客服人员服务用语培训资料.docx
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客服人员服务用语培训资料
客服人员在与客户电话沟通时，面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。
一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。
1、在刚接听客户电话时的礼貌用语
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：
您好!
或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
例：
“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?
”这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。
但是，例如：
“您好!
世纪速码。
”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：
客户要找公司，号码拨的对，没打到别的地方去。
并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。
但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?
2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
u如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
u切忌当客户生气发脾气时（高音量），你也发脾气（高音量）。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表若长时间没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对服务感到不满意。
u切忌不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
4、在倾听客户说话时要体现出礼貌，倾听客户说话时要注意：
认真倾听，不要假装听；
在没有必要时千万不要打断客户说话；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听。
在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，应该使用礼貌用语：
“请您再说一遍，好吗?
”、“对不起!
麻烦您再说一次!
”。
u切忌不能说：
“啊！
什么?
”、“你说什么?
”。
作为一名优秀的客服代表要时刻牢记：
在服务时，我们代表的是公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表公司、企业对客户的服务态度。
6、让客户等待时或再次接听电话时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。
首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，要给客户一个等待时限。
如：
“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?
”
在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。
客服代表需要暂时离开座位处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。
在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：
“对不起!
让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”
7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。
此时一定要把握好语气，不要让客户感觉到你已经不耐烦，急着结束通话，这样给客户的感觉很糟糕。
例：
客服代表：
“请问还需要帮助吗?
”
（语气非常重要，切忌不要显出不耐烦的情绪。
）
客户：
“没有了。
”
客服代表：
“祝你愉快!
再见!
”
结束语：
“祝您心情愉快!
谢谢使用，再见!
”、“祝您有份好心情!
谢谢使用，再见!
”，在结束通话时，客服代表是这样向客户告别的话，比直接说“再见!
”效果要好的多。
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：
“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的……”。
客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。
因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。
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