旅游饭店概述 重点章节知识.docx
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旅游饭店概述重点章节知识
第一章旅游饭店概述
1、饭店
饭店（Hotel）一词源于法国。
定义：
饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
饭店的作用：
旅游者旅游活动的基地
创造旅游收入
为社会创造就业机会
促进社会消费方式和消费结构的发展与变化
带动其他行业的发展
饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志
2、饭店的类型
1）根据饭店市场及宾客特点分类
①商务型饭店（暂住型饭店）
②长住型饭店
③度假型饭店
④会议型饭店
⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主）
⑥青年旅馆
2）根据饭店计价方式分类
①欧式计价饭店
房价仅包括房租。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
②美式计价饭店
房价包括房租以及一日三餐的费用。
③修正美式计价饭店
房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
④欧陆式计价饭店
房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
此类饭店一般不设餐厅。
⑤百慕大计价饭店
房价包括房租及美式早餐的费用。
3、饭店的等级划分的意义
1）规范饭店经营，促进管理现代化。
2）促进市场定位，利于宾客选择。
3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。
4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法
1）星级制
即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。
比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。
（法国、中国）
2）字母表示法
许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。
有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。
（日本、奥地利）
3）数字表示法
用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。
（瑞士、意大利）
5、我国饭店行业的星级评定
我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。
国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。
6、世界饭店发展简史
①客栈时期：
从住宿业产生直到19世纪中叶
②大饭店时期（豪华饭店时期）：
从19世纪中叶兴起到19世纪末结束
1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。
这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。
他所经营的饭店是豪华饭店的代表。
③商业饭店时期：
从20世纪初到20世纪50年代
美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。
他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。
1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。
（现代商业饭店之父）
④现代新型饭店时期：
20世纪50年代至今
7、中国饭店的发展
我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店1982年
我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆1983年
8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点）
①一流的服务人员与服务标准
②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人
③提供富有特色的美味佳肴
④设不同的服务项目，同时注意微笑服务和陈设
⑤使客人感到“宾至如归”
⑥十分重要的地理位置（可进入性）
⑦独具特色、独具风格的一流酒店
⑧注重细小服务与装饰，全面周到服务，细致、周到的理想服务
⑨名人经常光顾的场所
⑩举办历史上最重要宴会的场所
9、旅游饭店的业务特点（八个特点）
①饭店业务的服务性
②饭店产品的时空性、不可储存性、生产和销售的同时性
③消费对象的多样性
④饭店业务的波动性和不可预测性
⑤饭店业务的文化性
⑥饭店业务的综合协调性
⑦饭店作业的独立性与员工自我约束带来的产品质量不稳定性
⑧饭店业务人员接触密切性
第五章饭店营销管理
1、饭店营销
饭店营销是指通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。
2、饭店市场细分
1）依据：
人口特征、地理因素、消费者心理因素、消费行为
2）选择目标市场的主要标准：
可衡量性、可进入性、可获利性
3）目标市场的营销战略：
整体目标市场营销战略、差异性目标市场营销策略、集中目标市场营销策略（√）
4）市场细分的作用：
①有助于发现营销机会；
②有助于制定和调整营销因素组合；
③有助于在竞争中取胜；
④有助于集中人力、物力、财力资源，以较少和较合理的投入，取得较好的收益。
3、饭店传统营销组合策略
1）4P营销组合：
产品、价格、渠道、促销
①产品策略
饭店产品包括核心产品、形式产品、附加产品三部分。
（核心产品：
是指宾客从产品中得到的根本利益。
这种利益表现为宾客在入住饭店过程中希望有饭店所解决的各种基本问题。
实际产品：
是指从物质上能展示产品核心利益的多种因素。
这一系列因素都能展示出饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被客人认识。
延伸产品：
是指客人在购买其产品和服务时所提供的附加利益。
这种利益对于客人来说是必不可少的，它能给宾客带来更多的和更大的满足，因而对客人购买实际产品和服务具有一定的影响力。
）
饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的。
②价格策略
A.影响饭店产品价格的因素（六个方面）：
成本，市场因素，营销目标，政策因素，饭店产品因素，通货膨胀。
B.定价策略
a新产品价格策略：
撇油定价法、渗透定价法、满意定价法
b心理定价策略：
尾数定价、整数定价、分级定价、吉祥定价
c折扣定价策略
d延期折扣策略
③营销渠道策略
产品因素、饭店自身因素、营销对象（客源市场）的因素
饭店品牌管理的内容：
a提高经营理念，发挥品牌的凝聚功能
b完善制度规程，形成统一视别行为
c规划有形展示，形成统一视觉识别
d加强信息传播，提高品牌认知度
④促销策略
2）4C营销组合（宾客、消费成本、便捷性、沟通）
3）4R营销组合（关联relative、速度reaction、营销relation、回报reward）
4、饭店新型营销理念与传统营销理念的区别（扩充、介绍）
5、饭店新型营销理念
1）主题营销
主题营销是指根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一个或多个历史或其他主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公共的关注并令其产生购买行为。
2）机会营销
市场机会是市场上尚未被满足的需求或尚未被完全满足的需求，它为所有企业提供了可供开发占领的潜在市场，企业根据自身资源现状寻求“对口”的市场机会，将其转变为企业的营销机会。
3）服务营销
4）网络营销
5）分时营销
分时营销是指饭店客房的使用分时段卖给宾客，即不同的消费者购买可放不同时段的使用权，共同维护、分时使用，并可通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。
第七章饭店服务质量管理
1、饭店服务的概念
饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务。
同时要理解如下要点：
饭店服务必须依托于饭店的有形设施。
了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提。
饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。
服务是饭店产品的核心。
饭店优质服务是一种特殊的商品，具有实用价值和价值。
饭店优质服务的界定：
酒店提供的服务能满足绝大多数宾客的绝大部分要求。
饭店服务的指导思想——“客人永远是对的”，客人是饭店效益的源泉，是饭店生存和发展的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官。
坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑。
2、坚持多样化与个性化服务
1）超常服务
超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。
2）微笑服务
微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，有益于大大改善服务态度，提高服务质量。
3）微小服务
宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。
这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。
4）超前服务
服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。
5）灵活性服务
一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况
6）感情服务
感情服务是我国饭店服务的灵魂。
饭店员工只有把自己的感情投入到服务中去，才能使自己的服务更具有人情味，让客人从中体会饭店的服务水准。
7）超值服务
超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务
规范服务是服务质量的主体，是服务质量的基础和水准。
规范服务的支撑是饭店的制度，主要是服务规程，因此饭店服务规程的制定和发展是饭店服务质量的基本保障。
饭店必须认真地制定和实施服务规程。
个性化服务是在规范的基础上对宾客提供的一种高标准服务产品。
由于宾客个体的差异性和需求的差异性，饭店服务在满足共性需求的情况下，还要满足宾客的个体需求，从而使宾客满意。
个性化服务的支撑是员工的应变能力、反应能力、服务的技术技巧。
（个性化服务是指饭店规范化、标准化、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性需求提供的具有针对性的服务行为。
）
而这两种服务的共同支撑是饭店的理念、员工的意识、员工的精神、员工的综合素质。
这两种服务并不是互相独立的，规范服务是基本保障，个性化服务是更高标准的服务，是在对客服务过程中互相融合而体现出来的。
3、饭店服务理论
1）顾客满意理论CS，CustomerSatisfaction
在顾客满意理论中，横向上划分为五个层次：
·企业的理念满意
·行为满意
·视听满意
·产品满意
·服务满意
纵向上划分为三个层次：
·物质满意层
·精神满意层
·社会满意层
必须贯穿到酒店每一个员工，只有当管理职责、人员和物质资源以及质量体系结构三者之间相互配合协调时，才能保证顾客满意。
2）产品价值理论
3）特色竞争理论
4）剧本角色理论
5）承诺诚信理论
4、饭店服务质量的内容
饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
★特点：
①有形性与无形性的结合
②服务质量评价的一次性
③服务质量的整体性和个别对象的特殊性
④与员工的直接关联性：
形象、技术、艺术
⑤取决于主客双方情感的融洽
5、饭店服务规程
定义：
以描述性的语言，对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容、顺序以及该服务过程应达到的某种规格和标准，所做的详细而具体的规定。
6、饭店服务规程指定的依据
1）行业标准（如星级评定标准）
2）客源市场需求
3）本饭店特点
4）动作与作业分析
5）结合行业发展潮流
7、饭店服务质量投诉
饭店服务投诉管理的重要性：
1）有利于维护酒店的声誉
2）有利于酒店发现服务质量问题并加以改进
3）有利于提高顾客对酒店的忠诚度
4）有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场
处理客人投诉的原则：
1）不争论原则
2）隐蔽性原则
3）及时性原则
4）补偿性原则
处理服务质量投诉的程序与方法：
1）真诚道歉，认真倾听并作相关记录
2）安慰客人并重点性的复述客人投诉内容
3）调查投诉事件
4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施
5）回访
6）总结改进
8、饭店全面质量管理
饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
饭店全面质量管理的特点：
1）全方位管理：
每一个岗位都要参与
2）全过程管理：
每一个岗位的每一项工作，从开始到结束都要进行
3）全员管理：
所有员工都要参与，100-1=0
9、服务质量分析
1）圆形分析法（饼分图分析法）
通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示饭店存在的质量问题。
2）排列分析法（ABC分析法）
以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。
通过对影响饭店质量的诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。
★用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题：
在划分A类问题时，具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多三项。
划分问题的类别也不宜太多。
3）因果分析法
因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
4）PDCA循环法
在推行服务质量管理的方法时，普遍运用PDCA工作循环的方法。
运用PDCA循环法管理服务质量的基础工作是服务质量分析。
PDCA循环的步骤：
①计划阶段（Plan）
②实施阶段（Do）
③检查阶段（Check）
④处理阶段（Action）
PDCA循环法的具体应用：
1对饭店服务质量的现状进行分析，PDCA分析法找出主要质量问题（找问题）
2运用因果分析法分析产生质量问题的原因（找原因）
3从分析的原因中找到关键的因素（找要因）
4制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者（订计划）
5按已定的目标、计划和措施执行
6运用ABC分析法对饭店服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序
（1）所发现的质量问题进行对比，以检查（4）中提出的解决质量问题的各种措施和方法的效果，同时检查在完成（6）的过程中是否还存在其他问题
7对已解决的质量问题提出巩固的措施（总结经验）
8提出
（1）所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入到下一个循环中去解决，从而与下一循环的步骤衔接起来（提出新问题）
第十二章饭店集团管理
1、饭店集团
饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。
这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。
2、饭店集团的发展过程
起源：
饭店集团连锁经营形式起源于美国。
1907年，美国的里兹公司首次出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的经营形式，开始时连锁经营规模并不大，被认为是饭店集团经营的雏形。
二战后，饭店集团开始迅速发展，现在已经走上国际化、多元化发展道路。
3、饭店集团的优势
1）经营管理优势
饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的规范。
为所属饭店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。
为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁饭店的经营管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集团经营管理的先进性。
饭店集团定期派遣巡视人员到所属的饭店中检查，不断提出建议和指导，从而提高饭店的经营管理水平。
饭店集团为所属的饭店进行员工培训。
2）技术优势
饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的服务和帮助。
饭店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件。
3）财务优势
加入饭店集团可使金融机构对饭店经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。
同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构。
不动产雄厚、筹资方便、理财有方。
4）市场营销优势
公众印象——品牌
可以使用集团名称和店标，便于开展广告宣传，尤其是在开拓国际市场时。
5）采购优势
饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。
饭店设备标准化，便于维修。
饭店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便于更换与补给。
这两方面的标准化，使饭店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。
6）预订优势
饭店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预订中央控制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。
8）人才优势
饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。
如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为饭店集团内的各饭店服务，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。
9）抗风险优势
饭店集团，特别是大型的国际饭店集团，由于它的饭店分布地域广，产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。
4、中国旅游饭店的集团经营
作用：
①促进和推动了整个饭店行业管理水平的提高
②有利于开发国际市场
③增加了竞争压力，促进我国饭店业服务质量的提高
5、从我国旅游饭店集团经营中得到的经验、教训（重要）
第六章饭店人力资源管理
1、饭店人力资源管理的特点（四个方面）
1）饭店人力资源管理“以人为本”
2）饭店人力资源管理是动态性的
3）饭店人力资源管理是全员性的
4）饭店人力资源管理是科学化的管理（饭店人力资源开发管理必须建立起一整套标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统）
2、影响领导方式的因素（五个方面）
领导者的自身素质（价值观念、工作经验、性格）
上级领导的行为
同事的行为
被领导者的行为
组织气氛
3、领导方式的生命周期
S3轻工作重关系（参与型）S2重工作重关系（推销型）
S4轻工作轻关系（授权型）理想状态S1重工作轻关系（告知型）
员工成熟度高，领导放权
成熟—————高————————中————————低—————不成熟
4、员工招聘
根据饭店的经营目标、人员编制计划及饭店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件，由人力资源部主持进行的招聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程。
第一节饭店的成本控制
一、饭店成本的概述
（一）饭店成本的概念
它是指饭店在一定时期内的接待经营过程中，为客人提供产品和劳务所发生的各项费用的总和。
广义上包括直接原材料的耗用支出和间接费用的支出，狭义上说只指直接原材料的耗用支出，而间接费用支出则被归入费用部分。
（二）饭店成本费用的内容
1.营业成本
它是指饭店在经营过程中发生的各项直接支出，包括餐饮成本、商品成本、洗涤成本和其他成本。
2.营业费用
它是指各营业部门在经营中发生的人工、能源、折旧和物耗等各项间接经营费用。
3.管理费用
它是指饭店为组织个管理经营活动而发生的费用，以及由饭店统一承担的一些费用。
它包括人工、办公差旅、摊销等。
4.财务费用
它是指饭店为筹集资金而发生的费用。
它包括利息、汇兑净损失、金融机构费用等。
（三）饭店成本的类型
1.按成本费用与经营业务量的关系分为
固定成本、变动成本和混合成本
2.按管理责任分为
可控成本与不可控成本
3.总成本与单位成本
4.标准成本、计划成本和实际成本
5.边际成本、机会成本与会计成本
6.显性成本与隐性成本
二、饭店成本管理与控制的重要性
1.加强成本费用管理，为国家提供更多资金
2.制定合理价格，增强竞争能力
3.加强成本费用控制，促进饭店经营管理
三、饭店成本管理与控制的原则
1.严格遵守国家规定的成本开支标准
2.按权责发生制原则严格成本的核算
3.正确处理降低成本与保证质量、增加数量的关系
饭店的收益与损益管理
这一章没有总结，抱歉，另外的那个文件全部是
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