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销售执行管理手册

综述11

第一篇品牌价值12

壹、公司品牌12

一、恒大集团品牌12

恒大地产集团简介12

恒大地产集团发展历程13

恒大地产集团荣誉14

恒大地产集团品牌传播14

二、易居中国品牌15

易居中国简介15

定义·易居中国15

背景·易居中国15

版图·易居中国17

贰、企业理念17

一、恒大集团企业理念17

二、易居中国企业理念17

参、愿景目标18

一、恒大集团愿景目标18

二、易居中国愿景目标18

第二篇团队要求19

壹、组织架构19

一、恒大-易居大客户部的销售管理职能20

1.工作目标：

2.工作内容：

3.职能定位：

二、城际公司项目营销负责人的岗位职责20

三、恒大全国项目案场组织结构21

贰、选聘标准23

一、项目总监要求：

二、案场经理要求：

三、案场主管（前台业务）要求：

四、案场主管（后台行政）要求：

五、置业顾问要求：

（视项目情况而定）24

六、销售助理要求：

参、岗位职责25

一、项目总监25

二、案场经理25

三、案场主管（前台业务）26

四、案场主管（后台行政）26

五、置业顾问27

六、销售助理27

肆、职业素质28

一、服务意识：

二、合作意识：

三、防范意识：

四、提高意识：

五、洞察能力：

六、沟通能力：

七、执行能力：

八、应变能力：

伍、形象礼仪29

一、仪容仪表30

1.着装标准30

2.仪容仪表要求30

二、礼仪修养31

1.个人礼仪31

2.商务礼仪31

陆、服务规范32

一、营业前32

二、营业中33

电话接听33

客户接待33

项目介绍、模型讲解和样板房、工地带看34

服务提供34

客户跟踪35

三、营业后35

四、禁止事项36

第三篇案场环境38

壹硬件要求38

贰、软件要求38

叁、环境要求39

第四篇管理制度40

壹、培训制度40

一、培训目的40

二、培训对象40

三、培训要求40

四、培训时间40

五、培训考核40

六、培训检查41

七、检查时间41

八、检查方式41

九、项目新进人员培训和考核41

1.培训时间41

2.培训目标：

3.培训内容：

4.项目新进人员培训内容细分：

5.培训方式：

6.考核方式：

7.上岗方式：

十、项目组人员培训和考核42

1.培训时间：

2.培训对象：

3.各项目组的所有人员。

4.培训内容：

5.项目组人员培训内容细分：

6.考核要求：

7.考核时间：

贰、人员管理44

一、工作时间：

二、早退处理：

三、旷工处理：

四、外出制度：

五、病假制度：

六、事假制度：

七、值班时间：

叁、物品管理44

一、物品申领44

二、物品进场45

三、物品盘点45

四、物品使用与管理45

五、物品撤场45

案场物品使用表单46

肆、资料管理46

一、业务资料管理46

二、行政资料管理46

伍、数据管理47

一、目的：

二、统计内容：

三、统计和提交要求：

四、提交方式：

陆、例会制度48

一、目的48

二、案场晨、晚会48

三、案场周会49

四、案场月会49

柒、交接制度49

捌、考核制度49

一、项目总监的考核49

1.业务指标考核49

2.管理指标考核50

二、案场经理的考核50

1.业务指标考核50

2.管理指标考核50

三、案场主管的考核51

1.前台业务主管的考核51

2.后台行政主管的考核51

四、置业顾问的考核51

五、销售助理的考核52

第五篇销售资料53

壹、销售讲义53

一、环境篇53

1.大环境53

2.小环境53

二、市场篇53

三、发展商篇53

1.恒大地产53

2.项目配合公司介绍53

四、产品篇54

1.项目基本资料54

2.公共设施&建材设备54

贰、答客汇编54

一、区域篇（规划篇）54

二、产品篇54

三、装修篇54

四、合同篇54

五、贷款篇54

六、产权篇54

七、物业篇54

叁、统一说辞55

肆、相关图纸55

伍、法律文本55

陆、公示文件56

柒、各类表单56

捌、辅助资料57

第六篇业务流程58

壹、接待流程58

贰、购卡流程60

叁、定购流程61

肆、签约流程62

伍、贷款流程63

陆、更退流程64

第七篇销售价格65

壹、市场研判65

一、宏观政策调查65

二、区域市场调研65

贰、竞品比对65

参、产品分析66

肆、目标设定66

伍、价表制作66

一、定价原则66

二、定价策略66

三、初步整盘均价确认67

四、制定价格表（初稿）67

五、价格表（初稿）确认68

陆、价格修正69

柒、客户测试69

捌、调价策略69

一、开盘优惠政策的建议方案69

二、开盘后价格调整方案69

玖、确认售价70

第捌篇开盘销售71

壹、蓄水模式71

一、蓄水目的71

二、蓄水模式71

贰、开盘方案71

一、摇号开盘方案71

二、排队开盘方案71

三、常规开盘方案71

参、流程设计71

一、拟订合理的开盘工作流程71

二、岗位职责和人员分配72

三、岗位实战演练72

肆、人员配置72

一、置业顾问（包括外接待点）72

二、销售助理（包括外接待点）72

伍、开盘深化培训72

一、培训内容72

二、考核74

三、培训完成75

陆、后期保障75

一、保安：

二、保洁：

三、吧员75

四、门童75

五、接待秘书75

六、财务人员76

七、银行按揭咨询人员76

八、物业顾问管理人员76

九、特殊人员支持：

治安人员76

柒、甲方确认77

一、售楼部公示文件77

二、销售文本及相关资料77

捌、系统导入78

玖、流程优化78

壹拾、预警方案78

一、销售上78

二、治安79

三、服务、支持人员及相关物料79

第玖篇佣金结算80

壹、公司佣金80

一、代理合同对成功销售的标准界定80

二、代理费结算报告及清单80

三、销售公司与开发商的结佣对接流程80

四、补充规定81

贰、案场佣金81

一、佣金计提依据81

二、佣金结算标准81

1.佣金计提比例81

2.项目人员佣金分配比例81

3.项目人员的佣金架构81

4.项目交房奖金81

5.异地支持人员相关费用81

6.发放节点82

三、佣金发放原则82

四、交房奖金的发放原则83

五、离职人员及异动人员的佣金发放83

1.离职人员83

2.异动人员83

特别说明：

结束语84

综述

2008年，广州恒大集团与易居中国上海房屋销售（集团）有限公司形成战略联盟，双方本着优势互补、资源共享、强强联合的合作理念，共同完成战略合作目标。

为了符合恒大集团和易居中国整体战略目标运作要求、符合恒大集团对项目操作和销售执行的要求，建立完善、系统、规范的“恒大全国案场”统一模式和标准，强化销售团队的建设和优化，提升“易居”服务客户的执行力和战斗力，更好的为广州恒大集团提供专业化、精细化的规范销售服务，特制定《恒大全国项目销售执行管理手册》（以下简称《执行管理手册》）。

本手册为2008年全国范围内各恒大项目案场的操作、执行、管理和考核规范，各案场应严格执行，并以此作为案场操作、执行、管理的标准和考核依据。

第一篇

品牌价值

关键词：

品牌理念愿景

1、公司品牌

一、恒大集团品牌

恒大地产集团简介

恒大地产集团是中国十强房地产企业，是中国领先的现代化大型房地产综合开发企业。

拥有中国一级资质的房地产开发企业、中国甲级资质的建筑设计规划研究院、中国甲级资质的工程监理公司、中国一级资质的建筑施工公司、中国一级资质的物业管理公司。

现已发展为中国最具影响力的房地产企业之一。

恒大地产集团坚持以诚信为基础，以创新为动力，着力实施精品战略，塑造国际品牌。

目前在北京、广州、上海、天津、沈阳、武汉、昆明、成都、重庆、南京、郑州、洛阳、长沙、南宁、西安、太原、贵阳等23个主要城市拥有恒大华府、恒大名都、恒大城、恒大绿洲、恒大金碧天下等系列项目50多个，年开发建筑面积600多万平方米，成为中国土地储备最多的房地产企业之一，先后获得“中国名盘”、“中国房地产成功开发典范”等30多项国家级殊荣。

恒大地产集团立足创新发展，以全球化视野，国际化资本运作，逐步形成了具有恒大特色的世界一流经营管理模式，“恒大模式”享誉全国。

恒大还拥有一支年轻化、高学历、高素质的员工队伍，大学本科以上学历及中、高级职称人员占90%以上。

恒大地产集团董事局主席许家印兼任中国企业联合会副会长、中国房地产业协会副会长、广州市房地产业协会会长、广东省慈善总会名誉会长。

先后荣获“全国劳动模范”、“优秀中国特色社会主义事业建设者”、“中国房地产十大风云人物”、“推动中国城市化进程十大杰出贡献人物”、“中国十大慈善家”等诸多殊荣。

在全球经济一体化的背景下，恒大地产集团全面实施国际化精品产业战略，成功引入美林、德意志银行、淡马锡等多家全球战略投资者，并与世界顶级团队合作，致力于成为二十一世纪中国地产规模第一、品牌第一、团队第一的领袖企业，全力打造全球化地产航母。

恒大地产集团发展历程

艰苦创业高速发展【1997-1999年】

公司成立之初，正值亚洲金融风暴，恒大地产集团逆市出击，抢占先机，采取“短、平、快”的策略，首个项目金碧花园以“环境配套先行”的开发理念，高标准起步、低价位入市，创造了广州昼夜排队购房，日进亿元的销售奇迹。

其后，恒大成功开发金碧花园二至五期，掀起“金碧”购房旋风，企业综合实力位列广州市房地产企业十强第六名。

苦练内功夯实基础【2000-2002年】

经过三年多的高速发展，从2001年开始，恒大地产集团着力于有效整合资源，规范开发流程，支持未来发展，抓管理促效益，陆续开发第二金碧花园、第三金碧花园、金碧新城、金碧世纪花园、金碧华府等精品楼盘，其中金碧华府独创“一梯一户”、“空中花园”的先进设计受到市场强烈追捧。

2003年，企业位居广州房地产最具竞争力10强企业第一名，并首度跻身中国企业500强、中国房地产企业10强。

“恒大”、“金碧”双金品牌进一步得到广大市民的认可。

二次创业大上台阶【2003-2005年】

经过前两个阶段的发展，恒大地产集团综合实力显着提高，发展潜力日益凸显，从2004年开始，公司提出“二次创业”的号召，着力实施立足广州，布局全国，全方位拓展产业发展空间的经营战略。

同时，在“打造精品项目，塑造国际品牌”战略方针指引下，集团陆续开发金碧湾、金碧都市广场、金碧雅苑、金碧翡翠华庭等楼盘，一举跻身中国房地产企业10强前列。

迈向国际跨越发展【2006-2008年】

本阶段为恒大实现跨越的关键阶段，集团制定了两大战略决策，一是提出全国扩张的重大发展战略，即立足珠三角，布局全国，全方位拓展产业发展空间。

目前，公司在北京、广州、天津、上海、沈阳、武汉、昆明、成都、重庆、南京等22大核心城市拥有“恒大·金碧”系列项目50余个，深度拓展全国的战略格局全面形成，为企业未来的快速发展奠定了坚实基础。

二是在集团系统范围内全面实施“五大战略”的经营战略，既全面推进人才、管理、品牌、文化、资本战略。

五大战略的纵深发展已经成为集团大上台阶的“加速推动力”。

恒大地产集团荣誉

中国企业500强（连续4年）

中国房地产企业10强（连续4年）

中国房地产项目品牌第一名

中国最佳企业公民

中国蓝筹地产

中国十佳品牌开发商

中国最具社会责任感企业

中国城市运营商10强

广东最具竞争力房地产企业第1名

中国广州质量诚信品牌领先企业第1名

广东房地产资信20强（连续2年）

广州市“重合同、守信用”单位（连续5年）

广州市纳税信誉A级企业房地产类第1名

广东省百强民营企业第9名

恒大地产集团品牌传播

恒大解码之决策篇：

科学决策领航恒大未来

恒大解码之营销篇：

恒大福利营销实惠大众

恒大解码之责任篇：

肩负责任体现恒大价值

恒大解码之创新篇：

创新恒大树立新生活标杆

恒大解码之管理篇：

科学管理驱动恒大发展

恒大解码之诚信篇：

诚信经营铸造恒大品牌

恒大解码之精品篇：

精品战略提升恒大竞争力

恒大解码之文化篇：

企业文化凝聚力量

二、

易居中国品牌

易居中国简介

易居中国是中国首个提出房地产流通服务商概念，并亲历实践的企业。

在短短七年的发展历程中，凭着敏锐的市场拓展、深入的自主研发以及永续提升的服务理念，构筑起了一个以现代信息技术为依托，以营销代理、决策咨询、房产经纪为业务流，并覆盖中国各大城市的房地产流通服务体系，成为中国房地产流通服务领域的整合者和领导者。

定义·易居中国

易居中国，中国的

作为一家专业从事房地产流通服务领域的企业，易居中国紧扣中国宏观经济高速发展的脉搏，把握中国城市化进程和房地产行业高速发展的契机，洞察中国13亿人口对于住宅消费服务的需求，向世界展现出这是一家正在崛起的中国房地产流通服务商。

易居中国，产业的

易居中国象征了以全程式服务，以信息技术，以专业高度实现更具产业价值的服务体系，与此同时，也在实践中完成对中国房地产流通服务行业的建构。

易居中国，前瞻的

易居中国是中国首个提出房地产流通服务商概念，并亲历实践的企业。

背景·易居中国

全球一体化，是这个时代不可逆转的趋势之一。

作为中国房地产流通服务领域的整合者和领导者，易居中国凭借自身对产业发展的敏锐洞察和对未来趋势的准确把握，果断决策，确定了其迅速对接国际资本市场，抢占行业发展先机的目标。

2000年，上海房屋销售（集团）有限公司成立，全面介入房地产营销代理行业。

秉持“让中国人住得更好”的经营理念，在中国房地产流通服务领域中，创造出“构筑桥梁，实现价值”的企业价值观。

2001年，上房销售抓住整个中国房地产市场发展契机，把握住了以房地产营销代理为主营业务的机遇，迅速成长成熟起来，历时一年已跃居成为上海营销代理企业的前三甲。

2003年，上房销售进行全国拓展战略，公司确立了企业发展的10年战略规划，以构筑中国最具价值的房地产流通服务体系为企业未来发展方向。

2004年，易居（中国）控股有限公司正式成立。

2005年，上房销售成为易居中国下属全资子公司。

同年，中国首家具有独立法人实体地位的民办非企业的专业房地产研究机构上海易居房地产研究院正式成立,易居CRIC中国房地产决策咨询系统启动暨签约仪式举行,易居中国在房地产决策咨询领域迈出了领先的一步。

2006年，易居（中国）控股有限公司于3月28日在上海与瑞士信贷集团之崇德基金、DLJ房地产基金牵头的等四家国际着名投资公司正式签署协议引进2500万美金国际战略投资。

是年，涉足二手房经纪业务，从一个单纯的营销代理企业发展成为一个以现代信息技术为依托，以营销代理、决策咨询、房产经纪为业务流，并覆盖中国各大城市房地产流通服务体系的国际企业，并荣获权威部门颁发的“中国房地产服务业领先品牌”和“全国优秀房地产经纪机构”的殊荣。

2007年，易居（中国）控股有限公司荣获由中国房地产业协会、国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所和中国指数研究院四家机构联合颁发的“2004-2006连续三年中国房地产策划代理百强企业第一名”。

2007年8月8日，易居中国成功敲响纽约股票交易所的开市钟声（纽交所交易代码：

EJ），成为在美国第一家上市的中国轻资产地产概念股。

版图·易居中国

2、企业理念

一、恒大集团企业理念

企业宗旨：

质量树品牌，诚信立伟业

企业精神：

艰苦创业、无私奉献、努力拼搏、开拓进取

二、易居中国企业理念

“亮剑精神”

这是一种大无畏的拼搏精神。

亮剑精神让易居中国在过去七年的市场竞争中脱颖而出，让我们骄傲地成为中国房地产流通行业的领导品牌。

“大雁精神”

这是一种无私的团队合作精神。

随着企业规模不断壮大，拓展的领域越来越广、抢滩的城市越来越多，我们必须继承和发扬这种精神，让每一个易居中国的同仁伴随者企业的发展同步成长。

“吃蟹精神”

这是一种坚持不懈的创新精神。

从“二三级市场联动”到“上房置换模式”，从“房屋银行”到“购房中心”，从“火爆营销”到“研发咨询”，易居中国最不缺乏的就是创新精神，这也是企业引领行业多年的根本所在。

“大海精神”

这是一种“包融精神”。

要建立中国房地产流通服务行业的企业王国，必须用海洋一般博大的胸怀来贯彻这种“大海精神”，无论一滴水来自何方，也不论这滴水到底有多大，只要他愿意融入大海的怀抱，易居中国用最大的热情接受他、拥抱他。

3、愿景目标

一、恒大集团愿景目标

打造中国最受尊敬企业和中国最具价值品牌。

二、易居中国愿景目标

贯通产业链，打造城市圈。

以创新的理念、完善的标准、卓越的品牌、菁英的团队、永续的服务，发展拥有100万会员，贯通房地产流通服务产业链，构筑中国最具价值的房地产流通服务体系，从而完善中国房地产流通行业的格局，提升中国房地产服务行业的能级，丰富中国房地产流通服务的内涵，推动中国整个房地产业的健康持续发展。

第二篇

团队要求

关键词：

组织职责素质标准

1、组织架构

恒大-易居

大客户部

西安恒大

统筹人

重庆恒大

统筹人

成都恒大

统筹人

郑州恒大

统筹人

武汉恒大

统筹人

沈阳恒大

统筹人

天津恒大

统筹人

南京恒大

统筹人

恒大绿洲

项目总监

恒大名都

项目总监

恒大绿洲

项目总监

恒大城

项目总监

恒大

金碧天下项目总监

恒大华府

项目总监

恒大名都

项目总监

恒大绿洲

项目总监

恒大城

项目总监

恒大

金碧天下项目总监

恒大绿洲

项目总监

恒大城

项目总监

恒大绿洲

项目总监

恒大华府

项目总监

恒大绿洲

项目总监

恒大城

项目总监

恒大

金碧天下项目总监

恒大绿洲

项目总监

恒大

金碧天下项目总监

恒大

金碧天下项目总监

一、

恒大-易居大客户部的销售管理职能

1.工作目标：

完成恒大项目的年度利润指标

2.工作内容：

标准制定完成培训月度考核预警保障

3.职能定位：

1）是恒大集团与易居中国战略合作目标达成的重要职能部门之一；

2）制定标准、培训标准、考核标准，通过管理与督导，提升案场业务水平和服务水平，保障08年度全国恒大项目利润目标的实现；

3）与恒大集团营销中心充分沟通和取得共识，建立完善、系统的案场操作流程和执行规范，建立符合开发商需求及适合易居中国发展的统一案场销售和服务标准；

4）根据制定的销售执行管理标准，对销售团队进行培训及考核；

5）对已经完成培训的案场进行月度排名考核，实施恒大案场每月督导制度，对案场的销售目标、服务水平、行政管理、开发商满意度进行四维度的考核，运用大客户项目绩效考核的体制进行考核，提升督导质量；

6）力争在08年底通过管理与考核，使恒大项目各案场基本达标；

7）为使各地项目在开盘时能达到开发商对人员的要求，有权调配各城际公司恒大案场的销售人员对开盘项目予以支持；

8）组建恒大项目销售机动队，对出现严重问题的案场给与全面的销售辅导和带教；

9）设定预警保障制度，对项目操作过程中发生的重大问题，及时向集团领导汇报，做到预警制度的及时性和有效性。

二、城际公司项目营销负责人的岗位职责

1.在各城际公司恒大项目总统筹人的领导下，在充分了解开发商销售目标的前提下，负责制定项目总体和分阶段的销售目标；

2.根据项目总体的营销策略，负责制定项目的整体销售策略和实施方案；

3.与开发商充分沟通争取更多支持，负责获取项目的相关有效资料，完善全部的销售资料并请开发商确认；

4.在项目整个营销过程中，对销售团队具有实施组织、管理、培训、检查、处罚的权利；

5.负责将销售目标分解到各职能岗位，指导并监督销售计划的完成情况，评价考核下属员工工作状况；

6.对销售指标和资金回笼负责，根据每期销售指标完成情况，结合市场因素，向开发商和上级领导提供合理建议，并提出可行性的解决方案；

7.当其他城际公司恒大项目需要销售团队支持时，合理统筹销售人员并给与积极配合；

8.依据考核办法，对下属员工进行公平、公正的综合考评、奖惩，使用有效的激励方法，确保销售团队具有高度的凝聚力和战斗力；

9.受理开发商、客户和员工投诉，并在调查后落实相关部门、人员解决，确保和谐的工作关系，充分发挥员工的积极性和创造性。

三、恒大全国项目案场组织结构

案场的销售团队建设是否合理、高效、精干，是关系到恒大全国项目能否顺利推进的重要关键所在。

因此，在设计案场的组织结构时，就必须充分考虑恒大项目在操作过程中的全面性、整体性、系统性和特殊性，在岗位设置和人员配备等方面对上述要素必须充分地考量，同时又必须兼顾到地域的差异性和宽泛性。

附：

恒大全国项目案场组织架构图

恒大××项目

案场经理

前台

业务主管

高级

置业顾问

中级

置业顾问

初级

置业顾问

后台

行政主管

销售

秘书

档案资料

管理员

销售数据

管理员

销售助理

恒大××项目

项目总监

1.各项目初期应提前3个月根据项目需要和合项会要求配置案场人员；

2.案场正常配置的人员基础上再增加6－8名机动调配人员（前台6名、后台2名）；

3.各城际公司可以根据项目的特殊性在上述案场组织架构的基础上相应调整岗位设置，必须明确分工、设立严格的岗位职责，并以此作为新设立的岗位考核依据，目的为更好的推进项目的销售工作，完成恒大集团制定的年度指标；

4.如案场组织架构、岗位分工和人员配置不合理，易居-恒大大客户部有权建议调整。

2、选聘标准

关键词：

专业能力品行

一、项目总监要求：

1.年龄要求：

28岁以上，40岁以下；

2.学历要求：

大专学历及以上；

3.形象要求：

形象好、气质佳、友善且有亲和力；

4.专业要求：

具备房地产公司三年以上项目总监岗位经历及三个5万平方米以上

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