中高层管理者管理技能提升.docx

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中高层管理者管理技能提升

第一讲：

对岗位的认知与理解------中层的角色定位

一、中层主管的角色：

领导与管理的区别

1、 什么是领导？

2、 什么是管理？

3、从管理走向领导，领导者与管理者的区别：

二、中层主管及部门经理的职责与使命

（一）  中层主管及部门经理的职责

（二）、中层主管及部门经理的使命

1、 对企业讲忠诚：

2、 对领导讲负责：

3、 对员工讲尊重：

三、中层主管的主要工作：

（一）、用什么道具去管人？

（二）、如何应用道具去管理？

当执行时受到阻力怎么办？

（三）、体会客人之感受，细节管理是关键

（四）、注重企业文化建设

四、现代中层管理者必备的十大管理技能（十大思想和行为特征）

（1）处事冷静，但不优柔寡断

（2）做事认真，但不事事求“完美”

（3）关注细节，但不拘泥于小节

（4）协商安排工作，绝少发号施令

（5）关爱下属，懂得惜才爱才

（6）对人宽容，甘于忍让

（7）严以律己，以行动服人

（8）为人正直，表里如一

（9）谦虚谨慎，善于学习

（10）不满足于现状，但不脱离现实

第二讲：

学会目标管理

一、成功属于少数人的原因

1、什么叫成功？

2、什么叫失败？

3、为什么极大多数人努力的追求成功，忙碌了一生，最后还是带着遗憾离开了人世？

4、为什么那么多的人不能成功

5、怎样才能成为行业的专家？

6、为什么成功只有少数人？

二、如何制订目标

1、对目标管理的主要要求是什么?

2、如何分解目标

第三讲：

如何建立建立高效团队

1、具有容易沟通、互动的环境

2、共同的价值观及遵守一定的规范。

3、成员对团队有归属感。

（二）、与上司的相处之道

1.           理解上司的立场

2.           有事情要先向上司报告

3.           工作到一个段落，需向上司报告

4.           向上司提出自己的意见

5.           向上司提供情报

6.           依上司的指示行事

7.           不要在背地说上层主管的闲语

（三）、避开让上司感到困扰的行为

1.           力求在工作中能说能做

2.           不可成为去处不明的人

3.           提出问题要选择时机

4.           学会勤于报告

5.           当说则说，不当说绝对不可说

6.           实绩加上表现能力

7.           学会把握上司的期望

8.           设法消除与上司的心理距离

9.           尝试以自己的表现弥补上司的不足

（四）、获得认可的具体方法

❑           理由正当未必行得通

❑           切忌突然提出意见或建议

❑           让上司也表示意见

❑           至少要准备三个腹案

❑           重复上司说的话

❑           使第三者作证

（五）、难为上司容纳的五种类型的下属

1.           敬而远之型

2.           我行我素型

3.           自我推销型

4.           持批评态度型

5.           锋芒毕露型

（六）、建立良好人际关系

1、用心，而不是用脑。

2、希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。

3、做对方认为重要的，而不是自己认为重要的。

4、看人的优点，与别人的优点相处。

5、真诚地赞赏他人。

6、世上绝无愚蠢的人。

（七）、高效团队的特征

1、对目标的关注

2、开放的沟通

3、有效的工作流程

4、相互信任和尊重

5、灵活和适应

6、尊重差异化

7、持续的学习

8、共享的领导

第四讲：

中层管理者时间概念的培养——时间管理

（一）、什么是时间管理

1、时间管理不是要把所有事情做完，而是更有效的运用时间。

2、时间管理不是完全的掌控，而是降低变动性。

（二）、时间管理的基本原则

1、充分利用时间

如果想要成功的配时间，你可以使用估计、分配与控制等方法，你还可以种用排定事件先后次序、工作时间表以及分配任务等方式，来在达到目的。

2、排定处理顺序

3、分派工作

4、分配时间

5、排定时间表

（三）、会见的时间管理

（四）、会议的时间管理

第五讲：

如何指导、激励你的员工

（一）、物质激励要有效

（二）、精神激励要加强

（三）、建立先进科学的绩效评估体系

（四）、知识员工的培训要重视

第六讲：

如何做好授权

一、授权原则

1、被授权者要能达到所授权工作的能力与品行。

2、授权必须明确职责范围及权限。

3、制定明确的作业规范，制约滥用权利的行为。

4、授权前，对被授权者施与职前的训练和协助。

二、授权的要决

三、授权诀窍

四、如何选择被受权的人

第七讲：

如何让沟通成为你的专长

一、向下沟通常见问题

1、习惯与单向沟通

2、对下属缺乏了解

3、不注意倾听

4、工作方法单一

5、沟通方式不当

6、重反面刺激、轻正面激励

二、解决问题的方法

（一）  了解你的下属

1、善于察言观色

2、设计专项调查表

调查：

员工对上级的情感需求

对一家星级饭店的调查发现，对员工对上级的情感需求有以下几点：

第一，  偶尔拍拍我的后背。

第二，  多听听我说话。

第三，  别总逼我。

第四，  让我提点建议。

第五，  偶尔笑一笑。

第六，  问问我的感受。

第七，  别那么冷漠对我。

第八，  对我的工作多看两眼。

第九，  别总向我证明你有多聪明。

当这个调查报告出来，几乎出乎所有饭店管理者的意料。

3、经常与手下员工保持联系

（二）  注意双向沟通

1、重视沟通的双向性

2、要学会倾听

3、让员工参与

4、给下属提供各种沟通的渠道：

（1）班前会、班后会。

（2）走动管理，多与员工接触。

（3）开设员工洽谈会。

（4）设建议箱。

（三）  营造良好的氛围

1、关心员工

案例一、没有吃完的牛排

案例二、餐具摔破了

2、增进相互理解

（1）     学会换位思考

案例：

如此沟通

（2）     进行交叉培训

（四）  有效下达工作指令

1、工作指令要明确、清楚和完整

“5h1w”

2、尽可能避免用命令的方式

3、尊重下属，使下属积极接受工作指令

4、尽可能用培训的方式下达工作指令

5、注意获取反馈

6、给下属获取更大的自主权

7、给予适当支持与帮助

（五）  赞扬下级的方法

1、让员工知道你赏识他们

2、赞扬的态度要真诚

3、赞扬的内容要具体

4、注意赞扬的场合

5、适当运用间接赞美的技巧

6、不要又奖又罚

7、及时赞扬

（六）  批评下级的技巧

1、尊重客观事实

2、以赞成的赞美作开头

3、谈论行为不谈论个性（对事不对人）

4、勿伤害下属的自尊与自信

5、讲究方式方法

6、选择适当的场所、恰当的时间

7、一次只提出一个批评意见

8、友好地结束批评

第八讲：

员工管理

一、酒店员工流失的原因和应对的措施:

目前酒店服务员流动大的原因在于

（一）、新员工在就职后90天内离职的主要原因有以下四种：

　　1、工作任务交待不清

　　2、工作压力过大

　　3、不能融合到组织文化和信息网络中

　　4、与直接主管关系紧张

酒店在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢?

第一、酒店忽略新员工的第一感受。

第二、酒店错误地欢迎新员工。

第三、酒店对新员工不够重视。

第四、酒店随意变更新员工的工种或工作内容。

第五、酒店对工作岗位描述不清，新员工工作压力过大。

第六、酒店人际关系复杂。

第七、酒店的文化和价值观冲突。

第八、酒店分配给新员工的最初工作缺乏意义和挑战性。

第九、酒店对新员工缺少要求。

　　要避免目前酒店的管理人员在“欢迎”新员工时常犯的错误。

应遵守下列红地毯待遇指导原则：

　　◆报到前的准备工作：

　　◆企业和部门资料的准备：

二、为何老服务员今天在这，明天在那？

1、辛苦又受气待遇却较低

2、酒店不诚信伤了员工心

三、如何控制酒店员工流失

1、有效地管理员工流失

2、控制酒店人流失策略

3、值得反思的种种问题

四、培养忠诚快乐的员工

（一）、什么是快乐工作？

“快乐工作”应该有三项内涵：

1、快乐工作是指员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处，工作环境和谐。

2、、酒店制度应当人性化而非等级化，要在酒店内部创造一个平等相处的工作环境，员工面对决策层时可以自由地表达自己的思想。

3、要为员工设计良好的职业规划，使他们与酒店一起成长，让“努力工作”成为他们自发自愿的行为，从而上升为“快乐工作”。

（二）、你的员工快乐吗？

1、经理人常常问员工：

“工作愉快吗？

” 

　2、发现员工不快乐，怎么办？

3、把员工当作一个完整人来看待。

4、全面地认识员工，挖掘出员工的更多潜力，促使他们在工作中发挥各种能力和特长。

5、持续尝试最好的工作方式。

（三）、让员工快乐地工作

1、变领导为引导 

2、将工作变得有趣

3、由“厌业”到“乐业” 

4、帮助他们完成任务 

5、消除不安因素 

6、让每个员工都感到命运掌握在自己的手中

7、快乐为王

“三乐”的文化氛围：

“顾客快乐、员工快乐、股东快乐。

8、快乐维权

（1）、建立“员工特殊法庭”

（2）、组织员工到酒店内部网上以不记名投票的方式评价上级对他们的管理，进行满意度调查。

3、总经理邀请基层员工共进午餐，在一种宽松的氛围中与员工双向交流，通过沟通发现并解决问题。

9、快乐桥梁

制定“三会”制度，即“朝会”、“恳谈会”和“信息员例会”。

10、激励的氛围

-给你的新员工一句赞美

-替员工取信，亲自送给他们

-给心情不好的员工一份不署名的小礼物

-给支援你的单位送一份谢礼

 -给员工打个电话，告诉他你欣赏他（她）做事的方法

 -送员工一本他（她）喜欢的书籍、杂志

 -外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工

11、“家”的温馨

12、让员工看到未来

四、快乐的员工带来满意的客人

六、酒店人性化管理六要求

1、管理者应有亲和力

2、界定好严格与善待的尺度

3、放权

4、透明激励机制

5、给员工更多活动空间

6、和员工交朋友

怎样做好酒店管理（领班）

一、“管理”的含义

管理：

是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。

其中计划、组织、领导的基本概述为：

计划：

决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理

组织：

对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理

领导：

是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：

也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）

领导的作用：

在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。

二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围

1、首先配合经理对所管区域进行管理

2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调

3、明白自己为什么要做，应该做什么，如