售后服务网点系统服务管理细则.docx
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售后服务网点系统服务管理细则
{售后服务}网点系统服务管理细则
Ø编辑：
仅能修改本人提交的且未被发布到网站的资讯信息。
若修改被驳回的资讯信息，将作为一个新的资讯信息提交
Ø删除：
仅能修改本人提交且未被发布到网站的资讯信息。
Ø查看驳回原因：
可以查看未被省公司审核通过的资讯信息的原因。
1.省公司资讯管理员负责管理省公司的资讯信息。
可以添加、编辑、删除省公司的资讯信息。
Ø添加：
添加后直接就发布到网站，不需审核。
Ø编辑：
编辑后直接发布，不需审核。
Ø删除：
从数据库中直接删除。
2.省公司资讯管理员可以发布、驳回、编辑、删除各市分公司资讯管理员提交的资讯信息。
Ø发布：
将各市分公司资讯管理员提交的资讯信息发布到网站。
Ø驳回：
如果各市分公司资讯管理员提交的资讯信息未通过审核，填写驳回意见后驳回地市。
驳回后系统会短信通知对应的分公司资讯管理员。
Ø编辑：
可以对各市分公司资讯管理员提交的资讯信息进行修改，修改后不需再审核，直接发布到网站。
Ø删除：
可以直接删除各市分公司资讯管理员提交的资讯信息。
1.1.1信息披露规定
严禁发表、复制和传播下列信息：
1.对本公司不利或有损公司形象的信息；
2.公司信息披露管理办法中限制对外披露的所有内容；
3.违反国家法律、法规的信息；
4.捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序、影响社会安定和改革开放的信息；
5.宣扬邪教和封建迷信、淫秽、色情、暴力、凶杀、恐怖、教唆犯罪的信息；
6.公然侮辱他人、捏造事实诽谤他人的信息，带有政治色彩的侮辱性信息；
7.用语不文明的信息；
8.在文章中附带指向含有非法信息站点的链接。
1.1.2版权问题
1.转贴文章时请注意原发表单位版权声明，并承担由此可能产生的版权责任；必要时可与经常需要转载信息的单位签订合作协议；
2.从其它网站转载或转贴时须注明出处，从传统媒体转载须事先与原作者或相关单位联系并取得同意。
1.2网上调查服务
网上调查系统是利用网站为平台，通过客户在线填写表单提交后，对结果进行统计分析的方式，从而研究分析客户行为和反馈。
可以及时准确了解客户消费观念、习惯的变化，对网上客户服务的意见和建议，以利于工作的改进，具有很大的商业价值。
1.2.1功能要求
网上调查系统应具备以下功能：
1.调查系统应具有良好的网上调查后台发布界面，可选择建立独立的网上调查发布系统或利用一些网站内容发布系统所附带的功能来实现；
2.可设定问卷类别：
单项选择、多项选择、是非题、填空题；
3.统计结果实时显示：
可以数字、图表的方式面向客户或管理人员显示调查统计结果；系统可设置结果对参加调查的客户是否可见（例如是否在网页上有“查看”按钮）；
4.调查时限设置：
在设定的期限内，调查自动结束。
调查结束状态下，可显示提示信息阻止客户提交调查，或自动隐藏此调查问卷内容；
5.参与调查权限可设置：
避免重复投票、必要时可区分客户群。
1.2.2服务对象
中国移动所有或部分省、市、品牌客户和潜在客户、普通网民。
1.2.3调查管理
1.2.3.1发布调查
1.提供调查发布的功能机制，一个完整的调查包括：
2.调查主题、调查问题集（可以是单个问题、也可以是多个问题）、有效期（天）；
3.调查的类别应分为单一的投票式和多项的问卷式；
4.调查的问题应分为单选型和多选型。
5.可以根据特定的客户群，如不同品牌，不同群体进行调查的发布。
1.2.3.2调查管理
系统提供对每项调查的修改、删除、终止功能；每项调查可设定有效期限，也可提前终止。
1.2.3.3调查分析
1.系统提供对每项调查参与调查的人次数据、每个问题的投票人次的数据，并以图形的形式显示出来。
2.对调查结果可以做简单的统计分析。
1.2.4业务流程
1.客户进入中国移动集团或省公司网站，选择“参与调查”栏目；
2.系统可以根据调查的需要提示是否需要鉴权；
3.在不需要鉴权的情况下，系统自动根据调查主题显示题目，提示用户选择；在需要鉴权的情况下，提示用户输入手机号码进行认证鉴权；
4.在用户选择完毕后，根据调查目的确定是否向用户显示调查结果，同时提示用户是否有相关的奖励措施和兑换方式。
1.2.5流程管理
1.需求部门提出调查的需求，确定调查要素，如：
问卷内容和类别，调查的期限，结果是否显示给客户看；
2.问卷页面制作，网站链接；
3.调查结束，调查结果提交给需求部门，并撤下相关的链接和页面。
4.调查结果分析：
系统对调查结果可自动进行统计，结果可以各种生动的形式来呈现，如：
各选项之和，各选项的比例，EXCEL文件、文本文件输出，最后信息汇总记录，结果提交相关部门。
1.3网站访问统计分析
1.3.1定义和目标
网站访问统计分析是网站系统管理服务的重要组成部分，也是网络营销效果和网上客服功能的评价基础。
为了能够充分掌握网站的运行状态和网上客服功能的运行状况，要求各省公司按集团公司统一要求对网站运营和客服数据进行实时记录，定期进行统计分析，并按照集团公司规定的格式和要求定时上报或使用网页代码嵌入的访问日志收集技术自动上报到集团公司统计分析服务器。
1）数据统计要求
集团公司统一制定数据统计要求。
2）数据上报方式
按照规定格式，采用电子表格和在线提交报表两种形式上报统计数据或使用网页代码嵌入的访问日志收集技术自动上报到集团公司统计分析服务器。
3）统计和上报的内容网站访问数据
业务受理数据网上客服数据
本节所列各类统计指标是网上客户服务系统的基本指标，重点是对网上客户服务系统的访问量、咨询量、受理量、投诉量、建议量和网上调查等有关数据进行统计，为网上客户服务系统的管理和改进提供依据。
在实际工作中，可根据不同的需要对统计指标进行增减，同时还可结合经营分析系统对数据进行深入的分析。
本节所列各类指标可根据不同角度进行统计，还可以进行多种组合，使指标更具针对性。
1.3.2常规统计指标
常规指标统计指对网站日常访问量的情况进行相关统计，包括网站访问人数、注册人数、访问量、访问时间、访问IP等基本流量数据。
1.3.2.1统计指标定义
（1）网站流量指标
·网站流量统计指标常用来对网站效果进行评价，主要指标包括：
·网站日均、月访问人次（页面访问量、独立IP数）
·网站接入最大容量（同时在线最大IP数容量）
·网站访问峰值（网站访问高峰期（某时间段内）访问人次）
（参考指标：
ALEXA排名）
（2）用户行为指标
用户行为指标主要反映用户是如何来到网站的、在网站上停留了多长时间、访问了那些页面等，主要的统计指标包括：
·用户来源网站（也叫“引导网站”）；
·来源网站（网页）的URL及其占总访问量的百分比前十名；
·用户来到此网站时所使用的搜索引擎及其关键词；
·来自各个搜索引擎的访问量和百分比；
·用户检索所使用的各个关键词及其所占百分比；
·主动登陆用户数量（每天登录网站执行业务操作的用户数量）；
（3）栏目统计指标
·栏目总浏览量及排名；
·栏目首页浏览量；
·最受欢迎的网页排名与浏览量（PV）。
（4）访问错误分析
·网页找不到；
·服务器端错误；
1.3.2.2统计要求
各省对常规指标需要按天进行统计，关键指标按小时统计；各省上报给集团网站管理部门的统计数据，需要按天统计。
1.3.3业务量统计
网上业务咨询统计指标：
所有涉及业务介绍、促销活动的页面访问量（PageViews）常用问题解答页面的访问量（PageViews）
用户“在线咨询”访问量
用户邮件咨询量（非网站自动统计）网上投诉系统统计指标：
集团公司投诉专区上的投诉受理全国总量集团公司投诉专区上的各省投诉受理总量
集团公司投诉专区受理的省公司提交投诉受理总量集团公司信产部转办投诉系统投诉受理总量
省公司网站投诉系统受理总量网上业务办理指标：
每项业务办理页面办理量每项业务办理页面成功量
每项业务办理页面成功率（成功量占办理量的百分比）
1.3.3.1统计要求
各省对常规指标需要按天进行统计，关键指标按小时统计；各省上报给集团网站管理部门的统计数据，需要按天统计。
1.3.4统计报表
各省公司网站管理人员需要根据相关指标要求，定时（每天或每周或每月）上传到指定系统中。
报表格式参见附件表格“统计报表模板”
1.4网站内容搜索
1.4.1搜索引擎服务功能要求
✓自动进行互联网web页面（sourcecode）信息采集
✓支持javascript生成的动态超链分析
✓支持静态、动态网页
✓网站更新扫描最小间隔为1分钟
✓支持GBK、GB2312、BIG5等多种字符集编码
✓支持对MSword,excel,ppt,rtf以及PDF文件的采集
✓支持Robots协议
✓采用智能中文分词技术，建立高效索引库
✓支持实时索引
✓多线程设计，支持大量并发用户访问（并发数不低于50个）
✓支持模糊检索（同义词检索）
✓支持在结果中查询
✓多样化排序，包括按抓取时间排序、按相关性排序
✓多种条件组合检索：
包括标题、正文以及日期范围检索
✓查询结果去重：
对结果按照标题、内容类聚
✓支持关键词逻辑表达式组合检索
✓检索结果支持基于查询关键词的动态摘要
✓支持检索关键词的高亮显示
✓检索结果可显示最大数目至少1000条（可定制）
✓将所检索到的信息按与门户网站页面风格一致的模板显示
1.使用成熟的可定制的搜索引擎服务
①一级网站使用成熟的可定制的搜索引擎服务，可供一级门户网站自身使用和二级门户网站调用。
各二级门户网站也可根据实际情况自行选用成熟的搜索引擎软件或服务。
一级门户网站提供搜索引擎服务结构图见下
2.各省公司自主开发网站内容搜索功能
●与CMS结合，搜索内容发布系统所发布的静态动态内容；
●支持栏目内容标题及全文关键词查询；
●支持多媒体信息标题关键词查询；
●可定制按点击量、发布时间排序，并且可正序或逆序；
●可定制结果显示条数，支持分页显示；
●显示结果的页面与输入搜索关键字所在页面或栏目保持一致风格；
1.5内部知识库管理
为更好地实现中国移动企业内部各类信息与资源的共享，建议将网站知识库共建在BOSS系统或其它移动业务信息相对集中、更新和维护比较直接和及时的系统中。
企业员工及客户均可以通过
访问该知识库系统获取所需的信息，根据面向对象的不同，可分为内部信息和客户化信息二类，内部信息需要进行认证鉴权后方可使用。
网站知识库的所有信息来源于企业知识库系统。
网站知识库信息主要供中国移动的外部客户直接或间接使用，包括所有中国移动现有客户和潜在客户。
网站知识库要求所提供的所有信息都必须是关于移动服务与产品的客户化信息，且所涉及的内容不包括需要保密的内部信息。
同时，知识库系统设置电子公告板、问题解答汇编和讨论区等，方便内部员工的交流，以及对知识库的完善和修改，该部分内容不向客户开放。
1.5.1业务知识信息库
实现对中国移动集团公司及各个省公司各类业务知识的汇集，包括中国移动全国性通用的业务信息和各个省公司地方性的业务信息。
主要功能包括：
1、对于业务咨询类信息的管理主要包括对业务信息资料的收集、整理、查询和发布；
2、通过人工处理、内部网站、E-MAIL等各种方式从相关部门获取各种业务咨询资料，对业务咨询资料进行整理、分类、入库；
3、业务咨询资料的采编，以业务产品介绍为主对业务咨询资料进行编写；
4、针对业务咨询资料建立各种关键要素：
如关键字、主题、启用时间、结束时间、重要程度，业务适对的客户种类，所属地区、业务链接等；
5、业务咨询资料存储应支持多种文件格式并能支持多媒体文件格式，建议以HTML方式或数据库方式存储。
1.5.2电子公告板（BBS）
电子公告板用于公司内部信息的发布，便于分散各点的公司员工能在第一时间了解必要的信息。
信息内容由公司统一维护更新，支持终端的关键词检索或按条件（日期、时间、地点、分类等）查询。
实现集团公司、省公司内部员工的交流协作，并收集各个渠道在知识库、在线培训的使用中发现的各种问题，可通过公告板进行发布和讨论，并及时获得解答。
公告板系统应支持对论题的创建、回复、查看、修改，并由系统管理员进行维护。
1.5.3问题解答汇编
产品资料库以FAQ方式提供对每一个产品或服务内容主题的支撑，并通过讨论区来搜集各个方面的新问题，使得服务人员的困惑能及时得到反映与应答。
FAQ系统支持对主题的建立、修改，基于主题的问题/答案管理和维护；同时系统还可对各个问题的访问量进行统计，使得管理者能了解客户及服务人员业务关心的重点所在，并及时提高服务的针对性。
1.6网站个性化功能管理
为提高公司网站价值，吸引更多客户使用公司网站，有资源、技术成熟的省、市公司可在公司网站上建设更个性化的互联网功能，这些功能包括：
BLOG、论坛、商城、邮箱、网络硬盘、个性空间、地址本、相册等。
为确保这些新增的互联网功能与公司网站融合一体，一方面便于客户使用，另一方面便于网站管理员管理和宣传推广，现对这些互联网功能进行相关规范性要求。
1.6.1手机用户昵称
1.6.1.1昵称定义和使用
为便于用户采用昵称方式访问BBS论坛等互联网应用，当登录用户使用该类功能时，可选择设置类似于别名的“昵称”作为用户属性。
每个用户可设置唯一“昵称”与手机号码绑定；该绑定方式以手机号码为主ID，昵称作为该手机客户的“别名”用户属性存在。
该用户属性可变更，用户可更改自己的昵称。
在客户登录时，可选择昵称＋服务密码进行认证。
在用户登录并使用如BBS网站应用功能时，应提示用户关注服务密码安全的重要性。
考虑到安全性问题，昵称需要遵循相应的命名规则。
如昵称
1.6.1.2昵称设置流程
当用户登录后，使用如网站论坛等互联网功能时，对于已设置昵称用户在网站页面将显示其昵称；对于未设置昵称的用户，提示“昵称设置”，可点击后进入设置昵称流程。
设置昵称流程如图所示。
用户进行昵称设置流程中，可以绑定相关互联网服务功能，进行统一设置，如手机邮箱、飞信、博客等互联网功能，从而促进网站服务的一体化。
1.6.2功能整合要求
1.6.2.1统一登录方式
各省自建的个性化互联网功能，需采用“网上营业厅”的登录模式，即客户可以使用手机号码登陆，也可以使用已经设定的昵称进行登陆。
登录时，必须输入手机服务密码，不允许再另设一套服务密码，或使用其它的登录模式。
如果客户已在“网上营业厅”登录，再进入这些互联网功能模块时，不需要客户再登录；如果客户已在这些互联网功能模块登录，再进入“网上服务厅”，同样不需要客户再登录。
1.6.2.2统一域名规范
个性化功能系统应按照统一域名规范进行建设，严格按集团公司域名管理规范执行，实现与门户网站的有规划地融合，具体参考“网站域名管理规范”中的有关要求。
1.6.2.3统一页面风格
网站的个性化功能系统应按照统一界面规范进行设计、制作，并与总体网站页面风格保持一致，实现网站风格一体化。
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