医院评价体系.docx

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医院评价体系

一、医院建立评价体系的指导思想随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。

本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。

二、建立评价体系的目的在《三级综合医院评审标准（2011年版）》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。

制定本标准的目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。

三、评价的管理在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。

四、评审的标准

1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。

2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。

3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。

五、调查结果分析，建立评价数据库

1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。

2、督导负责制：

实行分片负责制，二级督导负责制。

3、复核内容：

按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。

4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。

5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。

黔西县妇幼保健院

门（急）诊患者满意度问卷调查表

同志，您好，欢迎您来我院治疗，请您根据亲身感受，对您所接触的医护人员进行服务评估。

我们将根据您的评估进一步改进工作，为您营造一个“服务好，质量好，医德好，群众满意”的“三好一满意”的就医环境。

谢谢您的合作！

您就医所在科室：

1.你的门（急）诊就诊等待时间□10分钟以下□10～29分钟□30～59分钟□1小时～2小时□2小时以上

2.您对门（急）诊医生的服务态度感觉□满意□基本满意□一般□不满意

3.您对门（急）诊医生提出询问时，能否耐心解答□能□一般□不能

4.能否按挂号次序就诊□能□一般□不能

5.您挂号的医生能否按时出诊□能□一般□不能

6.您就医时医生问诊是否能详细耐心□能□一般□不能7.您对医生的诊疗技术感觉□满意□基本满意□一般□不满意

8.您是否感觉医生有开大处方现象□有□可能有□没有9.您是否感觉医生有滥检查现象□有□可能有□没有10.您在就医过程中有无遇到医务人员私收现金现象□有（金额：

元）□没有收费室

1.您在住院交费时排队等候时间□5分钟以下□5～9分钟□10～19分钟□20～29分钟□30分钟及以上

2.您认为我院交费排队的秩序□有序□一般□无序

3.您对收费室工作人员的服务态度感觉□满意□基本满意□一般□不满意

4.您对收费室工作人员的服务效率（办理业务速度）感觉□满意□基本满意□一般□不满意

5.您对收费室工作人员提出询问时，能否耐心解答□能□一般□不能药剂科

1.您在药剂科（药房）排队等候时间□5分钟以下□5～9分钟□10～19分钟□20～29分钟□30分钟及以上

2.您在药剂科（药房）的排队秩序□有序□一般□无序3.您对药剂科（药房）工作人员的服务态度感觉□满意□基本满意□一般□不满意

4.您对药剂科（药房）的工作人员的服务效率（办理业务速度）感觉□满意□基本满意□一般□不满意

5.您对药剂科（药房）的工作人员提出询问时，能否耐心解答□能□一般□不能检验科

1.您在检验科化验排队等候时间□5分钟以下□5～9分钟□10～19分钟□20～29分钟□30分钟及以上

2.您在检验科化验排队的秩序□有序□一般□无序

3.您对检验科工作人员的服务态度感觉□满意□基本满意□一般□不满意

4.您对检验科工作人员的服务效率（办理业务速度）感觉□满意□基本满意□一般□不满意

5.您对检验科工作人员提出询问时，能否耐心解答□能□一般□不能放射科

1.您在放射科（X光片、透视）排队等候时间□5分钟以下□5～9分钟□10～19分钟□20～29分钟□30分钟及以上

2.您在放射科（X光片、透视）排队的秩序□有序□一般□无序

3.您对放射科（X光片、透视）工作人员的服务态度感觉□满意□基本满意□一般□不满意

4.您对放射科（X光片、透视）工作人员的服务效率（办理业务速度）感觉□满意□基本满意□一般□不满意

5.您对放射科（X光片、透视）工作人员提出询问时，能否耐心解答□能□一般□不能功能科

1.您在功能科（B超、彩超、心电图）的排队等候时间□5分钟以下□5～9分钟□10～19分钟□20～29分钟□30分钟及以上

2.您在功能科（B超、彩超、心电图）的排队的秩序□有序□一般□无序

3.您对功能科（B超、彩超、心电图）的工作人员的服务态度感觉□满意□基本满意□一般□不满意

4.您对功能科（B超、彩超、心电图）的工作人员的服务效率（办理业务速度）感觉□满意□基本满意□一般□不满意

5.您对功能科（B超、彩超、心电图）的工作人员提出询问时，能否耐心解答□能□一般□不能手术室

1.您在手术室排队等候时间□5分钟以下□5～9分钟□10～19分钟□20～29分钟□30分钟及以上

2.您在手术室的排队的秩序□有序□一般□无序

3.您对手术室工作人员的服务态度感觉□满意□基本满意□一般□不满意

4.您对手术室工作人员的服务效率（办理业务速度）感觉□满意□基本满意□一般□不满意

5.您对手术室工作人员提出询问时，能否耐心解答□能□一般□不能您还有什么投诉意见和建议请用文字简述签名：

年月日

患者对医院满意度调查表

各位病友：

为了了解___________医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对某某医院进行评价，请您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作！

一、您对医院总的印象如何1、满意2、基本满意3、不满意二、您对医院工作人员的服务态度总体上是否满意1、满意2、基本满意3、不满意三、您对医院提供的诊疗技术是否满意1、满意2、基本满意3、不满意四、您对医院的就诊环境是否满意1、满意2、基本满意3、不满意五、您对医院的服务设施是否满意1、满意2、基本满意3、不满意六、您认为医院是否存在违规收费行为1、是2、否七、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否向医务人员送过“红包”1、是2、否八、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否宴请过该院医务人员1、是2、否九、您认为医院是否尊重、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务1、是2、否十、您询问医务人员或有意见向医院投诉，医院工作人员是否热情接待，耐心解释1、是2、否十一、您或您的家属在医院就诊时，是否被医生推诿、拒绝过1、是2、否十二、您认为医院是否做到“一切以病人为中心”1、是2、否请写下您的具体意见或建议：

患者对医院满意度调查表各位病友：

员工满意度调查问卷

大家好!

为了提高员工的工作积极性，完善医院各方面管理制度，现对我医院员工进行此次不记名调查。

希望大家从医院及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表，请在您认为适宜的序号上划“√”，同时为耽误您的工作时间表示歉意！

1、你认为医院开展航空式服务整体效果□整体服务态度得到提升□整体服务态度比以前好转□一般□不到位

2、员工服务态度在哪些方面存在不足□接待病人不及时□态度生硬□服务不主动□缺乏热情

3、你认为医院装修、环境整体效果□比较满意□一般□不太满意□不满意

4、医院重大方针政策都能够及时并准确地传达给每个员工□非常及时□比较及时□一般□不及时

5、你认为医院的制度能够得到有效的执行□非常有效的执行□比较有效的执行□一般□没有有效的执行

6、对食堂的满意度□非常满意□比较满意□一般□不满意

7、食堂在哪些方面需要改进□餐饮口味□卫生保洁□服务态度□其他

8、你认为现实施的制度是否合理□合理□不合理若不合理，你希望哪方面有所改进：

9、你对哪层领导寄予希望□直接上级□行政管理人员□总经理

10、你认为目前的工作□很合适，并且有信心、有能力作好□是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺□不是我理想的工作，但我能够作好□不太适合，希望换一个岗位

11、你的职业倾向□希望往目前这个方向一直干下去□希望换一个方向□没有想过□根据环境的变化可以变化

12、你认为自己的能力是否得到了充分发挥□已尽我所能□未能完全发挥□没感觉□对我的能力有些埋没□没有能让我施展的机会如果是后两项，你希望哪方面有所改进13、你认为目前最大的问题是□没有提高自己能力的机会□工作环境较差□人际关系不太和谐□工作没有成就感

14、你的工作是否得到了领导及同事的认可□非常认可□较认可□一般□较不认可□非常不认可如果是后两项，你希望哪方面有所改进15、你认为部门之间协作存在哪些不足□跨部门协作流程、职责不清晰□各部门目标不统一□团队意识不强□关键在科室负责人□其他

16、你的领导能切实有效地帮助你提升工作能力和业绩□非常帮助我提升□比较帮助我提升□一般□没有帮助我提升

17、你的领导能够有效解决内部冲突和不同意见□非常同意□比较同意□一般□不同意

18、你的领导鼓励部门内的开放沟通和部门间的相互合作□非常同意□比较同意□一般□不同意

19、你对你目前的部门以及部门之间的团队合作感到□比较满意□一般□不太满意□不满意

20、只要你工作表现不错或取得了进步，你的领导会表扬你□非常同意□比较同意□一般□不同意

21、你感觉自己是否受到多重管理□经常是□偶尔有□从来没有如果经常是，你希望哪方面需要改进22、你感觉自己工作职责是否清晰□是□不是如果不是，你希望哪方面需要改进23、你认为医院提供的培训对你的人生有很大帮助□非常同意□比较同意□一般□不同意

24、你对目前的待遇是否满意□很满意□较满意□一般□较不满意□不满意如果是后两项，你希望哪方面有所改进25、总体上，你对医院整体工作的满意度□非常满意□比较满意□一般□不满意

26、你认为在本医院工作有没有发展前途□有□说不准□没有

27、你对哪个部门最不满意，主要原因28、你希望医院用什么样的方式奖励你的出色表现

29、你对本医院的其他建议（重大建议采纳后，将依据《医院合理化建议实施办法》给予奖励）感谢您的积极配合!

祝您身体健康，工作顺利！

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