与投诉
④管理人员以身作则，强化监督力，严抓执行力，从细节入手，从基础服务开始
⑤坚信服务意识是可以通过培养、教育训练形成的；它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯
[单项选择题]
28、下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A.直接上司
B.同事
C.下级职员
D.客户
参考答案：
C
[填空题]
29从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
参考答案：
（1）经济型客户；
（2）道德型客户；
（3）个性化客户；
（4）方便性客户。
[单项选择题]
30、企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A.服务人员的直接上司
B.同事
C.外部专家
D.服务人员自身
参考答案：
D
[多项选择题]
31、典型的服务产品生命周期一般包括（）
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
32、在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A.习惯划分法
B.两级划分法
C.统计划分法
D.随意标度法
参考答案：
D
[填空题]
33从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？
参考答案：
（1）曾经有过交易业务的客户；
（2）正在进行交易的客户；
（3）即将进行交易的客户。
[单项选择题]
34、利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A.对偶比较法
B.强制分布法
C.范例对比法
D.简单排序法
参考答案：
D
[多项选择题]
35、快速撇脂战略一般采用（）和（）手段。
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
参考答案：
A,B
[单项选择题]
36、在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A.关键性事件法
B.排序法
C.评定量表法
D.行为锚定法
参考答案：
C
[填空题]
37从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
参考答案：
（1）中间客户，指处于生产商和使用者之间的客户；
（2）最终客户，是产品和服务的最终使用者。
[单项选择题]
38、人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A.供需平衡
B.供给稳定
C.需求旺盛
D.供不应求
参考答案：
A
[多项选择题]
39、服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
40、企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A.1年以下
B.1到3年
C.3到5年
D.5年以上
参考答案：
B
[填空题]
41（）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
参考答案：
交易
[单项选择题]
42、对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A.目标结合原则
B.按需激励原则
C.民主公正原则
D.完全制度化原则
参考答案：
D
[多项选择题]
43、在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
参考答案：
A,C,D
[单项选择题]
44、依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作
B.给予员工名誉头衔，或提高其职称
C.举办联谊晚会
D.为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
参考答案：
C
[填空题]
45交易中双方的关系是（）。
参考答案：
合同关系
[单项选择题]
46、依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A.正强化
B.负强化
C.自然消退
D.惩罚
参考答案：
B
[多项选择题]
47、服务需求管理是指控制需求的（）能力。
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
48、技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比
参考答案：
A
[多项选择题]
49、实现成本领先战略的三个条件包括（）
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
参考答案：
A,B,C
[单项选择题]
50、技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务
B.理论
C.管理
D.观念
参考答案：
C
[填空题]
51影响客户服务的因素有（），（）。
参考答案：
内部影响层面；外部影响层面
[单项选择题]
52、在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化
B.横向结构综合化
C.管理体制分权化
D.经营与平台职能集中化
参考答案：
D
[多项选择题]
53、顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
参考答案：
A,B
[单项选择题]
54、企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场
参考答案：
C
[填空题]
55如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
参考答案：
（1）对待竞争者；
（2）对待客户；
（3）对待法规；
（4）对待零售商、代理商、批发商和供应商。
[单项选择题]
56、关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略
参考答案：
C
[多项选择题]
57、服务营销新增加的3个P是指（）
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
参考答案：
A,B,D
[填空题]
58尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
参考答案：
产品服务方案
[填空题]
59简述投诉处理态度和技巧？
参考答案：
①不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件发生的真因；
②处理问题的时候为客户节省时间、花费，也就是为自己减少损失；
③跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地；
④关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神。
[单项选择题]
60、“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产
参考答案：
A
升级会员 