服务质量测评管理办法.docx

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服务质量测评管理办法

银川市烟草专卖局（公司）客户服务标准

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　YCYC–DC-04

服务质量测评管理办法

2007-12-31发布2008-01-01实施

银川市烟草专卖局（公司）　　发布

服务质量测评管理办法

第一章总则

第一条为贯彻2007年全省卷烟销售工作会议精神，努力构建符合行业改革与发展要求的现代卷烟营销网络，根据《宁夏区2007年卷烟销售网络建设实施方案》（宁烟销【2007】9号文）、《银川市烟草专卖局（公司）卷烟销售网络建设全面提升试点项目实施细则》和《银川市卷烟销售网络建设再提升实施方案》等有关文件精神，特制定本测评办法。

第二条本办法适用于专卖局（公司）网络用工从业人员，即包括客户经理、专管员、送货员。

第二章考核内容、标准

第三条服务测评实行百分制，具体考评指标的分值依据各岗位而设定。

第四条各岗位服务人员考核内容由标准服务、提升服务、客户投诉、客户满意度共四个方面构成，并根据各指标的重要性、影响力、可测性赋予权重比例及评价标准。

标准服务是提供给所有客户的基础服务项目，以互相关联的服务项目组成不间断的服务流程链控制整个服务过程，强调标准化作业，即每位服务人员必须按照流程开展服务工作，改变以往随意的工作方式，形成标准化、规范化、专业化的服务动作。

提升服务为关联性较弱，相对独立的服务项目组成，每个服务项目都有独立的流程，但又和别的服务项目互相联系，是维护服务的深化和提高。

强调满足客户的个性化需求，即按照客户需求层次提供有效服务。

第五条标准服务：

（一）客户经理（20分）：

理货、订单指导、新品推介、客户帮助，标准服务是根据市场检查小组的市场抽样实地检查结果为依据。

具体内容有：

1）理货：

对客户卷烟进行条盒归类摆放，不断改善生动陈列效果和价格标签维护，掌握客户卷烟库存。

1.1卷烟陈列：

1.1.1卷烟陈列干净、整齐；按主导性、成长性和过渡性牌号的先后次序摆放，一项不符扣1分。

1.1.2条包装陈列时要求正面面向消费者，库存卷烟要求归类整齐存放，一项不符扣1分。

1.2价签维护：

价签与零盒卷烟做到一一对应，价签无破损、签章完整，一项不符扣1分。

1.3卷烟库存：

通过理货，查看并记录库存（单牌号库存不超过次进货量的1.5－2倍）,了解库存积压或缺货的原因，一项不符扣2分。

2）订单指导：

察看订单本填写情况，调整合理周转数，告知货源信息，促使客户形成盘点习惯。

2.1订单本的填写：

要求订单本的需求量、供应量、盘点数填写完整，一项不符扣1分。

2.2合理周转数维护：

通过了解客户需求信息，查看库存，对不合理的周转数进行记录。

反馈对应的客户经理及时维护，确保周转数合理应用，一项不符扣2分。

2.3货源告知：

告知客户缺货和到货情况，缺货时同价位其它牌号替补的信息，一项不符扣1分。

3）新品推荐：

告知客户新品信息，有新品推广方案时执行方案。

3.1告知客户（非目标客户除外）新牌号上市日期、批零价格、投放标准、卖点和产地等，一项不符扣1分；出现客户经理告知新品卷烟信息，但目标客户无进行上柜经营，出现一次扣1分。

3.2客户新牌号上柜后一月内价格标签发放到位，一项不符扣1分。

4）客户帮助：

收集客户反馈信息，装订订货小票，收集客户培训信息，告知相关政策。

4.1小票装订：

按照进货时间顺序将客户订货小票整理装订，注明客户业态、销售金额、进货量、平均单价等，客户需在次月30日完成，一项不符扣2分。

4.2信息收集：

4.2.1客户信息：

新增客户档案信息、客户情况变动信息。

一项不符扣1分。

（二）专管员（30分）：

亮证经营、明码标价、政策知晓情况、卷烟鉴定是否及时。

1）亮证经营：

1.1卷烟零售户许可证是否干净、整洁，亮证经营，证件管理登记事项与实际相符；对出现问题能够有记录登记，并向证件所反馈予以解决；一项不符扣1分。

2）明码标价：

2.1价签维护：

价签与零盒卷烟做到一一对应，价签无破损、签章完整。

一项不符扣1分。

3）客户帮助：

告知相关政策，及时鉴定卷烟

3.1政策知晓率80％：

零售客户对新颁布烟草专卖许可证管理办法是否了解。

一项不符扣2分。

3.2对零售客户、消费者对提出的卷烟鉴定及时给予解决。

一项不符扣1分。

（三）送货员（20分）：

送货准备率100％，送货小票核对签字，挤压烟兑换是否方便、结算是否方便。

1）送货准确率100％：

卷烟送达后，请零售客户当面与客户验收卷烟品牌数量明细。

1.1条烟打码信息是否相符，一项不符扣1分。

2.1条烟漏码问题是否存，是否要求客户验收卷烟及塑膜包装的完整性，一项不符扣1分。

2）客户订货单是否签字确认，一项不符扣2分。

3）挤压破损卷烟能否及时给予兑换，一项不符扣1分；若按照规定程序及时为零售客户更换，是否做好相关记录工作；一项不符扣1分。

4）收取现金进行支付货款，送货员是否愿意接受，态度是否满意，一项不符扣2分。

第六条提升服务指标：

（一）客户经理（50分）：

（1）区域市场盈利有所提升，要求片区零售客户卷烟经营毛利率同比有所提高，片区零售客户平均经营毛利率不得低于１0%，每少1%扣2分，扣完为止。

（2）社会库存存销比，片区零售客户卷烟存销比不得高于社会存销比水平。

社会存销比以各公司半年社会库存调查为依据，片区存销比＝片区零售客户期末卷烟库存量/片区期间内的卷烟销量，片区存销比小于社会存销比（其中不能低于社会存销比的80％），每超（减）１%扣2分，扣完为止。

（3）业态划分准确率100％，按照国家局业态划分标准，准确划分业态，按照抽样走访客户的实际经营业态对比划分是否准确进行评定，一项不符扣２分。

（4）目标产品的市场铺货率70％，目标产品市场铺货率＝目标产品上柜户数/地区目标市场上报客户数量；其中，客户经理通过市场细分，明确提出各卷烟价位在本地区的目标市场客户名单，品牌管理部门、区域市场营销部、客户经理依据卷烟营销中心下达的年度培育目标产品，根据客户经理确定的本辖区对应的目标市场客户名单组织铺货，铺货率应在客户经理提供的价位目标市场户数的70%以上。

每少1%扣1分，扣完为止。

（5）有效经营指导面城市达到50％以上，农村不对于40％，为客户提供经营指导书，提升服务水平，每少1%扣2分。

（6）销售信息知晓率达到85%以上，主要针对总体货源投放政策、年度紧俏卷烟投放策略。

货源投放知晓率＝知晓货源投放政策的客户数量/实际考核全部客户数量*100%，每少1%扣1分。

（2）专管员（20分）

1）市场净化率达到98%以上；市场净化率＝市场占有率+合法渠道进货率+持证经营率，以市场抽查为准，每少1%扣3分。

2）持证零售户守法规范度达到100%；持证零售户守法规范度＝（抽查户数-违规户数）/抽查户数*100%，一户不符扣2分。

3）明码实价执行率达到90%，明码实价执行率＝（抽查户数-违价户数）/抽查户数*100%，每少1%扣2分。

（3）送货员（40分）

1）送货及时率100％,实行服务承诺制，送货时间误差不超过30分钟，以送货承诺时间为依据抽样检查，每少1%扣2分。

2）货物、货款安全保障率100%，一项不符扣10分。

确保周期内货物、货款安全，送货过程中不执行安全规定，出现车辆、货物、货款及人身等安全事故不得分。

3）制订本单位年度配送线路优化整合计划，并完成年度配送线路优化整合工作，未完成扣5分。

4）送货作业卷烟商品破损率低于0.1‰以内，送货作业卷烟商品破损率控制，破损率=送货破损卷烟数/送货卷烟总数*100%，每少1%扣3分，。

第七条客户投诉指标（20分）

客户投诉以督察考评中心投诉督办部受理通报为准，服务岗位人员每发生一起有理投诉扣2分。

第八条满意度测评指标（30分）

验证岗位服务人员满意度评价（半年一次满意度调查），通过调查问卷来测量客户对公司服务的感受和期望，以第三方单位或督察考评中心调查结果为准。

对送货服务满意度不得低于95％，对客户经理、专管员服务满意度不得低于90％，每少1%扣2分。

第三章测评周期与考评方法

第九条测评时间为每年6月底、12月底，选择片区零售客户总数量的5%作为测评样本，依据《客户服务质量测评明细表》进行测评，各指标通过抽户走访、资料收集、数据分析和定量分析进行测评，将服务人员的测评分数（按照抽查户数求平均数）汇总于《客户服务质量测评汇总表》，最后整理结果报分管领导审核。

第十条标准服务测评由测评小组通过市场走访入户调查进行现场测评打分；提升服务指标达成情况通过数据和资料收集，由客户服务助理、专卖监督管理科副科长、配送行政助理进行量化测算完成；服务人员投诉情况整理信息和客户满意度测评由督察考评中心汇总相关资料测评完成。

第十一条测评服务标准会随着实际测评过程中存在问题对指标进行及时调整，制定出科学、合理、有效的测评指标，充分发挥考核导向作用，确保服务质量。

第四章测评工作要求

第十二条从事测评的工作人员应具备较强的理论素质与业务水平，并主动向上级汇报考评工作情况，积极与相关部门人员沟通交流，广泛征求意见，不断改进测评工作质量。

第十三条测评前要对从事测评工作人员进行集中培训，统一测评标准，规范测评方法，确保服务质量检查人员应熟练掌握服务标准，严格按照服务质量检查计划实施检查，采用各种检查方法，对各种服务人员的特性进行定量或定性的测量，以获取所需的信息。

第十四条测评人员应当严格按照测评细则标准，客观公正、实事求是地开展督察考评工作。

第十五条测评工作情况及测评成绩结果应当定期以通报的形式在全单位范围内予以公布。

第十六条未经允许，任何人不得擅自将考评内容及结果透漏给他人。

第十七条考评资料应指定专人妥善管理，归档保存，以备查阅。

第五章评奖条件

第十八条测评结果以部（所）为单位，分别将各部（所）服务人员测评成绩进行汇总，综合平均成绩将作为各部（所）的整体服务成绩，岗位服务人员测评结果也将作为半年工作业绩的重要依据。

第十九条督察考评中心经理反馈测评结果，各部（所）根据《客户服务质量测评汇总表》中服务测评总得分进行考评扣分。

各部（所）服务测评成绩低于85分，部（所）长进行考核扣分，每少1分扣考核成绩1分；同时依次对岗位未达标服务人员进行相对应扣分，每少1分扣考核成绩1分。

第六章附则

第二十条本《测评办法》由市局（公司）督察考评中心负责解释。

附件一：

《银川市烟草公司服务质量明细测评表》

附件二：

《银川市烟草公司服务质量测评汇总表》

附件三：

《银川市烟草公司客户投诉测评表》

编制说明：

本办法由市局（公司）督查考评中心提出。

本办法编制：

王珍珍

审核：

张学勤

批准：

李建国

本办法的版本及修改状态：

A/0