汽车4S店员工手册2013版.doc

汽车4S店员工手册2013版.doc

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员

工

手

册

我们骄傲，因为我们身上肩负着社会的责任；

我们自豪，因为我们每一个人都是京华亚飞的一员；

我们坚信，京华亚飞将是一条腾飞的龙，带着我们每一个人翱翔太空；

我们站在心灵的巅峰上，不断高声呼唤：

京华亚飞，我们爱您！

目录

第一章总经理致词

第二章公司简介

第三章江淮汽车标志释义

第四章京华亚飞企业文化

第五章企业组织结构图

第六章员工行为规范

第七章员工服务礼仪标准

第一节员工服务“三声”

第二节员工服务“三主动”

第三节员工服务“五大敬语”

第四节员工服务细节

第八章人事管理条例

第一节员工招聘与录用

第二节员工转正制度

第三节员工解聘和离职

第九章考勤制度

第十章培训制度

第一节新员工入职培训

第二节公司内部培训

第三节公司外派培训

第四节培训守则

第五节奖罚措施

第十一章11S管理

第十二章奖罚制度

第十三章薪酬制度

第十四章福利制度

第一节保险福利

第二节季节性福利

第三节年度福利

第四节绩效福利

第五节亲情福利

第六节星级员工福利

第七节人生职业规划

第十五章附件

《应聘登记表》《转正申请表》《员工离职报告单》

《员工内部调动令》《工资结算通知单》《用人需求申请表》《新员工入职培训》

《员工生日策划方案》《星级员工等级标准》《人生职业规划标准》

总经理致词

亲爱的员工朋友：

欢迎您加入京华亚飞汽车贸易有限公司！

海纳百川，有容乃大。

当你毅然决定踏上人生新启程的那一刻，临汾市京华亚飞汽车贸易有限公司已经展开了真诚的怀抱欢迎您的到来，五湖四海皆朋友，我们为了共同的目标，义无反顾的踏上汽车行业的征途，沿着京华亚飞为我们铺就的道路一路前行，风雨无阻！

我们每一个人不一定是最优秀的，但是我们却是一个最优秀的团队，为了达成共同的目标，企业为我们制定出了员工手册，打开这本手册，作为京华亚飞的员工，我们有责任和义务去了解企业的一切，学习和遵守企业的规范、准则，发挥企业的精神。

这本手册不仅是引导我们走向成功的桥梁，同是也是我们共同腾飞的翅膀。

我们是同事，也是朋友，更是血浓于水的兄弟姐妹，现在请让我们紧握住彼此的双手，站在这一历史的舞台高声呐喊：

我们是最优秀的团队！

京华亚飞祝您工作愉快！

京华亚飞汽车贸易有限公司总经理赵剑峰

第二章企业简介

临汾市京华亚飞汽车贸易有限公司成立于2011年11月1日，注册资金500万元，被正式授权为临汾地区江淮轿车营销公司一级销售服务商，公司场地为自有模式，地址设在临汾市尧都区尧庙镇金井村村口。

公司打破了传统的企业用人标准模式，完全不受学历的要求和限制，采用有德无才培养使用、无德无才坚决不用、无德有才限制使用、有德有才破格录用的现代化用人标准，现如今公司已有高层管理人员6名，中层管理人员12名，普通职工30人，平均年龄30岁，其中80%的员工工作时间在三年以上，在公司不断的各种培训之下，拥有着一支高素质的精英团队，其个人收入更是达到了一个准白领阶层的薪资待遇。

公司现已建成整车销售、售后维修、配件供应、信息反馈四位一体的现代化综合汽车贸易超市，相聚开展了整车销售、分期付款、二手车置换、汽车装饰等一系列汽车营销服务业务，可为广大用户提供一站式全程购车及维修服务，让您轻松实现购车梦想。

公司制定了一个长达十年的发展计划，采用现代化的营销模式，在未来的十年发展之中公司将十年计划划分为一年、三年、五年、十年目标来完成公司的十年计划，以满足广大消费者的要求为手段，达到服务于社会的目的。

公司秉承“诚信、服务、创新”的经营理念，始终如一的为政府、为社会、为广大消费者提供最优质的购车及售后服务。

第三章江淮汽车标志释义

²JAC含义：

“J”代表jianghuai,“A”代表automobile,“C”代表co.,ltd.

²江淮汽车的LOGO标志外部椭圆形象征着地球，表明JAC通过“整合全球资源，造世界车”，实现全球化经营，椭圆有迫于外力向内收缩之势，警示JAC人在发展过程中始终清醒认识来自外部环境的持续压力和挑战，时刻保持危机意识。

²椭圆内部五角星组合体现了JAC人自强不息、艰苦奋斗、学习创新的新红军精神。

²江淮汽车整个标志的物理特征：

柔和与刚毅兼具，稳重而极具张力，充分辉映着“制造更好的产品，创造更美好的社会”的江淮汽车的企业愿景！

第四章企业文化

v经营理念：

上帝式的客户服务，阶梯式员工职业规划；

多元化薪酬福利政策，科学化经营管理模式！

v服务理念：

我们销售的不仅是产品，更是全方位的服务！

我们取得的不是眼前的利益，而是顾客永远的满意度！

v用人原则：

有德有才，破格重用；有德无才，培养使用；

无德有才，限制使用；无德无才，坚决不用！

v做事原则：

诚实守信，心态端正，坚决服从，果断执行！

v经营宗旨：

以诚为本，以信立业！

v企业口号：

没有完美的个人，只有最优秀的团队！

v企业使命：

创新发展自主品牌，振兴民族汽车工业！

v企业愿景：

管理塑造团队，业绩彰显价值，十年目标，创造国内民族汽车第一品牌！

v职员品质:

钢铁般的意志；大海般的胸怀；冰山般的冷静；初恋般的激情！

第五章企业组织结构图

前台接待

总经理

董事长

综合管理部行政经理

内训师

人事专员

保洁员

试乘试驾专

销售经理

售后经理

市场经理

大客户经理

展厅主管

二网经理

销售顾问

二网专员

见习顾问

市场专员

车间主任

配件主管

客服主管

财务经理

技术主管

油漆工

钣金工

机电工

检验员

技术工

索赔员

仓管员

配件计划

电话回访员

第六章员工行为规范

规范化管理，良好的工作环境，稳健的工作效率，人性化的制度管理。

1、要保持良好的仪容仪表，举止端庄大方，保持良好的精神面貌，行如风，坐如钟，不能表现出懒散的状态，说笑言谈要充分体现公司精神。

2、按规定着工装，带工牌及笑脸标识。

3、双手保持清洁，不允许留过长的指甲，染怪异颜色指甲油，上班时间不得吃有异味的食物，如：

生蒜、葱、韭菜等，上班时间不得咀嚼口香糖。

4、发型端庄大方，不准另类装扮、染怪颜色头发、梳怪异发型、在身体裸露部位纹身或贴装饰品，女员工不允许梳披肩发，男员工头发不得过耳部，不得蓄胡须。

5、接待展示区域不准三人以上（含三人）聚众说笑。

6、不许乱扔杂物，不准随地吐痰，不许在公司非指定吸烟区内吸烟。

7、不得与客户发生任何形式的争吵、谩骂、打斗，任何情况下不得嘲笑、讥讽、挖苦客户，员工之间不得互相谩骂、打斗。

8、上班时间不得吃零食，午餐时除因工作需要外严禁饮酒，办公室内严禁吃饭。

9、上班时间不许看闲暇杂志、小说；玩手机、听音乐，玩电脑游戏。

10、不准在办公区域内打牌、下棋（公司举办的文体活动除外）。

11、上班时间不得无故迟到、早退，不得擅自离岗、串岗。

12、企业的财务任何人不许据为己有，严禁私自拿用。

13、开会或培训中严禁吸烟或手机铃响（手机可调振动）；未带笔和本及无故迟到。

14、所有员工有义务保守企业机密，对于公司文件、策划及企业要求保密内容不得向外人公布传播。

企业所有文件不经领导同意不得复印、抄录、携带出企业，机要文件禁止随意乱放在桌面上。

在职期间不得对非授权外部公司及人员透露本公司商业信息及内部资料。

15、对公司同事有意见或产生矛盾，需通过正常渠道反映、解决，不得背后一轮、传播是非，不得故意诋毁同事以及公司的名誉。

16、有事或请假须本部门领导批准后到行政部备案填写《请假条》。

员工进入及离开公司要走员工通道。

17、不得向顾客或业务合作单位索取财务、赠品、遇有外单位人员主动请客、送礼等情况，应婉言谢绝或向本部门主管人员汇报。

18、公司办公用品等一切公司财物都要按照公司的规定保管好，不得丢失或者随意外借。

第七章员工服务礼仪标准

第一节员工服务“三声”

1、招呼声

2、介绍声

3、道别声

第二节员工服务“三主动”

1、主动向顾客打招呼

2、主动向顾客介绍产品

3、主动向顾客道别

第三节员工服务“五大敬语”

1、您好，欢迎光临京华亚飞4S店

2、我能帮您什么吗

3、对不起，请您稍后

4、对不起，让您久等了

5、非常感谢您的光临，再见

第四节员工服务细节

1、称呼顾客须使用礼貌用语如：

先生/女士，熟悉的客户可称“哥”“叔”“姐”“姨”等，以示亲切。

2、早上遇到领导和同事必须问候：

早上好！

3、身着工装时任何职工在公司任何区域都要向遇见的客户问候“您好”。

4、对来访的每一位客户都要倒上一杯水（季节不同水的冷热也不同）。

顾客走后2分钟内清理恢复桌椅。

5、让客户和领导先行，在卫生间洗手或在过道并排时，让客户和领导优先，并说：

您先请。

6、进入他人办公室，须先敲门或打招呼，经允许后方可进入。

7、接听电话时，须以清晰、热情的声音回语，“您好，欢迎致电江淮京华亚飞4S店，XXX为您服务，请问您需要什么帮助？

”

Ø开始话术：

您好，欢迎致电京华亚飞汽贸，销售顾问XXX为您服务。

请问您需要什么帮助？

Ø结束话术：

感谢来电，祝您愉快，再见！

Ø如果接听迟了可以说：

对不起，让您久等了。

Ø顾客挂断后方可挂机。

Ø电话铃响三声内接起，做好来电登记，需要转达或回电的，依程度告知客户5-10分钟内回电。

接听电话第一人负责落实电话事宜进展情况。

推诿客户拨打其它号码或说“不知道”“不是我们部门的”延误信息传递的接听第一人和责任人受到同程度惩罚。

8、坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或将脚放在桌面上，面对客户时不得翘二郎腿，穿着工装时不得手插兜；前台接待在和顾客交流时，要学会辅以礼貌的手势指引，财务人员收款时要双手递送单据，并微笑致谢。

9、如遇客户或其他部门同仁需帮助非本部门或非个人工作范畴的业务，接到信息的第一名员工须热情告知是哪个部门负责并予以明确指引到位、到人，不得有不予理睬或回答“不知道”、“这件事不是我负责的”、“这不是我们的事”、“不归我们管”“本来就不归我”等冷淡、推诿的言语和行为。

10、遇到客户抱怨首先控制自己的情绪，虚心请求客户，帮助我们说明事情缘由。

然后致谢客户反馈的意见和建议，在最短时间内联系责任人并有责任人予以处理，如果是技术方面的，可以请售后技术部帮忙解答，直到客户满意为止。

第八章人事管理条列

招聘是指为满足部门用人或补充空缺岗位而进行的人力资源活动。

第一节员工的招聘与录用

1、各部门依据经批准的岗位编制和岗位空缺情况，提前半个月填写《用人需求申请表》，见附件。

2、行政人事部负责审核各部门的需求计划，在确认对现有人员无法调配的情况下，负责组织招聘工作。

3、招