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理论：
热爱推销、推销员的三大修炼、四大能力、推销员的形象、热爱推销、推销员的三大修炼、四大能力、推销员的形象、推销道德、推销礼仪、寻找客户、推销准备、接近客户、把握客户、推销道德、推销礼仪、寻找客户、推销准备、接近客户、把握客户、了解需求、介绍产品、处理异议、顾客常见的十大借口、成交、成交了解需求、介绍产品、处理异议、顾客常见的十大借口、成交、成交后续、成功销售的八种武器。
后续、成功销售的八种武器。
实务：
模拟推销实务：
模拟推销推销实战推销实战精英交流精英交流第一讲第一讲热爱推销热爱推销本讲目标了解推销本讲目标了解推销热爱推销热爱推销一、推销是什么？
不要狭义的理解推销一、推销是什么？
不要狭义的理解推销二、推销到底是一个什么样的职业？
二、推销到底是一个什么样的职业？
消极的观点：
求人的职业、骗人的职业、受苦的职业、压力大的职消极的观点：
求人的职业、骗人的职业、受苦的职业、压力大的职业、帮老板赚钱的职业业、帮老板赚钱的职业积极的观点：
满足需求的职业、广获见识的职业、网络人脉的职业、积极的观点：
满足需求的职业、广获见识的职业、网络人脉的职业、汇聚财富的职业、成就人生的职业汇聚财富的职业、成就人生的职业三、什么样的人能做好销售？
三、什么样的人能做好销售？
聪明人？
能说会道的人？
能吃苦的人？
有经验的人？
聪明人？
能说会道的人？
能吃苦的人？
有经验的人？
结论：
认真、执着、全身心投入的人结论：
认真、执着、全身心投入的人附加条件附加条件1.有胆量有胆量2.有欲望有欲望3.有激情有激情4.有韧性有韧性四、什么样的推销员能修炼成四、什么样的推销员能修炼成金牌推销员？
执着的个性、活跃的社交、广博的知识、智慧和勇气金牌推销员？
执着的个性、活跃的社交、广博的知识、智慧和勇气五、什么样的推销员最受欢迎？
五、什么样的推销员最受欢迎？
亲切的、礼貌的、善良的、真心的、乐观的、清洁的、节俭的、乐于亲切的、礼貌的、善良的、真心的、乐观的、清洁的、节俭的、乐于助人的、守纪律的、助人的、守纪律的、有信仰的、可信赖的有信仰的、可信赖的六、怎样的推销理念六、怎样的推销理念决定怎样的推销方法决定怎样的推销方法我们贩卖的是信赖感我们贩卖的是信赖感没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的人没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的人销售如同打电话，千万不能拔错号销售如同打电话，千万不能拔错号销售是从被拒绝开始的销售是从被拒绝开始的产品的第一顾客是自己产品的第一顾客是自己你是销售工程师吗？
你是销售工程师吗？
找客户难，留客户更难，留优质客户难上加难找客户难，留客户更难，留优质客户难上加难最大限度开发客户价值最大限度开发客户价值从买卖关系从买卖关系到情人关系到情人关系到夫妻关系到夫妻关系象对父母一样尊敬顾客，对儿子一样呵护顾客。
象对父母一样尊敬顾客，对儿子一样呵护顾客。
第二讲第二讲推销员的三项修炼推销员的三项修炼本讲目标：
了解推销员的素质提升内核本讲目标：
了解推销员的素质提升内核一、自信一、自信有信心你不一定会赢，没有信心你一定会输到底！
有信心你不一定会赢，没有信心你一定会输到底！
.什么叫自信什么叫自信.自信从哪里来自信从哪里来.自信的表现自信的表现4.如何建立自信如何建立自信二、微笑二、微笑微笑不花一分钱，为什么不呢？
微笑不花一分钱，为什么不呢？
.微笑的魅力微笑的魅力.如何微笑如何微笑.什么时候微笑什么时候微笑免费微笑给麦当劳带来了什么？
免费微笑给麦当劳带来了什么？
在麦当劳餐厅的菜单上，除了汉堡包、麦香鱼、炸薯条和饮料在麦当劳餐厅的菜单上，除了汉堡包、麦香鱼、炸薯条和饮料的价格外，还格外加上一个项目的价格外，还格外加上一个项目微笑：
免费。
在任何一家麦当微笑：
免费。
在任何一家麦当劳，顾客都可以看到服务人员真诚、愉快的笑脸，从服务人员的笑容劳，顾客都可以看到服务人员真诚、愉快的笑脸，从服务人员的笑容中让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐、中让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐、爱、真诚的地方。
所以，有越来越多的人喜欢麦当劳，并把它当成生爱、真诚的地方。
所以，有越来越多的人喜欢麦当劳，并把它当成生活中重要的一部分。
活中重要的一部分。
注意：
微笑要适时适度，避免表达过分的危险注意：
微笑要适时适度，避免表达过分的危险!
三、恒心三、恒心.什么叫恒心什么叫恒心.为什么需要恒心为什么需要恒心.如何做到恒心如何做到恒心拓展拓展推销员两种心理：
乞丐心理与使者心理推销员两种心理：
乞丐心理与使者心理乞丐心理的推销员认为推销是乞求，请别人、求别人帮忙自己办成乞丐心理的推销员认为推销是乞求，请别人、求别人帮忙自己办成某项事情，所以在推销时非常害怕客户提出反对意见，害怕客户对产某项事情，所以在推销时非常害怕客户提出反对意见，害怕客户对产品提出哪怕是一点点的意见。
因为在乞求心理情况下，害怕购买者有品提出哪怕是一点点的意见。
因为在乞求心理情况下，害怕购买者有丝毫的反对意见或看法，丝毫的反对意见或看法，一旦听到反对意见，马上禁不住意识到成一旦听到反对意见，马上禁不住意识到成交将失败。
使者心理是当今流行的推销员心理，是一种麻痹自己、提交将失败。
使者心理是当今流行的推销员心理，是一种麻痹自己、提高自己自信心的高自己自信心的措施。
你去走访一个顾客不是求他购买产品，而是措施。
你去走访一个顾客不是求他购买产品，而是向他介绍或推荐一种对他有用（有利）的赚钱的产品，像医生上门看向他介绍或推荐一种对他有用（有利）的赚钱的产品，像医生上门看病一样病一样，是给患者带来便利、实惠！
你今天迈进某个店面，是这个店，是给患者带来便利、实惠！
你今天迈进某个店面，是这个店面的福气，因为你将给他带来一些意外的惊喜，你将给他带来便利或面的福气，因为你将给他带来一些意外的惊喜，你将给他带来便利或赚钱的机会。
你手中掌握着公司的产品，对客户而言，每一个都是一赚钱的机会。
你手中掌握着公司的产品，对客户而言，每一个都是一个获利的机会。
你是光明的使者，你给消费者带来生活上的便利！
个获利的机会。
你是光明的使者，你给消费者带来生活上的便利！
分析分析推销员应该有那种心理？
为什么？
推销员应该有那种心理？
为什么？
思考题：
推销员为何要进行这三项修炼？
思考题：
推销员为何要进行这三项修炼？
第三讲第三讲推销员的四大能力推销员的四大能力本章目标了解推销员应该具备哪四项能力本章目标了解推销员应该具备哪四项能力一、社交能力一、社交能力卡耐基：
一个人成功卡耐基：
一个人成功85%靠社交靠社交、什么叫社交能力、推销员如何培养社交能力、什么叫社交能力、推销员如何培养社交能力二、沟通能力二、沟通能力你能接受别人，别人能接受你吗？
你能接受别人，别人能接受你吗？
、什么是沟通能力、推销员如何培养沟通能力、什么是沟通能力、推销员如何培养沟通能力三、洞察能力三、洞察能力、什么是洞察能力、推销如何培养洞察能力、什么是洞察能力、推销如何培养洞察能力四、管理能力四、管理能力、什么叫管理能力、推销员如何培养管理能力、什么叫管理能力、推销员如何培养管理能力思考题为什么社交能力对一个人的成功起决定作用？
思考题为什么社交能力对一个人的成功起决定作用？
作业题推销员应该具备哪四大能力？
作业题推销员应该具备哪四大能力？
第四讲第四讲推销员的道德推销员的道德本讲目标了解推销员应该具备哪些道德本讲目标了解推销员应该具备哪些道德一、真诚一、真诚人的唯一领导是自己的良知人的唯一领导是自己的良知、什么叫真诚、推销员如何做到真诚、什么叫真诚、推销员如何做到真诚二、守信二、守信失一言，等于失一人失一言，等于失一人、什么叫守信、推销员应如何做到守信、什么叫守信、推销员应如何做到守信三、责任三、责任你知道自己该干什么吗？
你知道自己该干什么吗？
、什么叫责任、推销员怎样做到负责任、什么叫责任、推销员怎样做到负责任第五讲第五讲推销员的形象推销员的形象本讲目标：
做一个优雅的推销员本讲目标：
做一个优雅的推销员一、什么是推销员的形象一、什么是推销员的形象原一平为什么老照镜子？
原一平为什么老照镜子？
.形象的两个层面形象的两个层面.形象的价值形象的价值二、推销员外在形象的塑造二、推销员外在形象的塑造
（一）穿
（一）穿、穿什么、穿什么、怎样穿、怎样穿
（二）妆
（二）妆、头、头、耳、耳、眼、眼、鼻、鼻、嘴、嘴、手、手、香水、香水、饰物、饰物（三）姿（三）姿、站姿、站姿、坐姿、坐姿、蹲姿、蹲姿、行姿、行姿、手姿、手姿三、客户服务中的服饰要求三、客户服务中的服饰要求西方的服装设计大师认为：
西方的服装设计大师认为：
“服装不能包装出完人，但是第一印服装不能包装出完人，但是第一印象的象的80%来自于着装。
来自于着装。
”服饰的基本要求服饰的基本要求1整洁整洁着装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫整着装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫整齐，穿起来就能大方得齐，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。
整洁并不完全为了自体，显得精神焕发。
整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好着装的第一要素。
己，更是尊重他人的需要，这是良好着装的第一要素。
2无破损无破损破损的服装会让顾客缺乏信赖感。
当衣服出现破损的破损的服装会让顾客缺乏信赖感。
当衣服出现破损的时候，应当及时修补，避时候，应当及时修补，避免因此给顾客带来的负面影响。
免因此给顾客带来的负面影响。
3合身合身着装的尺寸应适合自己，不能胖人穿瘦衣，也不能瘦人着装的尺寸应适合自己，不能胖人穿瘦衣，也不能瘦人穿肥衣。
穿最适合自己的尺寸，才能展现最佳的自己。
穿肥衣。
穿最适合自己的尺寸，才能展现最佳的自己。
4平整平整这里的平整指的是不要在衣袋里放过多的东西，因工作这里的平整指的是不要在衣袋里放过多的东西，因工作需要，衣袋里面可能会放置一些工作必需品，但应注意不要需要，衣袋里面可能会放置一些工作必需品，但应注意不要装得太多装得太多让其隆起来，突出的衣袋是很难看的。
让其隆起来，突出的衣袋是很难看的。
5佩戴齐全佩戴齐全有些公司会要求员工佩戴工作牌，这就需要在上岗有些公司会要求员工佩戴工作牌，这就需要在上岗前检查是否佩戴齐全工作所需，避免违反公司规定。
前检查是否佩戴齐全工作所需，避免违反公司规定。
西装的穿着规范
（一）西装的穿着规范
（一）三色原则三色原则:
全身上下颜色不超过三色，不要有过多装饰。
作用：
全身上下颜色不超过三色，不要有过多装饰。
作用：
提升西装档次。
提升西装档次。
三一定律：
即鞋、包、腰带同一颜色，以黑色为佳。
三一定律：
即鞋、包、腰带同一颜色，以黑色为佳。
三大禁忌：
领带与衬衫、衬衫与西装忌同色；忌穿尼龙袜和白色三大禁忌：
领带与衬衫、衬衫与西装忌同色；忌穿尼龙袜和白色袜子。
袜子。
西装的穿着规范
（二）西装的穿着规范
（二）整体：
干净、平整、裤子有裤线。
整体：
干净、平整、裤子有裤线。
领带：
与西装的搭配；与衬衫的搭配；领带的领带：
与西装的搭配；与衬衫的搭配；领带的长度、长度、宽度的选宽度的选择；领带结的大小。
择；领带结的大小。
衬衫：
硬挺、清洁；长袖衬衬衫：
硬挺、清洁；长袖衬衫与短袖衬衫的穿法。
衫与短袖衬衫的穿法。
领带夹：
配戴位置。
领带夹：
配戴位置。
扣子：
两粒扣、三粒扣西装及双排扣西装扣子的扣法。
扣子：
两粒扣、三粒扣西装及双排扣西装扣子的扣法。
鞋：
上油擦亮，每三天换一次。
以典雅传统的黑色密头牛津鞋为鞋：
上油擦亮，每三天换一次。
以典雅传统的黑色密头牛津鞋为最佳。
最佳。
男士三大件：
手表、金笔、打火机男士三大件：
手表、金笔、打火机女士的正装女士的正装西服套裙、旗袍、民族服装、连衣长裙。
西服套裙、旗袍、民族服装、连衣长裙。
其中：
西服套裙较适合于工作场合；旗袍和连衣长裙较适合于社交场其中：
西服套裙较适合于工作场合；旗袍和连衣长裙较适合于社交场合。
合。
套装的穿着要求套装的穿着要求大小适度、穿着到位、考虑场合、协调妆饰、兼顾举止大小适度、穿着到位、考虑场合、协调妆饰、兼顾举止视线水平表现客观和理智视线水平表现客观和理智视线向上表现服从与任人摆布视线向上表现服从与任人摆布视线向下表现权威感和优越感视线向下表现权威感和优越感站姿站姿基本要求：
基本要求：
从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直，两肩在同一条水平线上，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平直，两肩在同一条水平线上，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周。
嘴微闭，面带笑容；从侧面看，其下颌应微收，眼平视，环顾四周。
嘴微闭，面带笑容；从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。
视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。
坐姿坐姿基本要求：
基本要求：
上半身挺直，两肩放松，下巴内敛，脖子挺直，胸部挺起。
背上半身挺直，两肩放松，下巴内敛，脖子挺直，胸部挺起。
背部与臀部成直角，双膝并拢，双手自然地放在膝盖上，或放在椅子扶部与臀部成直角，双膝并拢，双手自然地放在膝盖上，或放在椅子扶手上，或办公桌上。
谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转向一手上，或办公桌上。
谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转向一侧。
双膝仍然靠拢，脚跟靠近。
侧。
双膝仍然靠拢，脚跟靠近。
走姿走姿基本要求：
基本要求：
男性：
以大步为佳。
昂首、刚健有力、豪迈稳重男性：
以大步为佳。
昂首、刚健有力、豪迈稳重。
女性：
以碎步为美。
步伐轻盈、柔软、洒脱飘逸、恬静、娇俏、女性：
以碎步为美。
步伐轻盈、柔软、洒脱飘逸、恬静、娇俏、娴淑。
娴淑。
不不蹲姿蹲姿基本要求：
基本要求：
并膝下腰，一脚在前，一脚在后。
前脚全着地，小腿基本垂直并膝下腰，一脚在前，一脚在后。
前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚脚跟抬起，脚掌着地，膝盖基本着地。
背部挺直，不弯于地面；后脚脚跟抬起，脚掌着地，膝盖基本着地。
背部挺直，不弯曲，以免露出内衣。
起身时，直起。
曲，以免露出内衣。
起身时，直起。
错误的鞠躬：
只弯头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左右晃动的错误的鞠躬：
只弯头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬思考题推销员的形象在推销过程中到底起什么作用？
思考题推销员的形象在推销过程中到底起什么作用？
第六讲第六讲推销礼仪推销礼仪本讲目标：
了解推销礼仪的重要性、掌推销基本礼仪本讲目标：
了解推销礼仪的重要性、掌推销基本礼仪一、礼仪的重要性一、礼仪的重要性、何谓礼仪、何谓礼仪、礼仪的重要性礼仪的重要性二、推销的基本礼仪二、推销的基本礼仪1、称呼的礼仪、称呼的礼仪2、握手的礼仪、握手的礼仪3、介绍的礼仪、介绍的礼仪4、名片礼仪、名片礼仪5、邀请礼节、邀请礼节6、招待礼节、招待礼节7、迎送礼节、迎送礼节8、交谈礼节、交谈礼节9、通话礼节、通话礼节10、餐饮礼节、餐饮礼节案例案例就多说了一句话就多说了一句话有两个卖豆腐的，老王和老李，两个人年龄差不多，吆喝的腔调一有两个卖豆腐的，老王和老李，两个人年龄差不多，吆喝的腔调一样，但两人的生意却不一样，老王的生意比老李好很多。
样，但两人的生意却不一样，老王的生意比老李好很多。
开始时大家都觉得奇怪：
一样白嫩的豆腐，都是给足的秤，为什么开始时大家都觉得奇怪：
一样白嫩的豆腐，都是给足的秤，为什么差别这么大？
差别这么大？
后来，人们逐渐发现了其中的奥秘：
原来，同样是卖豆腐，老王比后来，人们逐渐发现了其中的奥秘：
原来，同样是卖豆腐，老王比老李总多说一句话。
比如张大妈来买豆腐，老王会边称豆腐边问：
老李总多说一句话。
比如张大妈来买豆腐，老王会边称豆腐边问：
“身体还好吧？
身体还好吧？
”如果跑运输的赵师傅来买，老王会说：
如果跑运输的赵师傅来买，老王会说：
“话儿多吧？
话儿多吧？
”话语里透着理解和关心。
话语里透着理解和关心。
时间久了，大家都把老王当成了朋友，即使不需要豆腐。
听到他的时间久了，大家都把老王当成了朋友，即使不需要豆腐。
听到他的吆喝，也要买一点放在冰箱里，就为了听一句充满温謦的问候。
吆喝，也要买一点放在冰箱里，就为了听一句充满温謦的问候。
后来老李因生意清淡，改行了。
后来老李因生意清淡，改行了。
试分析：
、老王的生意为什么比老李好？
、假如你是老李，试分析：
、老王的生意为什么比老李好？
、假如你是老李，你会怎样做？
你会怎样做？
思考题：
为什么有礼能走天下？
思考题：
为什么有礼能走天下？
第七讲第七讲我们的客户在哪里我们的客户在哪里本讲目标了解寻找客户的方法本讲目标了解寻找客户的方法一、客户的范畴一、客户的范畴心在，客户就在心在，客户就在、什么叫客户、客户是什么、客户在哪里、什么叫客户、客户是什么、客户在哪里二、寻找客户的方法二、寻找客户的方法客户就在你每次经意的发现中客户就在你每次经意的发现中、卷毯式访问、中心开花法、连锁介绍法、卷毯式访问、中心开花法、连锁介绍法、个人观察法、委托助手法、资料查找法、咨洵法、个人观察法、委托助手法、资料查找法、咨洵法三、客户管理三、客户管理、将客户编成一个网、将客户组织化、将客户编成一个网、将客户组织化思考题：
你是如何理解客户的？
思考题：
你是如何理解客户的？
作业题：
寻找客户主要有哪些方法？
作业题：
寻找客户主要有哪些方法？
第八讲第八讲推销准备推销准备本讲目标：
了解作好哪些推销准备本讲目标：
了解作好哪些推销准备一、推销准备的重要性一、推销准备的重要性不打无准备之仗不打无准备之仗、有准备，有信心、有准备，无后患、有准备，有信心、有准备，无后患二、如何作好推销准备二、如何作好推销准备.一个计划一个计划.两个了解两个了解.三个准备三个准备第九讲第九讲接近顾客接近顾客本讲目标：
了解接近顾客的主要方法本讲目标：
了解接近顾客的主要方法一、约见顾客一、约见顾客.什么时间约什么时间约.怎样约：
约的话术怎样约：
约的话术约的方法约的方法二、接近顾客二、接近顾客.接近顾客应注意的两个问题接近顾客应注意的两个问题.接近顾客的方法接近顾客的方法介绍接近法、产品接近法、馈赠接近法、利益接近法、好奇接近法、介绍接近法、产品接近法、馈赠接近法、利益接近法、好奇接近法、展示接近法展示接近法第十讲第十讲把握顾客类型把握顾客类型本讲目标：
了解不同顾客的接待技巧本讲目标：
了解不同顾客的接待技巧一、如何把握不同个性的顾客一、如何把握不同个性的顾客地分东西南北，人分三六九类地分东西南北，人分三六九类忠厚老实型忠厚老实型、自以为是型、自以为是型、夸耀型、夸耀型、冷静思考型、冷静思考型、冷淡严肃型、冷淡严肃型先入为主型先入为主型、温和木讷型、多疑型、温和木讷型、多疑型二、如何把握不同年龄的顾客二、如何把握不同年龄的顾客.老年顾客老年顾客.中年顾客中年顾客.青年顾客青年顾客.儿童顾客儿童顾客三、如何把握不同阶层的顾客三、如何把握不同阶层的顾客.富有阶层富有阶层.中产阶层中产阶层.贫困阶层贫困阶层四、如何把握不同性别的顾客四、如何把握不同性别的顾客.男性顾客男性顾客.女性顾客女性顾客五、如何把握不同地区的顾客五、如何把握不同地区的顾客.北方顾客北方顾客.南方顾客南方顾客思考题不同个性顾客为什么有不同的购买行为？
思考题不同个性顾客为什么有不同的购买行为？
第十一讲第十一讲了解需求了解需求本讲目标掌握了解需求的方法与技巧本讲目标掌握了解需求的方法与技巧一、为什么要了解需求一、为什么要了解需求.有的放矢有的放矢.投其所好投其所好二、了解需求的方式二、了解需求的方式询问询问观点：
能用问的，就绝不用说观点：
能用问的，就绝不用说方式：
封闭式提问、开放式提问方式：
封闭式提问、开放式提问聆听聆听观察观察客户的衣着、客户的谈吐、客户的视线客户的衣着、客户的谈吐、客户的视线三、发掘客户需求的技巧三、发掘客户需求的技巧.什么是顾问式销售？
利用背景问题、难点问题、暗示问什么是顾问式销售？
利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益题、示益问题来进一步明确客户需求，达成销售。
问题来进一步明确客户需求，达成销售。
.如何运用顾问式销售？
如何运用顾问式销售？
寻找客户的疼处寻找客户的疼处背景问题背景问题揭开伤口揭开伤口难点问题难点问题往伤口上撒盐往伤口上撒盐暗示问题暗示问题给伤口上药给伤口上药示益问题示益问题思考题：
为什么要了解需求？
思考题：
为什么要了解需求？
作业题：
举例说明如何运用顾问式销售作业题：
举例说明如何运用顾问式销售第十二讲第十二讲如何介绍产品如何介绍产品本讲目标了解产品的卖点、本讲目标了解产品的卖点、USP及及FABE法法一、顾客关注商品什么？
一、顾客关注商品什么？
、是否满足需求、是否满足需求、功能与性能、功能与性能、价格、价格、品质品质、优势、优势、服务服务二、挖掘产品的卖点及二、挖掘产品的卖点及USP卖点：
产品所具有的、与客户紧密相联、对购买起决定作用的特点卖点：
产品所具有的、与客户紧密相联、对购买起决定作用的特点USP：
产品独有的卖点产品独有的卖点三、介绍产品的四段论三、介绍产品的四段论介绍产品的介绍产品的FABE法特优利证法特优利证特点特点优点优点利益利益证据证据第十三讲第十三讲如何处理顾客异议如何处理顾客异议本讲目标了解异议的类型及处理的方法本讲目标了解异议的类型及处理的方法引例引例据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至至10个人，而个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，企业如果能当场为顾客解决问题，95的顾客以后还会再来购货，但的顾客以后还会再来购货，但会有会有5的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70的的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30。
有效预防并及时处。
有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。
理顾客抱怨对企业营销意义重大。
一、顾客异议概述一、顾客异议概述顾客异议的含义顾客异议的含义概念：
顾客异议又叫推销障碍，是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。
特点：
顾客异议具有两面性：
（1）它可能是成交的障碍，如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。
（2）顾客提出异议为交易成功提供了机会二、二、顾客异议的类型顾客异议的类型性质：
真实异议、虚假异议源于顾客一方：
价格异议、需求异议、财力异议、权力异议源于推销一方：
服务异议、货源异议、推销人员异议针对内容：
产品异议、企业异议、购买时间异议三、顾客异议的成因三、顾客异议的成因顾客方面的原因：
未发现自己的需要、缺乏支付能力、没有决策能力、顾客的购买习惯、顾客的自我保护欲、顾客缺乏产品知识、购买经验与成见、其他的偶然因素推销品方面的原因：
1.推销品的质量2.推销品的价格3.推销品的品牌及包装4.推销品的销售服务推销人员方面的原因：
素质、能力、信心、技巧企业方面的原因：
企业经营管理水平、产品质量、信用问题、企业知名度四、处理顾客异议的原则与策略四、处理顾客异议的原则与策略处理顾客异议的原则：
情绪轻松，避免紧张、及时处理原则处理顾客异议的原则：
情绪轻松，避免紧张、及时处理原则、尊重顾客，圆滑应付、审慎回答，保持友善、重述问题，证明了解、尊重顾客，圆滑应付、审慎回答，保持友善、重述问题，证明了解、认真倾听，真诚欢迎认真倾听，真诚欢迎香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则：
则：
1.不要回避或漠视顾客的不满；不要回避或漠视顾客的不满；2.推销人员要有容忍对方责难的雅量；推销人员要有容忍对方责难的雅量；3.要冷静听完对方的抱怨；要冷静听完对方的抱怨；4.不要争辩；不要争辩；5.尊重对方立场，尽量照顾对方的面子；尊重对方立场，尽量照顾对方的面子；6、不要意气用事；、不要意气用事；7、切忌过于主观；、切忌过于主观；8、不要替自己找借口
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