洲际酒店客房中英文版SOP.docx
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洲际酒店客房中英文版SOP
洲际酒店客房（中英文版）SOP
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
标准操作标准
PREPARATIONFORAGUEST’SARRIVAL
为客人的到来做准备
TaskNumber:
任务号：
BUT-0007
Department:
部门：
Butler
DateIssued:
制定日期：
August2005
2005年8月
GuestExpectation:
客人期望：
WhenIarriveatthehotel,Iexpectmyroomtobereadyandattentiontobepaidtomyamenitiesandpreferences.
当我到达酒店时，希望酒店能根据我的个人需求准备好房间。
TimetoTrain:
培训时间：
1hour
1小时
Whyisthistaskimportantforyouandourguests?
为什么这项任务对你和我们的客人都很重要？
Answers:
回答：
1.?
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Iamabletoensureasmoothcheckinprocess,especiallyforreturnguests.按照程序进行检查，特别是回头客的房间。
2.?
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Thisisagoodchancetoexceedtheguestexpectations.这是超前满足客人需求的好机会。
3.?
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Theguestroomshouldbepreparedaccordingtoourguestwishes.按照客人要求准备客房。
4.?
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Thisisachancetomakeourguestfeelwelcomeandexpected.是一次机会让客人感到受到欢迎和期待。
5.?
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IamabletoincreaseourGSTSscore.提升客人满意度调查系统的得分。
WHAT/STEPS
什么/步骤
HOW/STANDARDS
如何做/标准
TRAININGQUESTIONS
培训问题
1）?
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Checkarrivaltimes
查看到达时间
Checkonedaypriortoandinthemorningofarrival.EnsurethatroomshavebeenblockedbytheRoomAdministrator.
提前一天检查第二天早上要到达的客人，确保房间服务员已锁了房间。
Whenshouldthearrivalreportbechecked?
什么时候查看到达报告？
2）?
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CheckGuestHistory
查看客人档案
Ensurethatalloftheguestwishesarefollowedupuponiftheguestisareturnguest.
如果客人是回头客，确保对所有客人的要求进行追踪。
WhydoIhavetochecktheGuestHistory?
为什么需要检查客人档案。
3）?
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FollowupwithHousekeeping
与客房部一起追踪
CommunicatearrivaltimesandexpectedcompletionofroomwithHK.
传达到达时间，与客房部一起完成客人需求。
4）Checktheroom
检查房间
AllamenitiesinClubInterContinentalroomswillbeinspectedbytheButler
管家应该检查洲际俱乐部所有房间的物品。
AllVIProomswillbeinspectedbytheHeadButleradditional.ChecktheroomaccordingtothestandardrequirementsofInterContinentalHotels.
Anydiscrepanciesaretobecorrectedinordertoachievethattheroomisreadyforpresentationbeforetheguestarrives.
管家主管应该按照洲际酒店标准，再另外检查重要客人房间。
管家在客人到达以前纠正所存在的差异，为客人准备好房间。
Ensurethefollowing:
对以下项目进行确认：
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FruitPlatequalityandpresentation准备的果盘及其质量
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Flowerqualityandpresentation准备的鲜花及其质量
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Welcomechocolate/pastryamenityqualityandpresentation准备的欢迎巧克力/小饼干及其质量
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Welcomeletterqualityandpresentation准备的欢迎信及其质量
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Giftforreturnguestqualityandpresentation回头客准备的礼物及其质量
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Alloftheguest’sspecialrequirementsarefollowedupupon.跟踪所有顾客的特殊要求
WhichroomsneedtobeinspectedbytheChiefButler?
主管需要检查哪些房间
Howshouldtheroomsbechecked?
怎样检查房间
Whatneedstobecheckedintherooms?
检查房间时应对哪些地方进行检查。
Summaryquestions:
问题概述：
1.?
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WhichroomsneedtobepreparedandcheckedbytheButler?
管家应准备和检查哪些房间。
2.?
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Whichstepsneedtobefollowed?
应对哪些步骤进行跟踪？
3.?
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WhatisimportantaboutthecommunicationwithHK?
与客房部联系时，最重要的是什么？
4.?
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Whenshouldtheroombepreparedandreadyfortheguestarrival?
客人到达前，什么时候为客人准备好房间？
5.?
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Whatshouldbecheckedintheroom?
应对房间的哪些物品进行检查？
6.?
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Whoshouldyoucontactiftheroomisnotsetup?
如果房间还没布置好，应该与谁联系。
Nowaskthetraineetopracticethetaskfromstarttoendtotestcompetency.
现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
标准操作程序
ROOMINGAGUEST
引导客人到房间
TaskNumber:
任务号：
BUT-0008
Department:
部门：
Butler
DateIssued:
制定日期：
August2005
2005年８月
GuestExpectation:
客人期望：
Iexpectafriendly,efficientandunobtrusiveroomingexperience.IfIamaregular,Imaynotwantthiscourtesy.
希望能友好、有效、不唐突地被引到房间，如果我是长客，不需要此项服务。
TimetoTrain:
培训时间：
1hour
1小时
Whyisthistaskimportantforyouandourguests?
为什么这项任务对你和我们的客人都很重要？
Answers:
回答：
1.?
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Icanensureasmoothcheckinexperience.确保客人顺利登记。
2.?
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Iamabletoprovidepersonalizedservice.提供个性化服务。
3.?
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Fulfillandexceedallexpectationsoftheguest.超前完成客人期望。
4.?
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IcanincreaseourGSTSscore.提升客人意愿调查系统的得分。
5.?
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Theguestwillfeelexpectedandwelcomed.客人感到被受到欢迎及期待。
WHAT/STEPS
什么/步骤
HOW/STANDARDS
怎样做/标准
TRAININGQUESTIONS
培训问题
1）?
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Greetingattheelevator
在电梯处迎接客人
GuestRelationsOfficerwillpresenttheButlerbynameandpasstheroomkeytotheButler.
对客关系协调员将会给管家客人的名字，并把钥匙给管家。
ThanktheGuestRelationsOfficer.
感谢对客关系协调员。
Bowslightly,andaddresstheguestasfollows:
“Welcome（back）toInter Continental……….,Mr./Mrs.XXX”
轻度弯腰，跟客人打招呼：
“XXX先生，欢迎来到洲际酒店。
”
Offertocarryhis/hercoatorbriefcaseasyouescorttheguesttohis/herroom.
陪同客人到房间时，主动帮客人拿他的衣服和皮箱。
Whowillgreettheguestatthemainentrance?
谁在入口迎接客人？
Howshouldtheguestbeaddressed?
DRILLLANGUAGE/BODYLANGUAGE
怎样跟客人打招呼？
训练语言/身体语言
2）?
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Showtheroom
展示房间
Opentheguestroomdoorwiththeguestkey（makingsureitworksbeforetheguestarrives）,holdthedooropenandinsertthekeyintothemasterswitch.
用客人钥匙打开客人房间（确信在客人到达前已准备好房间），开门后，把钥匙插入总的电源开关。
Allowtheguestentertheroomfirstandproceedaccordingtooneofthefollowingscenarios:
先让客人进入房间，按照下列其中一种设想进行：
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Ifthebellmaniswaitinginfrontofthedoor,lethimintheroom.Donotbegin“Thepresentation”untilthebellmanhasfinishedplacingtheluggage.Begin“ThePresentation”assoonasthebellmanexits.
如果行李员已在门前等候，让他进入房间，等到行李员放好行李出门后，再开始“介绍”。
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Ifthebellmanarrivesafteryouhavebegun“ThePresentation”,lethiminandstandasheplacestheluggage.Continueafterheexitstheroom.
如果行李员在你已经开始“介绍”时到达，让行李员进入房间，站在旁边等行李员放好行李出门后，再继续你的“介绍”。
Thebellmanwillusuallyreceiveagratuity.Allowtheguesttimetogiveittohim,butdonotpausetoolong,lookorseeminterestedinthegratuitygiventothebellman.
行李员通常会收到小费，留给客人时间给行李员小费，但时间不要过长，显得对给行李员的小费表示感兴趣。
Whatshouldbedonefirstwhenenteringtheguestroom?
进入客人房间时首先应该做什么？
Whatshouldbedoneifthebellmanisinfrontofthedoor?
当行李员已等候在门前时，应该怎么做？
3）?
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Presentthein–roomfacilities
展示房间内设施
Donotassumethattheguesthastimeforafullpresentation.Asktheguestasfollows:
“MayItakeafewmomentstoexplainthefeaturesofyourroom?
”
不要假设客人都有时间去了解房间内的设施，询问客人如下：
“能占有您一会儿时间来替您介绍房间内的设施吗？
”
Guestorientationalwaysincludesinstructionsabout
客人一般会倾向于对以下物品的用法说明：
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temperaturecontrol温度的控制
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emergencyexits紧急出口
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technologyinformationregardinginternetaccess有关上网的信息
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powersupply电源配备
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introducetheISPA介绍水疗
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introduceRestaurantsandBar介绍餐厅和酒吧
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IntroduceClubservicesandadvantages
介绍俱乐部服务及优势
Doallguestsreceiveanintroductiontotheroom?
所有的客人都需要对房间做出介绍吗？
Whichfacilitiesshouldbeintroducedtotheguest?
应该给客人介绍哪些设施？
4）?
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Offerservices
提供服务
Icewillbeofferedtoallguestsorpre-setinroom.
为所有客人提供或预先准备冰冻食品。
Whilstgreetingarrivingguests,thebutlerwilloffercomplimentarypressingandshoeshineservice.
在迎接客人时，管家应该为客人提供熨烫及擦鞋服务。
Duringtherooming,thebutlerwilloffertotakecoatsandhangtheminthecloset.
在客人到达房间时，应该为客人拿衣服并把衣服挂到衣柜里。
Duringtherooming,thebutlerwillexplaintheoperationoftheInstantServiceButton.
在客人到达房间时，管家应该给客人解释怎样操作紧急按钮。
Whilstgreetingarrivingguests,thebutlerwillofferunpackingservices.
在迎接客人时，管家应该提供行李服务。
Whilstgreetingarrivingguests,thebutlerwilloffercomplimentarycoffee,tea,orsoftdrinks.
在迎接客人时，管家应该给客人提供咖啡、茶或饮料。
Whichservicesshouldbeoffered?
应该提供哪些服务？
5）?
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Leavetheroom
离开房间
Makesurethatalltheguest’squestionshavebeenansweredandofferadditionalservices.
确信已回答完所有客人疑问并提供了额外服务。
Whatshouldbeaskedbeforeleavingtheguestroom?
在离开客人房间前，应做些什么？
6）?
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Followup
跟踪
Alltheguest’srequestsneedtobefollowedupwiththeappropriatedepartments.
与主管部门一起对客人要求进行追踪
Whathappenswhenarenot?
当没有追踪时，会发生什么？
Summaryquestions:
问题概述：
1.?
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WhereshouldtheButlerwaitfortheGuest?
管家应该在哪里等客人？
2.?
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Whichstepsneedtobefollowedwhencheckingtheguestin?
在客人登记时，应做哪些步骤？
3.?
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Whyisitimportantthatwetaketheguesttotheroom?
为什么带客人到房间非常重要？
4.?
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Shouldallguestsreceiveanintroductiontotheroom/hotel?
所有客人都要求介绍房间和酒店吗？
5.?
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WhatdoIhavetointroduceandwhy?
我们必须介绍什么？
为什么？
Nowaskthetraineetopracticethetaskfromstarttoendtotestcompetency.
现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
标准操作程序
HANDLINGCOMPLAINTS
处理投诉
TaskNumber:
任务号:
HK–GE0010
Department:
部门:
Housekeeping
客房部
DateIssued:
制定日期:
August2005
2005年8月
GuestExpectation:
客人期望:
Iexpectmycomplaintstobehandledswiftlyandprofessionallyandifatallpossible,byonepersonwhohastheauthoritytoresolvemyproblemby“bendingtherules”ifnecessary.
我希望酒店能尽快并专业的解决我的投诉，如果有必要的话，我希望尽量是由有权限的人来处理。
TimetoTrain:
培训时间:
25minutes
25分钟
Whyisthistaskimportantforyouandourguests?
为什么这项任务对你及我们的客人都如此重要？
Answers:
回答：
1.?
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IunderstandImustlistencarefullywhenIamonthereceivingendofacomplaint.IlistenactivelytothewholecommunicationtoensureIunderstandwhattheguestwants.Iunderstandthisisnotonlythewordsthattheysaybuttheemotionbehindthewords.
我知道当我收到投诉时，我必须仔细聆听，确保自己能了解客人需要什么。
这些不只是客人的话而且还包含了客人的心情。
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Itismyresponsibilitytosolveproblemswhenguestsaskmeforhelp.当客人寻求帮助时为他们解决问题是我的职责。
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ThiscanincreaseourGSTS.这能提高客人的评价。
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Whenwedoourjobwell,itshowsweareprofessional.如果我能将工作做得很好，这能体现出我们的专业水准。
WHAT/STEPS
步骤
HOW/STANDARDS
如何做/标准
TRAININGQUESTIONS
培训问题
1）Payattention
注意
-Payattentiontothecomplaint.认真注意客人投诉
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Itshouldbewellunderstoodwhattheproblemexactlyis.我们需要充分的理解实际问题的所在。
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ListencarefullyandNODhead.仔细聆
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