《xx物业售楼部秩序维护保安部管理制度手册》37页物业管理.docx

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售楼部秩序维护部工作手册

重庆双远物业管理有限公司动力国际服务中心

目录

1.0秩序维护部职责····················································3

2.0秩序维护部组织架构················································3

3.0秩序维护部各岗位职责··············································4

3.1主管岗位职责······················································4

3.2秩序维护领班岗位职责··············································5

3.3秩序维护员岗位职责················································6

4.0各服务岗位工作流程及标准··········································8

4.1秩序维护形象岗工作流程············································8

4.2秩序维护礼仪岗工作流程············································10

5.0工作程序··························································11

5.1车场岗操作规程····················································11

5.2礼仪岗操作规程····················································14

6.0秩序维护部规章制度················································15

6.1对讲机的使用及管理················································15

6.2橡胶棒的使用规定··················································16

6.3手电及应急灯的使用规定············································16

6.4物品放行管理规程··················································16

6.5消防作业管理规程··················································17

6.6突然停电时的处理措施··············································17

6.7仪装规定··························································17

6.8值班制度··························································17

6.9交接班制度························································18

6.10钥匙管理规定·····················································19

6.11内务管理制度·····················································19

7.0员工行为规范······················································20

8.0质量记录··························································28

1.0秩序维护部职责

售楼部秩序维护部是项目物业管理中心的对客前沿阵地，主要负责为项目内的客人提供服务，配合销售工作的更好进行，展示项目的高端品质。

秩序维护部的工作非常重要，是实现产品功能的关键所在之一，应严格按照秩序维护部的工作标准提供各种服务。

2.0秩序维护部组织架构

3.0秩序维护部各岗位工作职责

3.1主管岗位职责

岗位名称

售楼部主管

岗位编号

所在部门

动力国际服务中心售楼部

岗位定员

直接上级

项目总经理

职系

管理职系

直接下级

客服领班、秩序维护领班、保洁领班

所辖人员

岗位分析日期

岗位职责：

1、在项目总经理的领导下，全面负责售楼部服务工作。

2、协助项目总经理对分管部门进行对口管理。

3、组织、编制、修订部门年度、月度工作和资金计划，并督导执行。

4、组织、编制、修订部门年度培训计划，并督导执行。

5、监督、检查、指导部门员工工作；

6、监督客人投诉处理情况，监督工程维修单完成情况；

7、对吧台日耗、盘存进行管理；

8、对售楼部服务品质进行有效监控

9、对各部门工作标准、服务效果进行日常监督；

10、发展员工，建立人才梯队。

11、组织及实施员工绩效考核。

12、负责区域职能部门、集团公司、公司综合部门的关系管理。

工作内容：

1、每日8：

45组织召开早会，对头一天的工作进行小结并对当天工作进行安排；

2、每天审阅各岗位值班工作记录；

3、每天例行检查岗位人员出勤、工作表现和仪容仪表并做评估记录；

4、每天全面检查一次清洁工作，确保其工作达标；

5、每天检查吧台日耗及台账；

6、每周5参加服务中心工作例会；

7、每月不少于2次培训；

8、每周1提交售楼部部工作总结、计划及服务中心例会会议记录；

9、每月第四周星期5提交售楼部部月工作总结及下月计划；

10、每月18日审核客服、保安、保洁部门下月排班表，各部门员工按照班表进行轮班；

11、每月30日进行用品，固定资产，低值，易耗物品盘点，严格控制吧台成本；

12、检查吧台库存，及时申购耗材；

13、随时了解客人情况，在服务中对员工进行指导，对员工在操作中的不规范进行纠正；

14、协助项目总经理开展各项工作，完成交办的各项任务。

3.2秩序维护领班岗位职责

岗位名称

保安领班

岗位编号

103

所在部门

动力国际服务中心秩序维护部

岗位定员

直接上级

售楼部主管

职系

管理职系

直接下级

秩序维护员

所辖人员

岗位分析日期

岗位职责：

1、在主管的领导下，负责秩序维护部日常工作的开展；

2、负责安排值班与交接班工作，及日常培训、日常管理工作；

3、受理客人投诉，监督工程维修单完成情况；

4、组织编制部门年度、月度工作和采购计划，并督导执行；

5、定时巡查，督导各岗位工作执行情况，填写巡查记录；

6、做好新进员工的入职引导工作；

7、定期对员工进行考核；

工作内容：

1、每天检查各岗位出勤情况，对员工仪容仪表、着装、岗上操作、行为规范进行检查；

2、每小时巡场一次，巡场区域为：

售楼部大厅：

VIP门口、营销部办公门口、卫生间，外围：

广场、停车区、观景台，样板间等区域，每天做好巡场记录；

3、每周5参加服务中心例会，参加早会；

4、每周不少于一次对下属的培训；

5、每周5提交秩序维护部工作总结、计划；

6、每月第四周星期5提交秩序维护部月工作总结及下月计划；

7、每月18日将部门排班表交主管审核；

8、每月核对台帐，检查资产情况；

9、完成上级安排的其他工作任务。

3.3秩序维护员岗位职责

3.3.1

岗位名称

秩序维护员（形象岗、车场岗）

岗位编号

101

所在部门

动力国际服务中心秩序维护部

岗位定员

直接上级

保安领班

职系

工勤职系

直接下级

所辖人员

岗位分析日期

岗位职责：

1、在形象岗上保持端庄的仪容；

2、向到来的客人行礼或问候，以表示欢迎，并向有疑问的客人作解答或指引；

3、负责指挥来客车辆的停放和驶离；

4、负责巡视检查车辆状况，确保车辆安全；

5、负责用规范语言和动作问候护送客人到售楼部；

6、维持区域秩序；

7、完成领导安排的其他工作。

工作内容：

1、保持端庄的仪容向来客及车辆行礼，并以规范动作引导客人；

2、负责引导车辆，并主动帮客人打开车门，同时向客人问好。

3、负责对进入车场的车辆进行登记；指挥车辆到相应车位停放车辆；在巡查中注意停车场及停车道路设施状况，确保车辆设施不被人为损坏及盗窃。

4、车辆停稳后要提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否有明火，并向司机提示车内不要存放贵重物品，离开时锁好车门、窗；对来访人员，要对其进行必要的引导。

5、对车场停放车辆进行巡检，发现有车门、窗未锁好、电器装置未关闭等异常现象，应及时告知值班主管，通知客人处理。

3.3.2

岗位名称

秩序维护员（礼仪岗）

岗位编号

102

所在部门

动力国际服务中心秩序维护部

岗位定员

直接上级

保安领班

职系

工勤职系

直接下级

所辖人员

岗位分析日期

岗位职责：

1、维护门前的秩序，确保大门周围保持畅通和良好的状态，维护售楼部形象；

2、坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以规范的语言和动作迎送客人；

3、雨天/暴晒天气，须为客人提供撑伞送行服务；

4、履行物品出入管理检查职责；

5、加强对进出售楼部大厅人员的身份识别，控制无关人员进入；

6、完成领导安排的其他工作。

工作内容：

1、礼仪岗站立于大门室内左侧门玻璃后；

2、对进入售楼中心客人微笑问候：

“您好！

欢迎光临！

”；

3、对出售楼中心的客人微笑问候：

“谢谢光临，请慢走！

”；

4、进出人员注意事项

4.1、劝阻不受欢迎的人进入售楼部（衣衫不整、携带宠物以及携带危险品、精神病患者），杜绝闲杂人员进入售楼部；

4.2、无成年人带领的儿童要进入售楼中心时，应上前询问，须有成年人陪同才可放行入内；

4.3、经观察发现精神不正常者试图强行进入售楼部时，应坚决予以阻止，必要时打“110”报警；

4.4、对政府执法人员执行公务的，应立即报告上级；

4.5、遇有新闻媒体采访时，不得私自对外发言，应礼貌的请其入座，并立即通知上级；

5、遇雨天/暴晒天气，用“动力国际”广告伞为客人提供撑伞服务，将客人送至停车处（含等候出租车区域），按规范语言和动作为客人提供服务；

6、注意观察，对进出售房部大厅的大件物品问询、检查。

4.0各服务岗位工作流程及标准

4.1秩序维护形象岗工作流程

形象岗（车场岗）

流程标准

左脚向左跨约一脚之长，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重点落于两脚之间，两手后背，左手握右手手腕，右手手指并拢，自然弯曲，手心向后。

重点体会：

跨立时，做到“两快两准、一稳固”，即跨步快、收步快，背手、放手快，跨步间隙准，背手位置准，身体要稳固。

车辆来时，距离3米远时，走下形象台；转体正对来车方向，上前至车辆右侧前门处，行标准军礼，主动问候：

“先生/女士，您好，请问是来看房吗？

”在得到客人的明确答复后，为客人指引停车场位置；随后，马上告知102岗（大门岗）；

敬礼要领：

上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两望略成一线，同时注视受礼者。

行礼问候

通知补岗

跟跑车辆，根据实际情况给车辆划定停车位，面向车辆作车辆驶前手势；双手打直，手心向上，与下身成90°，小臂同时向耳根方向摆动，直到车辆摆放到位，手心向外做停车手势，同时嘴里发出停车指令：

“停”。

为客人提供

停车指引服务

（客人为一位时）

指引车辆驶入大门处，同时通知102岗为客人开车门；

小跑至停车区域，等待客人车辆，根据实际情况给车辆划定停车位，面向车辆作车辆驶前手势；双手打直，手心向上，与下身成90°，小臂同时向耳根方向摆动，直到车辆摆放到位，手心向外做停车手势，同时嘴里发出停车指令：

“停”。

为客人提供

停车指引服务

（客人为二位、或以上时）

若车内有多人，应在驾驶副座处开门，左手拉开车门，右手护顶迎接客人下车，关好车门，敬礼，手势指引“您好，欢迎参观”；若车内只有驾驶员一人，则应在驾驶座处开门，右手拉开车门，左手护顶迎接客人下车，关好车门，敬礼，手势指引“您好，欢迎参观”。

同时，用对讲机告知有客人来临，各岗位注意接待。

为客人提供

开车门服务

雨天或暴晒天气时，应为宾客提供撑伞服务，打伞人员应在客人的右后方，右手握伞的方位应在客人的右耳后15—20CM。

注意伞面的高度，不要遮住客人的视觉范围为准。

为客人提供

撑伞服务

站立于客人右侧，右手伸出，小臂与肩成120°角，手心向斜上方，五指并拢。

用统一语言：

“欢迎参观，这边请！

”。

并跟在客人的右后侧，将客人护送进大门。

指引/带领客人

进入售楼大厅

补替岗位

102岗到达101岗后，原101岗护送客人进大门，并补102岗。

4.2秩序维护礼仪岗工作流程

礼仪岗

流程标准

候客

左脚向左跨约一脚之长，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重点落于两脚之间，两手后背，左手握右手手腕，右手手指并拢，自然弯曲，手心向后。

重点体会：

跨立时，做到“两快两准、一稳固”，即跨步快、收步快，背手、放手快，跨步间隙准，背手位置准，身体要稳固。

若车内副驾和后座均有人，应依次拉开副驾座和同一侧的后门，右手护后车门顶迎接客人下车，并说“您好，欢迎参观”；关好车门后，提醒客人注意台阶。

为客人提供

开车门服务

客人进入大厅前（距玻璃门1米时），从跨立改立正，同时两手自然抱拳（左手抓右手手腕），身体自然向前倾斜鞠躬15-30°，用统一语言：

“您好！

欢迎光临！

”待客人经过2米远后，恢复跨立姿势。

客人进入

售楼大厅

客人离开大厅（距玻璃门1米时），从跨立改立正，同时两手自然抱拳（左手抓右手手腕），身体自然向前倾斜鞠躬15-30°，用统一语言：

“谢谢光临，请慢走！

”，随后跟随护送客人至停车区；雨天/烈日，及时通知103补岗，同时为客人撑伞送至上车（服务区域外），为客人开启车门、用统一语言：

“谢谢光临，请慢走！

”，完成护送工作。

客人离开

售楼大厅

接到101岗的补位呼叫时，小跑至101岗补位；

103岗收到102岗离岗通知后，立即进行补位，保证礼仪岗的正常服务工作。

补替岗位

5.0工作程序

5.1车场岗操作规程

通过车辆引导指挥管理，来保障项目良好交通秩序，避免项目内的车辆事故发生，及为客人提供优质高效的服务。

5.1.1道路车辆管理的主要内容

道路管理、交通管理、车辆管理工作。

5.1.1.1道路管理

由秩序维护员进行的道路管理主要是保持道路畅通，并在执勤中注意发现和纠正破坏道路、堵塞道路、违章使用道路等不符合规定的情况,发现路面、车场设施损坏及时向上级主管汇报并记录。

5.1.1.2交通管理

交通管理的任务是正确处理人、车、路的关系，保证项目内交通安全、顺畅。

交通管理的重点是机动车行车管理，其主要内容如下：

5.1.1.2.1禁止乱停放车辆，广场内禁止停车；

5.1.1.2.2限制车速（5Km/h），确保行人安全。

5.1.1.3车辆管理

车辆管理是指项目内的机动车的管理。

其主要职责是指挥引导车辆的停放，防止车辆乱行、乱停、乱放、擦挂及丢失和人为损坏。

5.1.1.3.1场内车位划分要明确，安全有序地停放车辆，避免乱停乱放现象；

5.1.1.3.2进出停车场管理要严格，车辆进出停车场要进行登记，在车辆进出高峰期间，管理人员还要做好现场的车辆引导、行驶、停放与疏散工作；

5.1.1.3.3车辆防盗和防损坏措施要得力，为避免在场内车辆被盗和被撞等事件发生，一方面秩序维护员要加强对车辆进入的登记与车况的检查；一方面要提醒车主在场内要服从管理人员的指挥与安排，缓慢行驶，注意安全，按规定车位停放车辆，离开时锁好车门，调整防盗系统至报警状态，随身带走贵重物品。

5.1.2与车辆管理有关的作业规程与注意事项

5.1.2.1售楼部开盘或重大活动车辆数量较多时，秩序维护员增至2名，一名在岗亭处，另一名在停泊车辆末端车头前1米处。

5.1.2.2车辆进入动力国际售楼部指定的停车场

5.1.2.2.1101岗当发现有车辆需进入动力国际售楼部指定的停车场，驶近停车场项目大门约3米远时，秩序维护人员跑步上前询问“您好，请问来看房吗？

”，回答肯定时，应立即立正行车辆指挥手势，指挥车辆进入停车场；并跟跑至停车区域（同时呼叫102补岗）；回答否定时，指引车辆至它处停泊。

5.1.2.2.2车辆进入停车场区域时，提供标准手势指挥车辆进入停车场的车位内（指挥车辆到行时，就站立于靠驾驶座车尾左后侧，不可站于车尾后），并指挥车辆一律车尾向外（或同一方向）停放。

如车辆内有陪同客人，101岗将车辆指引至售楼部大厅处，通知102岗人员为客人提供开车门服务，陪同客人下车后，将车辆指引至停车区域。

5.1.2.2.3车辆停泊完毕，秩序维护人员应为客人提供开门服务。

若车内有多人，则应在驾驶副座处开门，左手拉开车门，右手护顶迎接客人下车，关好车门，敬礼，手势指引“您好，欢迎参观”；若车内只有驾驶员一人，则应在驾驶座处开门，右手拉开车门，左手护顶迎接客人下车，关好车门，敬礼，手势指引“您好，欢迎参观”。

同时，用对讲机告知有客人来临，各岗位注意接待。

5.1.2.2.4在炎热的季节里，用遮阳布为客人提供玻璃档遮阳服务（备用）；

5.1.2.2.5根据天气提供遮阳和遮雨打伞服务送客人到售楼部大门处。

打伞人员应在客人的右后方，左手握伞的方位应在客人的右耳后（15至20CM处）。

注意伞面的高度，不要遮住客人的视觉范围为准。

5.1.2.3指引/带领客人进入售楼大厅

客人下车将车门锁定后，迅速查看车辆状况（有无刮伤、有无关好车窗、车门），随后，站立于客人右侧，右手伸出，小臂与肩成120°角，手心向斜上方，五指并拢。

用统一语言：

“欢迎参观，这边请！

”并跟在客人的右，将客人护送进大门。

101岗将客人送进大门后直接顶替102岗。

5.1.2.4车辆离开动力国际售楼部

5.1.2.4.1秩序维护人员为车辆双手拿开遮阳布（如有），右手为客人拉开车门，将客人安排落座，关好车门，敬礼并用统一语言“请慢走，欢迎下次光临”为客人送行。

5.1.2.4.2站在车辆左后侧1.5米至2米处（须充分估计车辆后退时的旋转弧度及驾车人在左后视镜能看见你的指挥手势），右手掌面对公路呈提醒停车避让手姿，左手面对客人打倒车手势，注意力高度集中，同时要注意公路来车方向的车辆和客人倒车及自身的安全。

车身摆正后，迅速回到人行道上。

5.1.2.3.3如遇到置业顾问送客（在102岗没陪送的情况下，重复上述操作）。

5.1.2.4.3准确进行相关登记；

5.1.2.5注意事项

5.1.2.5.1坚持使用文明礼貌用语。

5.1.2.5.2规范销售部门口秩序，不能停放任何车辆，发现流浪犬只立即撵走，闲杂人等要及时劝离；

5.1.2.5.3车辆进场时准确迅速地进行必要的登记，特别是车辆外观的记录，并提醒司机车辆外观状态；

5.1.2.5.4提醒司机关锁车辆门、窗、灯，不要存放贵重物品在车上，并检查是否漏水漏油，发现异常情况及时通知车主并做好记录，未通知到车主时，应及时向上级汇报；

5.1.2.5.5清点车场内的车辆与记录是否一致；

5.1.2.5.6严密注意车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告上级及时处理。

5.1.2.6车辆被盗、被损坏的处理规程

5.1.2.6.1当发现停车场里的车辆被盗或被损坏时，执勤秩序维护员应立即通知车主，并报告上级；

5.1.2.6.2属撞车事故的，执勤秩序维护员不得放行肇事车辆，并保护好现场；

5.1.2.6.3属抛物砸车事故的，执勤的秩序维护员应立即制止，并通知肇事人对造成的事故进行书面确认；

5.1.2.6.4执勤秩序维护员应认真进行记录，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故的时间经过以及发现后有关人员的情况；

5.1.2.6.5如属车辆在停车场被盗的，执勤秩序维护员应报上级，由公司确认后协同车主向警方报案；

5.1.2.6.6发生被盗或损坏事故后，被保险人双方（车主、停车场）应立即通知保险公司；

5.1.2.6.7执勤秩序维护员应配合警方和保险公司作好调查处理工作。

5.2礼仪岗操作规程

5.2.1礼仪岗站立于大门室内左侧门玻璃后（左脚向左跨约一脚之长，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重点落于两脚之间，两手后背，左手握右手手腕，右手手指并拢，自然弯曲，手心向后。

重点体会：

跨立时，做到“两快两准、一稳固”，即跨步快、收步快，背手、放手快，跨步间隙准，背手位置准，身体要稳。

客人进入大厅前（距玻璃门1米时），从跨立改立正，同时两手自然抱拳（左手抓右手手腕），身体自然向前倾斜鞠躬15-30°，用统一语言：

“您好！

欢迎光临！

”待客人经过2米远后，恢复跨立姿势。

5.2.1.1如101岗将车辆指引至大门下客，本岗位还将为客人提供开车门服务，若车内副驾和后座均有人，应依次拉开副驾座和同一侧的后门，右手护后车门顶迎接客人下车，并说“您好，欢迎参观”；关好车门后，提醒客人注意台阶。

5.2.2客人离开大厅（距玻璃门1米时），从跨立改立正，同时两手自然抱拳（左手抓右手手腕），身体自然向前倾斜鞠躬15-30°，用统一语言：

“谢谢光临，请慢走！

”，随后立即告知101岗有客人离开；雨天/烈日，及时通知103补岗，同时为客人撑伞送至上车（服务区域外），为客人开启车门、用统一语言：

“谢谢光临，请慢走！

”，完成护送工作。

5.2.3

5.2.3进出人员注意事项

5.2.3.1摊贩、乞丐、推销等人员在大门口逗留、玩耍或要进入时，应立即加以阻止。

5.2.3.2无成年人带领的儿童要进入售楼中心时，应上前询问，须有成年人陪同才可放行入内。

5.2.3.3经观察发现精神不正常者试图强行进入售楼部时，应坚决予以阻止，必要时打“110”报警。

5.2.3.5对政府执法人员执行公务的，应立即报告上级。

5.2.3.6遇有新闻媒体采访时，不得私自对外发言，应礼貌的请其入座，并立即通知上级；

6．秩序维护部规章制度

6.1对讲机的使用及管理

6.1.1佩带：

上班期间，对讲机一律挂置于制服上指定的位置处。

6.1.2管理：

秩序维护部主管负责对队员所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号。

各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。

6.1.3使用：

使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。

严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。

6.1.4呼叫：

秩序维护部主管负责制定岗位代号，