海底捞服务解构.docx

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海底捞服务解构

海底捞服务解构

服务项目：

七句敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值项目、重点服务

核心内容：

主动服务、感动顾客

服务内容一览表

项目

内容

1、七句敬语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

2、服务标准

1、五声四勤

五声：

迎声——答声——谢声——送声

四勤：

眼勤、眼看六路、耳听八方、重要是注意客人各个神态，如:

招手，探头，嘴勤、做到人未到声先到；手勤，做到客人想之前、做之前、腿勤、速度。

2、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情笑容。

3、员工以友善话语表示欢迎，不要使用重复机械问候语。

3、服务心态

做事要开朗，乐观，大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心，一切以海底捞为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注意：

服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练。

4、基础服务

在保证客人满意情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项，不掉项。

5、常规服务

1、发毛巾。

给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证毛巾用量和质量。

（80度）；顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特殊需求不得高于6次，无需要不必勉强。

2、保洁人员欢迎顾客时目光注视对方，要以友善话语表示欢迎。

如，你好，小心路滑，要让顾客感受到热情。

3、送柠檬水，汤、豆浆人员要保证汤、豆浆80度和柠檬水质量卫生；随时供应汤、豆浆、柠檬水，确保顾客区域随时到位，无短缺。

6、超值项目

免费供应西瓜，哈密瓜，炸虾片，炒青豆，情人过，豆浆，酸梅汤等零食和饮品。

顾客自己随意取用，提供围棋，军旗、象棋、扑克、上网等游戏品，为顾客擦鞋，美甲，主动聊天，递送围巾，手机袋，皮筋等。

7、重点服务

对待老人，小孩，残疾人应该做到特需服务。

超值服务包括哪些内容，应该如何创新呢？

从感动顾客角度来讲，餐饮服务内涵应包括两项内容。

一是：

常规服务。

常规服务包括中规中距仪容仪表，落落大方礼貌礼仪，自然熟练技能技巧及体现服务员基本功应知应会四个方面，这四个方面是餐饮服务必备训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务需求。

二是超值服务。

餐饮超值服务可以概括为下列五种

（一）管家式服务。

在客人到齐10分钟内，能够准确分辨出客人身份，并能叫出客人称呼。

以管家式周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其他宾客，借此提高客人身价。

要避免意志使用“先生”“女士”等呆板敬语，引起客人不快。

（二）亲情式服务。

行动不便残疾顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出轮椅。

顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理污物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。

有可能话，应该请男同事帮忙。

送客人返回住地。

顾客衣服上扣子掉了，马上拿出为顾客准备免费针线包。

发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意情况下帮助顾客服用或包扎。

（三）顾问式服务。

顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。

顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻，车票价格及预售情况，在反复核实后转告顾客。

顾客在餐饮企业举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影音资料，制作成光碟或幻灯碟片现场播放。

这些零成本超值服务能够极大地取悦客人，并获取非常高满意度。

没有人会因为服务员稚嫩而降低他们服务标准，更多时候，顾客对服务人员感觉近乎依赖。

服务员懂得多些，能够为顾客当好订餐，营养，导游甚至经商，情感方面顾问，顾客往往会感激不尽。

（四）情境式服务。

顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由数位女生点起红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好“快乐发酵剂”作用。

（五）保姆式服务。

主陪客人不胜酒力，四处寻找救兵时，乖巧服务人员可以悄悄地把白酒换成矿泉水，会为企业结交一位忠实顾客。

不过，此举若被其他宾客发现，服务人员后果就惨了，因此必须谨慎行事。

小朋友大哭不止，如果能及时找来一个适合他玩具，会比餐后打折更能赢得家长关心。

海底捞最聪明地方是在下列三个项目定价上，小料，酒水和主食。

锅底项目

价位

鸳鸯锅底

49元

三鲜锅底

49元

香辣鱼头火锅锅底（不含鱼头）

46元

香辣牛蛙火锅锅底（不含牛蛙）

45元

无渣火锅（鸳鸯）

53元

香辣黄辣丁锅底（大）

100元

蹄花火锅锅底（不含蹄花）

49元

红油火锅锅底

49元

红番汤火锅锅底

49元

野生菌火锅锅底

63元

肉品项目

价位

黑山羊肉

28元

蟹黄墨鱼滑

38元

手切羊肉

32元

XO丸

32元

海底捞鲜毛肚

32元

雪花肥牛

78元

精品肥牛

48元

内蒙羔羊肉

27元

花鲢鱼头

30元

竹节虾

30元

蔬菜项目

价位

冻豆腐

16元

高碑豆腐皮

15元

油豆腐皮

14元

菌类拼盘

30元

野生木耳

16元

鲜山药

14元

白萝卜

10元

茼蒿

14元

大白菜

11元

蔬菜拼盘

22元

小料项目

价位

冻自选小料（小料、小菜、水果）

9元

酒水项目

价位

12度750ml王朝干红

79元

12度750ml长城干红

69元

38度500ml蒙古王

60元

56度500ml红星二锅头

16元

48度500ml牛栏山二锅头

17元

10度600ml燕山纯生

14元

450ml鲜橙多

6元

1.25L可乐雪碧

13元

300ml王老吉

7元

主食项目

价位

捞面

4元

窝窝头

10元

炸馒头

8元

担担面

3元

蛋炒饭

3元

赖汤圆

2元

米饭

2元

火烧

2元

龙须面

7元

生鸡蛋

1元

海底捞员工福利待遇一览表

项目

具体待遇

吃

除早，午晚三餐外，晚上九点还供应夜宵，酸奶面包一应俱全。

住

员工宿舍离工作地点不会超过20分钏

玩

公寓里配备有线电视，上网电脑

教

选送员工到自办海底捞大学培训学习

拖

1、按照不同管理人员等级，为领班以上管理人员父母发放几百元不等工资，使员工父母老有所养。

2、海底捞在简阳建了一座私营学校，海底捞员工子女可以免费上学。

假

1、婚假：

工作满一年员工结婚可以申请婚假，店经理批准后可享受十天婚假（休完婚假后须将结婚证交由店经理查看），婚假期间只发放基本工资+工龄工资，休完十天婚假马上上班，在上班时间可以按实际上班天数享受当月其它正常时间分工，休完累计余假和婚假继续休假为超假，工资按照超假计算。

2、婚假福利：

连续在海底捞公司工作三个月以上员工结婚，从领取结婚证书之日起三个月内，在所在片区工会登记，由所属工会发放100元以内记念品：

大堂经理，厨师长级别人员，由所属工会发放1000元以内纪念品，店经理以上人员，由所属工会发放2000元以内纪念品，夫妻双方都在本公司工作，按级别高低计算，以上婚假，假期享有者均为初婚。

3、产假：

在公司连续工作三年以上员工或一年内4次当选有先进优秀员工（含四次）符合国家婚姻法规定且为第一胎，怀孕三个月以内，工作岗位从轻安排，每天工作不超过6小时，所在单位每月发放营养补贴100元，怀孕三个月以上由所在单位放假，每月补贴200元，期限九个月；如怀孕后马上休息每补贴200元，期限为一年，补贴每月领取，产假休完后工资按照上班后安排岗位发放。

4、丧假：

连续在公司工作三个月以上员工，直系父母去世，可享受五天带薪丧假，由所属工会发放50元补贴和30元以内慰问品，大堂经理，后堂经理级别人员，由所属工会发放100元补贴和30元以内慰问品。

5、探亲假：

1）从外地招聘到本地工作员工（距离500公里以上）在工作异地工作半年后可申请探亲假，每年一次，一次十天，探亲假必须店经理批准，探亲回来后报销工作地到县城硬座往返车票（含火车票和汽车票），大堂经理，厨师长以上人员报销硬卧往返车票，如当年未休探亲假可以来累计休假，如在当地招聘员工父母在外地，每四年享受一次探亲假，探亲回来后报销硬座往返车票。

2）从外地招聘到异地店员工（距离50公里）在异地工作一年后，普通员工一年累计了3次以上（含三次）被评为先进个人，直系父母可享受一次来工作地探亲机会，由工会报销硬座往返车票（不通车可报销到县区汽车票）员工享受三天陪同假，工会邀请在员工工作分店就餐一次（标准100元）以内，员工公休假探亲补贴。

6、已婚员工公司工作满一年且夫、妻在不同地区工作，员工因工作当月假期未完全使用，可以累积推后用于夫妻探亲。

公司为员工提供每年三次夫妻所在地之间往返硬座车票报销。

7、符合上述要求员工使用累积假期，应当提前三十天向主管部门领导申请。

8、升迁到管理层福利补贴。

9、A、保育补贴：

300元|月

B、育婴补贴：

大堂经理600元|月，经理级别以上1200元|月。

C、家属补贴：

大堂经理级别200元|月，经理级别300元|月，片区经理级别400元|月。

保

公司按规定并给员工个人办理有关保险

员工三日入职培训教材（节选）

第一天

一、海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正工作环境；

2、致力于“双手改变命运”价值观，在海底捞变成现实；

3、将海底捞开向全国。

二、海底捞服务宗旨

1、细心，耐心，周到，热情

2、客人每件小事要当成大事去做。

三、海底捞员工四不准

1、不准给客人脸色看，不准与客人争吵；

2、不准因客人打扮而轻视客人，议论客人；

3、不准因与客人认识知道客人过去而议论客人，

4、客人掉在餐厅物品不应纳为已有，应主动上交吧台

四、海底捞含义

1、对员工解释

海：

大海宽阔（品牌）无穷无尽

底：

海底捞用人原则，每位员工必须从底层做起；

捞：

综合素质，用勤劳胡双手去改变自己命运。

2、对客人解释：

海底捞火锅有大海一样无穷无尽食物，应有尽有给顾客品尝。

五、海底捞用人原则

必须是一位勤快人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六、海底捞14个岗位

店长，大堂经理，后堂经理（厨房），吧台，门迎，司机，保安，骨干员工，收货，美甲（最优秀员工），擦鞋（最优秀员工），游乐园，电工，质检员工

七、培训基地对员工要求

1、吃饭必须排队，不准抢先；

2、节约粮食；

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反，清理所有饭堂桌椅

4、打饭时必须给打饭师傅说声谢谢，

5、未经批准不准离开培训基地，如有违反，直接除名。

6、男生仪容要求：

必须留寸头，剔须，剪指甲

7、女生仪容要求：

发不过眉，不准戴任何金银首饰，不准留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指。

八、上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿

2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；

3、不准打瞌睡

4、禁止抽烟

九、宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从，

2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）

3、床上只能放床单，枕头，被子，床底下不准放如脸盆，鞋，袜子

4、宿舍员工自己袜子必须每天清洗，如有违反清洗宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康

5、宿舍内不准抽烟

6、早上起床必须叠好床上用品，整理干净，必须统一。

第二天

一、海底捞考勤制度

1、薪酬制度

（1）服务员基本工资：

1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月。

（2）工龄工资：

员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

（3）公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月三天，三年后每月4天

（4）新进员工进店标准，14号以前公休一天，14号以后没有公休。

（5）如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给予结算工资；

新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如让方正常辞职，将退还保证金，否则不退。

二、迟到奖罚制度

1、迟到1-5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处旷工一天处罚，而且必须照常上班。

2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除。

3、因私事不请假，休息，早退视为旷工，

4、处罚标准：

普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资

5、员工无故旷工一天以上除名；

6、干部以上级别员工旷工直接开除处理，

三、人事管理条例（以下几点可直接解聘）

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；

2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；

3、受聘者长期请假；

4、旷工；

5、因员工身体状态不适应岗位要求

6、违反国家法律法规

备注：

员工解聘或辞退必须办理解聘手续，三天内离开本店里宿舍。

四、规章制度

轻度过失员工有以下几点：

1、上班时间衣冠不整；

2、上班时不穿工作服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方。

3、工作时间用餐厅电话办理私事；

4、工作时间吃东西聊天，围成一团

5、下班后不应在店内范围内逗留，并且打扰其他正常上班员工。

6、在店内高省喧哗，发出怪叫或吹口哨，

7、随地吐痰，扔纸屑杂物，

8、不遵守店内安全条例

9、违反部门常规

10、工作时间佩戴手机（店经理除外）

11、在自己负责范围内储放饮料或私人物品

较重过失员工有以下几点：

1、工作时间睡觉

2、擅离工作岗位，经常迟到

3、在店内，宿舍内主动参与或变相赌博活动

4、未经许可私自配取宿舍，餐厅钥匙

5、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉

6、对客人不礼貌，与客人争辩

7、未立即上缴客人遗留物品或拣到物品，

8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿会逗留

9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关事情

10、未经批准回宿舍休息

严重过失员工有以下几点：

1、工作时间醉酒

2、贪污，盗窃，受贿，行贿

3、故意损坏公物或客人用品

4、打架斗殴

各项处理方法

轻度过失处理方法;除相关处理外批评教育方法。

较重过失处理方法，采取罚款，限期改正并填写过失单

严重过失处理方法：

扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。

员工单独在外面网吧上网直接开除

五、员工过生日聚餐标准

1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元

2、员工吃饭过生日必须AA制

3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元

六、海底捞宣誓词

我宣誓：

我愿意努力地工作，因为我盼望明天会更好

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家关心

我愿意诚实，因为我要问心无愧

我愿意接受意见，因为我们太需要成功

我坚信只要付出终有回报

七、海底捞店歌：

《携手明天》

唱着同样旋律，并创美好明天，怀着同样梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双后创造未来

带着同样目标，共创美好明天，怀着家人期望，时刻发奋图强，带着母亲登长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。

八、海底捞给员工创造发展途径

1、走管理路线

新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长

2、年龄偏大员工

新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选0——功勋（相当于店经理福利待遇）

注：

成为一名合格员工基本标准

1、业务熟练，顾客满意率较高

2、团结同事

3、工作主动，积极性强

4、工作责任心强

5、员工情绪稳定

6、能准确快速地完成上级交待任务

7、不违反规章制度

8、任劳任怨不怕苦，不怕累

九、海底捞岗位分化流程

1、门迎组：

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票

2、服务组

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉，肥牛人员

4、传菜组

传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——葱花——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房

6、保洁组

洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间

9、库房

办公室人员——出纳——会计

第三天

一、海底捞岗位描述

1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情笑容

2、员工以友善话语表示欢迎，不要使用重复机械问候语

3、客人到桌后5秒内必须有服和员接待

4、对待老人、小孩，残疾人应该做到特需服务

案例：

一位顾客来用餐，由于之前车祸腿骨折，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时顾客感动得流下眼泪，后来该顾客为海底捞忠实顾客

5、员工应该把客人所点菜品快速准确地传递给上菜房

6、在保证客人满意情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项，不掉项

7、配备所用用品用具

8、服务员应保证账单准确性，做到唱收唱时，并提前找零

9、及时做好人走岗位净

10、及时关灯关气

11、做好餐前餐后电脑正常使用和关闭

12、做好餐前餐后电脑正常使用和关闭

13、做好突发事件处理和创造感动

14、做好授权工作

15、紧急预案处理，停水，电，气，客人打架处理

16、同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯

备注;服务员餐前准备工作是否到位

1、笔3支，备用翻台餐具，打火机或火柴，烟灰缸，餐巾纸

2、炉具是否有气，是否能正常打火

3、不主动询问顾客是否需要发票

4、客人给钱埋单时必须说谢谢

5、客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷塘

6、处理所有问题应在第一时间

二、岗位职责

发毛巾人员：

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾用量和质量（80度）

2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范

3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特殊要求不得高于6次，无需要不必勉强

4、满足顾客合理需求

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼

6、对突发事件应急处理，如打破外具客人呕吐等

7、按时准备好所有原材料和用具。

保洁人员：

1、拾到客人物品应及时上交

2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善话语表示欢迎，如“你好”“小心路滑”要让顾客感受到热情。

3、严格按照卫生标准进行

4、满足顾客合理要求

5、顾客从身边走地时一定要让路，并且打招呼

6、对突发事件应急处理，如打破餐具，客人呕吐等，

7、按时准备好所有原材料和用具

传菜员：

1、站岗之前准备好足够干净托盘（50块），托盘布（50块），并且保持托盘卫生干净，如脏及时更换

2、每个托盘物品无挤压和摞叠

3、传菜生做到6不端，标准量不符不端，颜色不纯不端，形状不符合要求不端，不熟不热不端，卫生不合要求联端，菜品不点缀不端

4、传菜过程中应热情礼貌地招呼客人，满足顾客合理要求

5、及时回收用后餐具，必须做到来回不走空路

6、保持站姿端正，认真等待端菜，传菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事

送柠檬水，汤，豆浆人员：

1、上午11点，下午5点半检查是否到位

2、保证汤，豆浆80度和柠檬水质量卫生

3、对汤、豆浆，柠檬水随时供应，确保安客区域到位，无短缺

4、面对顾客时目光要主视对方，以友善话语表示对顾客欢迎，让顾客感受到热情笑容，满足顾客合理需求

5、柠檬水制作必须按照量化标准

6、对自己负责汤壶，豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐

7、注意操作现场卫生

8、满足顾客合理需求，及时协助服务员，做好服务和收台工作

注;汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组汤，豆浆转移工作和收尾工作

收台人员：

1、首先在收台前检查顾客有无遗失物品

2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成

3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候。

4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子

5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子无水渍，协助服务员恢复台面

6、擦桌子水，毛巾要及时更换，保持干净

7、收台准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个

三、五声四勤

五声：

迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤：

眼勤，眼看六睡，耳听八方，重要是注意客人各个神态，如;招手，探头。

嘴勤：

做到人未到声先到

手勤：

做到客人想之前，做之前

腿勤：

速度

四、服务员敢于主动向客人介绍自己

例：

我是小李，有什么事请叫我

五、一个服务员要有怎样精神面貌？

答：

做事要开朗，乐观，大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心，

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客答问百问不烦，百答不厌

注：

服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

如：

客人问长城在哪里？

不能乱回答

六、服务员十四字礼貌用语

请，谢谢，对不起，您好，再见，没关系，欢迎光临

七、海底捞发展史

培训师：

总经理助理

1、海底捞原名：

楼外楼，现更名为四川少简阳市海底捞餐饮有限公司

2、总经理;张勇

3、专营：

四川药膳火锅

4、现在职员工：

3000人，以农村人为主，

5、发展

1998年9月张勇成功地引进豆花鱼这道菜，以味形占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米正规化餐厅，他严格要求餐厅服务，菜品质量

2001年1月，陕西西安二店

2002年4月：

西安三店

2002年12月：

河南郑州一店

2003年5月:

西安四店

2003年12月：

郑州二店

2004年7月：

北京一店

2005年2月：

郑州三店

2005年4月：

西安五店

2005年7月：

北京二店

2005年7月：

河南焦作一店

2006年5月：

北京三店

2006年9月：

北京四店

2006年10月：

北京五店

2007年1月：

上海一店

2007年12月：

郑州四店

2007年6月：

北京六店

2007年6月：

北京七店

2007年6月：

北京八店

2007年11月：

北京九店

200年12月：

北京十店

2007年12月;上海二店

2002年12月：

上海三店

2007年12月：

西安六店

2007年12月：

天津一店

八、公司高压线

1、从人品，不说谎】

2、从勤劳，不喜欢懒惰员工

3、从敬业，兢兢业业

4、从诚实，不溜须拍马

5、从孝敬父母，尊敬关心父母，在海底捞工作你能改变自己命运价值观，你是否改变了家人命运价值观，你做到了吗？

案例：

在西安店有一名服务员一年半时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000元，现在生活比较宽裕，却忘记了原来，现在一个月习化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外小孩都没鞋穿，难道这样叫改变了命运价值观吗？

九、服务员有权向吧台借200元先解决顾客问题

课后题：

6上怎么办？

1、讨论你是怎么理解授权工作？

2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？

3、当客人锅底，菜品出现质量问题，你该怎么办？

4、当遇到醉酒客人，你该怎样服务？

5、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？

6、海底捞所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩

十一、海底捞品牌

提问：

M代表什么？

KFC代表什么？

海底捞品牌靠每个员工来创造

十二、