家装业务部客服工作手册教程.doc

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ISO9000管理系统

业

务

部

客

户

服

务

手

册

审批：

持有人：

XX装饰工程有限公司

（内部资料）

第一、公司介绍：

XX装饰工程有限公司，成立于XX年XX月，是专业从事住宅、别墅、商铺、写字楼、办公空间等设计及施工的建设部室内装饰装修三级设计乙级资质企业。

公司现拥有一批高素质专业设计人员，多位德才兼备的管理人员及300多名员工。

公司自成立之初就坚持每月5日的员工素质培训与技术培训、每月15日设计师交流、每月1日管理层会议、每月25日的施工员会议与培训和不定期的组织各种相关的技术人员进行外培，不断的完善公司内部人才的培训机制，充分的人才储备与更新，为公司的腾飞打下坚实的基础。

公司秉持“诚信经营，做百年XX”的经营理念，坚持“创造卓越、信守承诺”的优秀品质，诚实经营，文明守信。

“外树信誉、内强素质”促使公司五年内发展为全国大型装饰集团。

公司秉持“品质服务生活”的企业精神，不断强化管理。

力争成为国内一流品牌，整个家装行业的龙头企业。

公司以优秀的设计，严格的管理，精湛的工艺，真诚的服务赢得了许多客户的信任，也赢得了众多的荣誉：

全国装饰行业优秀企业、XX年中装协全国居室装饰设计大赛设计银奖，实例铜奖、XX年优秀示范企业；XX年度室内装饰最佳设计；XX年XX地区设计大赛优秀奖、XX年设计大赛最佳风格奖、装饰优良工程奖；省装饰协会优秀示范企业；XX市场服务质量信得过单位；第十届消费者信得过单位、XX装饰协会会员。

公司于XX年XX月通过了ISO9001（2000版）国际标准质量体系认证。

公司力求达到“设计零缺憾、施工零缺点、材料零抱怨、品质零投诉”的“四零”服务和“全过程、全天候、全方位、全身心”的“四全金牌”服务。

教育和鼓励每一位员工“谦虚做人、努力做事”。

以优秀的设计、严格的管理、精湛的工艺、真诚的服务，让每一位客户都享受到XX装饰公司独特而快乐的装修之旅。

我们以敬业诚信，开拓创新，务实高效的精神,努力成为全国住宅装饰行业的领军品牌。

第二、公司坚持“干部能上能下，员工能进能出，工资能升能降“的原则，为使员工能对公司的工作要求、劳动福利、奖惩等规定有所了解，在工作中有所遵循，以维护公司正常的工作秩序，有效实施业务部操作流程，保障员工的合法权益，特制定本作业指导书，并按每季度更改和完善本作业指导书，按ISO9001文件控制实施，让每位业务员都能融会贯通，不断寻求市场、客户关注、关注客户的信息依据，不断改进业务部作业指导书，完善自我、出类拔萃成为一位优秀的业务人员。

第三、业务员的专业性应不逊于设计师、施工员，从稳重、耐心、细致、善良、热情、自信、待人诚实、说话和气、语言和举止文雅得体等的综合素质取信客户，总结与客户交谈中的优、缺点，准确掌握客户心理，关注和了解消费者敏感问题，掌握市场动态，吸收了解市场新材料，装修新工艺，掌握装修成本，对公司发展提合理化建议，月度编制实施业务计划，认真阅读施工人员手册和业务部控制程序。

第四、业务部是拓展市场、承接工程和处理客户意见问题的归口管理部门，对公司范围内的客户意见进行收集、分析，并且将各项信息反馈到各个职能部门，予以处理及反馈工作。

工程部、质监部与设计部等各职能部门，应在各自权责范围内负责对客户意见的各项设计问题、施工问题及时组织处理和反馈。

其他相关部门予以配合。

工作流程：

客户意见的方式主要电话、信函、客户来访提出、其它方式（如客户回访、顾客满意度调查时获得）；客户意见的登记：

不管什么部门的人员接到客户意见，都应对客户意见情况进行登记，并在2小时内将客户意见情况传递到业务部。

客户意见的调查处理：

业务部接到客户意见信息后，填写顾客处理意见单，对发生意见的原因进行取证调查。

业务部应针对客户意见制定处理对策。

对客户的回复：

如向客户赔礼道歉，派人去现场处理等；对事件的应急处理：

如停止使用不合格材料，对责任人进行处罚等；对重大客户意见采取纠正措施或定期对客户意见采取纠正措施（永久性对策）如管理制度修改、人员培训等。

客户意见处理的实施：

各相关部门应根据业务部要求（见顾客意见处理单）无条件地对客户意见进行处理，处理后结果应形成记录，如需去现场处理，则应在两天内到达客户指定的地方。

客户意见处理的验证：

业务部应组织人员对客户意见处理情况进行验证，对于重大意见应当每项都应进行验证，对于一般客户意见每年年底发放客户满意度调查表时对服务情况进行调查验证。

客户意见处理后如顾客不满意，则应重新制定处理对策并重新实施。

所有顾客意见的有关记录都应进行保存。

接待电话日常规范用语

“您好，XX设计工程公司 ”

一.客户

1.咨询：

（客户）我想咨询一下你们的操作方式

回答：

“您房子多少面积？

喜欢什么风格？

我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强？

”

2.正在施工的客户：

“请问您有什么事？

”

客户回答：

“…….”

a.“我帮你接过去。

”

b.“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。

手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！

c.“他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电

话给你。

”

二.找人电话：

1.通知本人接电话或转接过去

2.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗？

回答：

（同客户类2）

三.建材商电话

1.我帮你接到我们的材料部（X总）好吗？

2.你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话回头我们材料部跟你联系。

四．上门找人：

一.“请问你找谁？

”

回答：

“……”

“您有预约？

”（有预约就通知当事人，没有就请他稍等,进去通知。

）（会务室等候）

二.“您请进。

”

三.人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告

四.客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。

第五、客户交谈问答：

1、问：

为什么你们要收设计费？

其他公司都不收设计费。

答：

设计是施工的灵魂,设计做好了，施工就不会返工,设计的效果直接影响您的居住环境和生活,现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到100元以上,好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的,我们收设计费也是为了您的设计做好才收的,每平方我们仅收30元到50元,我们施工的话减半很合理的。

2、问：

你们公司的管理费收吗?

别的公司都不收的，您们为什么要收?

答:

市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战,我们一直坚持收管理服务费,我们的宗旨是质量和服务,质量好的前提是管理,我们采用双项监理,分项验收制度，保障工程进度和质量,减少返工和以后的维修,您也不用担心装修质量问题,我们还对工地实施设计跟单和定期巡查制度,您要理解我们收管理费是用在管理您的工地上的成本.

3、问：

你们主材可以自购吗?

辅材可以自购吗?

答：

可以自购的,我们也可以给您代购托管式服务,我们是团购量大优惠,有保障,也便于衔接方便您的生活,辅材是我们公司统一配送的，这样可以避免以后的质量纠纷,我们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部统一采购,您也可以轻松很多.

4、问：

你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？

你们公司有这么多人吗？

答：

是自己公司签定长期合同的，我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司合作，定期对员工进行素质培训，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心，我们公司总共有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。

5、问：

你们说现在业务多不多？

如何管理这么多工地？

答：

工程的质量我们采用ISO9001系统管理模式，分项验收制度11个，验收环节确保过程精品，质量好了不返工才有利润，您才会转介绍，口碑相传。

（可提供一些资料标准给客户看）公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度，保障客户利益。

6、问：

你们公司在哪些地方赚钱？

是不是就管理费和设计费？

你们公司的利润有多少？

你们比马路游击队贵多少？

能优惠点吗？

答：

钱每个公司都要赚一点，我们也一样，关键是赚得合不合理，我们公司的预算采用菜单式明细软件报价，价格和材料工班有关，材料环保，品牌等级高价格就要高一点，工人人工费在80元以下的公司质量都有问题，我们现在好师傅要付到120元/天，我们比游击队高一点，大公司与大公司之间都差不多，毛利润一般都在25%左右，净利10%左右，关键是找我们放心，找装修公司装修就是要服务好，有保障。

7、问：

我已交了1000元，为什么图纸、预算还不能让我带走？

是不是其中有问题？

答：

图纸预算在您付了设计费后可以带出去，我们公司是按50元/平方，1000元是设计诚意金，图纸预算是公司的机密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流，我们是软件报价，价格市场统一，您也不要为难我，我也很想把它给您。

8、问：

你们公司的设计师是从哪里毕业的？

你们公司用什么办法提高设计师水平？

答：

家装设计师跟他的学习力有关，我们的设计师美院和同济毕业的多一点，我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才，定期参加各种专业培训和服务意识培训让设计师保持进步，是我们公司成功的关键。

9、问：

人家装修公司多半是免费出平面，看好之后交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱，这样有人叫你们装修吗？

答：

设计是有很强的专业的，好的设计师才能设计出好的设计，免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计，我们采用全程跟单，限量设计，保障设计出精品，从测量、平面设计构思就要3到5天时间，立面构思设计5天，每月最多3套，我们以前也不收设计诚意金，设计师很消极不愿意做，现在我们收设计定金和设计费，设计师抢着做，收设计费也是保障您的设计效果，不满意您可以换设计师，一直不满意您还可以向总经理投诉推款，设计施工分流是必然趋势。

10、问：

你们公司保修几年？

装修后尾款留多少，你们公司如何保证以后的质量吗？

答：

现在国家法规统一规定保修二年，水电保修五年，我们采用分项验收制度保障过程精品品质，二年保修终生维护，我们每年都有回访制度，二年上门检测制度保障您的长期利益，为您提供服务、建立口碑，您满意了才会给我们介绍生意。

11、问：

你们公司的优势在哪里？

答：

我们公司的优势是专业专管，全员培训，装修行业专家咨询公司汇众咨询公司监督检查，分项验收，双项监理制度，设计全程跟单，长期服务，是品牌公司。

12、问：

软装修设计师陪同选购吗？

要收费吗？

答：