突破秘书前台常犯的错误.doc

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突破秘书/前台常犯的错误

   戏的人都知道，在玩一些过关游戏时，“老王”总是在最后关头出现。

如果要顺利过关，就必须想办法将“老王”除掉。

然而在与“老王”过招之前，还需要面对各种各样的挑战，如果不能越过这前面的障碍，恐怕连“老王”的面都见不着。

“老王”就是电话销售人员最终要找的重要决策人，但在与最终决策人接触之前，电话销售人员还必须成功逾越一道障碍，那就是第一时间接触到的秘书或前台。

然而，太多的电话销售人员在过秘书/前台这一关时，经常是备受折磨，有时甚至像小偷一样被对方盘问，结果是在电话销售人员老老实实地向对方彻底交待完自己的私密档案后，得到的答复是：

“别再打电话过来，我们不需要。

”真是惨不忍睹！

在探讨具体的方法之前，先来认识一下秘书/前台，正所谓“知己知彼，百战不殆”！

第一节秘书/前台的“三板斧”

秘书/前台是公司对外界联系的窗口，从事这个职业的人员，必须具备很强的判断能力，能够随时辨别每通电话的有用性，所以在她们的长期的工作中，她们练就了“三板斧”的绝招，这“三板斧”就是她们经常提的三个问题：

你是谁？

哪里的？

有什么事？

这是秘书/前台的专用词，她们经常使用这三个问题来过滤每天接到的电话。

一旦查出某个电话无关紧要，特别是推销电话，她们就会立即过滤掉。

面对这“三板斧”很多电话销售人员都觉得难以应付，经常是“出师未捷身先死”，从而错过了一次又一此与负责人谈判的机会。

然而机会就隐藏在拒绝背后，很明显秘书/前台不可能挂掉所有的来电，那么究竟什么样的电话她们不会挂掉呢？

答案是对她们公司很重要的电话她们是不可能挂掉的；她们之所以过滤掉小部分电话销售人员的电话？

原因很简单，就是有一部分电话销售人员的电话听起来无关紧要，作为一家公司的秘书/前台有义务为她们服务的领导或者老板节约时间。

这样，就给了电话销售人员相当大地发挥空间，只要电话销售人员头脑稍微灵活一点，便可以“兵来将挡，水来土掩”，“逢山开路，逢水架桥”。

电话销售人员务必使自己打出去的每一通电话都有很高的质量，至少要让对方公司的秘书/前台听起来对她们很重要，如果做到这一点，对方的秘书/前台就不会挂断我们的电话了。

然而遗憾的是，一部分电话销售人员没有参透其中奥妙，一开口说话就是推销，刚一说完，对方一句“不需要”就把咱们打回原形，呆在那里，一脸委屈。

所以说，有些电话销售人员之所以遭到如此“礼遇”，问题恰恰出在自己身上，那么这些电话销售人员到底出了什么问题呢？

接下来就探讨这个问题。

第二节为什么受伤的总是你

有一句话很流行：

“可怜之人自有可悲之处。

”有些电话销售人员常常受伤，也是因为“受伤之人自有受伤的原因”。

电话销售人员得到什么样的答案，决定于其提出了怎样的问题。

电话销售人员常常被秘书/前台找理由拒绝，恰恰是因为其给了对方拒绝的方便。

如以下系列案例所示：

案例4.1（拒绝理由--不需要）

电话销售人员：

您好，请问是目标网络公司吗？

客户：

是的，请问你哪里？

电话销售人员：

是这样的，我是××公司的，我想找一下王总。

客户：

王总不在，请问你们做什么的？

电话销售人员：

我们是做企业培训的。

客户：

我们暂时不需要……砰！

（挂断）

错误原因分析：

1．电话销售人员不够自信；

2．没有提到自己的姓名；

3．在还没有找到负责人时就开始谈产品；

4．很容易让前台辨别是销售电话；

5．一直是对方控制局面的，这位电话销售人员总是被牵着鼻子走；

6．没有关注前台的姓名。

案例4.2（委婉拒绝----要求留言转告）

电话销售人员：

您好，请问是目标公司吗？

客户：

是的，什么事？

电话销售人员：

帮我转一下王总。

客户：

你哪个公司的？

电话销售人员：

我是××公司的，找你们王总有点事情。

客户：

王总出差了，有什么事可以先给我说吗？

到时候我再转告给他。

电话销售人员：

我觉得还是亲自告诉他比较好。

客户：

那你改天再打吧！

砰……（挂断）

错误原因分析：

1．当前台说要求留言时，没有表示感谢。

2．没有关注前台的姓名。

3．没有约定再次打电话的时间。

4．没有提到自己的姓名。

5．不太礼貌。

案例4.3（委婉拒绝----要求发传真）

电话销售人员：

您好，请问是目标公司吗？

客户：

是的，请问有什么事？

电话销售人员：

是这样的，我是××的姣姣，我想找一下您们人事部经理。

客户：

是关于那方面的事情呢？

电话销售人员：

培训方面。

客户：

这样吧，你先发个传真过来，到时我会交给相关负责人的。

电话销售人员：

我觉得我还是跟他通个电话比较好，请帮我转一下好吗？

客户：

我们公司有规定的，我也没有办法帮你，如果你觉得方便就发传真吧，我们有需要的话会主动联系你的。

电话销售人员：

好吧。

错误原因分析：

1．很容易辨别是销售电话；

2．没有关注前台的姓名；

3．没有问到传真号码；

4．没有打听负责人的姓名；

5．没有确认下一次联系的时间。

案例4.4（拒绝理由——负责人在忙）

电话销售人员：

您好，请帮我转一下销售部门。

客户：

你找那一位？

电话销售人员：

销售部负责人。

客户：

请问你哪里？

电话销售人员：

我是××公司的，有些事情想给贵公司销售部门负责人谈谈。

客户：

销售部经理现在很忙，不方便接电话，你等一下再打过来吧！

错误原因分析：

1．没有问清负责人什么时间方便接电话；

2．没有问负责人的姓名；

3．没有关注前台的姓名。

案例4.5（委婉拒绝——要求留下电话号码）

电话销售人员：

请问是目标公司吗？

客户：

请问你那里？

电话销售人员：

我是×公司的艳艳，请问王总在吗？

客户：

请问有什么事吗？

电话销售人员：

我跟王总打过电话的。

客户：

王总出差了，有什么事情你可以跟我说，我是他秘书。

电话销售人员：

那他什么时候回来呢？

客户：

很难说。

电话销售人员：

请问您方便告诉我他的手机号码吗？

客户：

不太方便，要不然这样，把你的电话留给我，到时候我叫王总回给你好吗？

电话销售人员：

136……。

客户：

好的，到时我们会与你联系。

错误原因分析：

1．没有问秘书的姓名；

2．让对方感觉你与负责人的关系不熟；

3．匆忙留下电话号码是没有意义的。

案例4.6（拒绝理由——我们刚做过了）

电话销售人员：

您好，请问是目标公司吗？

客户：

找那一位？

电话销售人员：

人事部负责人。

客户：

做什么的？

电话销售人员：

做培训的。

客户：

我们刚做过培训。

电话销售人员：

那好吧！

谢谢！

错误原因分析：

1．很明显是销售电话；

2．不够自信，主动退出；

3．没有问对方刚做了什么培训。

案例4.7（拒绝理由——你打错电话了）

客户：

喂！

电话销售人员：

喂，您好！

我是××公司的，我公司是专门做培训的，请问你们是目标公司吗？

客户：

打错了……（挂断）

错误原因分析：

1．在没有确认公司之前，就开始介绍产品；

2．不够专业和礼貌。

案例4.8（拒绝理由——还没有计划）

电话销售人员：

请问是目标公司吗？

客户：

是的，请问哪里找？

电话销售人员：

我是××，请帮我找一下刘总。

客户：

刘总不在，请问有什么事情？

电话销售人员：

是关于培训的事情。

客户：

我们公司近期没有这个计划。

电话销售人员：

您怎么知道的？

客户：

我是公司员工当然知道……砰（挂断）

错误原因分析：

1．不应该提到产品；

2．没有关注前台人员的姓名；

3．非常不礼貌；

4．当对方说没有这个计划时没有继续询问：

“为什么？

/什么时候有计划？

”

案例4.9（拒绝理由——要求先发邮件，别让我为难）

电话销售人员：

您好，请问是目标公司吗？

客户：

你好，请问有什么可以帮到你？

电话销售人员：

您好，是这样的，我是××公司的，我想找一下您们人事部负责人。

客户：

请问你们是做什么的？

电话销售人员：

我们是一家专业的培训公司。

客户：

你是第一次打电话过来吗？

电话销售人员：

是的，我想和人事部经理谈谈培训的事情。

客户：

这样吧，你有产品介绍吗？

电话销售人员：

有的。

客户：

你先发邮件给我，到时如果我们有需要再给你联系，好吗？

电话销售人员：

当然可以，但在发邮件之前我想给负责人谈谈，因为我相信对他一定有帮助。

客户：

我理解你的心情，不过你这样让我很为难。

你还是先发邮件吧！

电话销售人员：

好的。

错误原因分析：

1．没有询问前台的姓名；

2．过早的提及产品；

3．没有确定再次回访的时间；

4．没有咨询负责人的姓名。

p;刘总不在，请问有什么事情？

电话销售人员：

是关于培训的事情。

客户：

我们公司近期没有这个计划。

电话销售人员：

您怎么知道的？

客户：

我是公司员工当然知道……砰（挂断）

错误原因分析：

1．不应该提到产品；

2．没有关注前台人员的姓名；

3．非常不礼貌；

4．当对方说没有这个计划时没有继续询问：

“为什么？

/什么时候有计划？

”

案例4.9（拒绝理由——要求先发邮件，别让我为难）

电话销售人员：

您好，请问是目标公司吗？

客户：

你好，请问有什么可以帮到你？

电话销售人员：

您好，是这样的，我是××公司的，我想找一下您们人事部负责人。

客户：

请问你们是做什么的？

电话销售人员：

我们是一家专业的培训公司。

客户：

你是第一次打电话过来吗？

电话销售人员：

是的，我想和人事部经理谈谈培训的事情。

客户：

这样吧，你有产品介绍吗？

电话销售人员：

有的。

客户：

你先发邮件给我，到时如果我们有需要再给你联系，好吗？

电话销售人员：

当然可以，但在发邮件之前我想给负责人谈谈，因为我相信对他一定有帮助。

客户：

我理解你的心情，不过你这样让我很为难。

你还是先发邮件吧！

电话销售人员：

好的。

错误原因分析：

1．没有询问前台的姓名；

2．过早的提及产品；

3．没有确定再次回访的时间；

4．没有咨询负责人的姓名。

p;刘总不在，请问有什么事情？

电话销售人员：

是关于培训的事情。

客户：

我们公司近期没有这个计划。

电话销售人员：

您怎么知道的？

客户：

我是公司员工当然知道……砰（挂断）

错误原因分析：

1．不应该提到产品；

2．没有关注前台人员的姓名；

3．非常不礼貌；

4．当对方说没有这个计划时没有继续询问：

“为什么？

/什么时候有计划？

”

案例4.9（拒绝理由——要求先发邮件，别让我为难）

电话销售人员：

您好，请问是目标公司吗？

客户：

你好，请问有什么可以帮到你？

电话销售人员：

您好，是这样的，我是××公司的，我想找一下您们人事部负责人。

客户：

请问你们是做什么的？

电话销售人员：

我们是一家专业的培训公司。

客户：

你是第一次打电话过来吗？

电话销售人员：

是的，我想和人事部经理谈谈培训的事情。

客户：

这样吧，你有产品介绍吗？

电话销售人员：

有的。

客户：

你先发邮件给我，到时如果我们有需要再给你联系，好吗？

电话销售人员：

当然可以，但在发邮件之前我想给负