酒店服务质量考评规范.docx
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酒店服务质量考评规范
酒店服务质量考评规范
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酒店服务质量考评规范
考评标准分：
提醒（0分）、1分、2分、3分
注：
提醒
1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。
2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。
3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。
4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。
第一章公共部分
1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。
（注：
共部分考评适用于各部门考核。
）每违反以下一项者，扣1分：
（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；
（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表
（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；
（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；
（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；
（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；
（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；
（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；
（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；
（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；
（11）、违反安全规章制度，但未造成后果；
（12）、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；
（13）、违反更衣室规定；
（14）、不遵守员工就餐规定；
（15）、不遵守集体宿舍规定；
（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；
（17）、在禁烟处吸烟；
（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；
（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；
（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；
（21）、私自将食品带入酒店；
（22）、在酒店内洗涤私人衣物；
（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；
（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；
（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；
（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；
（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；
（11）、违反安全规章制度，但未造成后果；
（12）、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；
（13）、违反更衣室规定；
（14）、不遵守员工就餐规定；
（15）、不遵守集体宿舍规定；
（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；
（17）、在禁烟处吸烟；
（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；
（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；
（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；
（21）、私自将食品带入酒店；
（22）、在酒店内洗涤私人衣物；
（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；
（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；
（19）、犯有其他严重过失行为。
每违反以下一项者，扣3分：
（1）、连续旷工二天以上（包括2天）；
（2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴；
（3）、在更衣柜藏有酒店财物；
（4）、私自调换客人的外币；
（5）、向客人索取小费或礼品；
（6）、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明；
（7）、当值时间内离岗睡觉；
（8）、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉；
（9）、由于工作，造成酒店财物损失价值1000元以上；
（10）、偷窃客人、员工或酒店财物；
（11）、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利；
（12）、与客人或客户私下做交易，行贿受贿；
（13）、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失；
（14）、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失；
（15）、威胁上级，侮辱客人；
（16）、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果；
（17）、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等（18）、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审；
（19）、未经许可，私自配制酒店钥匙；
（20）、非工作需要且未经总经理允许，擅自进行酒店机要部门、部位（消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等）；
（21）、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作；
（22）、一个年度内受到第三次书面警告的；
（23）、儿有其他重大过失行为。
2.收到宾客表扬信的酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部门3分。
3.收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。
4.对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门2分。
5.未及时反馈情况的扣所在部门1分。
6.无原由未按时参加早会扣所在部门1分。
7.部门未及时上交培训计划的扣所在部门1分。
8.部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。
9.由于违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响，扣所在部门1分。
10.违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大损失的，扣所在部门1分。
11.营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的，扣所在部门1分。
12.损坏的设施设备未及时他修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的，扣所在部门1分.
13.对重复发生的问题按原考核的50%递增。
第二章各部门评分细则
一、前厅部
1、总机
2、总台接待
3、行李生服务
4、礼宾台服务
5、商务中心
二、客房部
1、进房
2、夜床服务
3、清扫房间
4、洗衣服务
5、房内小酒吧
6、房间
三、餐饮部
1、早餐
2、晚餐
2、酒水服务
4、房内用膳
5、厨房
四、会员部
五、销售部
六、后台区域（行政办）
七、人力资源部
八、工程部
九、财务部
十、采购部
十一、保安部
前厅部
总机
范畴：
转接电话
总机
是
否
评分
1
是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？
提醒
2
如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，员工是否向您道歉？
1分
3
总机在接听时，是否有问候（如：
早上好、下午好），有无报酒店名称？
1分
4
如果要求客人等候，是否有致歉、说明语？
1分
5
如果要求客人等候，是否不超过30秒？
提醒
6
等候结果后，电话接回总机，是否致歉？
1分
7
（您需要订房），接线员是否帮您接到合适的部门，如客房预订处？
1分
8
如果部门没有接听，是否在铃响五声内转回接线员处？
提醒
9
如果部门电话无人接听，转回总机后是否有说明语？
1分
10
员工的英语工作能力是否较好？
提醒
11
对话中的背景是否安静无噪音
提醒
12
员工是否口齿清楚，彬彬有礼？
1分
13
在转接之前，员工是否告知客人要转接的部门（班组）或是否有转接语？
提醒
14
转接电话时，有否问清房号及宾客姓名？
1分
15
是否在电话中与客人吵闹、笑谈、闲聊
2分
16
利用工作之便，拔打或接听私人电话
3分
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叫醒服务
1
是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？
提醒
2
如果没有在铃响三声或15秒钟内接听电话，员工是否向您道歉？
提醒
3
员工在接听时，是否有适当的问候，有无自报部门名称，并询问客人是否需要服务？
1分
4
员工是否在交谈中至少一次称呼客人的姓名？
1分
5
为确保叫醒的正确性，员工是否重复客人的房号和叫醒时间？
2分
6
员工是否确认客人所报房号及姓名？
提醒
7
如果客人所报房号有错误，员工是否能及时给予提醒？
提醒
8
是否祝客人晚安？
（如果是夜间做叫醒）
提醒
9
VIP客房是否人工叫醒？
1分
10
叫醒电话的时间误差是否在要求时间的5分钟内？
1分
11
在用电话叫醒客人时，员工是否使用适当的问候语？
1分
12
在用电话叫醒客人时，员工是否称呼客人的姓名？
1分
13
在用电话叫醒客人时，员工是否报当前的时间？
1分
14
接线员是否口齿清楚，声音清晰，并使用规范用语？
1分
15
员工是否具有较好的使用英语工作的能力？
提醒
16
在接受客人要求叫醒的电话时，员工是否显得热情礼貌？
1分
总台接待
范畴：
入住登记、退房手续
入住
是
否
评分
1
员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？
1分
2
员工坐姿是否到位，精神是否集中？
1分
3
完成所有的入住手续是否不超过5分钟？
1分
4
员工有否主动给客人提供帮助？
1分
5
员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？
1分
6
如果预订的宾客，入住时否提前准备好登记单？
1分
7
有否请宾客出示证件，抄写外宾证件是否准确快速？
1分
8
客人登记单上的内容是否准确？
1分
9
是否向客人确认离店日期？
1分
10
是否向客人确认房间类型和房价？
1分
11
是否让客人选择吸烟房或无烟房？
（如果预订未注明时）
1分
12
员工是否祝客人住店愉快？
1分
13
如果客人到时，房间还未准备好，客人是否补安排在休息区?
1分
14
如果客人执意开房间，是否与客人说明房间状况，征询客人意见？
1分
15
在等候房间打扫的时候，客人是否经常被关照到？
提醒
16
是否严格按操作规范执行工作，服务是否熟练？
1分
17
是不及时归还客人证件？
1分
18
是否将客人证件进行扫描？
（内宾）
1分
19
员工是否向客人确认付款方式？
1分
20
是否刷了客人的信用卡（或让客人现金押金）？
1分
21
如果是现金，是否当面辨别真伪，并唱收唱付？
是否为客人开具收据并请客人签字？
1分
22
是否及时归还客人信用卡？
1分
23
是否让客人在入住登记单上签字
1分
24
是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人，并将房间的位置及各类用券做出说明?
1分
25
账务交接是否清楚，有无长、短款现象？
1分
26
是否挪用或擅自借用酒店营业款？
3分
27
有否利用工作之便，擅自使用客房或将空房给亲友使用？
2分
退房
28
员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？
1分
29
员工坐姿是否到位，精神是否集中？
1分
30
完成所有的退房手续是否不超过5分钟？
1分
31
员工有否主动给客人提供帮助？
1分
32
员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？
1分
33
是否与客人确认到退的房号及姓名
1分
34
是否及时向客房中心报退房
1分
35
是否主动与客人确认房内小酒吧的消费
1分
36
是否打印帐单让客人签字确认
1分
37
如果客人对帐单提出疑义，是否主动为客人查找消费帐单，并进行耐心的说明
1分
38
是否再次与客人确认付款方式
1分
39
是否主动为客人开具发票
1分
40
如果查房报告房内缺少物品，是否用缓转的言语请客人协助查找
1分
41
是不主动将所有相关资料放入收银袋，交于客人？
1分
42
员工是否欢迎客人再次来临
1分
总台
43
总台是否干净整洁？
1分
44
总台后台区域是否干净、无杂物
1分
礼宾
范畴：
到店、问讯
是
否
评分
1
到店时是否有迎宾员或行李员在岗？
1分
2
员工有无主动为客人打开玻璃门？
动作是否规范？
1分
3
员工有无热情有礼貌地招呼客人？
1分
4
有无主动帮助客人提行李？
1分
5
下雨时有否及时准备雨具，并主动为客人服务？
1分
行李运送
6
行李是否在客人入住后10分钟内送到房间？
1分
7
行李员有无轻轻地敲门？
1分
8
行李员是否友好而礼貌地与客人打招呼？
1分
9
期间，行李员是否至少一次称呼客人的姓名？
提醒
10
行李员是否将行李放在行李架上？
1分
11
行李员是否向客人表示感谢？
1分
12
行李车、告示牌、伞架等物品保管是否良好？
1分
13
前台缺岗人员是否及时主动补岗？
1分
14
送客人去房间的途中，是否主动为客人介绍酒店及路为的营业场所
1分
15
是否主动为客人开门
1分
16
是否主动为客人介绍客房设备设施的使用情况
1分
问讯服务
1
是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？
提醒
2
员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否需要服务
1分
3
员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼客人姓名？
提醒
4
电话等候时间是否未超过30秒钟招呼客人?
提醒
5
如果客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？
1分
6
员工是否热情有招呼客人？
1分
7
员工能否向客人推荐一家餐厅？
（如客人需要）
1分
8
员工有无向客人介绍餐厅的设施？
（如客人需要）
1分
9
员工是否主动帮助客人订餐？
提醒
10
员工是否对周边的名胜了如指掌？
（如剧院、景点、运动场等）
1分
11
员工是否能帮助客人安排旅游的交通工具？
（如飞机、出租车和火车等）
1分
12
礼宾台有无反映酒店当前活动情况的册子？
1分
13
员工是否向客人提供免费的市内地图，并向客人提示方向？
（如客人需要）
1分
14
所有的留言和传真是否在接到以后15分钟内送到客房？
1分
15
所写的内容是否准确，且是用酒店的专用纸？
1分
16
员工是否为满足客人的要求而尽力而为？
提醒
17
员工是否尽力避免将客人转给其他部门？
（为客人提供一步到位的服务）
1分
18
员工是否始终保持干净利落、有组织的工作氛围？
提醒
员工
1
员工是否准备充分?
提醒
2
员工是否与客人保持眼神交流？
提醒
3
员工是否微笑而友好？
1分
4
员工是否具有较好的使用英语工作的能力？
提醒
5
员工之间互相交谈提到客人时，是否表示对客人的尊重？
1分
6
员工是否具有团队协作能力？
提醒
7
员工是否随时注意到客人的需求?
提醒
商务中心
范畴：
宾客服务
1
每天营业前是否对各项设施设备进行检查
提醒
2
是否保持营业场所清洁，物品摆放整齐
1分
3
接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范
1分
4
结束营业前检查各项设施并关闭，切断电源
2分
5
设施设备损害是否报修，保持设备完好
提醒
6
当班期间是否使用客用设施
1分
7
员工是否具有较好的使用英语工作的能力
提醒
8
有无保护客人商务秘密，不随意泄露客人传真，打字文稿等
2分
9
打字质量，错别字是否控制在0.5%以内
1分
10
是否在铃响三声或15秒钟内接听电话？
提醒
11
员工在接听时，有无报部门名称，并询问客人是否需要服务
1分
12
员工有无询问客人姓名及房号，并在交谈中至少一次称呼客人姓名？
提醒
13
电话等候时间是否未超过30秒钟招呼客人?
提醒
14
如果客人来到柜台，是否在30秒钟内招呼客人？
1分
15
对于客人的问讯是否耐心的解释
1分
16
对于代办服务是否与客人解释收费标准
1分
车队
范畴：
宾客服务
1
每次出车前是否对车辆进行进行检查
2分
2
所提供车辆是否运行正常、燃料是否充足
2分
3
是否保持车辆清洁，物品摆放整齐
1分
4
是否将客用物品准备充分
提醒
5
接待宾客时是否热情主动，服务语言是否规范
1分
6
是否在迎候客人
提醒
7
是否主动为客人提行李
提醒
8
是否主动为客人开车门，动作是否规范
提醒
9
是否再次与客人确认目的地
1分
10
在与客人交谈中至少一次称呼客人姓名
1分
11
员工是否具有较好的使用英语工作的能力
1分
客房部
客房
范畴：
到店
进店期间
是
否
评分
1
磁卡锁四周是否清洁，使用完好？
1分
2
门面、框、锁眼、把手是否光亮，无污迹、
刮痕？
提醒
3
门窥镜是否清洁、光亮？
1分
4
门牌是否光亮、清晰、无污迹？
1分
5
防火通道图面、边是否清洁；房间位置指
示是否准确？
1分
6
门胶链、防盗搭扣、碰头使用是否完好？
1分
7
房门关闭后，隔音效果是否良好？
提醒
8
所有电器开关是否无故障、无油漆等装修
污迹？
1分
9
灯、灯坐、灯罩是否清洁，无尘；灯泡是
否完好，灯杆线有无斑迹？
1分
10
灯光亮度是否适中？
（床头灯、写字台灯、落地灯、地灯、射灯、浴室灯、浴室照明）
提醒
11
壁橱门、面是否清洁；漆面是否平滑、无油漆等装修污迹？
1分
12
壁橱内衣架、裤架是否齐全且数量准确？
1分
13
壁橱内的衣刷、鞋拔篓子是否齐全？
1分
14
洗衣袋、干洗单、水洗单各一份，放置是否整齐，无褶皱？
1分
15
壁橱内控制灯是否完好？
1分
16
保险箱是否使用完好？
1分
17
天花板四周缝隙是否干净，粉刷是否平滑，色泽是否一致？
1分
18
烟感器运行是否完好？
1分
19
风口及风下挡板是否清洁、无尘、无油漆等污迹
1分
20
家具平面、侧面是否无尘及污迹、刮痕？
1分
21
椅子的高度是否合适所配的桌子？
提醒
22
抽屉是否易打开或关闭？
提醒
23
穿衣镜、房间镜面是否光亮、无斑迹。
镜象是否准确无变形？
1分
24
壁画格调与色彩是否与室内环境相匹配，壁画照明是否突出？
提醒
25
垃圾桶放置的位置是否合理且使用方便？
1分
26
地板是否无明显接缝，与大理石接缝平整；是否干净无污迹？
提醒
27
踢脚线是否无斑迹、无剥落，油漆面是否干净平滑？
提醒
28
墙面是否无破损、斑迹，接缝处是否平整，是否无灰尘、无蛛网？
提醒
29
窗帘是否悬挂、关闭是否整齐；拉开时是否无褶皱？
提醒
30
窗帘关闭时是否不透光？
提醒
31
玻璃移门缝隙是否无尘、斑迹；锁是否无尘，能锁好；窗框是否无尘？
1分
32
床头柜时钟能见度是否良好，走时是否准确；振铃声是否清晰悦耳？
提醒
33
电话的快速拨号功能是否准确，拨打是否方便？
1分
34
电话机上的操作指南是否准确，易董？
1分
35
电话的留言功能提取是否方便？
1分
36
行李架是否完好、干净
1分
37
小便签、笔使用是否方便？
1分
38
空调调节器外观是否完好？
1分
39
各项调节开关是否准确？
1分
40
冰箱柜内外及电线是否干净、无污迹/
1分
41
冰箱木框门是否闭合完整？
1分
42
冰箱木框门百叶窗是否干净、无尘、无污迹、无脱漆？
1分
43
冰箱的制冷能力是否良好？
1分
44
罐装饮料是否清洁，无斑迹，摆放是否整齐且标记放在前面，是否有过期或胖听？
1分
45
冰箱内是否清洁、干爽、无异味？
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