市场部日常工作管理制度--2.doc

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CMC引领中国十字绣行业的先锋

黄梅挑花---“国家非物质文化遗产”黄梅挑花工艺有限公司

主送（报）：

董事长陈副董朱总拟稿：

陈国斌

抄送：

办公室部门经理：

陈国斌

主题：

市场部组织营运管理制度

总则

为加强市场部的内部管理，提高营运效率，贯彻现代企业管理体系，实现“层级负责制”并给所有一线市场销售人员提供一个有利于个人能力最大限度发挥的公平、公正、合理的竞争平台，特制订此市场部组织营运管理制度。

市场部组织营运管理制度

第一章组织结构工作职责与职能

一、市场部的职责

　　1.制定年度营销目标计划；

　　2.建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；

　　3.对消费者购买心理和行为的调查；

　　4.对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等进行收集、整理和分析；

　　5.对竞争品牌促销策略、竞争手段的分析；

　　6.做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划；

　　7.负责产，供，销的协调工作，执行公司市场政策，包括价格政策、促销策略；

　　8.拟定并制定新产品价格；

　　9.新产品上市规划；

　　10.执行公司渠道战略，发展特约加盟商和区域代理商；

　　11.促销活动，拟策划及组织执行反馈市场信息为公司制定经营计划提供决策依据；

　　12.开拓市场，扩大公司产品的市场占有率，提高产品销售额，提高公司利润；

　　13.制定及实施市场促销广告的推广活动和公关活动；

14.实施品牌规划和品牌的形象建设。

二、组织结构

机构及人员设置：

（1）市场部设市场部经理1名，下辖的一个销售中心（CMC，典雅，苏格兰情调十字绣，创意手工产品）及1个客户服务中心，分管备货部，统一由市场部经理直接管理；

（2）销售中心内设业务人员若干名共同管理（CMC，典雅，苏格兰，创意手工产品）全国各区域市场的日常销售业务，

负责：

包括销售任务、销售回款、负责客户订单管理的完成、终端售点的管理以及窜货情况的处理等。

负责客户与销售中心、生产部、设计部、策划部、采购部、备货部仓库等部门的沟通协调等工作；

负责待整改市场的网点开发工作，包括区域内空白市场的招商、建点工作以及开发管理一些特殊渠道的建点工作等；

（3）客户服务中心：

设若干名文员，

负责销售中的促销物料，及销售单据的分析和日常行政工作等。

负责合同管理等资料的统计、核实，整理、新客户电话回访沟通等，负责日常销售清单的分箱单打印及出货记录的统计并每日汇报公司高层等。

三、各中心相关职能

销售中心：

负责全国市场的产品供应和售后服务，做好代理商与加盟商的货款登记及销售查帐工作；负责销售任务完成情况、回款到账情况；并对各区域销售报表进行审核、整理、汇总及分析工作，并向公司及时反映各区域市场各系列产品销售情况，对各代理商与加盟商进行开发、选择、评估与激励；通过电话回访与服务性销售方法，确保公司的销售策略得以贯彻，减少与避免窜货及低价现象出现，对违规行为进行核查，提报处罚建议方案，对区域客户进行督促和管理等。

负责客户关系管理，对市场信息的反馈了解客户经营上的所有内容：

名称、地址、电话、负责人，了解对方经营状况等。

建立市场内每位代理商与加盟商的客户回访资料卡。

负责对市场的营销活动和售后服务提出指导性意见和改进方案；

客服中心：

负责图册、道具、每月新品单页、促销品的跟进、统计、发放管理、合同管理、网站管理，将客户资料卡中的代理商加盟客户划分等级，负责促销活动监督与评估；并组织协调相关部门参与实施；负责日常销售分箱清单的打印及出货记录的统计等。

备货部：

负责公司成品仓库的管理，并确保产品安全存放；严格货品出入库管理；做好登记作，及时组织和调整货源，以保证各区域市场的产品供应。

四、市场部经理岗位职责

（一）市场部经理职责

工作汇报对象：

总经理

市场部经理全面负责市场部的业务及人员管理，其具体职责是：

01、全面计划、安排、管理市场部工作；

02、制定年度营销策略和营销计划；

03、协调部门内部与其他部门之间的合作关系；

04、制定市场部的工作规范、行为准则及奖励制度；

05、指导、检查本部门各项工作的实施；

06、配合人力资源部对市场人员的培训、考核、调配，向主管领导提供下属管理人选，并对其工作考核评价；

07、全面熟悉、掌握市场动态，努力开拓市场；

08、拟订并监督执行促销活动计划，安排年、季、月及专项市场推广策划；

09、要求部门人员按照公司规定进行业务操作，做好部门各岗位的业务指导、培训工作、并对其工作定期检查、考核和评比；

10、对市场进行科学的预测和分析，并为产品的开发、生产及投放市场做出准备；

11、督促、检查部门人员做好客户的维护工作；

12、拟订并监督执行新产品上市计划和价格预算；

13、制定各项费用的申报及审核程序。

（二）业务人员/客服人员/职责-具体另表规定

第二章市场部销售业务营运管理流程

通则

1、本公司销售业务处理须依照本流程进行；

2、本流程的目的在于明确销售活动中的事务标准及手续，使销售营运得以顺利进行；

3、销售业务属于部门经理的管理范围；

4、销售业务的事务范围如下：

1处理销售方面的事项；

2从接客户订单到安排发货再到货款回收为止的一切与销售有关的业务；

3因销售而发生的会计记帐事务；

4售后服务；

5销售计划在编制之前，应先对目前的市场环境进行预测，对过去销售实绩进行分析，并汇同生产部对公司的生产状况进行调查后，共同编制并上报公司领导批准；

6受理代理商与加盟商的订货，原则上以正式订单为主；

7发货的日期务必严格遵守，为达此目的，应不断与代理商与加盟商及生产、仓库部门保持密切联系；

8销售前，货款务必确保顺利收回。

因此，除了须尽快采取催款手续外，直到货款收齐之前，必须经常留心其进展；

9资金货款帐簿的记载、资料发出及整理、须以互相牵制为根本，在整理方式上必

求其统一与合理化。

一、业务原则

业务人员应遵守市场部相关制度，分析市场，根据公司总体营销战略，制定客户开发计划并落实执行，对市场开发及客户回款负责，建立良好的客户关系，传播公司品牌及产品知识，拓宽业务渠道，不断扩大公司产品的市场占有率；及时处理好客户投诉，保证客户满意，提高企业信誉；团队协作经验共享，协助部门经理做好市场、客户的信息收集工作。

二、市场开发规范：

利用各种有效资源落实市场、客户开发计划，制定针对性开发方案

（1）收集信息，了解潜在客户需求及竞争对手情况；

（2）进行信息处理、分析，确定市场目标；

（3）与潜在客户联系，争取合作机会；

（4）合同条款的拟定、谈判、签约；

（5）对客户信用鉴别。

三、业务操作流程：

1、每日业务人员上班后开启电脑，应及时登录各自的业务QQ或其他联系工具，以便第一时间掌握有关信息。

2、及时处理好QQ上的相关事务后，进行汇款检查，对于上一日未到帐的客户进行电话沟通，要求对方及时汇款。

对于未查账的情况，应及时报告给部门经理，由部门经理督促财务部门进行账款的核对。

3、制定出当日的工作计划，选择5-8位客户作为当日的重点沟通对象，（沟通内容包括：

对该地区代理商的管理，客户库存需要达到一定数量，了解该客户的近况，帮助该客户对该地区的市场现状进行分析；推荐公司新出的图片并根据该客户的市场现状找出该图片的卖点，并记录下来；与客户沟通时了解该客户发展的加盟商数量、该客户经营哪些十字绣品牌；与客户沟通时渗透公司的经营理念，告诉客户公司的发展进度，实时动态等）并在沟通完毕后做好详细记录。

4、接到客户进货要求并确认后，应准确快速地制订出订单（2份），如遇库存不足时要及时通知客户是等生产加班生产还是减少订货量，订单开出后要及时提交至备货部（特定客户需要与备货部人员交待及时备货，发货）.

5、业务人员每天应到备货部查看自己提交的订单，力争每笔订单在3天内发货。

6、发货之前，业务人员应及时拿到备货部要开具的发货清单，并电话通知客户此次货款金额。

客户确认后方可打印出货清单2份，一份提交客户,一份提交备货部（财务部）。

清单需详细核对货物数量、金额。

并认真填写好相关信息，如上次余款、本次货款、本次汇入金额、本次余款、业务人员姓名、发货日期等等。

7、业务员提交出货清单后应及时填写客户汇款记录薄出货登记本等。

8、在上车时备货文员需到发货现场清点装车货物数量、品种是否与托运单填写的数量一致，如有出入需及时更正。

9、在货物发出后，业务人员应注意查收运输部门提供的提货单传真联，如有出入应及时通知相应的发货单位更改，并每天及时核对汇款记录薄，主动将提货单传与货款到帐的客户，通知查收；如有未达帐项（特殊情况除外），业务人员应及时与客户取得联系，询问原因并确定付款时间。

10、新客户代理或加盟商汇款以后，业务员应及时与财务核对到账情况，确认到帐以后，方可下出货清单到备货部，让备货部运输部发货。

11、详细记录每一个咨询电话，并询问对方的地址、姓名，联系方式在2个工作日后给意向客户进行电话回访。

四、业务问题处理解决的技巧和注意事项

1、缺货：

是指客户在收到货物清点后发现与出货清单不一致的情况。

在该情况出现的时候业务人员一定要询问：

货物在提取时是否复称重量？

货物的编织袋是否完整？

编织袋内的纸箱是否有二次封箱的痕迹？

货物是在第几箱丢失的？

该箱内壁上手写的数字是多少？

是否与分箱清单的数量一致？

在答复都是肯定的情况下，业务人员需要告知客户，该情况公司非常重视并在3个工作日内给于回复。

与客户沟通完毕后及时的将该信息记录下来并报告给部门经理并调取客户的2份订货单、出货清单、分箱清单表。

分析核实出现问题的原因，对于无法分析出问题的及时上报公司领导，并在2个工作日内拿出处理意见。

2、新价格表的电话通知：

每次价格表更新后，由市场部专人在短信平台发布价格表更新的信息。

各区域业务人员必须在2个工作日内电话通知自己区域负责的所有客户。

新价格表更新的通知关系到公司的售后服务，客户能在第一时间得到公司的最新消息，是客户的权利也是我公司应尽的义务。

3、对于退货客户的问题解决和注意事项：

首先必须清楚客户退货的原因，尽量引导客户不要退货。

退货对于经销商自己来讲就是亏本的，但是经销商把滞销的货物促销出去的话，经销商是没有损失的，并且还能做到广告效应，且是一种营销手段。

更有甚者，一些经销商将滞销的产品免费的赠送给自己的老顾客，作为感谢老顾客长期以来的支持，赠送给老顾客的产品实际并没有多少钱，但是给经销商带来的广告效应却是巨大的，老顾客一定会十分感激经销者，并努力的推广该经销者的产品。

如果客户坚持退货，业务人员必须以热情饱满的服务态度来处理，同时告知客户必须在客户签订新年度合同（必须完成基本销售任务的才予以续签）时才可以向公司提出退货申请，,经区域经理、部门经理同意批准后方退货，在退回的货物到达公司后，业务人员必须在2个工作日内与品管部/生产部一起清点好退回货物，做好退货单据账务记录并