完整版售后服务方案.docx
《完整版售后服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《完整版售后服务方案.docx（44页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
完整版售后服务方案
本项目售后服务与技术支持计划
1.3.1项目售后服务与技术支持流程
一般事务流程
本招标人一直追求优秀的服务质量，以招标人满意为不停追求的目标。
本招标人依靠强盛的技术服务队伍，成立有一套完美的服务系统，能够为招标人供给完美方便的技术支持和陪伴服务。
本招标人技术支持和陪伴服务惯例流程简单快捷，详细以下列图：
图：
项目售后服务与技术支持一般流程图
紧迫事务流程
图：
项目售后服务与技术支持紧迫事务流程图
应急启动流程：
应急办理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得悉信
息系统异样事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。
应急办理工作小组针对信息系统事件做出初步的剖析判断。
假如电源接触不好、物理连
线松动或许能在最短时间内自行解决的问题，及时依照有关操作规程进行故障办理，并报领
导小组存案；不然，应急办理工作小组将故障大概定性为设施故障、线路故障、软件故障等
故障之一，及时见告领导小组，并采纳举措防止事件影响范围的扩大。
应急办理工作小组向领导小组报告，在领导小组的受权后启动相应的应急方案。
针对灾
难事件和影响重要业务运转的重要事件，还要及时向上司机关进行报告。
应急办理工作小组依据故障种类及时与外面支持人员获得联系。
此中，设施故障的，可
与设施供给商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或
远程技术支持；各方亲密协作力争在短时间内恢复正常。
应急办理工作小组在上司机构或外面支持人员的配合下，充足利用应急方案的资源准备，
采纳有力举措进行故障办理，及时恢复信息系统的正常工作状态。
应急办理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报告故障办理的基本
状况。
重要事件形成文字资料，以书面形式报告给上司机构。
总结整个办理过程中出现的问题，并及时改良应急方案。
方案事务流程
图：
项目售后服务与技术支持方案事务流程图
应急方案的设计应当包含
IT应急举措、非
IT应急举措、有关部门的协调、应急资源的
保证、应急方案启动条件等。
1、IT
应急举措
对要点业务的应急保护，
第一应当经过
IT内部的应急举措加以实现。
这些
IT
举措主要
是数据备份、网路备份以及系统和网络的应急调用等。
IT应急举措的设计应当拥有可操作性。
2、非
IT
应急举措的设计
对要点业务的应急保护，特别是与计算机信息网络系统关系程度一般或许与计算机信息
网络系统关系程度极高的中心要点业务的应急保护，应当考虑采纳非IT应急举措加以实现。
非IT应急举措是在对于计算机信息网络系统短期内没法恢复的假定基础长进行要点业务连
续性设计的。
如，切换得手工的方式进行业务的操作，或经过介质传输的方式进行办自动业务操作等。
3、有关部门的协调
网络系统的应急方案设计是从保护整体利益，降低网络整体风险为基本出发点，所以，
对要点业务的应急保护波及组织的各个部门和各个方面的配合和支持。
对于要点业务应急保
护有关部门的关系方式是组织应急方案设计的要点。
4、应急资源的保证
应急方案设计应当将应急活动程序化，并经过程序化确立履行应急方案所许的组织资源，
包含人员、设施、资本和其余物质，特别是人员的保证和其余资源的赞同指挥调动等。
应急
资源的保证还包含供给商、开发商、系统集成商，以及其余外协和有关单位支持。
5、应急方案的启动条件
组织应急方案的启动条件是组织应急方案设计的重要内容，也是实行应急方案的必需条
件。
组织应当严格规定应急举措的实行和应急资源调用的程序、决议者和责任人。
同时，启
动应急方案的决议信息一定来自组织规范的报告制度，并有记录及可追忆。
6、应急方案的操练
组织的应急方案正式赞同以前都一定进行操练。
操练也能够在仿真条件下进行，但参加
操练的人员一定与本质履行应急方案的人员的构成邻近。
应急方案操练是组织应急方案完美
的重要工作，包含应急方案操练的计划安排、操练过程和成效的详尽记录，操练活动的评估
报告和应急方案改良建议等。
远程支持服务流程
任何时间招标人可直接拨打技术支持与售后服务小构成员电话，能够获得及时的电话技
术支持，也能够直接拨打企业负责本项目的技术工程师电话。
同时招标人还可经过E-Mail方式直接与对应工程师进行联系，详细邮件联系地址在维
护是本招标人将向招标人系统管理人员供给详尽列表。
招标人在发现系统异样时，可直接拨打企业热线电话，电话热线工程师将在第一时间为
招标人供给必需的技术支持，确立问题所在并解决问题，假如需要现场硬件支持，将安排授
权服务工程师供给现场服务。
远程技术支持流程以下列图：
图：
项目售后服务与技术支持远程支持流程图
备品备件服务流程
备件库由专人专职负责，依照备件库的管理流程，对客户备件需求进行剖析，采买、出
入库等规范管理，流程化的作业使客户感觉到响应的速度。
备品备件服务流程以下列图所示：
图：
售后服务与技术支持备份备件服务流程图
用户投诉流程
图：
项目售后服务与技术支持用户投诉流程图
服务满意度检查流程
为保障向客户供给的服务准时高效，质量监察系统是一定的。
技术服务中心和客户将按
照合同的要求，共同拟订服务协议书中的各项服务水平要求，以监察保障所供给的服务质量。
质量监察系统的主要工具是满意度检查，权衡的标准即两方认同的服务水平要求。
流程
以下：
图：
项目售后服务与技术支持用户满意度检查流程图
1.3.2三年系统服务项目清单
序
号服务类型服务之类
配置优化调整
服务
补丁及软件升
级服务
故障清除服务
疑难问题升级
服务
3年现场
1
服务
健康检查
性能优化服务
特别时间点保
障服务
辅助故障地位
服务
服务内容
网络、主机、操作系统、储存、备份、应用支撑平台等配置优化
供给相应的系统升级方案或补丁/固件软件安装测试方案，为系统软件版本
升级，安装更新补丁/固件软件，履行系统加固并辅助测试；供给系统升级补丁安装服务，补丁/固件软件安装，系统加固服务文档
紧迫故障的系统快速恢复，故障清除
特大疑难故障升级到本招标人成都地区平台、总企业，由三地联合剖析问题、
解决问题
拟订检查计划，方案，流程等；对数据中心的主机、网络、储存、备份、应
用支撑环境及业务应用系统等进行健康检查；剖析发现的报警，错误或故障；
评估系统的状态；达成健康检查报告
履行主机、储存性能优化；履行操作系统性能优化；履行网络性能优化。
在用户需要的特别的要点的时段（如系统割接、重要会议、公共节假日、搬家、系统升级等），驻场工程师供给技术支持以及现场配合等现场值守保障服务
配合业务应用软件系统供给商进行业务应用故障定位
服务服务
供给方式
方名
现场
现场
现场
现场
本投
标人
现场
现场
现场
现场
服务人员技
术要求服务响应时间
现场工程师
及时响应，当地
丰富的多
服务机构1小
年集成服
时内响应，2小
务经验，具
时内赶赴现场，
备跨系统、
一般故障8小
跨平台问
时内解决故障，
题解决的
重要故障启动
软件硬件
应急方案，1个
支持能力
工作日内解
决故障
设施表面除尘
服务
业务数据备份
和归档
招标人需驻场
工程师配合的
工作
应急预案制
定、操练及实行
技术咨询
现场培训
设施修复
现场例行检查
设施原厂保修
补丁升级
包含以下服务内容：
核查接受服务的设施配置及状态；准备硬件洁净工具；
提供除尘服求实行方案；为用户硬件系统供给洁净养护服务；对服务过程中
发生故障的硬件零件进行及时改换；辅助用户测试除尘后的系统运转状况
辅助用户成立备份体制，实行对业务数据的备份和归档
在系统调整、切换、割接，设施/机房搬家、数据迁徙、桌面服务、网络运维等时，招标人需驻场工程师配合的工作
拟订服务范围内设施的应急方案并按客户要求实行，应急方案应包含方案的启动条件、所需资源、方案履行流程等内容
与设施有关的技术咨询和支持、重要故障会诊、故障解决后的培训，以提高用户的问题解决能力
与故障、设施和运维有关的现场培训
因为设施自己质量原由造成的任何伤害或破坏，免费予以修复或改换
供给每年许多于12次的数据库同步复制软件的现场例行检查，并出具《数据库同步复制系统月度例行检查报告》
为本项目所购买的硬件产品供给原厂保修
为本项目所购买的软件产品供给免费软件补丁及软件升级安装工作（不含软件升级需向原厂商购买的版本升级花费）
现场
现场
现场
现场
现场
现场
现场
现场
现场
现场
工程师配合招标人代表每年进行一次系统的全面检查，并出具《年度系统健
康型检查报告》。
同时，本招标人承诺：
在年度健康性检查中发现了系统
系统健康性全
缺点，本招标人负责修复；并在修复后，向招标人出具《系统缺点修复报
现场
面检查
告》，修复
报告中起码包含：
系统缺点、缺点原由、修复内容、达成修复
时间、系统恢复
正常工作时间等因素
表：
三年系统服务期服务项目清单调览表
1.3.3三年服务期技术支持内容
热线技术支持
服务内容
1、假如用户在碰到与产品有关的疑问或故障，能够经过电话、传真、电子邮件方式联系
我们，进行咨询；
2、供给
4个以上的技术支持专家负责热线支持服务，
能够经过电话供给产品信息、
安装
配置、产品升级、故障办理、系统使用技巧等等方面的信息，
为客户供给全方向的热线支持。
服务范围
1、本项目中集成的硬件设施；
2、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及有关系统；
3、本项目保证期内新增的系统，及其余和本项目有关的内容。
服务级别
7x24：
供给热线支持服务在服务期中，针对服务内容，我企业每季度组织一次针对单
项产品的巡检，每半年组织一次大规模、整体的巡检。
主要交托物
《维保服务报告》。
故障和问题技术支持
服务内容
1、供给电话、传真、电子邮件多种门路的联系方式，做到对用户问题的及时响应；提
供远程或现场诊疗故障服务，提出解决方案；
2、假如远程不可以解决问题，我们的技术人员将在承诺的时间内赶到现场，供给现场故
障诊疗办理服务。
服务范围
1、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及有关系统；
2、本项目保证期内新增的系统，及其余和本项目有关的内容。
服务级别
1、2小时内作出响应；
2、4小时到现场：
假如没法远程解决问题，工程师将在4小时内赶到用户现场。
（在
终验后供给3年现场支持）。
主要交托物
《维保服务报告》。
回访技术支持
服务内容
1、对系统进行按期现场保护；
2、对系统的运转状况进行评估，检查系统健康状况，采集系统性能数据等，出具剖析
报告；
3、对于系统性能上的问题，给出优化方案并负责实行；
4、对系统出现的问题，给出剖析报告和解决方案，依照问题解决方案来实行；
5、剖析用户的新的需求，提出相应的解决方案和举措；
6、按期经过电话主动联系，咨询认识系统运转状况，与用户议论产品的技术问题，帮
助用户产生和实现新的需求，防止问题的再发生，以获得最大的投资回报。
服务级别
每个月1次：
每个月进行一次回访保护服务。
主要交托物
系统剖析和数据剖析后，交托《系统应用与运转评估剖析报告》。
1.3.4技术支持内容
常驻现场服务
传统的保护工作不过在系统出现问题时，才采纳相应的系统保护动作，根本没有考虑用
户的本质状况。
而事实上好多状况是，系统的使用在一个月中只集中在几日发生，不使用时不会发现系统故障，而真实要用时发现故障时系统又不可以使用，发现故障后才去报修、维修，影响了用户正常业务的展开。
系统保护工作处于相对被动的状态。
本招标人为招标人供给二名长久在数据中心值守工程师，一名负责数据库平时保护，一
名负责其余软硬件保护，并经过网络管理平台，采集设施运转状况。
依据各地的业务状况，
对设施进行主动监控，提早发现问题提早采纳举措，变被动保护为主动保护，更好地为系统
保驾护航。
硬件保修服务
1.3.4.2.1电话支持
本招标人供给7×24的不限次的电话支持服务，服务范围包含本项目的全部硬件和软
件。
本招标人承诺在接到用户请示后，立刻作出本质性反响，2小时内供给解决方案。
1.3.4.2.2系统改正
系统需要改正配置参数或网络、储存、软件等进行改正时，将经过电话、信件方式远程
指导用户达成系统调整或配合。
必需时派人到现场达成。
1.3.4.2.3故障办理
对于硬件设施的故障，本招标人按“故障办理级别”定级的流程办理，其改换的新备件
为原厂商未使用过的崭新设施。
1.3.4.2.4性能优化
本招标人将在每次巡检时对系统性能进行监测，必需时进行性能调整。
此外当用户发现
系统性能严重降落时，向本招标人客户服务中心报告，本招标人将派出工程师经过电话、信
函等方式指导用户进行性能监测及调整，必需时到现场进行办理。
此外本招标人还将对系
统进行全面综合的优化。
1.3.4.2.5设施巡检
设施巡检包含以下内容：
1、平时监控：
由长驻的工程师每天采集各地服务器日记，每天监控。
2、电话远程巡检：
选择每个月业务相对安闲期，每年两次的远程电话巡检，电话巡检通
过最后用户受权后，用专用工具远程巡检。
3、现场巡检：
进行服务期后，供给每年一次现场巡检，现场巡检需经最后用户署名盖
章认同。
在保修期结束前3个月内，招标人及设施原厂商一定对本项目中的全部设施运转状况进
行一次全面巡检。
对巡检结果记录在书面报告内。
对于发现的故障进行办理，并进行必需的性能调优。
与
此同时，进行预防性保护：
确认设施运转状态，检查系统错误记录，清除故障隐患并进行
设施养护工作。
1.3.4.2.6备件改换
当确立用户设施一定改换某一硬件零件时，本招标人将把这一零件的替代备件交托到用
户现场并负责改换发生故障的零件。
1.3.4.2.7迁徙服务
用户设施因故需要改正搁置地址后，该设施的保修服务依旧有效。
依据需要，本招标人
服务期内为用户提免费移机服务。
1.3.4.2.8硬件扩容
本招标人将按期评估系统运转状况，必需时提交系统硬件扩容或升级建议。
若扩容所需的硬件是由本招标人供给，则系统硬件扩容后，该设施的保修服务仍旧有效，硬件采买成本由用户肩负。
不然扩容的硬件零件不在本招标人保修服务范围以内。
1.3.4.2.9重要事件的现场值守服务
本招标人依据用户需要，供给以下现场值守服务：
供给各设施用户单位网络升系统升
级、扩容、改正所需的现场值守服务。
供给系统平台改正，如网络、储存、系统软件等改正时，所要求的服务器有关的支持服
务；供给系统上线或改正等的必需状况下的服务器现场值守服务。
1.3.4.2.10技术咨询
本招标人此外供给与本项目有关的技术咨询服务，比如：
网络配置、网终管理、网络安
全管理等技术方面的咨询事宜。
软件保护服务
1.3.4.3.1电话支持
本招标人供给7×24的电话支持服务，服务范围包含本项目的全部硬件和软件。
本招标人承诺在15分钟内对用户所提出的维修要求作出本质性反响，供给给急策略。
1.3.4.3.2故障办理
对于硬件设施的故障，本招标人按“故障办理级别”定级的流程办理。
1.3.4.3.3补丁更新
在原厂商公布新的补丁时，本招标人及时通知用户。
如用户需要，本招标人免费供给相
应的介质并进行安装。
1.3.4.3.4软件升级
当用户有需求时，本招标人将向用户供给操作系统及有关应用软件的完美的版本升级方
案。
1.3.4.3.5平时管理
供给工程师3年驻场服务，负责辅助甲方达成本项目中系统设施的平时保护和管理工作。
巡检服务
1.3.4.4.1系统巡检规范
为了成立高效、完美的质量管理和保证系统，在技术服务的系统巡检过程中，贯彻履行
IS09001
标准，本招标人依照
IS09001
标准和系统巡检的本质状况，
拟订了本招标人系统巡
检管理方法，用以在客户服务过程中规范系统巡检项目的工作行为，
使本招标人的系统巡检
的工作规范化和正规化。
1.3.4.4.2系统巡检的工作流程和文档
针对系统巡检过程的各个环节，本招标人就系统巡检管理规范定义了明确的流程和文档
规范，以下列图所示：
图：
系统巡检工作流程图
1.3.4.4.3巡检方式
1、平时监控：
由长驻项目现场的工程师每天采集各地服务器日记，每天监控。
2、电话远程巡检：
选择每个月业务相对安闲期，每年两次的远程电话巡检，电话巡检通
过最后用户受权后，用专用工具远程巡检。
3、现场巡检：
进行服务期后，供给每年一次现场巡检，现场巡检需经最后用户署名
盖印认同。
在保修期结束前3个月内，招标人及设施原厂商一定对本项目中的全部设施运转状况进
行一次全面巡检。
1.3.4.4.4巡检满意度
巡检满意度检查
客户名称:
联系人:
联系电话:
态度:
□特别满意□满意□一般□不满意□特别不满意
质量:
□特别满意
建议与建议
客户署名:
:
□满意
□一般
□不满意
□特别不满意
日期：
系统优化服务
1.3.4.5.1系统优化服务定义
系统优化服务是本招标人企业为购买该服务产品的最后客户所供给的高级专业技术服
务。
其主要内容是针对用户系统，对其基础架构、系统性能、高及时性业务部署以及系统安
全各方面进行评估、优化设计以及改良。
本服务是成立在对客户
IP
系统、业务构成进行充
分调研评估的基础上，
结适用户需求，对客户系统以及业务部署进行优化设计和实行，
以提
高系统可管理性、可保护性、安全性以及业务部署能力。
1.3.4.5.2网络优化服务特点
网络优化服务是对网络进行连续改良的过程，包含以下几个阶段：
1、可行性剖析阶段：
就评估、优化的内容及范围与客户交流，并深入剖析客户网络及
业务构成，调研网络进行优化服务的可行性。
2、网络评估阶段：
依据评估的内容和范围，设计评估方法以及评估工具，并依据评估
点进行逐个评估，并输出有关评估报告。
3、网络优化阶段：
依据优化的内容和范围，以评估报告为基础，设计网络优化方法，
并输出网络优化方案
4、优化实行阶段：
依据优化方案对网络进行优化实行工作，并生成有关文档.
5、优化考证阶段：
在优化工作达成后，设计相应的优化考证方法以及方案，保证优化
达到预期成效。
1.3.4.5.3网络优化服务构成
图：
系统优化服务构成一览
1.3.4.5.4评估服务
本招标人企业评估服务团队由网络优化领域的专家构成，这些专家对网络技术有着深刻的理解，并在网络建设、扩容、运维以及优化方面有着丰富的实践经验。
本招标人的评估服务团队可与您联手共同对您的网络进行评估，其评估内容和范围包含：
1、网络基础架构评估网络基础架构评估是对客户网络拓扑设计、流量设计以及协议设计
所进行的评估行为，它是全部评估以及优化服务的基础。
网络基础架构评估服务包含：
（1）物理构造评估
（2）IP地址规划评估
（3）流量走向状况评估
（4）路由协议评估
（5）MPLS-VPN评估
（6）NTP协议评估
（7）网管状况评估
2、网络性能评估网络性能评估主要包含两个方面，一是评估目前节点、链路的负载状况；
二是评估整体流量散布状况以及端到端流量的供给能力。
前者为目前网络性能的评论依照，后
者为将来网络性能提高的供给参照。
网络性能评估是评估服务中不行缺乏的部分，它包含：
（1）网络整体流量汇聚模型评估
（2）各节点性能评估
（3）各链路性能评估
（4）端到端流量供给能力评估
3、高及时性业务部署能力评估
本招标人目前供给两大类的高及时性业务部署评估，VPN业务部署以及及时性业务评估。
（1）VPN业务部署：
点到点VPN部署能力评估、网状VPN部署能力评估。
（2）高及时性业务供给能力评估：
视频业务部署能力评估、语音业务部署能力评估。
4、网络安全评估因为网络安全波及业务的各个层面，本招标人将对网络的整体状况、设施安全、单薄环节等各方面进行评估，本招标人网络安全评估服务包含：
（1）网络整体安全状况评估
（2）网络设施安整日记采集
（3）基础网络架构设施安全剖析
（4）网络单薄环节定位
1.3.4.5.5优化服务
优化服务是成立在评估服务基础上，依据评估的范围和内容，确立优化的方法以及方案。
优化服务的内容和范围包含：
1、网络基础架构优化网络基础架构优化是成立在网络基础架构评估基础上的，
客户整网拓扑、流量走向以及协议设计所进行的优化行为，它是全部优化服务的基础。
基础架构优化服务包含：
波及对
网络
（1）物理构造优化
（2）IP地址规划优化
（3）流量走向状况优化
（4）路由协议优化
（5）MPLS-VPN优化
（6）NTP协议优化
（7）网管状况优化
2、网络性能优化网络性能优化是成立在性能评估基础上，本招标人的网络专家将认真
研究整网性能提高方案，使网络可供给更高等级的SLA。
性能优化包含：
（1）网络整体流量汇聚模型评估
（2）各节点性能评估
（3）各链路性能评估
（4）端到端流量供给能力
升级会员 