商场管理制度.docx

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商场管理制度

商场岗位职责与主要工作

为了加强管理，完善各项工作制度，促进商场发展壮大，提高经济效益，根据具体情况及相关法律法规，特制订本管理大纲。

全体员工都必须遵守国家法律、法规及遵守商场的规章制度。

1.通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善商场的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。

2.提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。

 3.鼓励员工发挥才能，多作贡献。

对有突出贡献者，商场予以奖励、表彰。

4.为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。

5.倡导员工团结互助，同舟共济，发扬团队合作和集体创造精神。

6.公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就商场事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。

商场实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。

7.提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。

 8.维护商场纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。

9.推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。

予以执行的岗位（以及岗位职责）：

总经理：

1.总经理在商场经营中处于中心地位，要全面负责商场的经营管理工作；

2.在组织经营活动中，必须执行国家的方针、政策，遵守国家的法律、法规，执行企业主管单位的决定；

3.在运用价值规律和各种经济杠杆调节作用的同时，必须接受审计、财务、税务工商行政管理等部门和国家银行监督；

4.本着勤俭办企业的精神，增强企业自身改造、自我发展的能力；

5.保障商城信守商业道德、提高服务质量，全面实行服务规范化，提高商城的社会效益；

6.保证商城的安全，教育员工树立法制观念，增强安全意识，采取有效的防范措施，确保商城财产、人员安全；

7.加强员工思想、文化、业务技术教育，进行智力投资和人才开发，提高员工整体素质；

8.关心商场员工生活，不断改善员工的工作条件和生活条件。

副总经理：

1.维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售；

2.做好招商工作，进行优胜劣汰；

3.完善服务体制，做好督导工作；

4.做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；

5.负责整个服务区域的环境整洁、卫生；

6.在总经理领导下，抓好所分管的工作。

（一）主要工作：

1.负责招商、营运管理、客服工作的正常运作；

2.严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；

3.严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；

4.严格控管各部门人事成本及费用；

5.负责各部门主管的排班和业绩考核；

6.激励部门士气，提高工作效率；

7.传达公司政策并落实执行；

8.负责与其各部门的沟通协调工作；

（二）辅助工作：

1.接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；

2.协调各部门人力调度；

行政事务部：

1.维持全店良好的后勤服务，保障商场的正常销售；

2.建立完善的管理制度，确保人、财、物的严格管理和供应；

3.控制全店费用预算和支出，加强成本观念和效益观念；

4.接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；

5.负责店内固定资产记录和管理；

6.接受各部门费用申请；

7.店内用品的计划、订制、采购、发放和库存管理；

8.负责店内外清洁卫生及办公区的环境布置和卫生；

9.负责员工服的订制、发放、送洗、回收。

（一）主要工作：

1.指导商城人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理；

2.检查出勤状况，合理配备人力，控制人事成本；

3.严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商城的正常运作；

4.根据审核的预算和各部门的申请，按时采购各种用品；

5.负责店内用品的管理、发放工作；

6.负责店内固定设施的管理和维修，保证公司财产安全；

7.为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境；

8.负责员工的工作餐及其它福利工作，做好后勤保障工作；

9.传达公司政策及总经理的各项指示，落实执行情况；

10.负责与其他部门沟通协调工作；

11.与政府有关职能部门联系，保证商场良好的外部环境；

12.依据公司规范，合理安排员工的其他福利。

（二）辅助工作：

1.负责办公区域的清洁卫生；

2.接洽政府有关职能部门；

3.协调各部门人力调配。

人事主管：

1.负责商城员工招聘工作，对部门缺员进行推荐；

2.负责执行及规划员工培训工作；

3.考核员工的绩效，并提出改进的建议；

4.负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作；

5.确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规；

6.落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放；

7.协助各部门人事及预算的控管；

8.负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。

主要工作：

1.检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事纪律；

2.收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询；

3.负责店内各项人事制度的传达，实施和检查；

4.负责店内员工的招聘工作；

5.店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理；

6.负责店内全体员工绩效考核的组织、实施和总结；

7.负责规划、执行员工的培训工作；

8.与政府有关职能部门保持联系，保证商城良好的外部形象；

9.指导柜组贯彻执行公司有关营业政策；向公司领导反馈商场经营管理情况；

10.根据市场变化提出各楼层经营对策。

协调楼层与各职能部门的工作关系，促进商品销售；

11.制定营业管理规范性工作制度；

12.定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质；

13.确保公司各项规章、制度在商场内得到贯彻、落实；

14.制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩；

15.了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策、建议。

16.对商场员工进行科学管理，做到恪尽责守。

17.加强员工业务知识培训，提高员工素质。

18.加强商场商品管理，确保物流安全、畅通。

19.严格控制各种费用开支，降低经营成本，确保商场购物环境良好；

20.及时向总经办反馈商场经营情况及经营对策。

营运部:

1.熟悉公司对商场的各项管理制度；

2.熟悉公司商品流转程序；

3.熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程；

4.了解本区域商品的市场情况；

5.组织、沟通、协调能力强；

6.掌握本区域所售商品的商品知识；

7.了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训；

8.掌握与商业有关的法律知识；

9.熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确执行营运部经理岗位职责；

10.对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；

11.退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；

12.商品退换退到无法解决时及时请示，并妥善解决；

13.做好退换货记录；

14.了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的二级消防责任人。

工作要求

1.确保公司各项规章、制度在卖场得到贯彻、落实；

2.制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩；

3.了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议；

4.为顾客提供良好的售前、售中、售后服务；

5.对卖场员工进行科学管理，做到恪尽其责；

6.加强员工业务知识培训，提高员工素质；

7.建立健全防损的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理；

8.加强商品管理，确保物流安全、畅通；

9.严格控制各种费用开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好；

10.及时向公司领导反馈卖场经营情况及经营对策

企划部:

1.根据公司发展战略，配合各经营部门拟定发展计划，监控各部对发展战略的执行情况，为总经办提供本商场内部的各类信息；

2.拟订本部门工作计划和方案；

3.根据情况策划各类促销活动，并组织实施；

4.组织部署分析同行业竞对手的经营情况及本公司的不足之处，出具整改计划书报店长；

5.积极宣传公司的优良服务和完善设施，树立公司良好的企业形象；

6.组织部属完成公司的形象塑造和管理工作即企业形象策划和实施；

7.整理各部运作管理机制，使之更趋合理化、科学化；

8.收集市场信息建立信息储存库，为公司各类决策提供信息，使公司各类决策今息化。

完成公司交付的其他工作任务；

主要工作

1.在总经理的领导下负责企业的策划工作；

2.协助公司领导完成企业发展规划，制定企业发展战略及战术；

3.收集市场信息，为公司拓展市场及店长决策事务提供相关信息；

4.负责公司对外的统一宣传策划工作，突出企业的经营特色；

5.根据经营需要，完成各类促销活动的策划和实施；

6.根据企业发展战略完成企业形象，完善企业ＣＩ（企业标志）管理；

7.协助人力资源部举办各类员工活动，加强企业内部凝聚力；

8.加强企业文化建设，策划公司各类庆典活动，增强企业知名度；

9.收集同行业发展信息，增强企业竞争力；

10.完成店内及新闻媒体广告的制作，出具店内商品及橱窗的展示方案。

财务部:

为加强管理，明确财务人员的职责和义务，发挥财务的监督和经营管理作用，确保收支两条线严格管理，提高经济效益特制订以下制度：

1、严格按公司的各项管理制度审核各种费用报销。

2、各种费用的审核程序是：

费用使用者填写费用报销单，直接上级签字核查，然后交财务人员审核，总经理审批。

3、严格控制销售公司各种费用的使用情况，严格区分各种费用。

4、要建立相关财务台帐，明确收支数据，合理规避税务风险。

5、促销活动方案要严格把关，降低经营风险；每月进行一次成本核算，并报经理及总经理。

6、及时、准确、合理、公平的按照相关制度核算好员工的当月工资。

7、每月初给销售经理提供经营报表，包括市场各区域销售额、当月盈亏分析、各种费用明细等。

8、每月底与仓管一起盘点库存，做到帐物相符，同时做好固定资产的盘存登记。

服务总台:

服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协助收缴条形码费等费用、代售IC电话卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾以及顾客遗留物品的处理等工作；

1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力；

2、熟悉商品退换货流转程序；

3、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《商品销售退换货管理规定》等有关法规、规定；

4、了解商场各类商品的基本性能；

5、熟知各类商品所在柜组位置；

6、掌握商品包装基本技巧；

7、具备基本的财务知识，能够识别假钞；

8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路；

9、了解基本的交通和车辆运行常识；

工作要求

1.检查客服工作流程，确保服务质量；

2．做好顾客投诉和接待工作，接待时要微笑起立，严禁带个人情绪，建立好顾客投诉、意见表，认真记录顾客投诉意见，保留顾客联系信息，并及时向上级反映

3．严格做好手推车的管理和购物袋的发放工作。

；

4．做好赠品发放、顾客询问解答工作标准化作业；

5．负责责任区域的环境卫生，办公用品要整洁有序，为顾客提供良好的购物环境；

6．协助做好出/入口处的客流密集时的疏导和保安工作；

7.做好顾客刷卡接待、记录工作

8.做好大厅书报架的补充和整理工作。

9.做好设施设备的护理工作

10.工作期间严禁嬉笑打闹，接打私人电话和与工作无关的事情。

11.严禁脱岗、串岗，做好交接班记录。

12.在商场的规定时间内轮流吃饭，禁止吃零食。

13.不得私自调班换班，如有特殊情况，须经上级批准后方可执行。

14.上班期间要精神饱满，素妆素容，不得佩戴饰品，要衣着整洁。

15.如有加班情况要服从公司安排。

美工:

1.美工主要职能是美化商场购物环境，并为顾客提供购物信息；

2.利用POP（PointOfPurchase）、海报宣传、气氛布置、商品工程改造，广告管理等内容配合商场的销售及宣传工作；

3.利用视觉艺术树立公司良好的企业形象，维护公司视觉识别系统的标准化及整体性；

4.有很强的平面设计和美术字功底，具有创造性；

5.了解顾客对各类商品需求心理；

6.掌握各种颜色对商品的促销作用。

主要工作

1.日常巡场工作；

2.检查海报、横幅、各类标识牌是否正常；

3.检查各广告位灯片、灯光效果是否正常；

4.企划部下发的关于更换POP广告商品的明细表的制作或海报的完成，交相关主管人员；

5.督导海报更换到位；

6.大型促销活动为促销活动提供布置设计方案；

7.按时完成海报、横幅等各类宣传品的制作；

8.督导气氛布置的实施，并及时协调各部门的工作；

9.按企划部广告片安装要求，知会并督导电工安装于指定位置；

10.对广告片进行日常的统计管理，如广告租期已满或广告产品已清退，应立即通知企划部；拆下后的广告片必须交回企划部；

11.更换堆垛海报工作检查各供应商促销位是否有乱陈列、乱张贴现象；

12.检查各堆垛海报是否完好，与商品是否对应；

13.检查各类气氛布置是否完整；

14.及时维护、更正、修改各类宣传品，并知会相关部门维护、保养；

15.企划部下发工程改造方案后，与相关部门协商，并对现场进行实地测量，作出方案上报；

16.工程改造方案经公司审批同意后，在改造工作中应督导工程完成，有情况及时上报。

楼层管理:

一、卖场管理

1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制；

2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制；

3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：

顾客争议、商户纠纷等；

4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生；

5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示；

二、商户关系

1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态；

2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系；

3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报；

三、顾客关系

1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高；

2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议；

3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；

4、妥善处理各类退换货及各种投诉；

四、部属管理

1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行；

2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题；

3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求；

4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处；

5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜；

6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷；

五、上级关系

1、完成主管上级安排的各项工作任务；

2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺；

3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查；

六、同级关系

1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率；

2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。

如：

协助防损部进行每日清场工作等；

七、其他

1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作；

2、完成公司领导安排的其他工作任务。

司机:

1.持有驾驶执照B牌，并具有丰富的驾驶经验；

2.掌握《中华人民共和国道路交通管理条例》以及交通管理有关法规；

3.熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路；

4.熟悉基本的交通和车辆运行常识；

5.熟悉公司《车辆管理规定》；

6.能够对车辆进行基本的检修；

7.服从商场行政主管的管理以及车队对车辆的管理；

8.配合服务台值班员的调配；

9.保持送货车辆良好的车容车况；

10.根据要求运送顾客购买的商品，负责商品运输过程中的安全。

维修:

1.持有《家电维修证》；

2.熟悉国家及公司对家用电器商品售后服务的有关规定；

3.熟悉公司对维修组的各种管理规章、制度；

4.掌握家用电器商品的一般维修技术；

5.熟悉特约维修点的联系方式。

工作要求

1、为顾客提供电器商品的售后维修服务；

2、对需削价、报损和顾客要求退换货的家用电器商品作出技术鉴定；

3、对商场售出的电器进行质量跟踪；

4、负责零配件的申领；

5、向有关部门反馈维修及质量跟踪情况；

6、协助公司对卖场各种电器设备的安装、检修保养等工作；

7、为营业员在销售电器商品时提供技术指导；

8、负责各种维修单据的保管。

保洁:

1.严格遵守公司各项规章制度。

2.文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。

3.爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

3.遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

4.发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

5.清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时要积极协助专业人员排除故障。

6.妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。

7.拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。

8.工作期间不得聚众聊天及与工作不相符的事情。

9.认真完成上级领导临时交办的其他任务

售后:

售后送货组是商场售后服务的重要环节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负责大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。

1.熟悉电器、电玩等大件商品的基本性能与简便的安装方法；

2.掌握大件商品的搬运技巧；

3.熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路；

4.熟悉基本的交通和车辆运行常识。

工作要求

1.对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配；

2.对送货具体线路进行合理安排；

3.负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点；

4.对商品运送过程中的安全负责；

5.负责为顾客放置或安装好商品；

6.协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品；

电脑部:

1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；

2、按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，发现不平衡应及时查明原因；

3、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；

4、后台工作人员进行具体操作时，应严格遵守后台操作手册，不得遗漏任一步骤；、

5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转，电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报；

6、非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作，后台人员应做好监督工作；

7、未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据，严守商业机密；

8、电脑室内的设备须爱护，设备若丢失或损坏由责任人承担费用，电脑室内要保持清洁、整齐；

9、未经电脑部经理同意，不得随意用外来磁盘，防止病毒侵入；

10、完成商场交办的其他任务。

值班室:

1.值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；

2.当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全，如发现问题，及时正确处理；

3.当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；

4.晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；

5.当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；

6.当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿他人；

7.爱护值班室设施，爱护保安设施；

8.努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与防损部及当地公安机关联系。

9.值班人员必须严格遵守以上各项制度。

保安:

一、保安人员工作纪律

1.值班期间必须做到：

不准抽烟、喝酒；不准擅离工作岗位；不准迟到、早退；不准睡觉；不准做与值岗无关的事情；不准容留外来人员；不准勾结外来人员进公司。

2.服从管理，听从安排。

严格执行请、销假制度，有事外出必须向经理请假。

3.值班时必须穿公司配发的制服并保持制服清洁。

4.文明礼貌执勤，对待顾客要做到和蔼、耐心周到，要文明规范，禁止说粗话、脏话。

在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触顾客时要和气，使用“您好、请、您、对不起、谢谢、欢迎下次光临”等礼貌语言。

5.未经允许不准动用顾客的物品和接受顾客赠送的礼品。

6.要爱护公物。

7.有重要情况要妥善处理并及时报告总经理，不准迟报、漏报、隐瞒不报。

8.要认真填写值班记录，做好交接班工作，保安要提前10分钟到岗，并在检查无异常情况下顺利交班。

二、保安人员职责

1、衣着整齐，行为规范，讲文明，懂礼貌。

保持值班室内及周围的清洁卫生，以严肃认真的态度完成本职工作。

严于利己，以身作则，坚决执行公司的各项管理制度。

确实做好消防安全工作。

2、听从安排，服从管理，积极完成上级领导交办的各项工作任务。

上班时间不得做与工作无关的事：

如睡觉、看书、聊天等。

3、具有良好的服务意识，努力奉行“顾客至上、服务第一”的服务宗旨。

保证在工作中充分体现敬客、温暖、敏捷、周到的服务风格。

4、对商户及顾客车辆，要负责安排车位。

5、夜间施工人员须凭《夜间施工证》方可施工，商户出货须凭《出门证》方可出市场。

6、对来访者，需问清其来由，并填写《巨龙装饰新城人员来访登记表》。

7、夜间或节假日期间，当班保安应主动帮助处理业务，做好交接记录。

8、员工下班后，值班保安要对全场进行检查，特别是电源、电灯、门窗等处要检查仔细。

9、加强对水电消防设施的巡查，发现隐患及时报告上级处理，因工作失误，追究其保安责任。

10、保安人员一定要如实反映情况，严禁徇私舞弊、弄虚作假等现象发生。

后勤:

一炊事员岗位职责

1.自觉遵守法律、法规和学校的各项规章制度，维护学校荣誉，关心集体。

顾全大局，安心本职工作，服从组织安排，保证服务工作高效、优质。

2.了解师生对伙食的要求，刻苦钻研业务，不断提高伙食质量。

（1）保证供应；

（2）营养和视频搭配合理；（3）保证质量；充分做好开饭前的各项准备工作，保证及时供应，协助生活指导人员维护就餐秩序。

3.饮食卫生必须严格执行《食品卫生法》特别要防止食物中毒。

4.环境卫生落实分工责任制。

5.搞好个人卫生。

6.按时上下班，不迟到、不早退，中途不离岗。

虚心听取师生的合理化建议，不断改进工作，任劳任怨，积极肯干。

7.热爱后勤工作，有较强的事业心、责任心和负责精神，作风正派，出售饭