优化用户投诉处理经验交流.docx
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优化用户投诉处理经验交流
1.前言3
2.用户投诉的类型及解决措施3
2.1用户投诉的类型3
2.2用户投诉的解决措施4
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3.案例分析10
3.1通话断续10
3.2弱覆盖11
3.3通话质量差11
3.4下载速率慢14
3.5移动之家不在优惠区域14
4.小结15
1.前言
随着移动通信的高速发展，通信网络面临着严峻的挑战。
一方面由于移动用户数的迅速发展，GSM系统网络规模也不断扩大，网络质量虽然也得到不断的提高，但限于频率资源的匮乏，网络问题也随之越来越多。
另一方面随着竞争的激烈和用户要求的提高，如何使运行网络达到最佳的运行状态，如何提高通信质量，提高网络的服务水平已经成为运营商的首要任务。
在移动业务的迅速发展，新业务的不断推广应用和客户群的不断扩大下，用户投诉量也在随之上升。
客户对投诉处理的满意度较低，其最不满意原因主要是对投诉处理结果的不满意和对处理时限的不满意。
如何更好的处理用户投诉，提高用户的满意度就显得相当重要。
下面就对用户投诉的类型及相对的解决措施进行简单的介绍。
2.用户投诉的类型及解决措施
移动通信网络规模的不断发展，用户投诉的类型也呈现多样性。
从最初的信号弱、通话质量差，到用户不在服务区以及数据业务无法使用等。
近期移动之家等新业务逐渐推广后，新的投诉也随之产生。
为此我们需要了解各种用户投诉产生的原因及其处理方法，这样才能准确的将问题进行定位，采取合理的解决措施，提高用户满意度。
2.1用户投诉的类型
目前常见的网络投诉有以下几种类型：
Ø网络信号差
Ø通话质量差
Ø单通
Ø主叫无法呼出
Ø掉话
Ø用户不在服务区
Ø短信呼和短信延时
Ø数据业务无法使用
Ø移动之家不在优惠区
2.2用户投诉的解决措施
网络信号差是最为常见的用户投诉，尤其以室内最为明显。
城市的高速发展催生出许多大规模的住宅小区和高层建筑，这对网络的深度覆盖提出更高的要求。
往往在室外信号强度良好通话正常，一旦进入室内或电梯等较为密闭的区域无线信号衰减严重，对正常的通信造成影响，严重时甚至出现拖网的现象。
相对城市而言，农村或郊区造成网络信号差的主要原因是周边基站少，缺少主覆盖小区造成。
针对城市和农村网络信号差产生原因的不同，解决的措施也不同，大致有以下几种方案：
✧市区住宅小区室外信号差如果是大面积的区域，可以通过实施小区覆盖来解决；如果室外信号良好，个别单元室内信号差可以通过安装小型无线直放站解决。
✧高层建筑楼层较低的区域一般情况下信号比较良好；而地下车库、电梯等区域由于屏蔽现象，无线信号差；高层区域因建筑本身的特性信号较杂，能够接收到多个小区的信号且信号强度相当，影响正常通话。
可以通过安装光纤直放站或微蜂窝来解决，覆盖区域要包括电梯、地下车库等重要场所。
✧农村或郊区由于周边基站较少，缺少主覆盖小区导致无线信号差。
一般通过调整方位角、俯仰角或小区分裂来解决。
如果上述方案都不能很好解决的话，在合适的区域新建基站解决，当然这种方案短期内无法实施。
通话质量差也是最常见的用户投诉之一，主要体现在手机信号格的显示变化较大，时有时无，通话过程中有断续情况。
造成通话质量差的原因主要有弱覆盖、内部干扰、系统故障、外部干扰和用户手机问题等。
✧对于弱覆盖造成的通话质量差，根本的是要解决覆盖问题。
这类问题主要由于信号偏弱引起，在理想情况下，信号可以传播很远的距离，一个基站最远可以覆盖约35KM远，但在现实情况下，由于受到各种因素（比如大气，树木衰减，房屋屏蔽作用）影响，信号衰减较快，当信号衰减到门限值（－94db）以下时候通话质量就会下降，导致通话断续。
待覆盖解决了通话质量也随之得到改善。
✧内部干扰造成的通话质量差是最为常见的，目前GSM系统采用频分＋时分复用方式来提高频谱利用率，当频点的复用率很高时候（比如城区），如果频点规划不好，容易产生频点干扰，导致系统无法正确解码，从而导致通话质量问题。
通常在投诉点利用专业测试仪表进行拨打测试，找出被干扰的频点，再结合MCOM、MAPINFO、EASYRNP等优化工具挑选出合适的频点进行替换，更换后进行复测验证即可。
对于频率规划困难的区域，如无法挑出合适的频点可以通过测试仪表进行扫频来确定。
✧系统故障，比如基站硬件故障，停电，传输中断导致系统解码错误，影响通话质量。
✧外部干扰因素，比如现在一些重要政府部门开会时候使用的的手机干扰器，学校考试时候使用的干扰器等。
主叫无法呼出主要体现在信号良好的情况下，不能正常拨打电话或者要连续多次拨打，对方才能接通。
造成这类现象主要原因有：
✧服务小区与周边小区存在同BCCH/BSIC现象，系统无法正确解码；
✧服务小区存在告警或硬件故障，无法满足呼叫的要求；
✧服务小区的BCCH频点受到严重的干扰；
✧服务小区存在拥塞现象，无可用的信道。
处理这类问题可以在投诉点利用测试仪表进行测试，记录手机占用服务小区的信息，查看相关小区的工参及话统，分析出问题的原因进行针对性的调整即可。
此类问题大部分发生在市区密集区域，由于频率规划原因，问题区域周边可能存在多个小区BCCH同频的现象，系统解码错误导致。
修改相关小区的BCCH频点或BSIC后即可解决。
而对于因服务小区拥赛导致的则需要进行调整半速率或扩容解决。
掉话是网络中最常见的问题,掉话产生既与无线网络有关,也与交换网络有关,但发生在无线网络的掉话占绝大部分的比例。
掉话的种类较多，主要有以下类型:
✧覆盖原因导致的掉话
✧切换引起的掉话
✧干扰导致的掉话
✧天溃线原因导致的掉话
✧硬件故障导致的掉话
✧传输原因导致的掉话
✧系统参数设置不合理引起的掉话
✧采用直放站引起的掉话
接到此类投诉，首先要在问题点及其周边区域进行详细测试，测试可以采用长呼。
记录MS主要占用的小区以及掉话的频率，如果掉话频率很高且集中在某个小区，需要与网优人员联系，查看MS所占用小区的话统，分析是否存在异常。
如果掉话频率较低且占用小区也不固定，需要对测试数据进行仔细分析，找出掉话原因再采取针对性调整措施。
GSM中的语音提示是由MSC进行控制的,向主叫用户播放。
MSC根据不同的原因值以及数据配置,播放提示音.例如:
Ø被叫用户在空闲状况下，提示“你拨打的用户正忙”或“你拨打的用户已关机”。
Ø被叫用户在空闲状况下，提示“你拨打的用户不在服务区”。
Ø被叫用户在空闲状况下，提示“你拨打的用户无法接通”。
产生上述原因一般有以下几种：
✧覆盖差问题，被叫手机周边覆盖差无法满足通话要求导致。
✧用户手机问题，被叫手机存在故障或者手机在很长时间内不能与网络联系上，系统无法得到被叫手机的信息，造成不在服务区的现象。
手机开关机后问题解决。
✧小区重选过于频繁，影响了手机性能。
这类问题主要发生在市区，某些地点有多个小区覆盖，并且在这些地方的信号强度又相差不大，会导致手机重选过于频繁，影响手机性能，导致不在服务区。
通过测试找出主要占用的小区，再调整周边小区的CRO值即可解决。
✧位置更新周期设置不合理，覆盖问题区域的两个小区的周期性位置更新参数设置不一致时也会导致被叫用户不在服务区。
核查覆盖问题区域的小区参数设置即可。
以上是较为常见的产生被叫不在服务区的原因，也是比较容易发现和处理的。
当然造成该现象的原因不止这些，例如还有MSC寻呼问题、传输误码造成消息超时、MSC取被叫路由信息超时、MSC处理机制问题和信令负荷过大，都会造成被叫不在服务区现象。
短信呼和短信延时主要发生在高话务的区域，如高校、车站以及写字楼等，且集中在语音和数据业务的忙时。
对于处理此类问题，首先需要通过测试采集基础数据进行分析，然后查看问题区域手机主要占用小区的话统是否存在异常，如话务量、TCH/SDCCH信道拥塞、寻呼拥塞等。
解决此类问题主要通过话务分担、扩容增加信道数来解决。
单通顾名思义就是单向通话，即通话双方一方能听到对方的声音，而另一方却无法听到对方的声音。
而处理单通问题则比较繁琐，费时费力却不一定能将问题准确定位。
✧传输线路的原因
在有线领域，传输问题是可能是造成单边通话的最重要原因。
一个通话得以实现，首先有信令传送过程，然后有话务传送过程。
任一阶段出现传输接口错位，环路，传输状态锁死以及数据错误，都可能造成单通现象。
一般采用语音监听和断开电路检查的方式来处理。
语音监听的方法
使用传输监听仪器，直接监听受怀疑局某一传输上的通话情况，如可听到正常通话，则可以排除该传输上单通的可能。
这种方法比较简便直观，但存在侵犯用户隐私。
检查耗时长，浪费人力等问题，不适合大范围的电路检查。
断开电路检查的方式
通过断开DDF架上传输接口进行“开路”测试。
在传输两端的终端上查看对应端口的状态。
如果两边状态都显示传输断，那么此电路没有问题。
如果一边或两边的状态显示异常，那么，可以初步确定此电路存在问题，对该局做进一步检查。
这种方法比较简单，但存在着对正常电路造成影响，可能中断正常的通话，此方法适合在话务量较底的情况下进行。
✧用户端原因
当手机的听筒出现故障时，肯定会出现单向通话。
手机最大发射功率不达标或接收灵敏度差，也会导致单边通话。
如果手机最大发射功率正常，手机可收到基站发出的下行信号，用户就可以听到通话对方的声音，但如果手机最大功率不够，基站收不到手机上行信号，从而出现单边通话。
如果某用户手机多次出现单边通话的情况时，就要考虑到是否是用户手机的问题，一般通过修理、更换手机就可解决。
✧网络设备原因
当MSC上与BSC连接的电路板有问题时，就会出现信令链路完成信令分析后分配到不能正常工作的中继端口号，造成信令连接完成而话音电路不起作用的单方通话。
碰到这类现象，应调出该次通话的话单，记下出、入中继端口号，然后找出对应的中继板，检查该中继板是否工作正常，如检查该电路板确有故障，就将其更换。
若无任何告警，则问题复杂化，但可通过海量拨打测试，分析观察报告，记录单向通话时手机所占用的基站、小区、载波和时隙号进行故障定位，再依次检查或更换后即能解决。
BTS的上下行功率不匹配也可能导致单通现象。
刚开局时可能部分BTS的参数设置不正确，上下行功率差别太大，容易造成该BTS下用户通话时出现单通现象。
只要核对并修改相关参数即可。
✧无线原因
在通话过程中，也会遇见移动过程中产生的瞬时单边通话现象。
无线信号的传播比较复杂，当电波遇到障碍物时，传播的幅度会发生变化，同时会产生反射等现象。
由于信号传播的不规则性就会使手机在移动中产生瞬时的单通。
采用跳频技术提高传输的性能，可减少此类情况下产生的单通现象。
✧传输鸳鸯线
正常情况下A和B相连，C和D相连，但当出现鸳鸯线时候，即A和D相连，B和C相连，当用户通话被分配到此条传输上时候就会导致单通情况，调整传输的连接即可。
数据业务的无法使用包括手机或笔记本电脑无法上网、上网速率慢、上下载速率慢或中途掉线等，一般有以下几种原因导致：
✧拨号连接设置不正确，如帐户密码、服务器的端口设置有误等。
✧APN设置错误，如果手动直接上网不经过电脑拨号，APN需要设置为CMWAP；如果经电脑上网则需将APN设置为CMNET。
✧服务小区数据业务信道配置低。
✧服务小区的频点受到干扰，误码率高。
✧频繁小区重选。
✧问题区域的覆盖差，不能满足使用数据业务的条件。
✧笔记本电脑与上网卡不兼容。
✧手机、笔记本设置不合理或存在故障。
处理这类问题，首先需要查看问题区域的覆盖情况是否良好，因为数据业务对网络的覆盖有很高的要求；然后检查用户手机或笔记本是否存在故障，可以通过换卡换机验证；再逐项检查拨号连接和APN设置。
排除硬件和设置的问题后，通过专业测试仪表进行测试，记录测试数据并进行分析，找出问题原因。
如果占用信道数少，在不影响语音业务的情况下适当增加数据业务信道即可；如频点受到干扰则进行更换，如果问题区域小区重选频繁，则需要重新调整占用概率高的小区和较少占用小区的CRO值。
移动之家为中国移动新近推出的业务，其主要特点是在某个特定区域内使用能享受一定的资费优惠。
使用该业务前需要通过专用的手机在指定的区域进行注册服务小区，最多可以注册7个小区，以后在使用中MS占用注册的小区就能享受到资费优惠。
但手机自动注册的优惠小区并非是在使用过程中能占用到的小区，这样就会造成移动之家出现非优惠区域的现象。
解决该问题需要到投诉点进行测试，找出最容易占用或信号最强的7个小区，在移动之家的后台为用户进行手工添加优惠小区来解决。
3.案例分析
3.1通话断续
现象：
用户徐小姐（）反映在丹阳界牌镇申通汽车配件厂一楼办公室内信号不好，通话有断续现象，影响用户正常通话。
该处为单位的办公区，接待来访的客户较多，无线网络的不稳定对业务往来都有影响，接打电话都要到室外进行，影响正常工作。
分析：
投诉点为3层办公楼的1楼，四周有4层高左右的楼层和厂房。
距离界牌华城、界牌冰城基站约450米。
具体位置如下图所示。
投诉点地理位置：
处理：
对投诉现场进行详细测试，室外电平良好，电平在-70dBm左右，通话质量好；室内电平很差，在-90dBm左右，通话质量差。
现场测试情况如下图所示：
在投诉点安装小型无线直放站，加强覆盖，改善通话质量。
3.2弱覆盖
现象：
用户反映在南山风景区内听鹂山房、甄华阁和读书台覆盖弱、通话质量差。
投诉点位于南山风景区内，周边有大量的树林环抱，无线信号的衰弱现象严重。
该处海拔较高无线环境复杂，手机经常接收到距离此处很远的小区信号，语音质量差。
具体位置如下图所示。
分析：
经过测试MS在投诉点能占用到南徐路C、丁卯医院C、大理石厂C等小区。
占用官塘桥248D时语音质量差电平一般。
官塘桥基站距离此处直线距离约2.5公里，属过覆盖致语音质量差。
处理：
由于投诉点地理位置比较特殊，周边没有主覆盖小区，无线信号难以控制。
在投诉区域选定合适位置建立直放站来改善投诉点的无线网络情况。
3.3通话质量差
现象：
用户反映在反映在润扬国际酒店4楼通话有断续现象的现象。
投诉点位于江心小岛世业洲上，距离镇江和扬州都较近，地理位置如下：
分析：
通过测试分析，润扬国际酒店除418房间通话质量差以外，其它测试点信号稳定，语音质量良好。
418房间靠近窗户，距离江面很近信号杂乱，容易占用到江对面的小区，如渔业乡2062A、镇江船厂2460A，占用时语音质量较差。
具体结果见下表。
地点
主要占用小区
CID
BCCH
语音质量
电平（dBm）
大厅
润扬国际2086A
20861
58
0
-64
电梯
润扬国际2086A
20861
58
0
-55
4楼过道
润扬国际2086A
20861
58
0
-50
418房间
渔业乡2062C
20621
70
4－6
-75
418房间
镇江船厂2460A
24601
76
3－5
-81
5楼过道
润扬国际2086A
20861
58
0
-51
5楼房间
润扬国际2086A
20861
58
0
-75
5楼房间
世业洲2_2425B
24252
44
0－2
-71
8楼过道
润扬国际2086A
20861
58
0
-52
8楼房间
世业洲2_2425B
24252
44
0－2
-65
8楼房间
润扬国际2086A
20861
58
0
-68
在418房间测试时MS占用润扬国际2086A的58号频点时语音质量较差。
该处毗邻江边，因水面反射缘故信号比较杂乱。
经常能占用江对面小区的信号。
经MCOM工具检查频点，六摆渡A小区的BCCH＝58，与润扬国际2086A的BCCH同频，该处因频率干扰导致语音质量差。
处理：
修改六摆渡A小区的BCCH：
58→67，润扬国际A的CRO值：
0→6后，在问题点进行复测。
MS稳定占用润扬国际2086A，语音质量0级。
投诉点问题得到解决。
3.4下载速率慢
现象：
用户在家里使用笔记本电脑配合移动手机卡上网，经常打不开网页和打开网页速度慢。
测试人员在用户家中，利用TEMS测试软件进行数据包下载，RLCThroughput平均速率为161kbit/s左右，网络速率正常，并无异常现象。
分析：
通过分析测试数据，投诉点电平值为-74，C/I值在30以上，MS占用53号频点，下行稳定占用，RLCThroughput最高速率达到203kbit/s。
使用用户的手机上网卡进行下载数据和上网浏览测试，速率都正常。
投诉点地理位置如下：
处理：
由于测试人员在投诉点进行测试各项指标都正常，因此排除是因无线网络的问题造成上网速率慢，问题定位于用户的上网终端--笔记本电脑。
优化人员对用户的电脑设置进行检查，发现用户电脑打开的进程较多，并且开启系统自带的防火墙和自动更新功能，严重影响下载速率。
在关闭防火墙和自动更新功能及一些无用的进程后，再次进行网页浏览测试，通过用户EDGE上网卡进行测试，下载速率在20KB/S～25KB/S之间。
网页浏览流畅，问题得到解决。
3.5移动之家不在优惠区域
现象：
美林湾开发公司用户（）反映，在单位办公室使用移动之家经常出现非优惠区域现象，通信资费的收取与业务宣传明显不符，影响用户的正常使用。
分析：
投诉点位于丁卯开发区内靠近沪宁铁路，在美林湾小区的西面。
周边地势平坦开阔周围无高大建筑，覆盖情况良好，多个小区在该处的信号强度相当。
投诉点属ZJGM2B5范围，靠近ZJGM2B3、ZJBSC51等边界区域。
由于上述特殊的地理位置，及该公司主要办公场所位于其综合楼的四楼，MS在该处使用经常能占用到距离此处较远的小区信号，如官塘桥248B、三里岗2455A、八公洞2465B、大理石厂2029B、大窑湾2078B等15个小区信号；有时甚至占用距离约4.2公里的京城大厦2458B。
投诉点地理位置：
处理：
通过测试分析在投诉点手机接收到电平值在-80dBm以上的小区在15个以上，由于这些小区的信号强度相差不大，所以在该区域都有可能占用上述小区。
移动之家终端能够注册的优惠小区最多7个，但投诉点MS能占用上的小区数目达到15个之多，所以造成用户使用移动之家经常出现非优化区域现象。
挑选出在投诉点手机占用概率高的小区，通过移动之家后台为用户进行手工添加优惠小区来解决。
4.小结
随着客户地位的提高、客户维权意识的提高，处理用户投诉成为一件让人头疼的事情。
在处理用户投诉开始是力争把每个投诉解决掉，但处理过程中发现并不是那么容易的事情，受到方方面面的原因制约。
实际上处理投诉并不是立即把问题解决，而是给用户的一个交待。
有些问题短期内不是一定能解决，但要让客户知道我们在做什么，目前的现状是什么。
有时需要很好的与客户进行沟通，解释造成投诉问题的原因，以及准备怎样去处理，得到客户的理解后，处理起问题来就显得相对轻松一点。
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