管理人员岗位说明书.docx
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管理人员岗位说明书
管理人员岗位说明书
一、经理管理人员岗位工作说明书JOBDESCRIPTIONDepartment部门:
餐厅JobTitle岗位名称:
营业部经理Res、To隶属于:
酒店总经理OrderTo指挥到:
领班Shift班次:
行政班WorkingHours工作时间:
9:
309:
30JobDuty工作职责:
1、在酒店驻店经理的直接领导下,全面负责餐厅的日常服务管理工作;
2、完成上级交办的其它任务。
JobContents工作内容:
1、接受上级领导:
(1)
参加酒店工作会议;
(2)
听取领导布置工作;(3)
汇报
部门工作;(4)
完成上级交办的其它任务;(5)
接受上级及酒店相关部门的检查与评估。
2、部门内部管理工作:
(1)
协助驻店经理组织制订和修缮餐厅的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规章制度;
(2)
协助驻店经理组织制定餐厅工作计划;(3)
组织召开部门工作会议;(4)
审批部门报表、请示和报告等;(5)
根据部门工作需要任命、授权和调派部门内人员;(6)
定期与部门内主管和员工沟通;(7)
根据实际要求组织部门内人员进行业务和企业文化培训;(8)
直接督导部门员工的服务态度及工作质量;(9)
部门物资管理;(10)
定期分析和总结部门工作的成绩和问题;(11)
组织部门创新;(12)
组织部门评优;(13)
整理、上报和落实部门整改措施;(14)
处理突发事件。
3、协作其它部门:
(1)
与其他部门协作,满足客人用餐需求;
(2)
确定餐厅市场营销策略;(3)
提高餐厅销售量;(4)
与财务部协作,做好帐目核算和帐目管理工作;(5)
与采购部协作,做好本部门原材物料的采购工作;(6)
做好本部门各项物资的领用及补充工作;(7)
确保本部门餐具洗涤质量及周转情况;(8)
确保本部门布草洗涤质量及周转情况;(9)
做好关心员工生活工作;(10)
做好餐厅设备设施的维修、维护工作;(11)
与保安协作,做好安全防范工作;(12)
配合驻店经理办公室及其他部门进行重大活动及VIP客人的接待工作;落实本部门企业文化学习;做好本部门人事培训工作、(13)
协调处理部门之间的纠纷;(14)
落实外部门对餐厅提出的其它工作要求。
4、对客服务管理:
(1)
掌握预订情况和当天客情;
(2)
负责VIP及重要团体会议的迎送工作;(3)
督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务,保证提供优质的个性化服务;(4)
对重要的客户定期回访;(5)
及时答复客人提出的意见及建议;(6)
落实客人遗留贵重物品的处理;(7)
处理客人对本部门的投诉;(8)
处理其它涉及客人的突发事件。
5、自我管理:
(1)
根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划、
(2)
按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训;(3)
参加相关资格认证考试;(4)
完成个人“创新”、“用心做事”的指标;(5)
定期自我总结,针对管理中的不足进行,并接受上级检查。
工作项目核检表项目内容及要求接受上级领导
1、参加酒店工作例会
(1)
参加每日酒店工作例会;
(2)
汇报
本部工作情况,言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策;(3)
听取酒店的工作指示。
部门内部管理
2、主持部门工作例会
(1)
主持每日部门工作例会;
(2)
向各班组主管传达酒店例会精神及内容;(3)
听取主管汇报,研究问题,拟定措施,明确期限,落实责任;(4)
在例会上布置工作重点要求并落实责任人。
3、召开部门沟通会
(1)
每周组织一次领班沟通会,了解基层情况,发现问题,落实解决措施;
(2)
每月组织一次“员工沟通会”,了解员工思想状态、对上级管理人员的意见和建议等;(3)
将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析;(4)
将需改进或落实的工作布置并落实责任人;(5)
将沟通会结果及时反馈给员工;(6)
将沟通会内容及相关措施上报餐饮总监和总经理办公室。
4、质量分析会
(1)
主持每日的菜品分析会议,对菜品质量存在的问题提出整改措施;
(2)
每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会;(3)
会前对本部门质量指标完成情况进行分析,形成《质量分析报告》;(4)
会上宣读《质量分析报告》,并征求员工对质量管理的意见和建议;
5、专题总结会
(1)
每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理;
(2)
会上分析问题反复出现的原因,追究相应领班的责任,并制定整改措施;
6、检查与评估
(1)
与各主管签订包括服务质量、出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、固定资产管理、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”,落实本部门目标责任;
(2)
对主管的工作进行检查;(3)
检查主管检查出的问题是否已经整改落实;(4)
检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查;(5)
审核各班组使用的各种表格、(6)
抽查各班组对员工的培训情况;(7)
抽查对酒店企业文化学习情况;(8)
对检查结果做好记录,并于每日对主管做出考评;(9)
根据检查记录,每周对主管做出评估报告;
7、对“创新、合理化建议”的落实
(1)
将合理化建议在酒店例会汇报、
(2)
参加酒店组织的“创新、合理化建议奖”的评选;(3)
责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实、8、参与业务定级和评优活动组织
(1)
参与本部员工业务定级工作;
(2)
设立各种可以激励员工的荣誉称号,报总经理审定,并备案;(3)
督导本部各种“先进”的评选、与其它部门协作
9、参加酒店市场营销工作研讨会
(1)
参加酒店市场营销工作研讨会;
(2)
听取市场营销关于市场形势的报告,掌握旅游市场有关信息;(3)
听取对餐厅接待服务方面的建议和最终落实意见;(4)
发表个人意见,与参加会议者讨论;(5)负责对会议最终确定的方案中关于餐厅部分的组织落实。
10、协调与采购部的工作
(1)
定期考察市场,核实采购部进购的各种原材物料的价格;
(2)
对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提出意见和建议。
1
1、配合工程工作
(1)
配合工程人员共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。
12、质量跟踪
(1)
对于查到的本部门重大质量事故,要到现场进行跟踪落实,查明原因,寻找解决措施。
13、参加酒店的质量总结会
(1)
代表部门参加酒店每月一次的质量总结会;
(2)
听取月度总结,对涉及本部门出现的不足和成绩尤其深刻理解;(3)
反馈本部门的改进意见;(4)
传达会议内容,具体落实整改措施。
对客服务管理
14、阅读报表
(1)
查阅宾客预订情况;
(2)
阅读VIP、团体接待通知单。
15、现场督导
(1)
对VIP接待和其他重要接待活动,要亲自检查布置工作的落实情况;
(2)
在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊要求。
16、发展与重要客户的关系
(1)
对重要的客户进行定期拜访,在节假日进行探望与问候,发展酒店与重要客户的良好关系。
17、落实贵重遗留的处理
(1)
对于贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况;
(2)
对于客人认领遗留要亲自落实认领结果,并检查认领手续是否规范。
18、处理突发时间及客人投诉
(1)
出现客人投诉,第一时间赶赴现场,了解情况;
(2)
权限之内,立即处理;(3)
超越权限,及时上报;(4)
将处理情况汇总上报;(5)
突发事件,第一时间赶赴现场,查找原因,协调相关部门及时处理解决,关系到对客服务的要赔礼道歉,提供升级服务;(6)
若属人为原因造成,查找责任人,将落实情况汇总及时拿出处理意见。
自我管理
19、月度总结
(1)
每月进行一次月度总结、
(2)
总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法;(3)
进行个人总结,找出个人自身不足,言明下月努力方向;营业经理到位检查流程表督导岗位督导部门酒店驻店经理说明
1、每检查完一个到位点后,应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中;
2、如在检查中发现问题,则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在《班组自查表》中。
检查地点完成时间检查内容核查媒介餐厅各岗位餐前到位(一次、在营业时间之前、提前10分钟完成)
1、对照《餐前餐后检查表》对主管检查过的各检查项目进行抽查;
2、检查领主管检查出的问题是否已经整改落实;
3、根据各区域《应备卡》抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备;
4、抽查各区域的卫生情况;
5、抽查各设备设施的工作情况,确保无安全隐患,以及是否准备就绪;
6、抽查班组内部各种表格的填写是否正确;
7、检察员工的到岗情况,及布置工作的完成情况;
8、检查区域主管的在岗情况及工作情况;
9、将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。
(1)
部位质量检查表
(2)
班组自查表餐厅各岗位餐中(一次到位)
1、按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标:
a、迎宾员迎送客人的态度是否热情友好;b、迎宾员的迎送服务是否及时、准确;c、迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准;d、是否能够准确识别常客、回头客,并及时传递顾客信息,为客人提供个性化的服务;
2、按照服务员的工作程序与标准,抽查服务员的餐桌服务是否达标:
a、服务员的服务态度是否热情友好;b、服务员的餐桌服务是否及时、有序;c、服务员的餐桌服务是否规范、符合标准;d、服务员是否及时发现客人的需求并提供个性化的服务;
3、按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标:
a、为服务员提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求;b、使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准;c、是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务;
(1)
部位质量检查表
(2)
班组自查表
4、按照传菜处员工的工作程序与标准抽查划菜员、传菜员的工作是否达标:
a、客人的需求及菜品信息是否传递迅速;b、上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全;c、上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色;
5、检查当班主管的在岗及工作情况;
6、检查主管检查出的问题是否已经整改落实;
7、对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺;
8、将查到的主要问题记录在《部位质量检查表》上。
中餐厅各岗位餐后到位(一次在餐后收档30分钟以内)
1、对照《餐前餐后检查表》对主管检查过的各检查项目进行抽查;
2、检查主管检查出的问题是否已经整改落实;
3、抽查各区域的卫生情况;
4、抽查各设备设施的工作情况,确保无安全隐患,以及是否准备就绪;
5、抽查班组内部各种表格的填写是否正确;
6、检查区域;主管的在岗情况及工作情况;
7、将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。
(1)
部位质量检查表
(2)
班组自查表
二、厅面主管管理人员岗位工作说明书JOBDESCRIPTIONDepartment部门:
中餐厅JobTitle岗位名称:
厅面主管Res、To隶属于:
营业经理OrderTo指挥到:
员工Shift班次:
中班WorkingHours工作时间:
9:
30—2:
0014:
9:
30JobDuty工作职责:
1、协助营业经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作,督导员工为客人提供高效优质的服务;
2、完成上级交办的其它任务。
JobContents工作内容:
1、接受上级领导
(1)
接受上级的检查及评估;
(2)
参加部门工作例会;(3)
汇报
班组工作;(4)
完成上级交办的其它任务。
2、班组内部管理工作
(1)
制订班组的工作计划和总结;
(2)
主持班组例会;(3)
根据营业情况,合理安排班次,调派人员;(4)
定期组织班组内部的员工沟通会;(5)
审阅员工上交的各种表格;(6)
处理员工上报事件;(7)
员工工作检查及评估;(8)
组织班组人员培训;(9)
组织班组员工进行企业文化的学习;(10)
组织班组人员参加酒店的各种活动;(11)
管理班组内部的各项物资;(12)
处理突发事件。
3、协作其它部门
(1)
协调各班组,共同提高酒店餐饮服务档次;
(2)
与餐饮销售、市场营销人员协作,提高餐厅销售量;(3)
与酒店各部门协调接待好VIP、团队和会议客人;(4)
为就餐客人过生日;(5)
配合酒店职能部门的检查工作;(6)
协助各部门处理突发事件;(7)
协助落实各部门提出的要求。
4、对客服务管理
(1)
督导员工对客服务质量,查缺补漏;
(2)
充分满足顾客提出的或潜在的各种需求;(3)
受理客人意见、建议和投诉;(4)
落实客人遗留物品的处理;(5)
处理各种涉及客人的突发事件。
5、自我管理
(1)
根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划,并报部门经理审定;
(2)
按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训;(3)
参加相关资格认证考试;(4)
完成个人“创新”、“用心做事”的指标;(5)
定期自我总结,针对管理中的不足进行改进,并接受上级检查。
工作项目核检表项目内容及要求接受上级领导
1、接受上级的检查与评估
(1)
积极配合上级对各项工作的检查;
(2)
接受上级对自己的考评,并对照工作不足,寻找差距。
2、参加餐厅召开的工作例会
(1)
参加每天的餐厅工作例会;
(2)
汇报
当日本班组工作情况,言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策;(3)
听取上级的工作指示。
部门内部管理
3、制订班组的工作计划和总结
(1)
根据部门经理及酒店领导的倡导、以及班组内部的工作重点、要点,做出班组的工作计划;
(2)
每月份28日之前做出各班组的工作计划并上交餐厅营业经理。
4、班组工作例会
(1)
主持每日部门工作例会;
(2)
组织班组员工评说正反事例;(3)
总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施;(4)
在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。
5、根据营业情况安排员工班次和人员分工
(1)
查阅《宾客预订表》、《大型会议、团体接待通知单》、及时预测每日的营业情况;
(2)
根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工;(3)
根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。
6、组织员工沟通会
(1)
每月组织一次员工沟通会;
(2)
了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等;(3)
将沟通会的内容整理在案,上交营业经理并向员工公布;(4)
逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题,并及时将落实的结果反馈给员工。
7、审核班组报表
(1)
每日审核员工的工作日报表;
(2)
将整理出的合理化建议报送营业经理;(3)
对拟在本班组采取的合理化建议进行落实;(4)
每日整理员工用心做事典型实例报送营业经理;(5)
每日将员工快速反映客人信息表报送营业经理。
8、检查与评估
(1)
检查可以暗查和常规巡视的方式进行;
(2)
检查应按照酒店规定的时间和次数进行;(3)
对检查中存在的问题应及时予以纠正,并做好记录;(4)
每日对员工进行考评评估;(5)
评估报告报送营业经理、9、班组人员培训
(1)
每月月底之前,制定出各岗位的培训计划;
(2)
上报中餐厅经理审批;(3)
按照培训计划对员工进行培训;(4)
培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理等,结合典型案例进行培训;(5)
培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”;(6)
组织班组员工参加酒店的安全、卫生和服务等方面的培训工作。
10、参加酒店组织的各项活动
(1)
组织本班组参加酒店的各项企业文化学习活动;
(2)
参与本部员工业务定级工作;(3)
组织本班组参加酒店月度、年度优秀班组的评选;(4)
组织本班组参加酒店各种先进的评选,并将评选结果报营业经理。
1
1、物资管理
(1)
组织对各项物资分别建帐、设备量卡;
(2)
指派专人保管;(3)
组织对各项物资的定期盘点;(4)
每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。
12、处理突发事件
(1)
及时处理班组内部的各种突发事件,要求3分钟内到达现场。
与其它部门协作
13、为住店客人过生日
(1)
接受预定下发的就餐客人生日通知单;
(2)
督导员工在通知单规定的时间内将生日蛋糕做好并送到指定的部位。
14、接待VIP、团队和会议客人
(1)
接受其它部门下发的VIP、团队和会议客人接待通知单;
(2)
按照接待通知单上规定的内容,进行工作布置、落实;(3)
参加部门组织的一会一案会议,进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查;(4)
对VIP、团队和会议客人接待跟踪检查,对查出的问题及时纠正并查缺补漏;(5)
对VIP、团队和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。
15、全员营销
(1)
教育员工加强全员营销意识;
(2)
主动向前来用餐的客人介绍酒店其他的营业项目;(3)
主动为客人安排在酒店其他营业场所的活动;(4)
主动征询客人对酒店其他营业场所的意见及建议。
18、配合职能部门的检查
(1)
积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查;
(2)
对于职能部门查出的问题应立即整改。
对客服务管理
19、督导、检查服务质量
(1)
随时督导、检察员工的对客服务质量;
(2)
对服务过程中存在的问题及时予以补救。
20、满足客人需求
(1)
充分满足客人提出的各种需求;
(2)
善于发现客人潜在的各种需求,并及时给与满足。
2
1、受理客人的意见、建议
(1)
主动征询客人的意见和建议,发现问题及时补救;
(2)
及时将客人意见及建议上报部门。
22、处理客人投诉
(1)
第一时间赶赴现场,了解实际情况;
(2)
对于权限范围内可以处理的投诉,及时处理;(3)
对于权限范围外的,及时上报;(4)
将处理结果汇总上报。
自我管理
23、月度总结
(1)
每月进行一次月度总结、
(2)
总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法;厅面主管到位检查流程表督导岗位督导部门营业经理说明
1、每检查完一个到位点后,应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中;
2、如在检查中发现问题,则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在《班组自查表》中。
检查地点完成时间检查内容核查媒介餐厅各岗位餐前到位(一次、在营业时间之前、提前10分钟完成)
1、对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目;
2、根据各区域《应备卡》检查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备;
3、检查各区域的卫生情况;
4、检查各设备设施的工作情况,确保无安全隐患,以及是否准备就绪;
5、查阅交接班日志,完成上一班次交接的需完成的工作;
6、检察员工的到岗情况,及布置工作的完成情况;
7、将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上,并填写《餐前、餐后检查表》。
(1)
部位质量检查表
(2)
餐前、餐后检查表餐中到位(不少于两次到位)
1、按照迎宾员的工作程序与标准检查迎宾员的引领服务是否达标:
a、迎宾员迎送客人的态度是否热情友好;b、迎宾员的迎送服务是否及时、准确;c、迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准;
2、是否能够准确识别常客、回头客,并及时传递顾客信息,为客人提供个性化的服务;
(1)
班组自查表
(2)
部位质量检查表
3、按照服务员的工作程序与标准检查服务员的餐桌服务是否达标:
4、服务员的服务态度是否热情友好;a、服务员的餐桌服务是否及时、有序;b、服务员的餐桌服务是否规范、符合标准;c、服务员是否做到了去了解客人的需求并提供个性化的服务;d、善于发现客人潜在的需求,并充分的给与满足;
5、按照酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服务工作是否达标:
a、为服务员提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求;b、使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准;c、是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。
6、按照传菜处员工的工作程序与标准检查划菜员、传菜员的工作是否达标:
a、客人的需求及菜品信息是否传递迅速;b、上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全;c、上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色。
7、对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺;
8、将查到的问题记录在《班组自查表》上,并将主要问题记录到《部位质量检查表》。
餐后到位(一次,餐后收档结束30分钟之内)
1、对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目;
2、根据各区域《应备卡》检查餐后各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备及盘点情况;
3、检查各区域的卫生情况;
4、检查各设备设施的工作情况,确保无安全隐患;
5、将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上,并填写《餐前、餐后检查表》;
6、如本班次结束,需填写《交接班记录表》,详细记录本班次发生的、下一班次需注意的问题,以及未完成的各项工作等。
(1)
部位质量检查表
(2)
餐前、餐后检查表(3)
交接班记录表