万科物业提升安管服务品质方法.docx

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万科物业提升安管服务品质方法

万科物业提升安管服务品质方法（总22页）

万科物业提升安管服务品质方法

1、各班组工作互控监督制度

问题描述

安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。

解决措施

采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性；

检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入月度考核；

以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗；季度排名，对排名前一名和后一名的班长考核加/扣分；以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。

成效

强化内部安全管理。

2、出入口增加拾音器，规范BI礼仪

问题描述

安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。

解决措施

在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。

成效

加强安全管理。

3、固定车位加装防盗车位锁

问题描述

固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。

解决措施

业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。

成效

杜绝车位被占用，方便管理。

4、发布各类安全防范温馨提示

问题描述

因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。

而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新项目新楼盘日常加班较多，对安全员的日常业务技能培训力度不够；由于业务技能不熟，各班组对信息的处理存在差异；安全员新人较多，岗位人员更换频繁，现场服务存在不一致现象，影响服务品质。

解决措施

编制《监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示》,每天24小时，针对不同时段工作的重点,中心定时向现场岗位发布现场安全防范提示，提醒岗位加强防范并监督岗位的落实情况，形成有效互动，保证现场服务品质。

成效

提升安全管理效率。

5、夜间实施“安全搜寻棒”

问题描述

夜间安全隐患较大，采光井、墙壁拐角、草丛等地带人易躲藏；夜间值班安全员不易发现问题，班长监控相对较薄弱；安全巡逻岗长期从事一个岗位，按照固定的巡逻路线巡逻，时间久后易麻痹，夜间值班容易乏困，特别是下半夜人易疲惫，工作质量难以保证。

解决措施

每个巡逻岗制作一个“安全搜寻棒”，夜间由值班主办或班长将“安全搜寻棒”放于巡逻岗一个不易发觉的位置，要求巡逻岗当班期间找到并上交。

此举大大提高了巡逻岗的工作积极性，巡逻岗感觉有了压力，岗位相互间也有了相互评比的思想，提高了夜间发现问题的能力，消除了安全隐患，保证了夜间工作质量。

成效

提高工作效率。

6、停车场岗亭设“废弃发票收集箱”

问题描述

小区内停车场出入岗亭在收取费用时，个别车主交费不要发票，而车辆管理员又没有及时将车辆收费发票当车主的面销毁或上交，容易诱使车场管理员犯经济上的错误或引发出更严重问题；其他车主看见个别车主不要发票而车场管理员又没有当众撕毁发票，容易产生不公平的心理和认为万科物业公司管理不规范；长时间的恶性循环，会导致安全部其他岗位员工出现不平衡的心态。

解决措施

制作一个意见箱大小、能上锁的不锈钢盒子，箱名为“废弃发票收集箱”；安放位置在停车场刷卡器侧面，监控器能看到的位置；车辆管理员将车主不要的发票当着车主面及时投入“废弃发票收集箱”中；财务管理员每周一次或定期开箱一次；可以有效的控制车场岗位有可能出现的经济问题；消除客户对公司规范管理的疑惑，以提高客户的满意度。

成效

实用。

7、停车场入口加装车位电子显示屏

问题描述

小区车位使用紧张，给车辆停放造成困难，而相关业主或来访车辆对车位实际使用情况不了解：

1、当车位已满被岗位拒绝入场时，会给对方引起误解或不接受，导致对方对现场岗位发火或其他过激行为。

2、即使有剩余车位，进场的车辆也会往来车场寻找。

解决措施

在车场入口处安装一台车位电子显示屏，与刷卡系统保持联动，及时显示车位使用情况。

当车位已满时，显示屏上会显示“车位已满”，有利于入口岗对车辆的控制。

成效

避免业主或来访车辆的投诉，同时也体现物业服务的“智能化”，但需要成本，我们新项目目前的车位不紧张，暂时可以不考虑安装。

8、装修公司的管理举措

问题描述

小区经常发生在未到装修时间时，有装修公司已经开始动工。

特别在双休日，已入住业主对此事非常反感，经常以此向服务中心投诉。

但服务中心往往只能派安全员上门进行制止，但毕竟治标不治本。

解决措施

在小区开设装修人员休息区，未到装修时间时，要求装修人员在休息区内等待。

在休息区内安放椅凳，并要求装修人员按规定整齐的在小区外等候。

待装修时间到点时，才允许其进入小区进行装修工作。

这样既体现了人性化管理，也解决了业主对此事的投诉。

成效

规范装修人员管理问题

。

9、中心安装定时提醒闹钟

问题描述

按公司体系要求，中心人员晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点需与现场安全岗位呼叫联系一次，以提高现场岗位工作状态。

物业管理圈。

但由于各种原因,经常无意忘记此项工作；有时中心人员忙于其它事务或有时忘记而未与岗位联系，造成岗位长时间无人呼叫后出现打瞌睡现象。

这样安全工作得不到落实，存在安全隐患。

解决措施

在中心安装一个闹钟钟控器，晚上22点至次日早上7点，每逢整点和半点闹钟一次，以提醒中心人员定时呼叫联系岗位，同时也能提高中心人员的工作状态。

，也解决了业主对此事的投诉。

成效

提高工作状态。

10、道路分割采用花箱

问题描述

小区内部的路面一般不宽敞，也不是直线，在小区主出入口车流多的路段热融胶路面分割线作用有限，拉警戒带吧，也不美观，作用不明显，怎么办好呢？

解决措施

小区道路中间的隔离花箱，不但可以分隔车行道路，还兼具美化功能。

成效

美观、实用。

11、车场岗服务位置固定标识

问题描述

车场岗安全工作人员服务空间有限，具体站立位置不固定不规范，充满随意性，会影响服务效率、也会引起业主不好的感受。

解决措施

寻找最佳服务位置，用黄圈固定，避免了安全岗位站位随意和业主不好的感受。

成效

管理真细，提升规范化。

12、出入口安装访客登记系统

问题描述

小区来访、装修人员较多，出入口因需填写来访登记，通行效率较低。

解决措施

为提升现场岗位快速、安全、便捷的服务效率，出入口岗位配备了访客登记系统及来访登记台。

成效

提升出入口通行效率和客户满意度，目前已在金色、五园、规划、国土、千林山居项目使用。

13、高空作业提示单

问题描述

部分安装空调工人在小区高空作业忽视安全隐患，虽然服务中心一直强调高空作业安全及注意事项，但作业工人为图作业方便，存在不规范作业的情况，事故发生后服务中心无法提供已尽到告知义务的证据。

解决措施

在小区出入口放置高空作业责任书，由出入口岗登记工人进出时要求工人在高空作业责任书里面签字确认，确保每位进出的工人留有书面确认书，服务中心留档，以确保已尽到告知义务。

成效

操作方便、有效防范风险。

14、外来人员门岗备案签到制

问题描述

目前小区外来工和家政人员较多,有做钟点工的,有送奶送报的,还有送餐及送邮件的.虽然都有在服务中心备案（留照片和身份证复件）,但每天进出次数较多,岗位不好控制.每个人都要详细登记工作量较大。

解决措施

现在实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度。

岗位值班人员确认不是备案人员,则通知中心联系业主确认登记有效证件后方可进入小区,并且关注其停留时间。

确认是备案人员,岗位值班人员让其在<<外来钟点工及备案人员门岗签到表>>上签字后即可放行。

出小区时填写离去时间.不仅留下了备案人员的字迹而且简化了值班人员的工作程序。

成效

效防范安全风险。

15、小区违章车辆温馨提示

问题描述

小区经常有业主的车停放在消防通道或者逆向行驶停车,外来车辆进入小区车场时占用了业主租的固定车位.还有的车停放时一辆车占用了两个车位等等一系列违章情况时有发生。

解决措施

由以往的单张A4温馨提示改为一式两联A5的红白色温馨提示.当发生车辆违章时由巡逻岗报到中心,中心及时填写温馨提示,将红色联贴在违章车辆的挡风玻璃上,告之其他业主我们正在处理此辆违章车,中心妥善保留白色联作为凭证以供查阅。

成效

减少违章。

16、新项目安全团队人才梯队建设

问题描述

项目规模大，部门安全管理骨干人才梯队建设跟不上部门需求。

解决措施

部门内部建立安全团队人才梯队建设方案，安全班进行系统性、规范性培训及引导，实现安全团队全员学习的良好氛围，提升员工综合业务管理素质，达到部门现场对人才的需求及不断提高客户满意度。

成效

强化内部安全管理。

17、项目工地分时段实行双岗

问题描述

在工地执勤的安全员时常会因为这样或那样子的原因和工地施工人员发生矛盾，管理人员也一直苦恼于岗位的安全问题，在安排双岗后项目又会增加三人次的费用。

解决措施

分时段在工地出入口设置双岗：

1.在施工人员上下班高峰期时06：

00—07：

30；11：

00—12：

00；13：

00—14：

00；17：

30—18：

30等时间段安排双岗进行执勤；在夜间偏远岗位安排双岗进行执勤。

成效

有效控制安全人力成本，防范安全风险。

18、“海浪”式安全检查模式 

问题描述

安全与风险管理部每季度覆盖公司所有项目安全业务检查一次，时间跨度大，检查人员项目逗留时间短，不能及时发现不同班次，不同时间段的安全隐患，也未能调动现场安全岗位的警惕性和积极性。

解决措施

开展全天式24小时、多组人员、多波式、分时段的“海浪”式安全检查，深掘现场隐患，防范未然，做好安全管理工作。

成效

提升岗位工作警惕性和积极性。

19、禁止噪音装修提示便利贴

问题描述

周六、日、节假日非装修时间，时常有装修工使用电动工具装修发出噪声影响业主休息。

解决措施

做一张小纸条，在上面写有“周六日严禁打墙、电锯、电钻等噪音施工”以及装修时间规定，再加上便民电话，如服务中心电话、控制中心电话、快餐店电话和装修搬运电话，将小纸条张贴在大门上的一个很显眼的位置，很容易引起业主和装修工人的注意，能有效制止噪声装修。

成效

及时提醒、减少噪音装修。

万科物业管理费测算指引

1. 目的

确定合理的管理费收费标准，为物业管理的正常经营提供保障。

2. 范围

适用于集团内各物业公司及物业管理项目的管理费测算。

3. 职责

根据接管物业管理小区的实际情况，由物业公司人事部门负责所接管物业管理小区的组织架构及人工成本测算，品质部门负责设备、清洁、绿化成本的测算。

4.物业管理费测算公式为：

物业管理费单价＝所有费用的总和÷参加测算

5. 列举法测算

人工费用的测算

组织架构的确定

 人工费用的测算

根据确定的组织架构，遵循相关法规要求及公司《薪金福利标准》进行人工费用的测算。

物业管理圈公众号。

人工费用包括：

工资、奖金及双薪、工资附加费、社会保险费、补贴及过节费、其它。

 工资的测算（单位：

元/月）

根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行人员工资的测算。

人员工资构成表

单位：

元

序号   名称   工资标准   人数   工资金额（月）

1  经理       工资标准×人数

2  经理助理       工资标准×人数

3  行政管理人员       工资标准×人数

  技术、维修人员       工资标准×人数

5  保安人员       工资标准×人数

6  保洁人员       工资标准×人数

7  绿化人员       工资标准×人数

8  其他人员       工资标准×人数

  合计  

 奖金及双薪（单位：

元/月）

根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行奖金、双薪的测算。

根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行补贴、过节费、上下班交通补贴测算。

. 行政费用的测算（单位：

元/月）

 低值易耗品购置费用。

 管理处办公用水电费。

水费根据管理处水费的使用情况（包括饮用水）：

使用水费金额＝使用量（立方）/月×水费收费单价

饮用水金额＝饮用水（桶）/月×桶饮用水单价

电费根据管理处的照明、空调、办公设备配置的情况：

照明用电费用＝办公照明的功率×按每天实际使用时间（折算成的小时单位）×电费收费标准

办公电器用电费用＝空调等办公设备的功率×按每天实际使用时间（折算成的小时单位）×电费收费标准

办公设备维护费用。

主要指复印机、传真机、打印机、空调等设备每月的保养费。

 通讯费。

物业管理所需的通讯费用，其中包括：

手机费、电话费、网络通讯费、其他通讯费用。

 公干车辆费。

根据管理服务业务的需要，确定每月固定外出办事的车辆费用。

 交际应酬费。

 电脑维护费用。

根据管理处配置的电脑数量以及管理处业务的需要确定电脑维护费，包括电脑的升级、维护费用、网络使用费、软件开发费用的分摊等。

 报刊资料费。

因管理需要订购的资料、书籍、报刊、杂志等费用。

 咨询及诉讼费。

聘请法律顾问的费用分摊，业主拖欠管理费向法院提请诉讼的诉讼费。

. 财产费用的测算（单位：

元/月）

 折旧费用

管理处正常管理服务需要所购置的固定资产（单价在2000元以上，使用年限超过一年），按使用年限进行折旧。

固定资产包括：

办公设备：

电脑、复印机、传真机、打印机、空调、电视机、保险柜等。

清洁绿化工具：

洗地机、吸尘吸水机、打腊机、剪草机、高压清洗机等。

折旧费用＝固定资产的原值÷固定的使用年限÷12月

资产的摊销

管理处前期发生的开办费按《物业委托管理合同》的合同期限进行分摊。

开办费主要包括：

前期购置的办公设备用品、机电维修工具、清洁用品、清洁绿化工具，以及办公场所的装修费等。

分摊费用＝开办费发生的总额÷委托的管理期限÷12月

 固定资产的修理费

前期购置的固定资产，按固定资产折旧的15%计提修理费。

 员工宿舍租金（地产提供宿舍，此项费用不计）。

 （财产）保险费（公共设施、设备购买的保险）。

保险费＝（须投保的公共设施、设备）总金额×保险费率÷保险受惠物业的总面积

购买保险是业主及物业管理公司规避风险的一种管理手段，所以必须计提，必须投保。

业主如有异议，必须经业主大会决定并形成法律文件，否则物业公司会因未尽管理责任而丧失物业管理资格。

. 物料消耗的测算（单位：

元/月）

服装费的测算（单位：

元/月）。

按照服装的制作成本和使用年限进行分摊。

服装费用构成表

单位：

元

序号   名称   服装成本   人数   服装费用（月）

1  经理       服装成本×人数÷使用月份

2  行政管理人员       服装成本×人数÷使用月份

3  技术、维修人员       服装成本×人数÷使用月份

4  保安管理人员       服装成本×人数÷使用月份

5  保洁

 保洁物料消耗。

根据物业管理所需配置的保洁材料（可参考下表的测算方法），按照实际使用年限进行摊销。

保洁材料分摊明细表

单位：

元

名称   用途   单位   单价   月均消耗数量   月均消耗金额   备注

玻璃刮刀   清洁玻璃   把     3    所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算。

 环境、绿化物料消耗。

根据物业管理的绿化面积及绿化品种，按养护的需要测算材料的消耗，包括楼道绿化盆栽放置及裙楼绿化、施肥、杀虫、植物药剂、小区消杀等。

 物业维修物料消耗。

根据小区配置的设施、设备的清单，按照设备的每天实际运行情况进行维修物料消耗的测算（可参考下表的测算方法）。

物业维修物料分摊表

单位：

元

序号   项目   测算依据   费用构成   备注

1.公共设施的维修养护   护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换   公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。

车场设施养护材料。

   所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算

2.供配电系统   变压器

发电机   变压器、高压设备维修保养材料。

发电机运行保养材料费、油费

3.照明系统   楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等   按每年更换次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费

4.消防系统   防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、

消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓   按每年损坏比例核算烟感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费

5.给排水系统   生活供水变频泵

潜水泵   变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费

6.防盗，监控系统  

 消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周界防越系统的维修养护。

   每年维修材料费

7.水景娱乐设施     维护材料费

8.空调及采暖

. 小区公共费用的测算（单位：

元/月）

公共电费

根据小区设施、设备的清单，按照设备的功率、每天实际工作时间进行公共电费的测算。

. 电梯系统电费

电梯电费＝电梯数量×电梯功率×30天×电梯每天的使用时间（折算成小时数）×电费单价（元/度）

电梯通风、照明、降温电费＝电梯通风、照明、降温等设备的数量×功率×30天×每天的使用时间（折算成小时数）×电费单价（元/度）

. 公共照明系统电费

室内照明、室外路灯、大堂、楼道、走廊、消防楼道、停车库、小区公共景观等所有照明系统的电费：

公共照明系统电费＝照明器具的功率×30天×相应照明电器的每天的使用时间（折算成小时数）的总和×电费单价（元/度）

. 供配电系统电费。

变压器的电费：

各地供电收费政策可能会有差异，依各地供电部门的收费标准为准，或：

变压器的电费＝（变压器基本电费（总容量不同，基本电费有所差别）+

超出基本电量的实际使用电量）×电费单价；

变压器的电费＝变压器功率×电费单价×24小时×30天

. 消防系统电费。

消防水泵（按每季度检修小时计算）＝消防水泵的数量×消防水泵的功率×电费单价×小时÷3月

送、排烟风机（元/月）（按每季度检修小时计算）＝送、排烟风机数量×送、排烟风机功率×电费单价×小时÷3月

中央控制室电费＝中央控制室所有电器的功率×30天×每天实际工作时间×电费单价

.给排水系统电费。

供水变频泵、潜水泵使用的电费＝泵的功率×数量×30天×每天实际工作时间×电费单价

.泳池系统电费。

（收费泳池不计此项）

泳池系统电费＝循环系统的功率×30天×每天实际工作时间×电费单价

 公共水费（单位：

元/月）

.绿化水费

根据小区绿化面积确定（如根据体系要求：

每月平均浇水15天，每次浇水渗透土壤3公分）：

绿化水费＝绿化面积××50%×15天×水费单价（含排污费、加压费）

. 清洁用水

根据清洁面积测算：

清洁用水＝估算每天用水量×30天×水费单价（含排污费、加压费）

. 泳池用水（收费泳池不计此项）

根据泳池容积测算泳池水费：

泳池用水＝泳池容量×3次（每年换水3次）÷12月×水费单价（含排污费、加压费）

. 小区景观用水

根据小区景观的数量测算：

小区景观用水＝小区景观每天耗用水量×30天×水费单价（含排污费、加压费）

 电梯运行费

电梯保养费：

每部电梯每月保养费单价的总和

如果每部保养费单价相同，则电梯保养费＝电梯保养费单价×电梯数量

电梯年检费：

电梯每月年检费＝每部电梯年检费用的总合（或电梯年检单价相同时为单价×电梯数量）÷12月

 公共设施养护费

根据小区配置的设施、设备的清单，按照设施、设备的使用寿命及保养周期进行维修费用测算（可参考下表的测算方法）。

物业维修物料分摊表

单位：

元

序号   项目   测算依据   费用构成   备注

1.公共设施的维修养护   护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换   公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。

车场设施养护材料。

   所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算

2.供配电系统   变压器

发电机   变压器、高压设备维修保养材料。

发电机运行保养材料费、油费 

3.照明系统   楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等   按每年更换次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费

4.消防系统   防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、

消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓   按每年损坏比例核算烟感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费

5.给排水系统   生活供水变频泵

潜水泵   变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费

6.防盗，监控系统   消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周界防越系统的维修养护。

   每年维修材料费

7.水景娱乐设施     维护材料费

8.空调及采暖

社区文化费用

根据小区的本年度社区文化计划确定所需的费用。

 垃圾清运费

根据小区每天垃圾量确定：

垃圾清运费＝垃圾量（桶）×收费单价

.其它

 税金的测算（单位：

元/月）

按最新增值税计算

 管理酬金的测算（单位：

元/月）

按照当地政府规定的比例计提管理酬金。

管理酬金＝以上包括税金在内的所有费用×酬金提取比例

不可预见费用

该项费用按总支出的3%（参考值）计提

不可预见费用＝（项、项、项、项、项合计金额）×3%

.计算各类物业管理费的收费标准

根据测算出的总成本，按各类分摊管理面积，填写管理费构成明细表，计算出各类物业管理费的收费标准。

6.按成本比例经验值分别计算各项目所分摊费用。

万科物业管理成本构成比例经验值

项目   人工费用   行政费用   财产费用   物料消耗   小区公共费用   

比例   40%  5%  5%  10%  25%  15%