酒店前厅部培训手册.docx

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酒店前厅部培训手册

酒店前厅部培训手册

第一章茗兰酒店概述

1、茗兰酒店于2009年3月开业，酒店按四星标准打造，经国家旅游局批准挂牌三星级酒店；集客房、商务、会议、餐饮、休闲于一体。

拥有豪华单人房、豪华双人房、豪华蜜月房、豪华商务套房、豪华行政套房等不同类型的客房106间，车位150个，大型客车车位10个；配备先进的视听及通讯设施的会议中心；环境优雅的中餐厅、西餐厅、大堂吧；放松身心的桑拿、休闲、健身、棋牌、美容美发等康乐设施。

地址:

位于深圳市龙岗区碧新路（新生段）2348号,

2、

3、路线

1从深圳机场、罗湖火车站、深圳北站三个地点前往双龙地铁站示。

a深圳机场-罗宝线-到宝安中心转环中线-到布吉转龙岗线-双龙地铁站

b罗湖火车站-罗宝线-到老街转龙岗线-双路地铁站

c深圳北站-环中线-到布吉转龙岗线-双龙地铁站

2双龙地铁站到茗兰酒店

公交：

双龙地铁站公交站至田祖上村公交站的公交线路351810M307

驾车：

从深惠路转到新生路（新生大门）--沿新生路第一个红绿灯（新生路口）右拐。

即可看到

3机场3号线

机场3线（水岸新都总站-宝安机场总站）

水岸新都总站-新生路口-盛平天桥-尚景欣园-龙岗区政府-世贸百货-紫薇步行街-妇儿中心（中心城天虹）-龙岗海关大厦（清林中路）-龙岗党校-黄阁翠苑-教苑中学-钟屋-黄田-翠湖花园-宝雅电子-宝安机场总站

4、沿水官高速或沈海高速公路到茗兰酒店

沿水官高速或沈海高速公路上北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店

5、机场至茗兰酒店示意图（高速路线）

从机场出发沿107国道向市内方向行至南头关方向，进关后几百米，即上深南北环立交桥，进入北环大道，行至北环龙珠立交后，上南坪快速路，沿南坪快速路一直前行，进入水官高速路路段，继续前进进入北通道，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店

6、华强北

华强北路到泥岗路-泥岗红岭立交-上清平高速-水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店

7东门

东门-文锦路-泥岗东路-泥岗红岭立交-上清平高速-水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店

第二章前厅概述

第一节前厅部的任务、目标和地位

1、前厅：

即前台。

指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房、餐厅前的一大块公共区域.（“神经中枢”&“门面”）

2、前厅部：

设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。

（大堂部、前台部、客房部）

一、前厅部的目标和任务

目标：

尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。

七项主要任务

1、销售客房

2、正确显示房态

3、提供相关服务：

订房、入住、邮件、问询、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房

4、整理和保存业务资料

5、协调对客服务：

如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮

6、建立客帐

7、建立客史档案。

第二节前厅部的地位和作用

在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：

1、是酒店的门面，能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象

2、是酒店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈

3、服务贯穿于酒店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度

4、前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益

综上所述

1、是酒店业务活动的中心

2、是酒店管理机构的代表

3、是酒店管理机构的参谋与助手

第三节前厅人员的素质要求

一、品行:

品行端正

二、服务意识：

细心，要求具备良好的酒店意识。

三、基本素质：

1、良好的语言基础：

普通话流利，英语佳

2、认真的工作态度：

A准确报告工作及传递信息B对前厅部工作有全

面正确的认识C责任心强D对客人的需求敏感

E具有一定的灵活性F有判断能力J有服从性

H遇事冷静，不冲动，保持理智I爱护酒店财产

关心酒店利益。

3、较广的知识面：

历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外

国风俗、宗教等

4、仪表、举止的要求：

A穿戴整齐，按酒店规定着装B注重个人卫生

C举止得体

5、礼节、礼貌

6、微笑（微笑使人增值）

7、站立服务

8、幽默感

9、勤奋好学、事业心强

四、能力

1、自我控制能力：

“易位反观推己及人”

2、较强的人际关系能力

3、推销能力

4、应变能力

5、记忆能力（时间人名人的特征数字等）

五、技能技巧

打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。

前厅服务员应担当下列角色

1、管理机构的代表

2、酒店的推销员

3、信息的提供者

4、资料的记录者、保存者

5、客人问题的解决者

6、酒店对外交往的代表

7、酒店各部门的协调者

8、酒店的友善大使

9、酒店服务质量与规格的展示者

第三节前厅人员的礼仪要求

一、仪容、仪表

仪容、仪表就是指人的外表和容貌。

酒店对员工岗位仪容的要求是：

男员工——头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。

工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束，大箭头垂到皮带扣处为标准。

衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内不露出。

女员工——头发要梳理整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物。

不留长指甲，化淡妆。

着装要整洁大方，不穿黑色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜），袜子不能有破洞，袜口不外露。

二、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。

包括日常生活中和工作中的举止。

如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。

酒店对员工的岗位仪态要求是：

1、站态

站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。

站立的要领是：

（1）挺胸、收腹、梗颈。

（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。

（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。

（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。

（5）男子站立时，双脚与肩同宽。

（6）站立时要防止重心偏左或偏右。

（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。

（8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。

2、坐态

坐时的姿态要端正。

（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

（2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

（3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎脚，不可抖腿，也不要半躺半坐。

3、行态

行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。

女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。

男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

4、递物礼仪用双手递或接客人物品，绝不可以漫不经心的一扔或单手接物品

5、引领方向在介绍、指引方向，除了口头表达外，还应配合手势已经身体语言，切忌：

用一个手指指向目标

三、电话礼仪

1、重要的第一声

Ø声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，茗兰酒店，有什么可以帮您”，应有“我代表公司、代表公司形象”的意识。

Ø不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。

Ø接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

2、微笑接听电话

Ø声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

3、清晰明朗的声音

Ø打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

Ø通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

Ø给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。

4、迅速准确的接听电话

Ø在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。

这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

Ø电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

Ø如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。

6、挂电话的礼仪

v通电话时，如果自己正在接待前台客人，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：

“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

v中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。

一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

Ø如遇上打起电话没完没了的客人，不宜说：

“你说完了没有？

我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：

“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。

”

Ø常用的敬语1、您好2、谢谢3、对不起4、请稍等5、对不起，让您久等了6、好的，明白了

Ø7、实在抱歉8、欢迎光临9、再见

Ø服务行业中常用的五声：

迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声

Ø服务接待要注意“三轻”说话轻,走路轻,操作轻

第三章前台制度

一、奖励制度

1、提供合理化建议并实施者，奖励50分。

2、遵章守纪，努力提高服务技能收到客人表扬奖励40分。

3、有效的防止事故的发生或把发生事故的损失减小到最低者奖励30分。

4、拾金不昧，捡到客人遗留财务及时送还者奖励20分。

5、因客人原因，受到客人无端指责，以酒店大局为重，忍受个人委屈者，奖励20分。

以上奖励为部门奖励，特别突出者，可申请酒店奖励。

二、前厅接待程序

1入住手续办理超过4分钟引起客人不满者

2未及时正确将客人档案资料在接待系统或者公安网传输系统统一填写同步更新者；RC单上未记录清楚客人姓名、身份证号码、房号、房价者

3未用自己的系统工号（非新员工，已有自己工号的所有员工）进行操作者、或者离开岗位未及时将自己的工号关闭着

4结账的账单、杂项单、水单、换房单、押金单、信用卡上未有客人签字和接待人员签名者

5关于刷卡的处罚：

预授权刷成消费者，未在下班时及时结算者

6当班次工作日志未填写完整者

7上班迟到者

8未经主管允许私自换班者

9不按公司规定着装，仪容仪表不符合规范，头花未带者

以上情况发现一次扣10分

三、分房、排房、换房等特殊情况处理

1对客人换房未能及时请示上级者，对客人要求延迟退房未及时请示上级和未在系统上打备注说明情况者

2对客人要求降低房费，或者客人房价需要调低等情况未能及时请示上级者

3未能对客人的询问给予合理解答者，对客人提出的非平常要求超权限擅自答应着

4对于客人留下的信息记录不准确，处理欠妥当者；未请示上级，擅自答应非正常权限内的要求造成酒店的直接或间接损失者

以上情况发现一次扣15分

1未熟悉房间情况排错房者，安排的非客人所需房型引起客人投诉者

2未集中排房导致房