乘务礼仪实训总结范文精选3篇全文.docx

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乘务礼仪实训总结范文精选3篇全文

乘务礼仪实训总结范文精选3篇（全文）

AXX：

1009-4156（7013）07-145-03

从20世纪80年代至今，中国民航管理干部学院作为直属中国民航局唯一的成人高校，为我国民航事业培养出诸多管理和专业人才，空中乘务专业就是其中之一。

近年来，随着民航的高速发展和对空乘的大量需求，不少高校甚至社会办学机构也纷纷开办了空中乘务专业，据不完全统计，我国开设空中乘务专业的各级各类院校已有200多所，其中绝大多数都是近十年内创办，有不少院校都属于成人高等学历教育，这些院校对于空乘专业的课程设置、教材编写选择、课时安排等方面有很大差异，显示出各自不同的特点。

一、当前乘务专业课程的发展、不足及建议

（一）乘务专业课程的长足发展

21世纪以来，特别是近几年空中乘务专业的课程设置已有长足进步，不少院校的专业课经历了由无到有、由少到多、由多到全的历程，无论是专业理论课（也被称为专业基础课），例如：

民航概论、民航基础知识、空乘职业形象、民航乘务英语、民用航空法、服务礼仪、航空运输地理、民航专业英语、民航服务心理学、民航乘务员基础教程等，还是专业技能课（又被称为技能培养课），例如：

客舱服务、客舱设备、旅客急救、客舱广播与旅客沟通、紧急迫降、水上救生、形体塑造、职业形象设计、游泳等在一些乘务培养院校都陆续或多或少开设起来。

此外，有些院校还开设了与专业相关的课程作为补充，例如：

机场地面服务、机场运营管理、机场贵宾接待、旅游美学、公共关系、舞蹈、体能、散打、安检实训、调酒、茶艺、跆拳道等，以提高学生的整体专业知识。

（二）专业课建设不足之处及解决方法

专业化课程设置和最新乘务教材的出版无疑更有助于专业化教学，扩充学生专业化知识，提升学生竞争力，提高“升空率”和“就业率”，也能更好地让学生适应今后的工作。

但是在现实教学中，正如上述，当前乘务专业理论和技能课程都是陆续或多或少开设，很难有将课程开全的，究其原因主要有两个：

一是硬件不足，有些院校缺乏模拟舱、形体训练室、泳池、旅客服务实训室等硬件设施设备；二是专业教师不够，有些院校缺少相关的有多年乘务工作的老乘务员担任相关课程的教师，致使一些专业课难以开设。

对于第一个问题，需要办学者的高度重视，要投入相应资金修建相关设施、购买相应设备来解决。

对于第二个问题有三种方法：

一是加大非乘务出身教师的培训力度，将一些教学经验丰富、教学能力强并有志于乘务专业课程教学的教师送出去进修，利用寒暑假或者脱产的方式参加相关培训，如果符合民航管理规定，还可以采取实习、见习的方式参与到机组飞行任务，从事客舱服务工作，与旅客零距离接触，从而切实体验空乘服务行为。

二是对于从事过多年乘务工作愿意“空”转“地”从事教学的乘务员，在她们走上讲台之前也应有师德规范、教师心理学、课程教法、教学方法论等岗前培训，通过考核取得教师资格证后走人课堂，并且多开展教学研讨、安排资深教师随堂听课、学生反馈等方式，使其在教学上能尽快成长、成熟。

三是聘请航空公司服务或培训管理人员作为兼职教师，主要承担实训课程的教学，学校按照学历教育的原则和教学规律进行引导。

（三）全面建设“面试就业”课程

当前能真正开设“空乘面试就业指导”这门课程并且建设成精品的成人院校基本没有，虽然在教育主管部门的要求下，大多数院校也开设了诸如大学生就业心理、大学生职业发展、大学生就业指导等课程，也时而会举办一些诸如面试技巧、如何写好简历、高效收集就业信息等讲座，但是有些应付性课程过于大众化，与乘务专业有不小距离。

另外，就业讲座如果作为课程补充是很好的选择，可是如果以讲座来代替课程，则显得过于简洁难以通透。

只有学生有好的就业“出口”，学校才能有相应好的招生“进口”。

进入新世纪以来，我国高校毕业生随着扩招每年日益增多，学生的就业一直是学校的重要工作之一，民航成人院校的教学只有更体现出专业特色，学校的就业指导更有专业导向，这样培养的毕业生在民航的就业蛋糕中才能多分到一杯羹。

二、专业课程教材建设成就、不足及建议

（一）乘务专业教材的大量出版和教材选择依据

1.当前已出版的专业教材

与乘务专业课程的发展相适应，近年来不少新编的专业培训教材也如雨后春笋般纷纷出版，这些教材既有正式出版的单编本，也有以编委会“团队”名义出版的多编本，具体如下：

《客舱安全与应急处置》、《客舱服务训练教程》、《民航客舱服务实用英语》、《民航客运英语教程》、《客舱设备运行及管理》、《客舱服务与管理》、《民航客舱设备操作实务》、《民航客舱服务》、《民航乘务员培训教程》、《空中地乘务管理工作规范与空乘人员服务培训指南》、《空乘服务沟通与播音技巧》、《空乘人员仪态与服务礼仪训练》、《民航乘务英语会话》、《民航概论》、《民航乘务服务教程》、《航空知识与应急处置》、《民航乘务岗位技能实务》、《民航机场地面服务概论》等。

这些教材大都是近几年初次出版，也有少数是修订后再版，并且其中不少教材还是由在乘务员岗位工作了十多年甚至是二三十年的老员工所编写，书中凝聚了她们多年的工作经验和心血，不少教材内容质量颇高。

2.教材选择的依据

课程设置出来后，如何选择合适的教材也是一个重要问题，因为教材既是教师进行教学的主要依据，又是学生系统高效获取知识的物质载体，一本好的教材在教学中确实能起到事半功倍的效果。

何况现在空中乘务类教材那么多，有些教材虽然书名不同，但是内容有很多有重合之处，在这众多的教材中如何选出最适合的？

乘务专业教材的选择首先要看其内容是否具备专业性，考虑教材内容的广度、深度、知识更新速度等情况，要求教材紧密贴近乘务员实际工作情况，从某方面来讲实际上是乘务工作的再现，或者是为了做好空中乘务工作而必须具备的知识储备。

另外，一本好的教材还应该具备可读性，除了满足教师的基本教学，还要能吸引学生，激发其阅读兴趣。

在这方面，一本教材如果能做到内容编排清晰明确、文字简洁易懂形象生动、图文并茂并辅之以经典案例等，那无疑是经典之作。

如果在挑选中按照上述两大标准并结合自身院校的实际情况，一般会找到相应的适合自身的教材。

（二）教材建设中的相关建议

1.对已有教材内容的补充

当前不少专业理论、技能实操、语言应用等专业课教材内容颇佳，基本上都能涵盖乘务日常工作的方方面面。

但在实际教学中，由于很多学生都是初次接触这些，课堂教学外还需要一个消化的过程，为了使学生更好地领会掌握相关知识点，专业课教师可以结合专业教材内容，补充编写诸如自学指导、学习提纲、复结、图册、习题集，甚至是音像视频资料，这样更有利于学生对重要专业知识的理解和把握。

另外，有些课特别是基础教育类课程当前公开出版的教材确实与乘务专业结合不紧，例如，思想道德修养、大学语文、历史、计算机应用基础等，这些课程大都着眼于“通识”教育，与民航毫无关联，这不利于学生专业知识的培养。

对于这点可以让任课教师采取补充的方式，根据具体课程加入相关专业内容。

例如“计算机应用”课程，教师在讲授实际操作时，可以引导学生登录注册“飞呀XX”、“空姐XX”等民航相关XX页、搜索乘务资讯、收发电邮等。

对于“中国革命史”等历史类课程，当讲到辛亥革命章节时可以补充“国内冯如首飞”、“南苑机场”等内容；当讲到民国时，可以补充中国、中央航空公司招收的第一代空乘历史。

至于“道德修养”课程，完全可以结合航空公司文化理念、行为规范来讲授，这样也更利于调动学生学习的积极性。

2.重新自编更合适的教材

此外，如果觉得差距实在太大，还可以采取自编教材替代的方式来解决，现在就有院校用“优秀文学作品赏析”来替代大学语文，然后可以选择补充一些有关民航或者是空乘飞行生活的优秀文章，笔者就曾在“中国民航报”、“空姐XX”、“民航中国资源XX”读到过多篇感情真挚、文笔优美、立意深远、思想高雅的佳作，这些颇具乘务工作生活气息的佳作就其水准完全可与“大学语文”中的文章相媲美，至于其内容则完全与日后的乘务工作实际密切关联，这样的作品也更能引导学生对空乘职业的理解，对今后工作的感悟。

至于极少数专业课如元正式教材，也可以采取先组织教师编写讲义，再逐步完善成教材的方式将课程先开起来。

在自编教材时，鉴于民航业与国际接轨较紧以及空乘工作要使用外语的实际情况，学校应鼓励教师编写全英文教材或中英文双语教材，以提高学生的专业英语水平。

在自编教材逐步成熟的基础上，还可以借助相关部门的专项资金扶持，争取正式出版不断推广，发挥该类教材在成人职业教育和培训中的作用。

三、专业课程模块设置及课时安排建议

当前，许多院校乘务专业课程模块和各模块中的具体课程不尽相同，课时的安排也有很大出入，大多是根据自身的实际情况来安排，有“5+x课程结构方案”，也有“学历+执照模式”，加之师资力量不同、教学设施设备各异等，不同的教学方式培养出学生的专业素质也有很大差异。

通过对近几年国内外航空公司招聘乘务员过程的研究和用人特征的分析，可以得出当前航空公司在选拔“准空姐”时一般要求其具备：

外语沟通交流能力、语言理解及表达能力、塑造形象能力、逻辑思维能力、礼仪等基础知识运用能力、观察和应变能力、心理承受能力、团队协作配合能力、才艺表演能力等。

根据航空公司对“准空姐”的各种能力要求，结合民航院校现已开设的具体课程对乘务专业课程模块设置和总体课时比例安排建议如下：

（一）课程模块及各模块具体课程

整个课程体系设置可以设计为基础教育课程、语言应甩课程、专业理论课程、技能实操课程、体能形象素质提升课程等五大模块。

其中，“基础教育”模块包含的具体课程有政治、思想道德修养、大学语文、历史、地理、计算机应用基础等；“语言应用”模块包含的具体课程有基础英语、民航专业英语、民航乘务英语会话、民航服务日语（韩语、法语、德语）、空乘服务沟通与播音技巧等；“专业理论”模块包含的具体课程有民航概论、民航法、民航运输地理、民航服务心理学、民航服务礼仪、机场服务概论、民航乘务员基础知识、危险品常识、航空安全等；“技能实操”模块包含的具体课程有客舱服务实训、客舱安全与应急处置、地面服务实训、航空急救等；“体能形象素质提升”模块包含的具体课程有体育专项训练、形体训练、职业形象设计、游泳、散打等。

以上课程设置，在基础教育模块涵括了乘务专业大学生所应具备的基本“通识”素养，使学生能了解掌握空中乘务员所必备的政治、道德、历史、地理等基本修养；在语言应用模块满足了航空公司对员工的外语水平和语言沟通要求，并且突出了以英语为基础的外语教学，同时兼顾了空乘日常客舱工作常用的双语广播、与旅客交流等日常用语；在专业理论模块推出了一系列具有民航特色的专业理论课程，从民航概论到机场地面，然后到空中服务，这能够促使学生积累行业理论知识；在技能实操模块重点以空中服务为主，包括客舱内各种不同设备的使用、客舱安全操作、紧急救援、危险品的辨识等，有利于锻炼学生的实际动手能力，提高淇安全意识；在体能形象素质提升模块则根据航空公司当前对空乘的选拔标准及其日后工作对体能的要求，无论是从形体训练，还是从职业化妆，甚至是擒拿、游泳等都进行了设计，为提高其工作能力和职业素养打下基础。

（二）课时安排建议

基于航空公司对乘务的整体素质要求，同时根据各个模块课程的侧重点及其特性，建议课时比例设置如下表所示：

当然，院校之间专业师资情况配备不同、模拟舱、形体训练室等实训设施设备建设不同，各模块具体课程的开设及所占总授课时间比重也有差异。

四、结语

民航乘务岗位是—个综合性素质要求岗位，不仅要有美丽端庄的外表、优雅的气质、怡人的亲和力，还要具有服务礼仪、服务心理、医疗急救、协调沟通、英语（甚至是日语、法语等）交流等职业素质，有的甚至还需具备擒拿格斗等技能，只有这样，才能保障航班安全，为旅客提供优异的空中服务。

民航成人院校能给予学生的最大优势就是专业化课程设置和专业化教学，因此，要精心挑选编排教材、合理安排课时比例，选拔优秀教师、创新教学方法、严格教学管理，这样才能培养出更优秀的民航乘务人才，在强手如林的激烈竞争中也能胜出。

客舱服务质量是航空公司的窗口之一,客舱服务质量直接决定旅客对航空公司形象的评价。

客舱服务既是民航服务的核心内容,也是集中体现乘务人员综合素质，客舱服务质量是考验空乘人员专业技能的重要环节。

这就决定了《客舱设备与服务》这门课程对于高职院校空中乘务专业教学的重要性。

1.教学方法改革的必然性

《客舱设备与服务》课程是高职空中乘务专业的一门专业核心课程。

它既是对前期所学专业课程如民航概论、航空运输地理、服务礼仪、形象设计等的综合运用,又是学习机上急救和应急处置课程的基础。

在《客舱设备与服务》课程教学中能够集中体现空乘专业学生的综合技能。

其课程教学效果直接影响学生质量和专业建设成效。

适合当今学情的教学方法决定着决定整个空乘专业教学体系的运行效果。

西航职院《客舱设备与服务》课程的教学团队根据多年的教学实践，以工作任务导向为思路进行《客舱设备与服务》课程教学方法改革。

2.教学方法改革情况如下：

2.1教学思路改革

教学思路的改革有利于采用多种教学方法相结合的方式授课，并能使是学生尽快的接受新的知识。

西航职院《客舱设备与服务》课程教学团队根据多年来的工作经验，设计了十个教学情境。

内容如下：

学习情境一:

航前准备会,一名乘务员在接受飞行任务书之后,首先进行个人准备包括飞经地标介绍和个人仪表等内容,然后到达基地参加由本次航班乘务长所主持的航前准备会.

学习情境二:

设备清查:

到达飞机之后,要对厨房设备卫生间设备psu旅客服务组件各种应急设备进行检查.以及机供品清点

学习情境三:

欢迎旅客:

直接准备完毕之后,旅客登机,乘务员安排旅客就坐,帮助旅客摆放行李。

学习情境四:

关闭舱门:

得到机长许可之后关闭舱门,并将滑梯杆预位.

学习情境五:

安全演示:

每次航班都会为旅客进行安全演示,介绍部分应急设备的使用方法.

学习情境六:

安全检查:

在飞机起飞之前,巡视客舱并.进行安全检查,即让旅客系好安全带打开遮光板调直座椅靠背关闭电子设备等.

学习情境七:

书报服务:

飞机平飞之后,乘务员为旅客发放报纸和杂志.

学习情境八:

餐饮服务:

为旅客提供饮料和餐食.

学习情境九:

细微服务:

在航班飞行过程中,客舱乘务员会不时的巡舱,观察旅客需求,并提供相应的解决方案,包括加水打开阅读灯等工作.

学习情境十:

航后讲评:

航班到达目的地之后,打开舱门旅客下机,完成交接工作之后,乘务员完成由乘务长主持的航后点评会议,进行总结和评估.

当十个教学情境学习完毕后,学生不但学会了客舱服务设备应急设备的构成及使用方法,而且学习到了客舱服务的标准和服务流程.不仅对本课程的内容有了充分的掌握,也将服务礼仪形象设计英语口语视听说和航空运输地理课程学习的内容进行里综合运用.提高了学生的操作能力沟通能力从而使学生总体素质有所提高.

2.2教学方法改革

《客舱设备与服务》课程以工作任务为导向，采取多种教学方法相结合的授课方式授课,最常用的教学方法包括示范教学法模拟教学法项目教学法,采用的教学手段包括多媒体教学,情景模拟,小组讨论等方法,我门将多种教学方法交替使用,综合应用.所有的教学方法和教学手段都是为了激发学生的学习兴趣.

2.3考核方式改革

原考核方式是在教学结束之后进行试卷考核，再结合平时出勤及课堂表现，给出最终成绩。

改革后的《客舱设备与服务》课程的最终考核是将学生学习过程考评,终结性考评,及学习态度考评相结合的方式.给出最终成绩.

2.4教学场地改革

在学校的大力支持下,《客舱设备与服务》课程的教学场地丰富，尤其是实训条件比较丰富,校内实训条件包括模拟客舱实验室,在这里学生可以进行服务流程训练还有形体训练室,在这里可以进行安全演示和服务规范动作等内容的练习.

校外实训地点包括首都机场,西安咸阳国际机场vip接待,西飞宾馆等.

2.5师资结构改革

师资结构的改革主要是引进航空公司的专业人员参与到教学工作中。

现在的教学团队专职教师占多半,并且大部分拥有国际航协的空乘教员资格证,外聘教师都来自航空公司.学历方面硕士研究生占大部分.高级职称也占多半.

3.改革后教学效果

3.1提升学生素质

客舱乘务员的每一个细微的一个动作都代表了她个人和航空公司,如何提高服务质量要从细节抓起,通过教学方法改革后的课程学习,学生深刻的意识到了这点.比如在旅客登记之后,2号乘务员负责清点人数,在没有强调要领之前,是这样,如果你是二排d坐得乘客,心理感受如何,应该这样,这个姿势她们学过,都会,但不知道什么时候用.两外起飞之前乘务长巡舱,双臂展开,十分不雅,应该单手,去一边,回来一边就可以了.学生刚开始在模拟客舱上课时都穿着平时的衣服,那他们做练习之后,自己都感觉效果不好,当换上职业装之后,同样的动作,就像乘务员做出来的.平常倒水时都是这样,但在客舱中是禁忌,原因是,机上服务时经常遇到气流颠簸,这么高,很容易撒到旅客身上.这样的例子还有许多。

3.2提高面试成功率和培训合格率

教学方法改革之后的教学效果第二个体现是提高面试成功率和培训合格率.空姐面试成功率平均百分之五.通过了三年系统的专业学习,使学生在面试中的形象展示,专业笔试,综合能力测试环节的通过率都大幅度提高.另外面试成功之后航空公司会进行专业培训,其淘汰率较高,而通过本课程的学习后,培训合格率相对较高。

直接提出了四级的要求。

在这样的大环境、大趋势下，高职空中乘务专业民航英语课程不仅要培养英语口语沟通交际能力，又要有一定的相关专业的知识。

为了培养航空企业所需要的高素质复合型人才，笔者基于工作过程对民航英语课程进行教学设计、教学方法和教学手段的革新。

对刚入学的空中乘务专业学生注重语言表达训练、交际能力的培养，打好坚实的语言基础，为后续学期的英语学习打下基础。

一、高职空中乘务专业民航英语课程的重要性

空中乘务员的职业生涯可以分为四个阶段：

普通舱乘务员―两舱乘务员―区域乘务长―主任乘务长。

空中乘务员的职业发展不仅取决于任职年限、经验等因素，英语的优劣也在很大程度上决定了空中乘务员的发展。

尤其是在晋级中，英语水平是对每一位乘务员必须进行考量的内容。

所以民航英语的学习对空中乘务专业学生起着至关重要的作用。

二、基于工作过程的空中乘务专业民航英语课程教学设计

1.以工作过程为导向，进行教学设计。

民航英语课程在教学模式的设计上充分体现了职业教育的特点，以学生为主体，以工作任务为导向，以“实用为主、够用为度”为原则，把情境教学的教学模式应用到课堂中，将现实生活中的空中乘务员岗位的真实工作任务所涉及的学习领域设计为七大学习情境，所有的任务组合在一起是一个完整的工作过程。

按照咨讯、计划、决策、实施、检查、评估来完成由每个工作任务所设置的情境。

2.以模拟客舱为载体，进行情境演练。

民航英语课程教学的创新主要体现在，将情境教学模式引入空中乘务专业的英语教学课堂。

以工学结合为切入点，按照企业职业岗位对空中乘务专业学生理论知识、职业技能和职业素质等方面的要求，重构教学内容，设置学习情境，以实现学生在校学习和职业岗位需求的统一性和一致性。

在模拟客舱中，将设计好的情境进行真实的模拟演练，由教师示范表演，学生现场观摩，分组、分角色进行练习，并采取学生自评、小组互评，老师总结点评的方式进行。

注重学生英语发音的纠正，并在每组表演结束后对仪态、表情等礼仪规范进行点评和纠正。

3.多元化的教学评估和考核。

科学的情境教学评价包括学生自评、小组互评和教师点评相结合，过程性评价和终结性评价相结合。

教师应强调成员间的团队协作，激励小组间的相互竞争。

同时，采取个性化的点评，照顾到每个学生的情绪，看到学生每点每滴的成长，及时给予鼓励和表扬，以激发学生参与的热情，从而树立学习英语的自信心。

三、构建合理的教学方法体系

1.对学生进行个性化教学。

作为面向艺术生的专业基础课程，以教师讲授为主的课堂教学，一直是向学生传授英语知识的主要方法，面对所有的学生采用统一的教学内容、统一的教学方法，这显然是走不远的。

应针对学生的不同情况采取有针对性的教学。

2.注重学生职业能力的培养。

围绕提高学生的职业能力，笔者进行了一系列的研究和改革：

一是在课堂教学中引入情境教学、课堂讨论等教学方法，启发学生思考，培养学生的表达能力和团队协作能力。

二是采取“自学+指导”的方式，教师利用有限的课堂教学时间，讲授课程教学内容的重点和难点，一般性的内容让学生通过自学来掌握和了解。

三是通过让学生参加模拟训练、听取专家讲座、培养学生的英语应用能力。

四、综合运用多种教学手段

1.对于教学手段的改革与研究，基本原则是“多种并存，互补互融”。

力求做到两个“最大”。

第一是最大限度地挖掘、发挥传统教学手段的优势，比如笔者一直在沿用的“粉笔+黑板”，在启发和引导学生思维、师生之间即兴的讨论等方面有着现代教学手段所无法替代的作用，事实上，在对学生的调查问卷中有近50%的学生喜欢老师用板书授课。

第二个是尽最大可能利用现代教学手段，如：

投影、录像、电影、电视、计算机、语音实验室的教学设施设备的使用，极大地丰富了课堂的教学形式。

教学手段没有落后与先进之分，关键是要把传统的与现代的教学手段有机地结合，共同发展，更好地辅助教学方法的改革，提高教学质量。

2.注重学生参与教学方法改革。

在教学改革的过程中，我们一直注重学生的参与。

从2021年开始，每年对学生进行问卷调查，进行数据的整理与分析，了解学生对课程教学的需求。

学生反馈的信息可以使我们的改革设想避免主观臆断，更加符合客观现实。

学生的反馈信息很多成为改革创意的来源，比如，强化实训教学，注重教学手段的综合运用，以及建立XX络课堂等。

总之，职业教育就是能力教育。

民航英语的教育也要随之转变为职业英语教育。

我们将继续深化教学改革，革新教学理念，与时俱进，为国家的民航事业培养和输送更多合格的空中乘务人员。