酒店开业前期筹备工作和开业后的管理工作128.docx
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酒店开业前期筹备工作和开业后的管理工作128
酒店开业筹备计划和开业后的管理
酒店开业前期筹备工作
行政部门月/周(开业前)
1、设立开业办公室
2、安装电话(包括预订终端、传真、信用卡使用等)、确定酒店电话号码、邮件地址。
3、设立酒店营运银行帐号,签定信用卡合同。
4、建立员工骨干的例会制度;审核包括安全、质量、维修、制度、预报等手册。
5、向开业项目经理了解审核整个项目的现状,包括工程完工日期;交付日期,可能发生的问题和工期拖延等。
6、审定功能布局,检查运行系统。
7、检查员工生活设施(员工餐厅、宿舍等)。
8、建立酒店紧急情况处理程序,诸如酒店发生失火、偷盗、暴乱、逮捕、受伤等。
9、安排采购物品存放的仓库。
分配储藏餐饮、客房等仓库:
诸如布草、客房用品、加床、维修配件、会议室用品等。
建立仓库收发程序,并加强监督。
10、建立损坏物品的检查、报告和退货程序。
11、进行招投标并签订服务合同(包括垃圾收取、液态气、灭虫服务、报纸等)。
12、确定招聘、面试、培训地点。
13、定购酒店招牌,明确室内外标牌的位置和规格,并落实服务商。
14、确定餐厅、酒吧、及其他功能设施。
15、确认所有的许可证已申请办理诸如酒牌,营业执照,卫生许可等。
16、确定开业日期。
人事月/周(开业前)
1、建立员工人事档案。
2、查阅当地相关人事管理规定,确定人事管理政策。
3、修订部门总监岗位职责,并由部门总监来制定各自下属的岗位职责。
4、安排考虑要用的主要职员的详细背景调查。
5、制定员工工资和福利待遇,诸如用餐等。
6、检查制服定购情况,包括尺码等。
7、确定员工手册,包括规章制度,酒店楼层图,酒店历史及酒店设施清单等。
8、准备各部门组织架构图。
9、确定员工奖励方案。
10、建立员工配置计划和工作时间表。
11、确定员工入职时间及入职手续。
12、设置试营业期员工培训。
13、确定试用期定向培训程序。
14、确定试营业期培训任务的分工。
15、确定普通员工招聘场地;进行预选人员的面试和培训。
16、确定各搂层在开业前除工作人员外,不得有闲杂人员。
17、确定员工出入管理程序。
18、定制员工名牌。
19、确定员工考核上岗及转正。
保安月/周(开业前)
1、建立酒店出口的报警系统。
2、检查出口各种限制标牌的安装。
3、安装所有对酒店客人的法定通告。
4、检查前后台进出口是否有安装必需门锁。
5、建立收银台报警系统。
6、检查火警监控系统器装置的位置。
7、检查闭路电视监控系统并确认无盲区。
。
8、准备员工安全手册。
9、确立急救箱位置。
10、确立灭火器位置。
11、设定最近的24小时医院。
12、建立与当地消防、公安与卫生部门的联系。
13、建立家具,器具及设备安装期间的安保措施。
14、设立车道流向指示牌。
15、安装消防楼梯井的楼层号码并设立指示牌。
16、准备应急行动计划。
17、准备火灾应急程序。
18、准备电梯故障处理程序。
19、建立反盗程序及相应的调查和报告。
20、建立恐吓应对程序。
21、建立死亡事故程序。
22、建立急救程序。
23、建立客人及员工突发事故报告体系。
24、建立驱逐程序(参考当地法规)。
25、建立应急钥匙、客房部钥匙、备用钥匙卡控制系统,并由总经理发放。
26、建立安保巡视区域及巡视时间表。
27、确立问题帐户处理程序。
28、确立员工携物外出程序。
29、评估酒店各通道结构及存在隐患,加强重点区域保护(诸如收银台、电话机房、配电柜等)。
维修月/周(开业前)
1、检查应急发电设备情况,确保有效使用。
2、确定地毯等剩余装饰材料已妥善保存作备用。
3、审核客房的交接质量要求。
4、建立垃圾搬运系统。
5、审核员工内部通讯要求。
6、建立所有设备保修、操作及配件清单的存档。
7、建立工程部管理程序,包括维护保养计划等。
8、确定消防器材及摆放位置。
9、建立灭火器更新时间表。
10、确定照明及空调在营业时段外的关闭时间。
11、审核所有维护保养合同。
12、检查电子门锁系统及所有其他门锁,确保正常使用。
13、制定户外保养程序,包括清理垃圾,绿化,灌溉等。
财务月/周(开业前)
1、建立各部门详细预算。
2、确定收银机,电脑,及计算机等的需求。
3、确定保险箱数量及摆放地点。
4、确立授权签字程序。
5、确定储藏室设计图,确保日常消耗品及备用品能妥善安放。
6、确立财务预算程序(每日、每周、双月及年度的财务预测)。
7、确定库存管理程序。
8、确定支票申请程序。
9、确定现金、支票、信用卡受理程序,包括换班报表,记录等。
10、确定应付帐及备用金管理程序。
11、确定仓库收发程序。
12、确定收货程序,采购程序及采购定单管理程序,
13、确定各部门总监长途电话控制程序。
14、确定日报表种类,诸如定金控制,食品成本控制等。
15、确定帐目程序。
16、确定应付帐款批复程序。
17、确定收银机,多余/短缺程序。
18、审核相关办公场地设计图。
19、确定折扣批复程序。
20、确定退票报告程序。
21、确定加班批复程序。
22、确定支票兑现程序。
23、确定资产负债表。
24、确定投币机故障退款程序。
25、确定保险箱管理程序包括保险箱钥匙遗失。
26、确定员工费用报销程序。
27、确定晚间与清晨货币保留量。
28、确定现金盘点程序。
前台月/周(开业前)
1、制定客房房号系统。
2、制定房价,包括特别节日,淡旺季和折扣率。
3、确定连通房的数量和位置。
4、确定各房型房位置和数量。
5、确定前台功能布局。
6、确定前台日常使用表格单据。
7、完成酒店管理系统。
8、撰写管理制度手册包括制服管理制度。
9、审核前厅部的表格,包括家具,器具及设备和备件。
10、建立客房钥匙卡、客房服务员钥匙卡、应急钥匙卡管理制度。
11、建立贵宾接待程序。
12、建立散客程序。
13、建立新员工培训计划。
14、建立同行介绍系统程序。
15、建立服务指南手册。
16、建立旅游指南。
17、建立贵宾、团队接待程序。
18、建立预订管理程序。
19、建立定金和保证程序。
20、建立客房管理程序,包括开房和退房的制度,房价管理,团体和折扣房管理。
21、建立投诉和奖励程序。
22、建立维修房控制程序。
23、建立传真、挂号信、包裹等签收记录。
24、建立留言管理程序。
25、建立拒付客人管理程序(参照当地法规)。
26、确认所有前台员工参加试营业培训,并熟悉信用卡使用政策。
27、制订员工应急工作程序,包括台风、水灾等。
28、建立值班经理制度与轮班表。
29、制定消防和应急演习时间表。
客房月/周(开业前)
1、打印和申请采购管理表格,交给所有需要使用的部门。
2、确立房务中心,储藏室(加床、床板、布草、客房用品等)。
3、审核客户特殊需求,诸如熨斗、烫衣板、枕头、床板,并建立收放程序。
确认布草需求和采购。
4、审核与工程、前台,保安等部门的工作联系程序。
5、建立客房部清洁程序,包括公共区域、客房、夜间打扫等。
6、建立公共区域绿化服务系统(包括室内外及客房)。
7、审核验收客房及客房开荒
8、审核布草房和楼层储藏室存物数量;列出楼层储藏室的储物图示。
9、检查标准房布置。
10、建立钥匙卡控制与管理程序。
11、建立布草收发程序。
12、建立客房服务员培训课程。
13、建立客房检查制度。
14、建立失物招领程序。
15、拍摄客房照片,让客房服务员了解房间各项家具,器具及设施的摆设模式。
审核客房标准配备需求手册。
16、建立电话规范语言使用,包括接听外线、叫醒电话。
17、房间服务、紧急情况等。
18、准备部门及应急内部电话号码清单。
19、建立应急程序。
市场营销月/周(开业前)
1、制定市场营销行动计划及各项预算,确保成功启动酒店的营业。
2、订制两份酒店宣传册,一份为开业前用,需有酒店效果图另一份为开业后使用,需有真实酒店照片。
3、建立客户档案记录。
4、评估市内广告牌制作需要与成本。
5、与当旅行社建立密切关系。
6、检查酒店是否能符合对外承诺的开业日期。
7、制定酒店售房协议。
8、周边酒店市场调查。
9、分析酒店竞争对手,寻找酒店潜在客源。
10、建立每周销售人员工作汇报系统,方便考核。
11、确定完整的销售手册及销售政策。
12、与第三方中介(网站:
协程等)建立合作关系
13、建立酒店网站及预定系统。
14、签订周边所有目标客户协议。
酒店开业试运行需要关注的几个方面
1、酒店的营销是否单一,营销方案和目标市场是否配套,有没有形成自身的市场营销力。
2、酒店服务与市场定位是否脱节。
3、部门岗位设置是否合理。
4、酒店是否有主动的与客人沟通,酒店的操作流程是不是客人想要的。
5、电脑管理系统是否完善。
6、员工素质教育是否形成体系。
7、尊重员工是否有所体现,"以人为本、服务至上"是否落到实处。
8、服务是否具有一致性,今天的服务和昨天的服务是否一致,楼上的服务和楼下的服务是否一致,每个员工和每个员工的服务是否一致
9、员工服务水平是否偏低。
酒店开业后全面管理
1、按照市场的需求及变化适当及相应地调整酒店经营方案与策略,争取最高的经营效益。
2、全员销售,不断开拓新的客源渠道。
3、挖掘酒店潜力。
4、不断检讨日常操作系统的设计与运作,使成本受到有效的控制。
5、保持酒店高素质的服务水平。
6、维护高效率的管理体系,并保持操作程序高度规范化。
7、通过经常性的培训提高员工管理和技能水平,培养良好的学习意识形态,防止酒店的企业精神面貌老化。
8、建立及维护优良的企业文化知识:
提倡正确的价值观,鼓励优秀的表现及行为。
9、对物业及其设施设备的维护保养,确保酒店的营运顺畅及保障酒店物业价值的不断提升。
10、在品牌及知名度的平台上再发展、积累、巩固酒店的无形资产,同时创造酒店经济效益和社会效益,建立长期互补的关系。
酒店开业后的管理手段
1、提供标准服务,规范酒店运作。
2、培育企业文化,打造和谐高效团队。
3、实施品牌管理,体现与推广酒店特色与特点。
4、推行标准化,掌控收与支,特别注重成本控制,开源节流。