《服务质量管理》课设报告.docx

《服务质量管理》课设报告.docx

《《服务质量管理》课设报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《服务质量管理》课设报告.docx（40页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

《服务质量管理》课设报告

《服务质量管理》课设报告

班级：

工商管理0904

小组人员：

白捷2009011821

王雷雷2009011826

唐林锋2009011829

杨林林2009011817

燕扬2009011822

目录

一、酒店基本情况介绍-4-

1.企业介绍-4-

2.公司性质-4-

3.成立时间-4-

4.注册资金-4-

5.投资规模-4-

6.公司目标-4-

7.公司承诺-4-

8.品牌核心价值-4-

二、服务系统的构建-5-

1.项目可行性分析-5-

1.1背景-5-

1.2宏观因素分析-5-

2.选址时考虑的因素和要求-5-

3.确定客户群-6-

3.1服务客户群-6-

3.2分析客户群特点-6-

3.3分析竞争者情况和特征-6-

3.4调查顾客需求-6-

4.市场竞争调查-6-

4.1市场总供应区域及数量-6-

4.2目前供应面积与价格-6-

5.服务组合-6-

三、服务设计-6-

1.平面设计和服务环境构建-6-

1.1外形设计-6-

1.2店面环境-7-

2.服务体系的构建-8-

2.1酒店部门职能-8-

2.2凤林大酒店组织结构图-9-

2.3前台设计-10-

2.4后台设计-10-

3.服务规范的设计-10-

4.服务质量的五个维度分析-11-

5.服务流程-11-

6.排队系统的设计-12-

6.1排队系统设计-12-

6.2排队方法和程序-12-

四、基本服务产品与设施-13-

1.前台接待设施-13-

2.客房接待设施-13-

3.餐饮接待设施-13-

4.娱乐服务设施-13-

5.酒店经营保障设施-13-

五、服务设计缺陷的识别和改进-14-

1.FMEA表（附表）-14-

2.PFMEA过程分析表-14-

3.试运行阶段的策划-14-

六、质量管理体系的构建-16-

1.质量管理体系的设计-16-

1.1质量管理方针和目标-16-

1.2实现质量方针和目标采取的主要措施-16-

1.3质量手册-16-

1.4质量策划-18-

1.5质量控制-18-

1.6程序文件-19-

2.ISO9001的标准条款-20-

2.1范围-20-

2.2引用标准-20-

2.3术语-20-

2.4质量管理体系文件要求-20-

2.5管理职责-20-

2.6资源管理-21-

2.7产品实现-22-

2.8测量、分析和改进-23-

七、服务实现过程分析-24-

1.顾客满意度调查表（附表）-24-

2.QFD策划服务质量特性和要求-24-

3.服务过程分析-25-

3.1服务过程流程-25-

3.2关键过程分析-25-

4.数据系统建立-26-

北京凤林大酒店

一、酒店基本情况介绍

1.企业介绍

该公司所隶属的凤林酒店管理有限公司，是中国国内建立的全外资、拥有全新经营和服务理念的高品位、高性价比的商务型连锁酒店集团之一。

2.公司性质

外商独资。

3.成立时间

2012年初。

4.注册资金

美金贰仟万元以上。

5.投资规模

首期投资美金叁仟万元，二期投资美金壹亿贰仟万元。

资金规模在同业中处于领先。

6.公司目标

凤林的目标是为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品味，高性价比的产品和服务。

每一家凤林酒店，都为顾客提供宽大舒适的席梦思大床，安静的客房，强劲稳定的独立静音空调，全天候热水澡，高速光纤上网，护眼台灯和宽大的书桌，多功能商务中心，高品质的床上用品和卫浴用品等等，让每一位商旅客人享有一个“安静，健康，友好，舒适”的休憩空间。

7.公司承诺

让我们的顾客有一个安静的睡眠，健康的营养早餐，让您精力充沛每一天。

愿凤林永远与你的旅途同行！

8.品牌核心价值

超健康：

在对待客户上，充分关注客人对健康生活的需求细节。

从节能环保的设计、健康空调的选择、客房的静音程度、到绿色食品的采购与健康美食的制作。

以及绿色环保装饰材料的使用、物品循环使用、减少洗涤剂的使用,都体现了凤林对人性的极大尊重，致力于为客人提供健康的旅行生活空间。

在对待员工上，凤林是一个大家庭，关注每一个员工的健康发展,致力于创造家庭式的工作氛围。

开展丰富多彩的文体活动,凤林以关注全体员工身心健康为己任,为员工提供健康的工作空间。

超舒适：

在对待客户上，从人体工程学角度出发,从提供高低枕头、卫生间的设计、餐厅的环境、服务用品与全棉制品的采购、高速电缆光纤的铺设，到整个酒店的色调都给客人舒适的感受。

在对待员工上，关注员工的工作舒适感受，从绿色的工作环境，到员工食堂的饮食、员工宿舍，凤林致力于为员工创造温馨，舒适的工作环境。

超价值：

在对待客户上，凤林作为商务连锁酒店，致力于为客人提供超价值的服务，从客房餐饮环境，到旅居生活必须的一些自助服务设施,客人只需要付出经济型酒店的价格就可以享受到超价值的高星商务酒店的服务。

在对待员工上,公司关注员工的精神需求,帮助员工制定职业生涯规划，并提供发展的平台，帮助员工实现人生价值，让每一个在凤林的员工都会有满足感、成就感。

超期望：

在对待客户上，凤林深入研究商务旅行客人的需求与期望，如追求休闲与生活的舒适，然后通过精致的客房与餐饮设计、便利服务设施的提供、员工对服务细节的关注，让客人有超出其实际预期的感受，即二星的expectation（期望）,五星的experience（体验）。

酒店还聘请客人作为特约质量监督员等方式，充分了解客人的需求，然后通过持续改进服务来提供超出客人期望。

在对待员工上，作为快速发展的国际品牌，凤林是一个不断学习、创新、飞跃发展的平台。

工作在凤林，每个员工的成长都会大大高于其实际心理预期。

凤林是一个负责任的公司，公司奉行“诚信经营”，通过对客人、员工提供超出其期望的服务来对实现对社会负责任的承诺。

在项目选择上，以合理利用社会资源为出发点，通过专业团队对物业进行功能提升，节约了“社会资源”,致力于塑造负责任、健康的社会形象。

二、服务系统的构建

1.项目可行性分析

1.1背景

饭店是为客人提供住宿、餐饮、购物、娱乐和其它服务的综合性服务企业，它所接待的客人可能来自世界各地，而且这些客人的生活习惯、消费水平、宗教信仰等各不相同。

随着社会生活水平的普遍提高，人们对于饭店消费不断地提出更高、更多样性的要求。

如何以饭店企业所拥有的有限的人力、物力、财力和信息资源服务于住店客人，满足客人的各种消费需求，在当今竞争日趋激烈的饭店行业中，是经营好饭店企业的重要问题。

这就要求饭店经营管理人员不但要掌握科学的管理思想和管理方法来综合的运用饭店资源，而其还应该采用先进的计算机管理手段处理日益复杂的信息资源，正确、及时地对客源市场信息作出反应和正确的指定经营决策，保证饭店企业的生存和发展。

成功的应用先进的计算机管理手段辅助饭店企业的经营管理，不但要求饭店的日常操作模式要符合计算机信息处理的要求，而且需要有相应的管理体系和人员配合。

作为饭店的经营管理人员只有充分的掌握饭店的各职能岗位的信息流程和计算机处理的要求，并善于结合两者的要求和长处，才能使想进的计算信息处理技术有效的服务与饭店的经营管理。

1.2宏观因素分析

市场可行性分析：

旅游业发展趋势很好有利于酒店业开展服务

技术可行性：

前台接待设施、客房接待设施、餐饮接待设施、娱乐服务设施

经济可行性：

主要从资源配置的角度衡量项目的价值，评价项目在实现区域经济发展目标、有效配置经济资源、增加供应、创造就业、改善环境、提高人民生活等方面的效益。

使用可行性：

计算信息处理技术

2.选址时考虑的因素和要求

（1）位于当地的市级商务中心、会展中心、物贸交易中心、交通中大型游乐中心。

（2）具有良好的可见性，最好是“金边银角”（十字路口），有一定的广告位。

（3.）交通流动性好、车辆进出便利、在选址200米方圆内有至少五条线路通往，商务中心、机场、车站码头的公交站线。

3.确定客户群

3.1服务客户群

酒店的客户群可分为：

私人，团体

私人包括：

商务性散客，旅游散客，周边人群，常住客人

团体包括：

旅游团队，商务团队

3.2分析客户群特点

根据顾客的年龄，性别，职业，消费水平来进行总结，依靠顾客满意度调查表作为依托来完成数据的统计从而找到各个顾客的特点。

3.3分析竞争者情况和特征

定期进行市场调查，了解竞争对手的经营状况。

3.4调查顾客需求

通过顾客需求调查表的填写来总结并发现顾客的需求，从而进行改进。

4.市场竞争调查

4.1市场总供应区域及数量

根据统计局统计，截至到2006年一季度，北京共有正式评定的星级饭店351家,其中五星级24家、四星级41家、三星级131家、一、二星级154家。

此外还有25家左右相当于四、五星级水平但尚未评星的饭店。

从分布状况看,四、五星级饭店大都集聚在中心城区。

4.2目前供应面积与价格

2006年前7个月平均供应1.7万套/天

根据2006年1－7月份上海五星级酒店可供服务的套数，可以看出，上半年酒店的市场供应量稳步上扬，至7月份，可接受定房的五星级酒店为515458套/月，平均每天的市场供应量为16628套/天。

5.服务组合

酒店服务组合也就是酒店经营的全部产品线的组合方式。

酒店服务组合包括酒店的地理位置、各种客房、餐厅、娱乐设施、产品的形象部分、服务部分和产品的价格等。

酒店服务组合是由酒店产品的广度、长度、深度和一致性所决定的。

酒店产品的广度是指酒店共有多少项分类产品，即酒店的客房、餐厅、健身中心、酒吧等。

酒店产品的长度是指每一项分类产品中可以提供多少种不同的服务项目，如酒店有商务套房、豪华套房、总统套房、经济套房等不同档次、不同楼层的客房；有中餐厅、西餐厅、日式餐厅、韩式餐厅等各种风味特色的餐厅等。

酒店产品的深度是指每一项分类产品中又能提供多少品种，对于酒店的餐饮部门来说，每个餐厅能提供的菜肴、饮料和酒类的品种。

三、服务设计

1.平面设计和服务环境构建

1.1外形设计

本地区标志性建筑。

也是对商务快捷酒店一次比较全方位的设计，融入了许多酒店没有的元素，很清爽、很明快，很人性化的设计。

1.2店面环境

店面设计简洁大方，环境优雅，有服务台，顾客休息区。

由于本地区的酒店多为小型酒店，设计单一，环境一般，客房偏小，所以本酒店要打造一个专业的酒店，满足各层次的顾客需求，给顾客一种家的感觉。

酒店大厅

标间

套房

2.服务体系的构建

2.1酒店部门职能

总经理办公室：

总经理办公室是酒店的行政管理机构，其职责可概括为“三服务”和“四作用”，即为酒店高级管理层服务、为各部门服务、为员工服务；起到上传下达、联系协调、沟通信息、参谋咨询的作用。

　　总经理办公室主要负责酒店与地方政府、新闻机构的联络；文件的领取、登记、送酒店高级管理层传阅、发送；政务的协调、督办；酒店公章和介绍信的使用与管理；店报的编辑、出版、内部发行；为客人和员工提供医疗服务；酒店的计划生育管理；员工美发室的管理。

总经理办公室由总经理、副总经理、质检经理、秘书组成。

市场营销部：

　　市场营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源、增加酒店收益、保持五星级酒店形象为中心开展营销工作；市场营销部同时还是酒店对外推销和宣传的窗口，是外联和广告宣传的中枢部门。

它负责分析酒店客源市场，收集相关信息；设计、美化酒店标志及广告策划；代表酒店与租凭经营单位及长住商社签订合同；负责酒店所有客房的预订、统计工作。

市场营销部设有营销总监、公关部、销售部。

客房部：

　　客房部是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。

　　客房部主要负责酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的五星级服务，为酒店宾客创造一个良好的居住条件和工作环境。

客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组、洗衣房等。

餐饮娱乐部：

　　餐饮娱乐部是酒店重要的生产、服务部门，是酒店经营活动中重要的经济支柱之一。

其经营目标是为酒店客人提供优质全面的餐饮、康乐及会议等综合服务，以优质的服务满足客人的需求；其工作的好坏，直接影响酒店的经济效益和声誉，也反映出酒店管理水平和服务质量的优劣。

餐饮娱乐部设有宴会/会议预订中心、中餐厅、宴会厅、咖啡厅、大堂酒吧、康乐中心等营业部门；以及管事部、员工餐厅两个后勤部门。

前厅部：

　　前厅部是酒店经营与管理的神经中枢，是酒店为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁，是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与作出经营决策的参谋机构。

其工作与管理质量的优劣，不仅影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。

前厅部是由办公室、机场代表、前台、礼宾部、商务中心、商务楼层前台、总机、大堂副理、财务等组成。

保安部：

　　保安部是酒店安全管理的职能部门。

在酒店高级管理层和上级公安、消防、司法等政府主管部门的领导下，根据“没有安全就没有旅游事业”的精神和“宾客至上、安全第一”的原则，确保酒店的经营秩序和工作秩序正常运行，保障酒店、宾客、员工的人身财产不受侵害；协助公安、消防、司法、国家安全部门侦破查处刑事案件、治安案件和治安灾害事故；依法做好酒店的安全管理工作。

保安部下设：

办公室、内保组、外保组、警卫组、消防中心组。

人事行政部：

　　人事行政部是酒店经营管理体系中重要的职能部门。

它根据酒店的经营目标合理组织劳动力，能过招聘、录用、培训、选拔、调整、考核、巡视督导、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合，达到提高员工整体素质，改变和有效调整员工队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性、最大限度地提高员工的工作效率的目的。

下设人事部、培训部、质量管理部。

工程部：

　　工程部是酒店重要的后勤保障部门，主要负责酒店设施设备的运行管理、维修保养、更新创造、确保酒店为客人提供一个良好的居住、工作与生活环境。

工程部本着“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，保证设备、设施各系统处于良好的运行状态，使客人处处感到安全、舒适与方便。

主要负责人酒店机械、电器设备的日常维修与保养；酒店建筑装潢、工程更新改造；通讯设施、卫星收视设备的维护；庭院绿化、酒店内植物、花卉的养护、布置及保洁工作。

设有办公室、电气部、机械部、土木装修班、绿化班和集中供热站。

财务部：

　　财务部担负着酒店聚财理财的重要职责，是整个酒店经营管理工作的信息中枢，是反应酒店经营成果、为总经理进行市场预测和经营决策提供信息和数据资料、督导各部门改善经营管理、提高经济效益的职能部门。

　　财务部的工作职能主要有：

根据国家的政策、法令、财经制度制定和完善酒店的财务管理制度和内部财经稽核制度，核算营业收、成本、费用和利润；监督、检查、分析酒店营业、财务计划及各部门收支计划的执行情况，考核资金的使用效果，定期向总经理报告收支情况，提出改进意见等。

下高会计核算级、收入稽核组、成本控制组、计划综合组、信息技术部、中心仓库、收银处、验货室。

2.2凤林大酒店组织结构图

2.3前台设计

具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。

包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

前台的工作主要包括：

检查并处理前一天的工作情况，了解并处理当天的主要工作，布置工作任务，检查日常工作。

2.4后台设计

各级管理人员全力支持服务人员工作，为员工创造良好的工作条件、关心工作人员的工作状态，解决员工的问题。

同时还有：

1工程保障设施：

变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。

2安全保障设施：

对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

3内部运行保障设施：

员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

当然还有一套科学的管理系统。

3.服务规范的设计

规范名称

规定内容和主要执行过程

涉及部门

客户接待规范

对前来入住的客户给出前台服务规范和接待要求，对于电话或网络联系的客户，给出客服人员响应程序和方法，以及对企业内部职能部门的反馈内容和所需记录进行规定

前厅部门

客房部门

培训规范

对接受培训的酒店客户给出培训人员的培训规范和服务要求，提供客户化的培训课程，指定培训内容和时间安排确定培训方式和教学手段，以达到最佳的培训效果直接向经理报告工作进展情况

人力资源部门

服务操作规范

对企业客户给出服务人员的服务操作要求，及时反馈给公司。

负责整个网络系统的测试验收工作，与客户协商系统质量验收标准，同时编写出测试方法和步骤，指导技术人员依照定义好的测试方法对网络等进行测试，填写相应的测试结果报告直接向项目经理报告工作进展情况

人力资源部门

餐饮娱乐部门

客房部门

网上服务

对网上服务的企业客户给出网上服务规范和操作要求，在服务结束后，让顾客做出服务评价，回馈给公司。

日常维护，检查系统设备的运行情况，检查系统设备之间的连接情况，检查系统功能的实现情况，填写日常维护工作记录。

定期维护，对网络中所有集成点提供系统和设备维护、技术支持服务确定维护与技术支持的详细实现办法，定义工作流程和维护工作，合理运用技术资源直接向经理汇报工作内容

技术维修部门

4.服务质量的五个维度分析

有形性：

酒店内部构造合理，干净舒适

可靠性：

酒店周围安全，并且走廊过道有摄像头，并保证客户隐私，门锁只能用唯一的电子卡打开。

响应性：

房间内有酒店的内部电话可以提供订餐服务，网络服务，床单更新以及室内打扫等服务，保证第一时间满足顾客的需求

保证性：

保证顾客的行李以及人身安全，以及舒适干净的环境。

移情性：

如果顾客希望自己的房间有一些特殊的设备例如，电脑，麻将桌，电子游戏机卡拉OK可提前告知酒店，在入住时会安排相应的设备给顾客，并且实行会员政策，给予一定房价优惠。

5.服务流程

（1）宾客到前台，接待员必须采用礼貌用语。

（例如：

您好，有什么可以帮助您的吗，有什么需要，不客气。

）

（2）办理注入手续时必须要求顾客出示相关的证件，（例如：

身份证，军官证，驾照等）（3）入住时服务人员应主动帮助顾客拿行李，并将顾客送至客房，在询问完是否有任何需要后方可离开。

（4）入住结束后应该应该向顾客说欢迎下次光临，结账时要快速准确，提供各种支付方式。

（5）在顾客需要任何用品时，必须立刻送到，并且询问是否有其他需求。

6.排队系统的设计

6.1排队系统设计

根据顾客源建立不同的排队系统，根据顾客的到达时间设计排队系统，建立排队结构，设立排队规则。

6.2排队方法和程序

由于客户源不同，随意本酒店把窗口分为普通窗口，vip窗口，特殊窗口

普通窗口的顾客按先到先服务的原则，即谁先到谁就可以优先被服务

Vip窗口的客户持vip专用会员卡到该窗口快速办理，节省办理时间，手续简单

特殊窗口是为特殊人群而设，例如残疾人。

到该窗口办理手续的顾客只需出示相关证件，服务人员会为顾客办理全部的入住手续。

本酒店采用多个队伍的排队结构，设普通窗口4个，vip窗口2个，特殊窗口1个。

若顾客较多且vip窗口和特殊窗口空闲，则顾客可以到这三个窗口办理入住手续。

四、基本服务产品与设施

1.前台接待设施

具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。

包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2.客房接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：

单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。

客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：

梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、座椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。

3.餐饮接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。

4.娱乐服务设施

具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。

5.酒店经营保障设施

（1）工程保障设施：

变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。

（2）安全保障设施：

对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

（3）内部运行保障设施：

员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

五、服务设计缺陷的识别和改进

1.FMEA表（附表）

2.PFMEA过程分析表

过程项目

过程作用

工艺稳定性

影响因素

客户入店登记处理

整理了解客户信息，方便服务客户

稳定

管理系统

人工服务

客户行李搬运安检处理

保证客户及酒店安全，使客户享受更好的服务

稳定

人工服务

客户住店

使客户得到应有的服务

稳定

人工服务

酒店设施

客户在酒店内就餐

是客户享受服务，吃好喝好

不稳定

原材料质量

人工操作

客户口味

客户退房处理

使客户安全放心的离开

稳定

管理系统

人工服务

3.试运行阶段的策划

内部试运行

工作项

具体工作内容

责任人

成立酒店试运行阶段的相关组织机构，明确分工和职责

1．成立项目推动领导小组，小组成员由公司高层组成，由总经理担任组长，并设执行组长；

2．成立项目推动工作小组，成员包括企划部相关人员和主要的部门领导，由企划部主管副总担任组长，由领导小组进行授权，小组成员内部进行分工，各模块、各部门的推动落实到人；

3．建立定期的项目推动情况汇报和沟通机制（例会），由领导小组和工作小组成员共同参加，每周制定工作滚动计划、汇报落实情况、解决出现的问题。

公司高层

薪酬和业绩管理体系的宣贯和试运行策划

1．基于项目组的宣贯内容，继续深入宣贯，理解；

2．基于指标体系和相关管理手册，进行体系试运行和正式运行的策划，考虑以下内容：

a）试运行阶段的工作目标和重点；

b）项目运行过程中相关管理职责和部门人员分工的界定（例如但不限于运行组织、数据统计和收集、内部沟通、内部投诉和申诉等）；

c）相关工作流程的细化；

d）相关指标、评估标准、打