客户考察参观及接待流程.docx
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客户考察参观及接待流程
为规范客户来司考察接待工作,充分展示良好的企业形象,提升客户接待水平和客户对公司的认知度,确保接待工作的有礼、有节、有效,特制定本流程。
一、申请/审批流程
1、流程
确认客户考察意向→提交客户接待申请→部门经理核准→行政办公室按接待流程标准审核→市场营销部分管领导审批→书面批复送至申请部门接待专干→接待实施
2、说明与要求
●客户来公司考察前2天以上,申请人(营销代表)必须填写《客户考察申请表》,填表内容须真实、仔细、完整(详见表1)。
●《客户考察申请表》由部门经理核准后发送至公司行政办公室,由办公室和分管领导按管理权限审批后实施。
●接待的具体实施由办公室统一安排。
原则上,对未预先申请或填写《客户考察申请表》的情况行政办公室可不予以安排。
二、接待流程
确认客户级别及需求→办理票务→预定宾馆→安排接待人员及车辆→事先再次确认→布置接待环境→机场(车站)接客户→安排住宿休息→公司功能区介绍→致欢迎词→公司介绍(宣传片+产品介绍)→参观车间→领导会见→合影留念→赠送礼品→商务洽谈→餐饮娱乐安排→旅游安排→预定返程票务→宾馆结账→送客户至机场(车站)
三、各接待环节说明与要求
1、确认客户级别及需求
接待专干在接到《客户考察申请表》后,就表中的一些关键信息与申请人沟通,包括客户单位名称、来访人数、姓名、职务、影响能力、身份证号码、来访时间安排、考察目的、重点考察内容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人员等等,然后根据客户重要程度按公司接待标准安排相应的接待。
责任人员:
接待专干、营销经理、相关领导u
2、办理票务
接待专干根据与申请人的沟通结果,办理飞机或火车预定事宜。
飞机票以折扣票为主,时间不宜过早或过晚。
责任人员:
接待专干、申请人(营销经理)
3、预定宾馆
●接待专干根据客户的重要程度依照公司标准预定住宿宾馆(详见表2)
(由我司制作50个温馨台卡,内容:
上海丰慧欢迎您、祝您身体健康!
存放各协议酒店,由酒店服务员代为摆放在我司预定房内,退房即收回保管以备下次再用)
●对于特殊要求的客户应事先了解,妥善合理安排。
责任人员:
接待专干
4、安排接待人员及车辆
●接待专干开具《车辆使用申请单》,仔细填写相关内容,交至车队以安排车辆。
●接待专干同时协调好客户考察当日所需的接待人员—产品推介员、相关领导等。
●根据不同级别安排不同的车辆进行接送,具体情况请见表2
责任人员:
接待专干、车队
5、事先再次确认
客户出发前一天,与申请人或客户再次确认,包括出发时间、飞机航班或火车班次、客户姓名,联系方式和人数等信息。
●与车队确认接客户的司机安排是否落实。
●与产品推介员、设备演示员、相关领导确认。
●与预定的宾馆再次确认客人入住房间。
责任人员:
接待专干、申请人(营销经理或分管经理)、车队
6、布置接待环境
接待室的环境应明亮、安静、幽雅。
应配置沙发、茶几、衣架等,还应适当点缀一些花卉盆景、字画,还可放置几份报刊杂志和有关本单位的宣传资料供客人翻阅。
在公司门厅边上打上欢迎词。
责任人员:
接待专干
7、机场(车站)接客户
●根据接待专干事先确认的信息,按预计时间通知车队司机接客户,接客户司机与接待人员要求服装仪表整洁,礼貌热情,还需事先准备迎宾牌,写上“欢迎XX单位XXX先生(女士)”以及本单位的名称;若有需要,可准备鲜花等。
●按照身份对等的原则安排接待人员,对较重要的客人,安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;也可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的人士破格接待;对于一般客人,可派遣有礼貌、言谈流利的人员接待即可。
●接待人员在机场、车站出口处手举迎宾牌,遇到客户应主动上前握手表示欢迎主动帮助提取行李。
●在接客户车辆回程途中,接待人员应主动和客户寒暄交流,并大概介绍一下这次客户来访的行程安排,切忌冷落客户。
责任人员:
接待专干、司机
8、安排住宿休息
客户抵达后,应先安置其休息。
如果是本地来宾,可在单位会议室或接待室稍作休息,并提供茶水等;若是远道而来的客户,应先把客户引进事先安排的客房休息。
并与客户约定时间,再行安排下一步事宜。
责任人员:
接待专干、营销经理或分管经理、司机
9、公司功能区介绍
客户从宾馆抵达公司后,接待人员先大概介绍一下公司内的各个功能区的划分和建筑,包括办公楼、工厂区内的车间。
责任人员:
接待专干、营销经理或分管经理
10、公司介绍(宣传片)
接待专干将客户引导至接待室或会议室,为客户倒好茶水,准备好将要播放的宣传片等影音资料。
接待人员进行简短的欢迎词,然后接待专干开始播放公司宣传片,产品推介员通过幻灯片讲解客户意向所需公司产品(产品推介员必须对公司背景、公司产品等内容熟记在心、流利讲解,整个介绍时间控制在30分钟之内)。
责任人员:
接待专干、营销经理或分管经理、产品推介员
11、参观工厂车间
●由产品推介员和接待专干陪同客户参观工厂生产车间(具体参观线路附后),产品推介员向客户逐一介绍生产车间、生产工艺及涉及到的技术特点,并准确详细地回答客户提出的技术问题,产品推介员对客户提出的涉及商务的问题应巧妙地回避;接待人员做一些路线的引导并且照顾好客户的情绪。
●产品推介员要求非常熟悉工厂车间、生产工艺及公司产品的技术特点,并有很强的沟通能力和商务礼仪技巧。
●展示区摆放发泡水泥板、无机保温砂浆、岩棉板等公司的样品,并附设技术参数展牌,由产品推介员负责产品的讲解。
责任人员:
接待专干、产品推介员
12、客户参观礼品
●礼品由公司市场部监管。
●申请人提出申请→营销部核准→总经理审批
●市场部凭“礼品领用申请表”核发
责任人员:
接待专干、营销经理或分管经理
13、合影留念
来公司考察的所有客户都要举行合影留念这一事宜,根据客户级别安排不同等级的领导进行合影。
特别说明:
国家级部委领导及以上领导还应准备文房四宝进行题词工作(个人认为合影留念很重要,从客户心理角度来说.客户会觉得公司很重视他们)。
责任人员:
接待专干、市场部媒体专员
14、商务洽谈
●对当场有合作签约意向的客户,安排商务洽谈环节,建议由营销经理或分管经理主谈,商务洽谈以在小型商务洽谈室进行为宜,接待专干做好商务洽谈前水果点心等相应的准备工作。
●招待客人所需的水果、点心之物品行政办公室负责安排采购并监督,接待专干按审批标准领取并摆放到位。
责任人员:
接待专干、营销经理或分公司经理、相关领导
15、餐饮娱乐安排(详情请见表2)
●由接待专干申请→营销部核准→总经理审批
●根据客户重要程度,依照标准安排餐饮和娱乐,娱乐(洗浴、唱歌)场所定点消费。
●接待专干根据来访客人级别判断费用标准(附表2)提出申请并将申请在客户考察申请表里注明。
●营销经理或分公司经理一同参与(特殊情况相关领导参与)并合理调节气氛,控制尺度,注意餐饮娱乐时的商务礼仪。
责任人员:
接待专干、营销经理或分管经理、相关领导
16、旅游安排
根据客户要求,安排好车辆接送客户至指定地旅游,陪同人员和接待人员一同参与,接待人员必须对旅游地的景点、特产、风土人情等信息非常熟悉,在旅游过程中,要充当导游的角色。
到指定地旅游,最好也先设置好固定线路,走一些代表性的景点。
(只包含特殊或影响力很大的客户)
责任人员:
接待专干、营销经理或分管经理
17、预定返程票务
根据客户的要求,并且根据实际的情况来确定客户往返的交通工具,预定返程机票或火车票,并安排好送行车辆与相关送行人员。
(具体的执行标准请见表2)
责任人员:
接待专干
18、宾馆结账
客户返程前,接待人员至宾馆为客户结账或月结。
19、送客户至机场(车站)
为客户宾馆结账完毕后,接待人员和司机主动为客户提行李,并送客户至机场(车站),在进口处和客户握手道别(用一些祝福的话语,如:
王总.非常感谢您对我们公司的关怀与支持.祝您一路顺风)。
四、岗位人员配置
依照工作分工和技能要求,客户考察接待小组基本的人员岗位配置为:
1、接待专干(1名)
工作描述:
收集信息、预定票务、协调部门和人员、接待事务中的杂物处理、全程跟随接待客户,包括机场(车站)、公司、餐饮、旅游等,事后统计费用、信息反馈等
岗位要求:
穿职业装、着职业发型、行为举止符合商务礼仪、工作细致、热情大方、气质佳、素质高懂公司产品和营销常识、恪守商业秘密、有较强沟通能力,能适应无规律作息时间工作
2、技术支持(1名,产品推介员:
该职设为专职由综合管理部管辖)
工作描述:
根据客户意向采购需求,通过幻灯片讲解公司产品,带领客户参观工厂车间、给客户做技术咨询、推荐并负责指挥设备演示事宜。
岗位要求:
必须对公司背景、公司产品专业知识及卖点等内容熟记在心并流利讲解到位,对公司的生产、技术、工艺、产品非常熟悉,有较强的沟通能力,能体现出较高的专业水准,同时,要有亲和力、感染力,坚定客户的购买我司产品的信心。
3、产品演示员(1名,该职位为兼职,归技术服务部管辖)
工作描述:
从接待专干处接到客户考察意向需求产品指令后,即刻落实产品状况、在客户到达公司考察前一小时准备完毕演示所需的一切事宜。
岗位要求:
懂产品技术特点,熟练操作公司各种产品,懂维修保养以及注意事项,有较好沟通能力,善于展示我公司产品优势。
表1客户考察申请表
申请日期年月日
区域:
申请人:
陪同人员:
陪同人员电话:
来访单位(正楷):
抵达时间:
单位地址:
离开时间:
姓名
工作单位
性别
年龄
职务
联系电话
身份证号码
票
务
启程
类型
班次、车次
出发、到达时间
价格范围
票务费用小计
□火车票
□飞机票
返程
□火车票
□飞机票
住
宿
级别
酒店名称-价格
住宿费用小计
商务酒店
三星级酒店
四星级酒店
其他考察需求
考察项目及地点
费用预计
费用小计(元)
费用
合计
接待
车辆
□小车
□中型
□其他
□已签合同专程提货产品型号:
数量:
台;产品型号:
数量:
台
来访
目的
□考察并有合作意向产品型号:
数量:
台;产品型号:
数量:
台
□其他备注说明:
重点考察
产品
产品种类:
产品型号:
说明:
产品种类:
产品型号:
说明:
产品种类:
产品型号:
说明:
其他安排
事项
分公司
经理意见
综合管理部审核:
分管领导审批:
表2餐饮娱乐招待标准
职别
项目
副总(处级领导)以上
技术负责人
采购经办人
住宿(限额)
餐饮(中餐)
餐饮(晚餐)
餐饮(宴请)
旅游等总费用
注:
1、以上餐饮标准包括酒水。
2、公司陪同人数限制在1-3人。
3、特殊情况超标报中心或公司审批。
表3客户考察评估报告
年月日
区域:
报告人:
考察客户:
考察日期:
客户意向产品
产品类型:
产品型号:
数量:
产品类型:
产品型号:
数量:
产品类型:
产品型号:
数量:
竞品的优劣势
竞品:
优势:
品牌:
劣势:
竞品:
优势:
品牌:
劣势:
竞品:
优势:
品牌:
劣势:
价格洽谈以及合同签订情况
客户评价
满意
原因:
不满意
原因:
考察中存在的问题
对接待工作建议和意见
市场部经手人:
日期:
表4礼品申请审批表
申请部门/人
申请日期
2010年月日
申请物品名称
用途
数量
费用归属
总公司
分公司/部门
个人
部长审批
副总经理审批
总经理
审核
董事长
审批
表5
订单金额
项目
100万以内
100-300万
300-600万
600万元以上
限额(元/人)
注:
1、原则上礼品应为公司统一采购的礼品,特殊情况另报批。
2、是否送礼,需征求分公司和当事营销代表意见。
3、订单金额包括已成交和意向需求订单。