夜总会培训心得体会工作范文.docx
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夜总会培训心得体会工作范文
夜总会培训心得体会
篇一：
现在做好ktv、夜总会等夜店经营管理工作是保证经济效益的基础，但是很多职业经理人却
不懂得管理的与时俱进，采用了很多不恰当的管理方法对夜总会进行管理，结果就导致了很
多夜总会经营上的失败。
禁忌一：
忌夜总会经营管理决策盲目性。
夜总会职业经理人决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素
质不到位，易造成决策失误。
禁忌二：
忌保姆式夜总会经营管理夜总会经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联
合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。
禁
忌四：
忌轻信是非。
夜总会是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多。
因此，必须树立良好的
内部风气。
各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。
禁忌五：
忌夜总会经营管理随意性。
夜总会管理依赖于制度，夜总会的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任
务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。
做什么，怎么做，做到什么程度，做错
了将受到何种处罚是夜总会所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无
需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属如何做。
否
则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。
禁忌六：
忌管理不拘小节。
夜总会的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有小社会之称。
复杂的服务功能
要求夜总会管理工作应做到于细微之处一丝不苟。
禁忌七：
忌人情和私欲。
人情、私欲是夜总会管理之大忌，夜总会严格管理的标志是融制度于夜总会运作的各个
环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。
禁忌八：
忌短期管理行为。
夜总会管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于夜总会的长
远利益，维护夜总会永久的生命力和市场竞争力。
禁忌九：
忌夜总会经营管理墨守成规。
夜总会运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意。
通过经
常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实
现夜总会最佳的经营效益。
禁忌十：
夜总会经营管理忌缺乏团队精神。
旅游夜总会是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了
无与伦比的生存空间。
因此，夜总会管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增
强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向
上，使全体员工围绕夜总会经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。
禁忌十一：
忌越级管理。
“一级对一级负责，每个人只有一个上司”，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混
乱。
禁忌十二：
夜总会经营管理忌客源单一性。
夜总会客源的构成份额是夜总会知名度高低和市场生命力强弱的主要标志之一。
旅游夜
总会必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多
的针对性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。
只
有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济
效益。
夜总会成功经营的关键要素
1、有经验的管理团队
管理：
制定高效、合理的管理流程和管理制度，保证夜场每天持续、合理的营业。
经营：
实时分析动态变化的经营数据，及时、准确的调整经营方向，实现最大化盈利。
2、得心应手的工具：
夜总会管理系统紧密配合管理团队的经营思路，协助各项业务的高效运作。
提供实时、历史的经营数据，通过全面地统计、多维度地分析，以图表的形式给于展现。
辅助管理团队正确的决策提供数据支持。
首先，夜总会开业前的筹备要有的放矢，注意细节。
大多数的投资者在开业前都将精力
和资源都集中在了场所的装修上面，在装修上面投入再多的钱都舍得，甚至是在与其他运营
中的场子互相攀比，无论如何就是要比对方豪华起码一个档次。
这是一个误区，很多你并没
有重视起来的环节，才是应该注意的关键。
夜总会的主要消费对象为当地名流及官员，是这
些人喜欢玩的地方，因此所以服务人员的培训一定要认真严格且系统化，在开业前两个月。
就应建立系统化的人员培训机制并执行。
要定制上档次的营业用具，如包厢中顾客使用的玻
璃器皿、餐具等，有条件就采用要进口的，国产的容易坏还没有档次，大钱都花了没有必要
省这种小钱。
建立规范的系统化的顾客接待标准，玩夜总会的花钱就是为了享受你一系列的
尊贵服务，必须明确规范的接待服务用语和动作，比如首先就要设法了解包厢的主人是谁。
他最尊重的客人是哪个。
开业前期的邀请函发放方式方法也很关键，记得该请的一定要请。
试营业或营业的前几天都是你的公关关键时期，千万利用好，拉拢市场主要客源建立好的口
碑，不然后期工作不好做。
最重要的当然是建立稳定和可持续发展的公关资源体系了，销售
经理（妈咪）的物色至关重要，他身后的公关佳丽资源和其临场应变能力可作为判断的一个
依据。
这个体系是一个夜总会后期经营的关键所在，如果对这个体系的培训和培养做得足够
好，根据经验，那么你这个场子的营业额至少可以再增加50%左右。
开业前期的广告投入要
准确，该投的投不该投的不投，做夜总会，除非必要，不建议采取高举高打的方式做宣传。
你面向的广告对象要找准，比如当地银行的vip客户专属杂志，高尔夫俱乐部的会刊，汽车
4s店的客户专刊，都是你可以选择的投放媒体，虽然低调，但会有效。
开业前，也要做好赢
通夜总会管理系统的导入准备，这样在开业之前就可做好培训和导入，有充裕时间对各部门
协作进行系统实施演练，免得开业后再来做相关工作导致船大难掉头的情况出现。
夜总会开业前的筹备需要注意的细节建立系统化的顾客接待标准拉拢市场主要客源建立好的口碑建立稳定的公关资源体系找准宣传渠道，低调执行
提前建立系统化的人员培训机制做好管理系统导入、演练其次，夜总会要有明确而规范的科学服务流程。
“没有规矩不成方圆”，从客人进门一直
到客人买单离开，要明确哪些部门的人员和客人有直接的接触，接触的内容分别是什么，哪
些部门要做好配合工作，配合的工作内容是什么，哪些人员具有优惠权限，优惠的额度要如
何控制，销售经理的激励和提成方式，佳丽小姐的管理方法，点单出品的过程，等等这些环
节都必须有明确的规范。
我们看看下图，它反应的是东南沿海地区主流夜总会的基础业务流
程，也是徐先生多年从业经验的精华所在，这个流程覆盖了从客人进门到出门各业务部门所
经历的每个环节，并规划好每一个环节上所需提供的持续的服务。
明确规范的服务流程，方
便赢通夜总会管理系统的引入和顺利运用，可起到事半功倍的效果。
一个夜总会如果将此图
中所涉及的各个环节都纳入了规范的服务流程，也就与成功有了美好的邀约。
接着，要保持的员工队伍的整体稳定性。
因为夜场工作的性质和独特的环境氛围，夜总
会各个层级的工作人员都视跳槽为家常便饭，昨晚还在一起上班今晨就不见了人影的情形频
繁地上演，导致夜总会的经营管理者也自然地接收了这一现实。
但是，频繁的人员流动，对
场子的正常经营其实损耗非常大。
员工离职所导致的成本很多，可以计算的包括，新人雇聘
成本（广告费、人才中介费、报到手续），面谈成本（直接单位主管面谈，间接如人力资源部
门面谈作业），离职成本（离职手续、离职面谈、工作代理）以及学习成本（新进人员见习在
职训练及试用）等等不一而足。
不要以为一个普通服务员的离职没有什么影响，根据业界的
测算，一个普通服务员岗位的人员流动成本为该岗位的半年薪资额，而中层岗位的人员流动
成本则达该岗位全年薪资额。
正因为对此深有体会，徐先生在管理中特别注重员工队伍的稳
定性，在亚洲日湖会，从开业至今一直为公司服务的各层级人员比比皆是。
徐先生透露，要
维持员工队伍的稳定，很重要的一点，是公司要给员工足够的认同和尊重，让他们产生切实
的归属感。
夜总会的员工经常要委屈自己甚至降低自尊为客人提供尊贵服务，又天天处在纸
醉金迷、华奢浮靡的氛围下，很容易产生浮躁、排斥、消极的心理，需要经常为他们准备“心
灵鸡汤式”的充电培训。
当然了，夜总会的公关佳丽部门是必须有较高的流动性的，这点谁
都清楚。
还有一点，利用好赢通夜总会管理系统中的人事管理功能，可以方便地对员工的基
本资料、社会关系、合同、考勤、排班、培训、考评、奖惩、调动、调薪、工资、奖金等项
目进行管理，对员工真正做到公正、公平、公开，对加强员工的向心力和积极性也很有帮助。
员工流动成本示意图：
然后，要导入竞争和激励机制，做好公关经理的管理。
公关佳丽的管理优劣直接关系者
夜总会经营的成败，这一点，每个经营管理者都非常清楚，但认真说起来，其实家家都有本
难念的经。
“擒贼先擒王”，公关佳丽部门中，首要的是对公关经理（妈咪）的管理。
严格对
公关经理的管理，要懂得巧妙向公关经理施加压力，比如订房的任务，营业额的要求，定期
定量的客户资源提交（便于客户回访，抓好客户资源）、公关素质的提高培养，对客的技巧。
个人魅力服务要求等等。
在营业中期尽量多引进几位公关经理，合理地划分她们各自的负责区域，造成相
互之间的有一定的竞争，甚至出现抢房争客情况那是最理想的（不必担心现场混乱和麻烦。
因为我们可以罚，需要的是管理者及时的处理）。
万万不可出现场所为一两个大公关经理独霸
的情况，一个包厢数超过50的场子，建议引入5个左右的公关组，要处理好这几个公关经理
之间的相互制衡关系，视业绩对他们进行相应的授权。
打折、赠送是公关经理非常重要的营
销武器，利用赢通夜总会管理系统可让这个武器发挥最大的效用。
举个例子，平常的做法。
为便于计算，都是公司给公关经理指定单个包厢的打折额度，一般为10%，公关经理为做客
情，基本都会将这个额度直接用完，这样公司的消耗自然也最大。
利用赢通夜总会管理系统。
管理者可以直接按月或周总业绩给公关经理设定固定赠送额度，次额度与实际产生的业绩挂
钩，自动浮动，公关经理可以视客情关系自主决定是送还是不送，熟客大户多送，生客小户
少送，超过总额度，超出部分自动从其提成中扣除，低于总额度，差额部分自动计算奖励。
公关经理的开票额度也可以依此进行管理。
这样，公关经理的积极性会大大提供，而公司的
在这方面损耗也会降至最低。
公关经理（妈咪）的考核指标再次，运用营销策略和情感管理，做好公关小姐的管理。
说完公关经理的管理，自然要
来说说公关小姐的管理了。
一个夜总会需要配置多少公关小姐最合适？
根据经验，公关小姐
人数与每月平均包厢订房数的比例控制在3：
1或4：
1之间为宜。
多了小姐上台机会少挫伤
积极性，少了客人容易产生审美疲劳，有时还会产生人员紧张的情形。
然后，要善于包装你
场内的小姐，打造金牌佳丽。
能以形象、素质、职业标准等背景出众的小姐，由夜总会再次
对其重新包装、打造，推出的明星级佳丽，也就是打造你的场子的“台柱子”。
有钱富哥爱捧
女明星和女明星爱傍富哥是现实规律。
运用推广金牌佳丽的营销策略，将会给新老顾客带来
强烈的视觉冲击力和回头率，尤其对当地实力客户有着不可抗拒的吸引力，因为金牌佳丽的
终极顾客就是实力客户。
公关小姐的共同特征是年轻、泼辣、势利、篇二：
酒店管理培训心
得体会
酒店管理培训心得
首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮
京华（维景国际）大酒店的培训。
在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了
眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。
一、企业环境的营造
学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房
等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。
201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室
内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。
装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。
17间华贵绮丽的中
餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的
宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客
提供时尚餐饮新享受。
酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿
洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全
新体验。
二、企业的精神文化
企业精神是企业文化的核心和灵魂。
来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室?
满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：
“注重
细节，提升服务。
加强巩固，提升服务”。
万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨。
管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。
万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人
特我变”，的精神文化体现的淋漓尽致。
三、企业的管理
企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标
市场需求和营销环境特点出发。
通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟：
1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。
就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每
个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。
2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方
面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒
店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。
四、企业信誉的提升
“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不仅在于
它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育。
在万
狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自己最优秀的产品和服务展现
在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅
力，也学到了万狮的一种严谨、细致、敬业、专业的服务理念，在今后的工作当中，我将通
过此次学习所得进一步提升自己，不断创新将其运用到实际工作中，真正做到让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
篇二：
夜场培训总结
篇一：
夜场管理运营心得总结
夜场管理运营心得
回首过去一年，我渐入自己的角色和工作状态。
虽领导安排的工作和任务都能及时完成，但在具体工作中，有时会出现一些不足之处。
因此，要让自己保持良好的工作状态，就要从各个方面严格要求自己，时刻有危机感。
市场竞争得如此激烈，如不尽心尽力做好本职工作，那么，在残酷的竞争中，我们将会被淘汰。
在公司的管理体系下，我的工作业绩离不开上级领导对我的信任和支持，离不开各个同事的配合。
这让我以最大的热情投入到工作中去。
虽然工作中有时会出现一些困难，但得到领导的指导和帮助还有各位同事的支持配合，这些困难都迎刃而解。
这期间我得出了一些经验和心得，总结如下：
1．对本职工作，提前统筹，做到各项工作有计划，有执行，有总结。
3．处理一些突发事件，自己处理不了的，向上级汇报，并做跟进，取长补短，总结经验，争取让自己更快成长。
上级交代安排的或重要的顾客，认真接待并妥善安排，做到细致入微以优化服务。
细节决定成败！
细节存在于过程中，只重结果不重过程的观念是站不住脚的。
过程的情势不同，则细节的重要性不同。
注重过程，一是在计划上充分考虑各种细节。
既要利用有利细节对形势转变的促进作用，又要防止不利细节对形势逆转的影响。
二是时刻警惕，洞察细微，尽早发现过程中出现的细微表现，识别不利细节演变的征兆。
及时根据形势发展做出变更和调整。
这是夜场职业经理整日在灯光糜烂，灯红酒绿，纸醉金迷的夜场所要坐下来冷静考虑的一件事情。
4．规范管理。
有时员工在忙的时候会出现一些小错误，这会影响到服务质量。
在日常管理中，以教育为主，扣分为辅的模式，争取让员工自觉认识到错误并自觉改正。
有时可以原谅员工犯错，但错了一定要知道为什么错了，下次绝不能再犯同样的错误。
再以开会总结的方式，让其他人也注意到导致错误的原因和细节，好吸取教训，避免同一个错误多人犯。
5．带领下属，分工明确，责任清晰，密切配合，将各项工作落实到位。
以上是一年以来努力坚持各项管理原则和方法，在这一年中仍有一些不足之处。
如在工作中的灵活度不够，处理事情的方法有时不够多变，缺乏技巧，这些都应加强。
在接下来的工作中，我会努力提升自己，向周围的同事学习，更加细致入微认真执行公司各项决议，做领导的好助手。
请各位领导和同事多给我提出宝贵意见，我会在以后工作中再接再厉。
争取未来一年里交上一份让大家更为满意的工作业绩。
刘水东篇二：
夜场楼面培训资料
楼面部门员工培训内容
工作中的标准姿势1、站姿：
在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁靠墙。
右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。
2、走姿：
通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。
遇见客人须避让；
3、蹲姿：
两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。
进入包间必须使用蹲姿。
4、鞠躬：
在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。
5、指引手势：
在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。
五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。
肘部夹角90度，腋部夹角45度。
面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语。
6、遇客避让：
在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。
当正面距客人5-6m时。
右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。
7、引领客人：
引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。
8、进出包间：
进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。
眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。
19、送杯：
进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：
“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放臵于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。
待托盘完全放臵于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。
杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。
10、斟酒：
斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。
斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。
11、托盘物品摆放：
尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。
除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。
12、托盘行走：
端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。
手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。
双眼平视前方，标准行走。
13、持托盘法：
当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。
5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。
14、托盘放臵：
在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放臵于茶几底部，包间内尽量不要留空托盘。
15、巡包标准：
烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合的形状，严禁散乱。
并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。
同时在此过程中检查设施、设备是否完好。
2客人的特殊情况
1．客人出现不礼貌的行为：
客人出现不礼貌行为的情况不多，首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。
2．客人发脾气骂人：
服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
3．客人纠缠不休：
当客人纠缠不休时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。
如：
“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”然后借故在服务台附近找一
些工作干，如送出品、搞卫生等，以摆脱纠缠。
4．遇到刁难的客人：
服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。
客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有3礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；如仍未解决，应向上司反映，做好情况记录，留作资料备查。
服务工作中的忌讳
1、不尊重顾客。
2、事事斤斤计较。
3、对顾客评头品足，指手画脚。
4、出尔反尔，不守信用。
5、没有使用适当的称呼。
6、因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。
7、服务员在宾客面前相互耳语。
8、与顾客过分熟识，言行没有分寸。
服务员与顾客交流应注意的事项
1、服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。
2、不可用手搭拍客人之肩膀。
3、如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。
4、回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：
“不知道”。
5、不表示私人意见，不谈国家大事。
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