物业服务质量检查程序.doc
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物业服务质量检查程序
第一条目的:
对物业管理活动的质量检查实施控制,确保服务质量满足客户的需求。
第二条适用范围:
本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。
第三条职责:
公司物业管理质量检查由质检部经理负责组织,公司各部门及管理处负责人参与,组成质量检查组,对公司进行全面质量检查工作。
质检部负责制订质量检查工作计划,公司各部门及管理处配合检查工作,按计划定期进行全面质量检查。
第四条工作程序
1、检查周期:
物业管理质量检查每周至少进行一次,由质检部经理组织实施。
2、检查准备:
(1)质检部经理编制质量检查工作计划(每周不少于一次),下发各部门。
质量检查计划应至少包括以下内容:
a)检查依据
b)检查时间
c)检查小组成员
d)检查方式
e)记录要求
(2)质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则》为依据。
(3)质检部经理在检查前召开临时小组会议,确定各分查项及重要检查项目。
3、现场检查
(1)检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况,并将发现的不合格问题作好记录。
(2)检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况(包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等)、业主投诉、质量记录等,查看是否完整,并对记录的服务跟踪程度进行详细了解,发现漏项及不合格情况作好记录。
4、检查总结
(1)检查结束召开工作会议讨论检查结果,并形成书面检查报告,各相关检查人员签字。
(2)检查报告由综合部存档,下发受检责任人或部门,质检部对其不合格项发出《物业服务质量检查整改表》,进行追查及限期整改。
5、不合格事项的处理
质检部经理根据复查结果对整改责任人作出月度考评,按《物业服务质量检查评分标准》程序执行,考评标准以《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则》为依据。
第五条质量检查流程
第六条支持性文件与记录
1、《物业服务质量检查整改表》
2、《物业服务质量检查月度考核评分汇总表》
第六条附件
1、附件-1《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则》
2、附件-2《物业服务质量检查整改记录表》
3、附件-3《物业服务质量检查月度考核评分汇总表》附件-1
全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
序号
标准内容
规定
分值
评分细则
一
基础管理
32
1
按规划要求建设,住宅及配套设施投入使用
1
符合1.0,不符合0
2
已办理接管验收手续
1
符合1.0,不符合0
3
由一家物业管理企业实施统一专业化管理
1
符合1.0,不符合0
4
建设单位在销售房屋前,与选聘的物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确
1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
5
在房屋销售合同签订时,购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议双方责权利明确
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
6
建立维修基金,其管理、使用、续筹符合有关规定
1
符合1.0,已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5,未建立0
7
房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
2
完善2.0,基本完善1.0,不完善0
8
业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
9
业主要员会与物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
10
物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并经业主委员会同意
1
符合1.0,不符合0
11
小区物业管理建立健全各项管理制度,各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法
2
制度、工业标准建立健全2.0,主要检查:
物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2;未制定具体的落实措施扣0.5,未制定考核办法扣0.5
12
物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗,员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨
2
管理人员,专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1;着装及标志符合0.5,不符合0
13
物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
14
物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
2
执行有关规定1.0,未执行0;公开1.0,未公开0
15
房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册、管理完善,查阅方便
2
包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册,房屋及共用设施设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣0.2
16
建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册、查阅方便
2
每发现一处不符合扣0.2
17
建立24小时值班制度,设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录
2
符合2.0,值班制度不符合扣0.5,末设服务电话扣0.5,发现—处处理不及时扣0.2,没有回访记录扣0.1
18
定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95%以上
2
符合2.0,基本符合1.0,不符合0
19
建立并落实便民维修服务承诺制,零修急修及时率100%,返修率不高于1%,并有回访记录
2
建立并落实1.0,建立但未落实扣0.5,未建立扣1.0;及时率符合0.5,每降低1个百分点扣0.1;返修率符合0.3,不符合0;回访记录完整0.2,记录不完整或无回访记录0
二
房物管理与维修养护
14
1
主出人口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显
2
符合2.0,无示意图扣0.5,无路标扣0.3,幢、单元、户号每缺一个扣0.1
2
无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象
2
符合2.0,每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0
3
房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹
2
符合2.0,每发现一处不完好,不整洁、脱落、污损扣0.2
4
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。
保持整洁统一美观,无安全隐患或破损
2
符合2.0,未按规定设置0;按规定设置,但不整齐或有破损每处扣0.1,有安全隐患每处扣0.5
5
封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;除建筑设计有要求外,不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.2
6
空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.5
7
房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.5
三
共用设施设备管理
13
1
共用配套设施完好,无随意改变用途
1
符合1.0,每发现一处不符合扣0.5
2
共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
2
设施设备运行按规定记录0.5,无事放隐居0.5:
遵守操作规程0.6,每发现一处不符合扣0.2;遵守保养规定0.4、每发现一处不符合扣0.1
3
室外共用管线统一入地或入公共管道、无架空管线、无碍观瞻
2
符合2.0,发现一处不符合扣0.2
4
排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象
1
符合1.0,发现一处堵塞或外溢扣0.5
5
道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行
2
通畅、平整1.0,发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2;发现并盖缺损或丢失扣0.6。
路面井盖不影响通行0.4,发现一处不符合扣0.2
6
供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染:
二次生活用水有严格的保障措施,水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案
2
设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6,发现一处不符合扣0.2;保障措施严格0.4,无措施或措施不严0;水质符合卫生标准0.5,不符合0,有处理方案0.5,无处理方案0
7
制订供电系统管理措施并严格执行,记录完整;供电设备运行正常,配电室管理符合规定,路灯、楼道灯等公共照明设备完好
2
符合2.0,发现一处不符合扣0.5
8
电梯按规定或约定时间运行。
安全设施齐全,无安全事故;轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、照明良好;制定出现故障后的应急处理方案
2
符合2.0,发现一处不符合扣0.5
9
三北地区,冬季供暖室内温度不低于16度
1
符合1.0,不符合0
四
保安、消防、车辆管理
10
l
小区基本实行封闭式管理
1
符合1.0,不符合0
2
有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境,文明值勤,训练有素,言语规范,认真负责
2
符合2.0,无专业保安队伍扣1.0,其它每发现一处不符合扣0.2
3
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
1
符合1.0,不符合0
4
消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案
2
符合2.0,每发现一处不符合规定扣0.5
5
机动车停车场制度完善。
管理责任明确、车辆进出有登记
2
制度完善0.5。
基本完善0.3,不完善0;因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣);每发现一台车辆乱停乱放扣0.1、出入无记录扣0.2
6
非机动车车辆管理制度完善.按规定位置停放.管理有序
2
符合2.0,制度不全或不落实的扣1.0,乱停放每部车扣0.2
五
环境卫生管理
14
1
环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
1
符合1.0,每发现一处不符合扣0.2
2
清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁
2
未实行责任制的扣1.0,无专职清洁人员和责任范围的扣0.5。
末实行标准化保洁的扣0.5
3
垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀
2
每发现一处垃圾扣0.2,末达到垃圾日产日清的扣0.5,未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5
4
房屋共用部位共用设施设备无蚁害
1
符合1.0、每发现一处不符合扣0.2
5
小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.2
6
房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆改杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.2
7
商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象
2
符合2.0、每发现一处不符合扣0.2
8
无违反规定饲养宠物、家禽、家畜
1
符合1,0,不符合0
9
排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染
1
符合1.0,每发现一处不符合扣0.2
六
绿化管理
7
1
小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当
1
符合1.0,基本符合0.5,不符合0
2
绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象
2
符合2.0、基木符合1.0,不符合0
3
花草树木长势良好.修剪整齐美观.无病虫害.无折损现象.无斑秃
2
长势不好扣1.0,其它每发现一处不符合扣0.2
4
绿地无纸屑、烟头、石块等杂物
2
符合2.0,每发现一处不符合扣0.2
七
精神文明建设
3
l
开展有意义、健康向上的让区文化活动
2
符合2.0,基本符合1.0。
不符合0
2
创造条件,积极配