物业服务技能大比武活动方案.docx
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物业服务技能大比武活动方案
物业服务技能大比武活动方案
为全面提升基层员工的业务技能、锤炼团队,掀起技能训练的热潮,同时促进业主对物业日常工作的认可,提升客户满意度,宣传企业文件品牌形象,特组织2020年度物业公司服务技能大比武。
一、比武时间:
序号
类别
内容
比赛时间
1
工程维修
专业笔试
11月1日-6日(另行通知)
2
现场实操
11月6日14:
00-18:
00
3
客服
专业笔试
11月1日-6日(另行通知)
4
现场展示
11月9日14:
00-17:
00
5
保洁
现场实操
11月7日14:
00-17:
30
6
秩序
现场实操
11月7日14:
00-17:
30
二、比武地点:
地点:
参照各模块技能比武方案。
三、组织领导
为加强对本次活动的领导和指导,特成立2020年物业公司技能大比武活动筹备小组,各组按照职责划分负责技能比武活动组织、策划和实施等分项工作。
筹备组委会成员做到分工明确、责任到人,统一指挥、统一协调,确保此次活动的顺利开展,具体如下:
组长:
副组长:
组员:
评委组:
组别
裁判人员
客服
秩序
环境
维修
品牌宣传报道组
分工
分工明细
责任人
组长
组员
照相、摄像、活动报道、物料设计、网站及微信平台推送、赛场布置
职责
出具开幕式场地设计方案
协助赛场布置实施
负责客服、维修比武现场宣传物料设计制作及赛场宣传布置;(会标、喷绘、条幅、KT板等)
摄像、照相、宣传记录,活动报道、微信公众号平台推送
信息技术组
分工
分工明细
组长
组员
职责
音响设备准备、调试,现场音效试听,开场节目音乐、颁奖音乐、暖场音乐等收集,电脑维护等
后勤保障组
分工
分工明细
组长
组员
职责
负责技能比武期间生活(就餐、饮用水、用车)、医疗保障;
负责比武结束物料(桌椅、板夹、台签等)的回收
秩序维护组
分工
分工明细
组长
组员
职责
负责技能比武开幕式现场的站位划分、秩序维护工作;
负责秩序技能比武的组织和主持;
负责比武现场应急事务协调、处理。
环境维护组
分工
分工明细
组长
组员
职责
负责环境技能比武的组织和主持;
负责比武现场的环境卫生巡视和保洁、散场后卫生保洁。
客户服务组
分工
分工明细
组长
组员
职责
负责客服技能比武的组织和主持;
负责比武现场的环境卫生巡视和保洁、散场后卫生保洁。
计分督查实施组
分工
分工明细
组长
组员
职责
对各组所需评分人员进行分工分组,对现场评分进行统计、核对。
定时将各阶段参赛成绩填写在公示板上。
做好各环节评分统计,及时将分值汇总,出具比赛成绩名单。
监督比赛过程中的公平公正性。
四、比武程序
(一)开幕式
1、8:
30各领队带领各参赛队员按照要求队列就位
2、9:
00参加开幕式人员按照开幕式入场队列集合完毕。
3、参赛队入场仪式正式开始。
(入场音乐)
4、旗手礼宾队上场;
5、各方队紧接按逆时针方向依次通过主席台。
入场顺序:
备注:
参赛队的要求
参赛队由引导员带领,各队人员统一着岗位工装,富有朝气。
参赛队在入场行进过程中可在主席台前停留不超过2分钟,采用一定的形式展示本队的特点和服务精神风貌表演。
6、主持人开场。
7、参赛队员代表宣誓。
8、公司领导致开幕词开幕。
9、大合影。
10、各参赛队从两侧依次有序离场,并到制定比武地点有序集合。
按照既定比赛赛程进行比赛(见各模块实施细则)
(二)颁奖仪式
1、颁奖时间:
2、颁奖地点:
3、参加人员:
4、公布结果:
5、颁奖流程:
(1)三等奖(秩序、环境)
(2)三等奖(维修、客服)
(3)二等奖(秩序、环境)
(4)二等奖(维修、客服)
(5)一等奖(秩序、环境、维修、客服)
6、领导讲话。
7、宣布技能比武结束,大合影。
五、相关要求
1、各项目可在活动启动前开展拉练培训,营造比学赶帮超的良好氛围,也通过技能比武活动选拔优秀人才。
2、各代表队要提高认识,积极参与;高技能,严要求,整齐划一,规范标准,展示威武雄风和亮丽风采。
3、在比赛中服从组织安排,讲文明、讲卫生、守纪律、守秩序。
4、在比赛中认真对待每场比赛,奋力进取,顽强拼搏,反映出物业公司人的精神面貌。
5、在比赛中爱护公共设施及器材。
6、在比赛中关注所比赛项目的时程、场地安排,按时到场不迟到,未到者视为放弃本场比赛。
7、在比赛中行为规范:
1)不准抽烟,保持现场卫生,不得乱丢垃圾;
2)不准有破坏场地的物品摆放(如凳子),不准破坏公共设施;
3)不准打架斗殴,讲脏话;
4)不准在操场活动区域以外活动,不准进入教学楼;
5)不准做有损公司形象的事情。
8、各比赛环节均采取抽签形式,确定对手,彰显公平、公正。
清洁绿化部评分表
团队风采展示
作业时间:
5分钟分值15分参赛团队:
选手:
项目
考评标准
分值
评分细则
扣分
得分
仪容
仪表(2分)
仪表大方、着装得体,员工仪容仪表合格,表情亲切自然,面带微笑,富有亲和力和感染力。
2
不合格扣2分
准备(1分)
1分钟内准备完毕,由团队代表队举手示意,听口令比赛开始。
1
超时扣0.5分
未听口令扣0.5分
主题(3分)
主题明确、形式新颖
3
主题不明确扣3分
内容(7)
风采展示内容积极向上,传递正能量,重点以企业文化、现场作业、服务意识为主。
3
不符合要求扣3分
展示内容有情节,表演生动、逼真、流畅。
4
达不到效果扣3分
结束(1分)
展示结束,致谢。
1
比赛结束未举手示意、致谢,扣1分,计时继续
时间(1分)
按时完成所有作业程序
1
每超2秒扣0.2分,直至扣完作业终止。
合计
15
作业开始时间:
点分秒
作业结束时间:
点分秒
用时:
评委打分:
评委签名:
选手签名:
创新演示
作业时间:
10分钟分值:
30分团队:
选手:
项目
作业流程及标准
分值
评分标准
扣分
得分
仪容仪表(2分)
着装干净、整齐,符合公司仪容仪表要求。
2
不合格扣2分
作业程序(20分)
步骤一:
1分钟内准备完毕,举手示意,听口令比赛开始。
1
不举手示意,扣1分
步骤二:
放置警示牌。
1
不放置警示牌,扣1分
步骤三:
选手按照准备好的创新科目,按照程序进行演示,边讲解边示范
9
演示人员操作动作熟练、规范,语言表达清晰。
不合格扣9分
步骤四:
新旧技术对比
7
未进行新旧对比的扣7分
步骤五:
清理作业现场,工具归位
1
未清理现场扣0.5分
工具不归位,扣0.5分
步骤六:
举手示意,比赛结束
1
比赛结束未举手示意扣1分,计时继续。
作业效果(7分)
创新内容无抄袭现象,具有真实性、实用性、推广性。
7
创新内容为抄袭内容扣7分,达不到推广的扣5分
时间(1分)
按时完成演示内容。
1
每超2秒扣0.2分,直至扣完作业终止。
合计
30
作业开始时间:
点分秒
作业结束时间:
点分秒
用时:
评委打分:
评委签名:
选手签名:
电梯轿厢保养
作业时间:
10分钟分值:
30分参赛团队:
选手:
项目
考评标准
分值
评分细则
扣分
得分
仪容仪表(2分)
着装干净、整齐,符合公司仪容仪表要求。
2
不合格扣2分
作业程序(24分)
步骤一:
1分钟准备完毕,举手示意,听口令比赛开始。
1
未听口令扣0.5分
超时扣0.5分
步骤二:
摆放指示牌。
1
未摆放扣1分
步骤三:
用小扫把清扫轿厢地面杂物并及时收入垃圾斗倒入垃圾袋内。
1
未清扫扣1分
步骤四:
除尘:
用微潮毛巾对折3次分面使用,对电梯轿厢表面进行除尘(一定把轿厢壁上的广告牌擦拭干净),电梯轿厢壁上如果有胶渍,用除胶剂和毛巾清除。
7
毛巾未分面使用扣2分
擦拭未按顺序扣2分
擦拭有遗漏扣3分
步骤五:
用浸透过不锈钢油的毛巾,并分面使用对轿厢内壁进行均匀无遗漏的由上至下进行保养,保养完毕更换毛巾进行抛光,保证保养效果(有一名业主要乘坐电梯,此时选手要停止工作,面带微笑,主动与业主打招呼:
“您好!
”对于熟悉的业主主动为业主按下楼层键号;对于不熟悉的业主要主动询问业主要到达的楼层,并为业主按下楼层键号,待业主安全达到楼层后,再继续工作)
6
上油不均匀扣1分
未抛光扣2分
依据现场情景模拟打分:
未向业主主动问好的扣分;服务礼仪达不到要求的扣3分。
步骤六:
分别用油漆刷、起子、毛巾等工具清理电梯轨槽。
2
未清理扣2分
步骤七:
戴胶手套对轿厢按键进行消毒,均匀无遗漏。
2
未消毒扣2分
步骤八:
清理地面杂物,用微潮的拖把、干拖把分别对轿厢地面均匀拖擦,保持地面干燥。
2
未清理地面扣2分
步骤九:
清理作业现场,工具归位
1
未清理现场、工具未归位扣1分
步骤十:
举手示意,比赛结束
1
比赛结束未举手示意扣1分,计时继续
作业效果(3分)
轿厢地面无杂物、无脚印、无水迹
1
不合格扣1分。
电梯轨槽内无杂物、污渍
1
不合格扣1分
不锈钢表面无油迹、无指印、无污渍
1
不合格扣1分
时间(1分)
按时完成所有作业程序
1
每超2秒扣0.2分,直至扣完作业终止。
合计
30
作业开始时间:
点分秒作业结束时间:
点分秒
用时:
评委打分:
评委签名:
选手签名:
玻璃清洁
作业时间:
8分钟分值:
25分参赛团队:
选手:
项目
考评标准
分值
评分细则
扣分
得分
仪表(2分)
着装干净、整齐,符合公司仪容仪表要求。
2
不合格扣2分
程序(18分)
.
步骤一:
1分钟内准备完毕,举手示意,听口令开始作业
0.5
超时扣0.2分
未听口令扣0.3分
步骤二:
摆放指示牌
0.5
未摆放扣0.5分
步骤三:
除尘:
湿毛巾对折3次分面使用,对玻璃表面进行除尘,玻璃上如果有胶渍,可先用云石铲刀清除、再用除胶剂和毛巾清除。
1.5
毛巾未分面使用扣0.5分
擦拭顺序错误扣0.5分
擦拭有遗漏扣0.5分
步骤四:
配比(按照1:
20的比例配比清洁液)
3
未配比清洁剂扣3分
步骤五:
安全合理打开双面玻璃器,把涂水垫蘸取玻璃清洁液并挤干上面的水分(以不滴水为宜),按照由上至下弧形的顺序均匀、无遗漏的进行玻璃清洁,每次刮水要重叠,防止漏刮。
7
刮涂顺序错误扣4分
有遗漏扣3分
步骤六:
用微潮毛巾将玻璃边缘、边框清理干净,并拖把拖干地面水渍。
4
未清理残留水迹扣4分
步骤八:
清理作业现场,工具归位
1
未清理现场、工具未归位扣1分
步骤九:
举手示意,作业结束
0.5
比赛结束未举手示意扣0.5分,计时继续
作业效果(4分)
玻璃无灰尘、无污渍、无水印、无指印、无刮痕
4
每项不合格一处扣1分
时间(1分)
按时完成所有作业程序
1
每超2秒扣0.2分,直至扣完作业终止。
合计
25
作业开始时间:
点分秒作业结束时间:
点分秒
用时:
评委打分:
评委签名:
选手签名:
客户服务部评分表
客户服务动作标准
(时长:
4分钟/队,分值:
10分)
序号
展示内容
标准要点
分值
扣分标准
1
人员形象
1、着装规范,工装整洁无明显褶皱,鞋面干净无灰尘;
2、妆容(眼妆、唇妆)得体,发型干练无碎发;
3、精神面貌积极向上
2分
符合3项标准为合格,得2分,如存在1项不达标,则该项不得分。
2
站姿
1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收;
2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腹部直立,上体自然挺拔;
3、一脚在前,将脚尖外略展开,形成腹前相交,身体重心在两腿上;
4、双手相交放在小腹部,两脚呈“V”状分开约60度。
2分
符合4项标准为合格,得2分;展示过程若存在不达标项,每项扣除0.5分。
3
坐姿
1、膝盖并拢,腰脊挺直;
2、双手自然相叠放在一条腿上,背部直立;
3、坐满椅子的三分之二即可。
2分
符合3项标准为合格,得2分;展示过程若存在不达标项,每项扣除1分。
4
走姿
步伐矫健、双手自然摆动。
1分
符合标准得1分;不达标扣除1分。
5
引领
1、引领客人时,应保持在客人右侧前方1.5米距离,大约成90-120度的角度;
2、左手贴于肚脐上方,拇指向内侧,右手指引
1分
符合2项标准为合格,得1分;展示过程若存在不达标项,每项扣除1分。
6
蹲姿
拾捡
交叉蹲:
成标准站姿,右腿向左交叉,合力支撑身体,双手交叉放在左腿上,目光随右手完成拾捡动作后,恢复标准站姿。
;
高低蹲:
成标准站姿,右脚后跨一步,双手背自腰部向下拂裙,右膝低于左膝,右膝内侧靠紧左腿内侧,两手虎口并拢,自然下垂于两腿之间,目光随右手完成拾捡动作后,恢复标准站姿。
2分
符合2项标准为合格,得2分;展示过程若存在不达标项,每项扣除1分。
工程维修评分表:
科目一:
入户安装信息插座、跳线压接
作业时间:
40分钟分值:
20分
团队选手评分
序号
内容
评分细则
分值(分)
评委评分
1
入户准备、交流、安装前动作
维修人员仪容仪表干净整洁,工牌佩戴合规
1分
6
工具、派工单携带齐全
1分
轻敲入户门通知客户
1分
入户交流礼貌,用语流畅
1分
入户前穿戴鞋套,先穿上左脚鞋套,跨过入户门,再穿右脚鞋套进入户内
1分
维修前首先在维修区域铺上垫布后操作
1分
2
信息插座安装、跳线压接
布线规整,横平竖直
1分
10
拔线适中,压接规范
2分
跳线压接线序正确,测试正常
4分
模块打线正确,测试正常
3分
3
安装完成、业主告别
安装完毕,现场干净整洁无垃圾
1分
4
《维修单》填写完整,无漏项
1分
主动与业主礼貌道别,出门时应面向业主,倒退出门
1分
出门后关上入户门
1分
科目二:
监控安装调试(明敷)
作业时间:
50分钟分值:
20分
团队选手评分
序号
内容
评分细则
分值(分)
评委评分
1
安装工艺
按图安装接线
1分
6
元器件安装正确
1分
元器件布置匀称、整齐
1分
网线压接紧固、线序正确规范
1分
固定牢固
1分
横平竖直,整体美观
1分
2
工具使用
网络压线钳合规使用
1分
3
万用表合规使用
1分
剥线钳合规使用
1分
3
安全操作规范
用电安全
2分
3
操作安全
1分
4
功能测试
图像正常显示
4分
6
光收发器闪亮正常
2分
5
工完场清
现场材料整洁
1分
2
无垃圾及工具掉落
1分
6
加分项
30分钟内完成且满足要求
加5分
加5分
科目三:
电机正反转主、控回路自锁、互锁电路安装
作业时间:
60分钟分值:
20分
团队选手评分
序号
内容
评分细则
分值(分)
评委评分
1
安装工艺
按图安装接线
1分
5
元器件安装正确
1分
元器件布置匀称、整齐
0.5分
导线压接紧固、规范、不伤线芯
1分
拨线、线槽长度合适
0.5分
固定牢固,横平竖直,整体美观
1分
2
工具使用
螺丝刀、剥线钳合规使用
1分
2
万用表合规使用
1分
3
安全操作规范
用电安全
2分
3
操作安全
1分
4
功能测试
启动自锁正常、停止正常
3分
8
指示灯按操作正常点亮
1分
正反转互锁正常
4分
5
工完场清
现场材料整洁
1分
2
无垃圾及工具掉落
1分
6
加分项
40分钟内完成且满足要求
加5分
加5分
秩序板块评分表:
团队风采展示
作业时间:
5分钟分值:
15分团队:
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
1
仪容
仪表
仪表大方、着装得体,员工仪容仪表合格,表情亲切自然,面带微笑,富有亲和力和感染力。
2
2
准备
阶段
1分钟内准备完毕,由团队代表队举手示意,听口令比赛开始。
2
3
主题
主题明确、形式新颖
3
4
展示
内容
风采展示内容积极向上,传递正能量,重点以企业文化、现场作业、服务意识为主。
3
展示内容有情节,表演生动、逼真、流畅。
2
5
收尾
阶段
展示结束,致谢。
1
6
时间
按时完成所有作业程序
2
合计
15分
军队动作演练
作业时间:
10分钟分值:
30分团队:
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
1
报数、整理着装(3分)
A、向右迅速摆头45度,口号哄亮联序;
B、着装整齐,动作准确到位,有节奏。
每项不合格扣1.5分
2
立正、稍息、跨立(5分)
A、两脚尖分开约60度,两腿夹紧;
B、五指并拢,两手紧贴于裤缝间;
C、挺胸收腹,身体微向前倾;
D、头要正,颈要直,口要闭,两眼向前平视;
E、左脚向前迈出全脚的2/3,两腿挺直,上体保持正直;
F、两脚分开约与两肩同宽;
G、两手后背,左手握右手腕;
H、抬头挺胸,头要正、颈要直。
每项不合格扣0.5分
3
停止间转法(5分)
A、向左转90度,以左脚根为轴;
B、向右转90度,以右脚根为轴;
C、向后转180度,以右脚根为轴;
D、转体迅速,两腿挺直,靠脚有力,上体保持立正姿势。
每项不合格扣1分
4
齐步行进与立定(6分)
A、两脚正直迈出,按照先脚跟后脚掌的顺序着地;
B、五指合并,四指微屈,拇指贴于食指第二关节;
C、两臂自然前后摆动,前摆自然里合小于后摆;
D、立定时两腿廷直,右脚迅速靠笼左脚,成立正姿势。
每项不合格扣1.5分
4.1
跑步行进与立定(6分)
A、两手握拳,提于腰际,两腿微弯,身体前倾;
B、两脚正直向前跃出,按照先前脚掌后脚跟的顺序着地。
跑步时目视前方上体正直,两臂前后自然摆动,前摆稍里合。
做到前不露肘,后不露手。
C、四步立定,两腿廷直,右脚迅速靠笼左脚,成立正姿势。
每项不合格扣2分
5
敬礼/礼毕(5分)
A、五指并拢,右手于胸前迅速抬起,中指微接太阳穴;
B、敬礼时,身体正直,口要闭,目视受礼者。
C、礼毕后迅速成立正姿势。
每项不合格扣1.5分
合计
30分
物品出入管理
作业时间:
5分钟分值:
15分团队:
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
1
物品出入管理(15分)
A、测试人员接近时立即敬礼微笑,表示欢迎;
B、往辖区内搬运或搬出物品时,应礼貌地询问是何物品,搬往何处。
并出具填写完整并填写完整的《放行条》
C、未提供《放行条》或物业服务中心未通知放行的物品一律不准放行,并通知业主到物业服务中心办理相关手续;
D、收到搬出人交来的《放行条》后,应礼貌地对搬出物品予以查验,确认无误后,收回《放行条》并签上查验人的姓名、放行时间,并在《物品搬离登记表》内进行登记;
未按流程操作每项扣4分
合计
15分
陌生访客测试
作业时间:
5分钟分值:
15分团队:
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
2
陌生访客测试(15分)
A、陌生人员接近时立即敬礼、问好;
B、核对陌生人员信息;
C、若陌生人员能联系到到访人员,详细登记好来访人员信息后方可放行,并指引测试人员所到位置;
C、若不能联系到业主,须问询陌生人员所到位置,并核实相应业主信息,测试人员须准确说出相应信息,若不能,告知陌生人员禁止进入园区;
D、登记时认真核对证件和持有人信息是否一致;
E、正确填写《人员来访登记表》等各种表格。
未按流程操作每项扣3分
合计
15分
监控中心人员来访接待
作业时间:
5分钟分值:
15分团队:
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
3
监控中心人员来访接待
(15分)
A、面对来访人员立即敬礼、问好
B、问询来访人员身份,并要求出具填写完整的《监控室录像调阅申请表》,方可进入。
若不完整,,则告知其无法进入。
C、进入后将来访人员信息完整登记在《监控中心人员来访登记表》中;
D、根据申请单上调阅监控时间段为其调取录像
E、人员来开后立即敬礼,慢走
未按流程操作每项扣3分
合计
15
发现可疑物品或爆炸物品
作业时间:
5分钟分值:
15分团队:
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
4
发现可疑物品或爆炸物品
(15分)
A、发现后,立即通知带班班长、秩序主管到场。
B、通知警方(110),关闭现场对讲机,警告任何人不能接近、检查该物品,直至警方到来。
C、确保现场所有电梯停止使用。
协助疏散人群,封锁现场,指挥交通,以便警用车辆尽速到场。
D、协助警察处理。
未按流程操作每项扣4分
合计
15
火灾处理措施
作业时间:
5分钟分值:
15分团队:
序号
内容
评分标准
评分细则
得分
5
火灾处理措施
(15分)
A、发现火情后,立即上报班长,迅速召集除岗上正常值班人员以外的全体秩序员,人员按规定携带灭火装备赶赴现场;
B、1)火势较小,由现场指挥组织扑救组立即扑救;
2)火势较大,立即拨打“119”报警。
C、扑救组关闭防火门,切断电源,燃气,尽快找出火源,使用灭火器和消防栓灭火,并组织抢救被困/受伤人员,转移贵重物品;阻止无关人员进入火灾现场;
D、疏导交通,保障消防通道畅通,引导消防车辆进入现场;
E、火灾扑救成功后,及时提供救护现场所需资源,清理现场,熄灭余火,回收各类器材
未按流程操作每项扣3分
合计
15
交接班流程演