火锅全解.docx

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火锅全解

火锅培训资料

一、常用的服务语言

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍语言等均要规范，尽量统一口径。

欢迎光临蜀滋香鲜鱼坊/您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜单）/我向您推荐一些特色的爽口凉菜/您喜欢吃红锅还是鸳鸯锅？

/您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的/您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？

（再加2道蔬菜）/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的×××，您品尝一下？

/几位来点什么酒水？

啤酒？

白酒？

/女士要点什么饮料？

我们有×××/我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等/预祝您午（晚）餐愉快/您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？

/这是您点的××酒，现在打开吗？

/打搅一下，帮您点一下火？

/打搅一下，这是您点的××菜，请慢用/您的菜已上齐，请慢用/打搅您一下，我撤一下这个盘子/打搅一下，给您换一个盘子/请用餐巾纸/打搅一下，加点汤/请问现在可以上主食吗？

/打搅一下各位，请问要加点主食吗？

/请问现在可以关火吗？

/这是您的帐目，请过目/请问这些菜品需要打包吗？

/请带好您的随身物品/谢谢您的夸奖/感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正/让您久等了，真抱歉/欢迎您经常光临指导/提宝贵意见。

从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。

例如：

当你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。

问：

“您需要来一杯果汁吗？

”

客人：

“好了”，你又端来一杯果汁。

客人：

“我不是说不要了吗？

”

问：

“您不是还要一杯吗？

”

这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

二、服务意识

1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

4、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

5、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？

”来捕捉服务需求。

6、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

7、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

8、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

9、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。

10、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？

”

11、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

12、客人起座离开餐厅时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

13、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

14、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

15、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

三、服务态度

服务的态度

时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念

我们的店是刚刚试营业，因为服务流程不熟练而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。

不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。

1．及时为客人服务，不要让客人久等。

2．尽量满足客人选择座位的要求。

3．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。

4．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。

5．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。

或者安排楼下就坐。

6．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

如手工香饼、手打鲜虾丸等；

7．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，您好，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

7．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。

8．对给予帮助的客人道谢。

9．三个介绍必不可少：

（1）锅底

（2）酱料（3）引导客人先喝汤（云南野生菌汤、滋补老鸭汤）

10．保持台面清洁，充分利用清台夹

11．勤加汤

12．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

（一）三轻：

1、说话轻：

服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

2、走路轻：

行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

3、动作轻：

对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。

（二）四勤：

1、眼勤：

善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。

2、嘴勤：

热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

3、手勤：

操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。

4、腿勤：

经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。

（三）五不取：

餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：

1、数量不足不取；

2、温度不够不取；

3、颜色不正不取；

4、配料、调料不全不取；

5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

四、服务程序

点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→→向客人介绍自己并递送点菜单（报工牌号给客人）→点菜（先点锅底、鱼类、肉类、丸饺、鲜菌、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅和小料（点火）→上菜（肉一定要上桌，）划单→开锅后给客人打油碟→餐中服务（勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加汤）→客人不再进食时，征询关火→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临”）到大厅交于领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。

五、服务流程

一、预定（包括电话/当面二种预订方法）

1、电话铃响二响后三响前接洽

2、用正确的电话礼仪受理预定

您好！

蜀滋香鲜鱼坊为您服务/请问您几位，什么时间用餐/请问您怎么称呼，请留下您的联系方式/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:

30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见/您能早一点来吗？

因为我们餐厅上客人比较早，6:

00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。

感谢您的理解

3、记录客人资料并重述确保无误

4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录

5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前放在餐桌上

6、若大包房已被订，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到一楼大厅就坐，勿让客人流失

7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位

二、迎宾

1、客人到达门口6秒内，必须有招呼（迎声）

2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：

“欢迎光临/先生/小姐，请问有预定吗？

/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”

3、无预定客人，当时给其安排

4、出现等位时，安抚及服务等位客人

5、咨客必须十分清楚当日餐桌的预定与使用情况

三、带位、入座

1、走到客人左前方1.5米处

2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速

3、安排位置的次序：

先靠窗再靠内，（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）

4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？

/您坐这里可以吗？

”

5、拉椅、让座。

若客人脱掉外套及时帮其罩椅套

6、向服务员交接客人人数

7、迅速归位，并做好以使用的记录

8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜单

点菜员

一、准备工作

1、检查点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页

2、点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单

3、区域卫生干净彻底

4、打火机及两根笔

5、了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。

开餐服务

1、介绍消费方式，9位客人推荐使用一个锅

2、推荐特色锅底及小料

3、注意礼貌用语，不要紧张，与客人交谈不要靠客人太近

4、重复客人所点的菜品，并把客人所写数字画上圈，表示已经确认过

5、帮客人先买单

6、下单传菜

收尾工作

1、做好交接班工作，并做记录

2、协助查单

3、做好卫生整理

传菜员：

一、准备工作

1、托盘准备充分，码放整齐

2、区域卫生干净彻底

二、开餐中服务

1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）

2、上锅底时传菜员携带打火机，并向客人致歉“对不起”打扰一下，帮您点一下火

3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘

4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好

5、听到顾客招呼，一呼即应

6、当客人经过传菜员身边时说：

“欢迎光临”走时说：

“谢谢光临”

7、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做记录

2、分担区卫生，打扫要彻底

3、将用过的拖布放于通风处

4、保持所有的用具清洁

吧员：

一、餐前准备工作

1、做好区域内卫生，保持地面干净

2、检查音响，以确保背景音乐的开放

3、检查灯光是否有破损（吧台）

4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中

5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外

6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购

二、餐中服务

1、照单准确递送酒水

2、如遇客人主动问好、礼让

3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接

4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问

5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听

三、收尾工作

1、盘点吧台剩余的酒水

2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务

收银员

一、餐前准备：

1、做好区域卫生

2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据

3、兑换好当日足够的零钱

4、熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限（抵用券的使用）

二、餐中服务

1、收银员做到录入迅速、快捷、买单准确

2、未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。

3、能熟练的识别真假币

4、开发票时，请及时通知一楼吧台

5、熟练收银系统操作

三、收尾工作：

1、做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表

2、收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务

3、看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。

抵用券及锅底券回收时，要有当班主管确认签字

六、实务操作

托盘

托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

（一）轻托

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。

一般重量在5公斤以下。

1、理盘：

根据所托物品选择托盘。

2、装盘：

根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。

重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。

（二）重托

用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。

1、