新邦物流营业部运作流程优化设计.docx
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新邦物流营业部运作流程优化设计
长沙民政职业技术学院
毕业设计说明书
题目：
广州新邦物流营业部运作流程优化设计
产品设计
工艺设计
方案设计
√
类型：
学生姓名:
学 号:
学 院:
班 级:
指导老师:
二零一五年五月五日
目 录
摘要 1
关键词 1
一、概述 2
（一）公司概况 2
（二）广州新邦物流经营线概况 3
二、广州新邦物流经营线运作流程 4
（一）广州新邦物流经营线营业部运作流程 4
（二）营业员工作流程 5
三、营业部门运作过程中存在的问题 6
（一）运作方面存在的问题 6
（二）领导管理以及职能部门辅助的问题 7
（三）其它方面存在的问题 8
四、对策与建议 8
（一）公司运作视角 9
（二）企业内部管理视角 9
（三）其它视角 9
五、结束语 10
广州新邦物流营业部运作流程优化设计
班级：
姓名：
学号：
指导老师：
摘要：
新邦物流有限公司在营业部运作过程中会出现开单错误、货单不符、标签差错等问题，这些业务差错给各事业部、各区域、甚至各部门都造成很大的不便与压力，也一直制约着整个公司的发展进程，影响着公司的经济效益。
针对以上所提出的业务运作方面包括接货线路安排不符合、价格过高、以及内部人员协调等问题，本方案相应提出针对线路优化、运营提高、价格等建议。
希望通过这些对策的实施，能够使公司内部造成的业务差错得到显著的下降，在整个物流行业市场上更有竞争力，占有更大的市场份额。
关键词：
物流企业 运作流程 营业对策
随着中国经济的发展，物流基础设施条件逐步完善。
以至上服务为宗旨的物流业发展越来越迅速，物流园区建设，区域性物流中心正在形成，大肆增开网点，以形成规模优势来满足自身的利益。
但是，在利润的光环之下，物流公司存在着许许多多看得见看不见的问题。
本篇论文主要是介绍新邦物流有限公司业务存在的问题以及解决的方法。
新邦物流有限公司是一家很有竞争力的物流企业，公司的收运部门、汽运部门以及到达部门出现的种种业务差错：
开单错误、货单不符、标签差错等等，给各事业部、各区域、甚至各部门都造成很大的不便与压力，也一直都制约着整个公司的发展进程，影响着公司的经济效益。
本方案针对营业部运作出现的问题提出了相对应的解决措施，希望通过这些对策的实施，能够使公司内部造成的业务差错得到显著的下降，在整个物流行业市场上更有竞争力，占有更大的市场份额。
1、概述
（一）公司概况
新邦物流创立于2003年6月18日，经过十年的发展，新邦物流旗下拥有10家全资子公司，500多家自有营业网点，员工近8000人，自有车辆600多辆，社会整合车辆1500多台，物流设备500多套，仓库、分拨场地11万多平方米，日吞吐能力4500余吨。
公司与国内外30多万家企业建立合作关系，网络覆盖全国二级以上城市248个、三级以上城市725个，在全国50多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业务，并在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城际配送业务。
新邦物流拥有自主知识产权的物流信息系统，该系统具备运输管理、车辆管理、客户信息交互平台、在线跟踪等功能，实现了自动配载、电子分拨、公司到客户和客户到公司的数据双向实时更新与交换，满足了全天24小时不间断信息提供服务。
运用PDA条码扫描技术对所有进出港货物进行电子数据管理，关联GPS全球定位系统对运输车辆进行24小时全程跟踪，货物在途信息尽在掌握，引领物流行业信息化进程。
新邦物流将一如既往地以稳定、可靠、安全的运营系统，科学的资源整合，先进的管理技术，为各类企业提供值得信赖的物流服务。
以强大的网络、优质的服务、高效的运作，为中国物流行业做出更大的努力和贡献。
（二）广州新邦物流经营线概况
1、经营线组织结构
经营线从事业部总经理开始，下面设有大区总监，区域经理，部门经理，部门主管，营业员。
图1为新邦经营线组织结构。
图1经营线组织结构图
2、经营线主要工作内容及职责
（1）事业部总经理
广州事业部总经理分管整个广州新邦物流的整体运营情况，包括白云大区，番禺大区，花都大区，以及番禺服务中心，东平服务中心，广州汽运中心，番禺汽运中心。
整体规划广州新邦物流一年发展情况以及营业额。
注重培养更多的高层人员以及稳定整个广州地区人员的配备以及客户资源的挖掘。
起到良好的管理作用以及“大家长”的作用。
（2）大区总监
广州新邦物流分为三个大区，白云大区，花都大区，番禺大区。
三个大区总监各自管理属于自己的区域，总体领导各区域创新业绩，提高理念，发展公司前景，维护公司客户资源。
大区总监几乎只涉及钻石级以上的客户，并在区域职工有需要时会下来调节。
包括价格过单等权限。
（3）区域经理
广州新邦物流三个大区下设8个区域，分别为新市，东平，天河，黄埔，荔湾，夏茅，石井，花都狮岭。
每个区域设区域经理，区域经理管理区域大小事务，包括人员调换，客户维护，客户发掘，客户绑定，以及各营业部大小日常事务汇报情况。
起到承上启下作用。
把事业部要求告知营业部，已达到事业部目标。
（4）部门经理
广州新邦物流一共69个营业网点，本人所在东平区域，东平区域有6个营业网点，分别为东平横岗，东平，太和，黄石，广从北，从化江浦。
部门经理管理部门大小事务，负责安排日常工作，进行日常工作汇报，员工内部问题，部门客户资源维护，以及寻找客户资源。
（5）营业员
营业员负责每天部门的日常工作，打扫卫生，为客户接货开单，进行电话营销，外出接货等，每天跟进绑定客户的货物，晚上装货上车发往广汽中心，日常为客户解决发货中的疑难问题等。
2、广州新邦物流经营线运作流程
上门提货 送货上门
图2经营线营业部运作流程图
（二）营业员工作流程
1、营业员具体工作流程
（1）网上下单
客户网上下订单，营业人员详细记录客户寄件情况，包括到达区域，货物性质、重量，寄件形式，选择新邦专快线，网点自提，送货等等。
等到客户送货到部门或者我们上门接货以后，根据实际方数或者重量在网上进行开单，并告知客户。
（2）查件咨询
对于在基础时间区域内没有到达的货物，客户会打电话来咨询自己的货物到达情况以及送货方式。
我们在网上进行跟踪后，会告知客户目前货物到达情况，以及发车时间，还有为何延误等等情况，让客户对自己的货物了然于胸。
（3）投诉处理
投诉环节主要有部门经理以及主管处理。
在出现丢件，延误等情况下，首先会向到达部门咨询该货物情况，确定货物真实情况下会对该次货物进行理赔等解决方式
（4）值班留守
每周星期日为值班日，2位营业员从上午8点半一直值班到晚上装完当天货物，期间和平时一样，完成当天大小事务。
（5）电话营销
每天十个电话营销，向老客户了解新邦物流对他们的发货处理情况，向新客户推广新邦物流的推广路线以及优惠政策。
（6）客户回访
对经常在我公司发货的客户进行回访，了解时效，货物情况，有没按时送货，态度是否良好，对公司有什么要求，对我们营业部有什么要求等等。
2、营业员工作流程图
图3营业员工作流程图
三、营业部门运作过程中存在的问题
（1）运作方面存在的问题
1、客户货物跟踪不完善
客户发货后会不定时关心自己的货物到了何处，但是营业员在客户没有打电话来询问时，很多时候都忘记去跟踪客户的货物是否安全到达，导致很多时候客户以为货物到了，但是由于某种原因货物其实还在广汽货物区域内没有发车。
这样不仅影响客户，也影响公司在客户心中的印象。
2、接货路线安排不明确
很多营业部根据客户等级来选择接货路线，先接大客户，然后依次排序。
这样的情况造成很多时候明明在一条路上的客户只需要几分钟装车时间，而我们却绕过然后等待接完大客户后又回来接货，导致时间，路程都大大增加，浪费大部分时间在跑路上。
3、理赔时效差，赔款不太能接受
在出现丢失货物后，通常由理赔部进行理赔，但是理赔的过程进行的很缓慢，需要职能部门领导签字等等，造成客户等待漫长，并且理赔结果往往是发售新邦优惠劵，通过这种方式不仅又把客户拉会原点，而且会引起客户的不满，造成客户流失。
4、价格过高
公司现在价格逐年提高，很多客户选择专线物流公司，因为价格便宜，安全，时效也差不多，公司送货费这一块让很多客户接受不了，最后不得不放弃选择新邦。
5、内部人员调解
内部员工本应该和谐相互帮助，但人心不一，会出现为了上位而做出不利于团结的事情。
这样会严重影响集体的工作效率以及相处方式，会给人不好的感觉，这样导致人员离开等。
（二）领导管理以及职能部门辅助的问题
1、领导与员工的隔阂
领导在出了问题或者员工没按照规定做好事情后会进行严重的批评，导致大部门员工害怕领导，有什么好的建议或者心里话从来不会给领导说，导致人员流失，有了业绩后也只是发点小奖励，让人看不到前方的感觉。
2、职能部门的辅助
营业部很多情况下需要职能部门的签字，但是很多时候职能部门不签字反而推三阻四，并且在利益权衡下还会反营业部门的异常，让当月营业部门绩效达不到标准。
3、营业员的归属感
年轻的营业员得不到更多的鼓励，几乎大客户都由经理级以上分管，营业员每天做的最多的就是打电话以及搬货装货，让营业员觉得自己只会做这些，得不到想要的发展。
（三）其它方面存在的问题
1、区域装载问题
正常情况下，大一点的部门都会有自己部门的包车，根据当天的票数货物来给司机提成，像部门票数多的部门会大大增加自己部门的车辆成本，每签单一次便产生一次成本，东平区域部门在一条直线上，除了接大客户货物以外，我觉得部门货物完全可以进行统一车辆装卸，这样会减少一次或者两次签单成本。
2、业务不熟
很多营业员可能只会他平时做的那些事务，但是深层次的一点的处理方式就会很不熟悉，因为自己刚来后对整个流程也不知道，自己也不知道该问什么，导致时间久了，也就只会基础业务，这时候我觉得主管及老员工应该一对一的把自己所知道的业务流程介绍给新员工，这样增加了新员工的业务知识，也可以减少老员工的工作量。
3、培训制度不完善
当做培训的时候，大部分培训人员都在讲新邦的公司历程以及大方向的成长，没有深刻的细小到如何成长，怎样成长。
并且很多高的东西我们没有涉及，无法理解。
4、对策与建议
（一）公司运作视角
1、及时跟踪客户货物并进行系统数据更新
对待客户的货物建立跟踪表，每天进行及时跟踪派送，查询货物的大概方向，在客户查询时可立即回答货物的去向。
货物出现问题也可第一时间进行解决，将货物完好无缺送达收货人处，使客户对新邦更加放心。
2、合理规划接货路线
每天到客户处提货时合理安排接货路线，不分大小客户以路线最短时效最快为标准进行规划，减少接货时间，提高接货效率。
3、加快理赔效率增加赔偿方式
对待需要赔偿的货物进行加急流程，对大企业的赔偿可以优先走流程，亦或是先进行赔偿后期再慢慢走流程，这样可以减少客户的等待抱怨，不会对新邦失去信心。
对客户的赔偿可以增加一些新的赔偿方式，不要一如既往都是赔偿优惠劵，可以增加其他赔偿方式，例如：
在一定次数上减去客户的运费、在确保不亏损的情况下价低部分地区的价格等。
4、更改价格
对一些经常发货且固定发几个地区的客户，可对其地方的价格进行优惠降低价格，不要局限于眼前的利润，导致流失过多的客户。
5、内部人员调解
增加对内部人员团结的活动或培训，加深内部人员的默契，提高内部人员的工作效率。
（2）企业内部管理视角
1、增加领导与员工之间的交流
每月可进行一次领导与员工之间的交流活动，针对每月的工作情况进行汇报，对工作优秀或努力的员工进行嘉奖，对工作怠慢的员工进行惩罚，奖惩分明可增加员工的积极性。
2、加大职能部门的积极辅助
各级领导对职能部门进行规定，对营业部门需要绝不能怠慢，要以最好的态度配合，绝不拖营业部后退，拉低营业部的绩效。
3、增加人文关怀，增强营业员的归属感
对刚进部门或年轻的营业员要进行多关注，多进行培训和指导，多鼓励年轻小伙，使他们能感到部门的重视，激发他们对工作的热情。
（3）其它视角
1、进一步完善配载信息优化配载流程
通过信息化进行有效沟通，每辆车上有GPS定位，由车辆管理处与司机进行联系，装货不足的车辆可进行多部门装载，只要贴上标签，便可统一卸载，包车装大客户的货物，部门货物可由一辆或者两俩空车统计把部门货接完，可由部门依次签单，轮流支付这样配载成本。
2、进行定期培训帮助员工快速熟悉业务
对部门的业务定期进行培训，加深员工对业务的了解，掌握对公司的业务流程。
可以实行一对一的教导，更快的掌握业务。
3、加强完善监管培训制度，严格执行奖惩制度
（1）完善货物监管制度。
对于货物丢失、破损，应加强责任监管，将责任划分到具体部门工作人员。
对于货物的延误责任问题，细分到具体派送员，并实施奖惩制度，这样有利于工作人员提升自身的服务质量，减少客户投诉量。
（2）加强对营业人员的培训管理。
营业人员在上岗之前应进行统一的培训管理，规范服务标准用语，以利于提高服务水平，提升公司的服务形象。
（3）严格考勤，设立奖惩制度，合理安排营业人员的值班。
对于上班不迟到、不早退、按时到岗、及时处理工作业务、值班代班认真负责的客服人员给予相应的经济奖励和表彰，反之则进行相应的处罚。
（4）新邦的惩罚制度很多，可奖励制度却很难，惩罚的次数远远多于奖励。
应多建立奖励制度，在员工感到疲惫时能够感觉到新邦给予的嘉奖，导致员工对新邦更加有信心继而激发对工作的热情度，把新邦当做自己的家园。
5、结束语
物流行业随着电商不断发展，竞争也相当激烈，如果不制定好的制度来保证人才的留职，我相信换的太快的企业是无法和老牌企业竞争的。
在巩固基础的同时，不断发展新手的潜力，挖掘出新人的实力，在培养方面不断扩大思想，这样属于自己的人才才不会轻易跳槽。
希望大家工作顺利，天天开心。
参考文献
[1]张容忠.物流周刊[J]，物流发展进程.2010年第9期。
[2]蓝仁昌.物流企业运行管理[M].北京：
中国物资出版社，2011（9）：
122-137
[3]前飞，严伟.浅析我国第三方物流的发展及对策研究[J].物流技术2005年第3期。
[4]王方华.物流企业战略管理[M].复旦大学出版社,1997
致 谢
本毕业设计在撰写过程中，周老师进行了精心指导，对毕业设计的选题、结构以及最后的定稿做了大量的工作，在此向您表示诚挚的谢意！
在临近毕业之际，我还要借此机会向在这三年中给予了我帮助和指导的所有老师表示由衷的谢意，感谢他们三年来的辛勤栽培。
不积跬步何以至千里，各位任课老师认真负责，在他们的悉心帮助和支持下，我能够很好的掌握和运用专业知识，完成毕业设计，并找到一份工作。
对在实习期间，广州新邦物流股份有限公司所有给予教诲和大力支持的工作人员，所有提供资料和给予帮助的同事致以衷心的感谢！
限于时间、水平，文中疏忽和不足之处在所难免，恳请有关专家和读者加以指教，以臻完善。
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