银行离行自助设备业务管理细则.docx

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银行离行自助设备业务管理细则

xx银行离行自助设备业务管理细则

第一章总则

第一条为加强和规范离行自助设备业务管理，提高业务执行效力，指引业务操作，依据《xx银行自助设备业务管理办法》、《xx银行自助设备业务操作规程》、xx市金融办《xx社区金融服务站建设管理指导意见》及有关规定，结合我行实际需要，制定本办法。

第二条离行自助设备业务管理应坚持“统一规划、统一标准、统一流程”的原则，以实现管理规范化、操作标准化、选型科学化、布局合理化。

第三条本办法适用于我行离行自助设备业务服务和管理。

第四条本办法是《xx银行自助设备业务管理办法》、《xx银行自助设备业务操作规程》的组成部分，共同实施。

第二章基本规定

第五条离行自助设备业务是指通过离行布放的自助设备，运用计算机、通信等技术手段为客户提供存取款、查询、转账、支付结算、修改交易密码、IC卡电子现金及行业应用、货币兑换、开卡、投资理财等各类自助式金融服务的电子银行业务。

第六条离行式自助设备布放点，简称离行点，按照服务模式可分为单点式离行点和具有独立营业场所且设备集中布放，提供24小时自助金融服务的离行式自助银行（含下文所指的社区金融服务站和无人社区银行）。

第七条单点式离行点与离行式自助银行的主要区别

（一）前者没有独立的营业场所，设备布放区域未与所在场所周边环境分隔；后者有独立的营业场所，可与所在场所周边环境隔离。

（二）前者服务时间随所在场所营业时间而定，后者原则上应提供24小时对外服务。

（三）前者可摆放大堂式或穿墙式自助设备，后者原则上只摆放穿墙式自助设备。

（四）前者可视情况加装外包装灯箱，而后者须按统一标准进行装修。

第八条为贯彻落实社区金融服务的相关工作要求，大力发展民生金融、普惠金融，我行当前在xx市内设立了综合型社区金融服务站，向广大社区居民提供全天候、现代化及一站式的综合社区金融服务，并可视情况推广到其他地区。

第九条综合型社区金融服务站是指在社区专门场所设立或依托金融机构自助网点改造，拥有相对独立空间，可以提供金融自助服务、理财咨询服务、金融业务宣传、理财知识讲座、金融风险识别及其他业务等综合功能的社区金融服务场所。

第一十条综合型社区金融服务站的特点

（一）按当地要求统一悬挂招牌，纳入当地统一编号管理，主要包括“自助服务区”、“业务宣传区”和“文化普及区”等三大相对独立的服务区域。

（二）可视作离行式自助银行的一种特殊模式，但配备了传统离行式自助银行所没有的、相对独立的“业务宣传区”和“文化普及区”，一般与“自助服务区”用卷闸门互相隔离，供金融机构开展业务活动使用。

第一十一条社区银行

社区银行扎根基层，坚持本地市场化，以社区居民和小微企业为服务对象，贴近百姓，体现便民、亲民、惠民的业务特色，网点服务半径适中，可以更好地了解客户信息，有利于业务上的深耕细作和成本控制，为客户提供便捷、安全的金融服务，促进银行业务持续发展。

社区银行按照运营模式可划分为以下两类：

（一）社区支行、小微支行，是指定位于服务社区居民和小微企业的简易型银行网点，属于支行的一种特殊类型，实行有限牌照经营，一般不办理人工现金业务，现金业务主要依托自助机具办理；同时，社区支行不办理对公业务，小微支行单户授信余额不超过500万元。

目前部分银行设立的“自助银行+人”的咨询型网点按通知要求，应界定为社区支行、小微支行，须按照程序向银监局提出设立申请，履行准入程序。

与传统支行相比，社区支行、小微支行的网点面积、经营规模、人员配置等可进一步减少，功能设置简约，结合实际错时经营，定位特定区域和客户群体，服务便捷灵活。

（二）无人社区银行，即无人值守的银行网点，专指建立于社区、以电子机具为主的离行式自助银行，为客户提供24小时自助服务，可扩展服务范围，提高银行形象，减少银行经营成本。

第一十二条离行式自助设备的权属模式

权属模式，又称为产权模式，包括合作和自购两种模式。

合作设备由合作厂商提供，产权归合作厂商所有，并负责设备的安装及维护，银行主要负责提供装机地点及日常运营，并承担租金、网络等费用，双方按照约定分配合作设备产生的中间业务手续费。

自购设备由银行购买，产权归银行所有，作为银行的固定资产，由银行自主运营。

第一十三条离行自助设备业务的运营模式

（一）全外包模式：

由外包公司负责离行自助设备的现金清分、清机加钞、设备维护（协同维护厂商）、现场应急等工作，设备钥匙全部由外包公司保管，银行主要负责账务差错处理和相关的组织协调工作。

（二）部分外包模式：

一般采用由银行主要负责离行设备的现金清分、协助查账、账务差错处理及组织协调，外包公司负责清机加钞、设备维护等其它工作的模式，钞箱钥匙由银行保管，设备其他钥匙由外包公司保管。

（三）自营模式：

银行负责离行自助设备的全部运营工作，设备钥匙全部由银行保管。

我行目前采用全外包模式运营xx地区的离行自助设备业务。

第三章管理机构及职责

第一十四条离行自助设备业务管理实行总行统一管理，分行（含xx业务管理部、总行营业管理部，下同）分别实施的综合管理模式。

总行个人金融部为全行离行自助设备业务主管部门。

第一十五条总行个人金融部职责

（一）分析、评价全行离行自助设备业务发展状况，制定发展规划。

（二）负责制定全行离行自助设备业务管理细则、离行点后评价制度。

（三）负责指导离行点选址工作，对分行新建、调整离行点的申请进行核准，并根据分行申请另行签报，由相关部门会签后，上报行领导审批。

（四）根据离行点设立申请签报的审批结果，负责对分行采购离行式自助设备的申请进行核准。

（五）负责指导离行点的监管报备工作。

（六）制定、实施全行离行自助设备业务经营指标、监督约束机制。

（七）统计、分析和评估全行离行自助设备的使用情况、成本收益、维护质量等，提高离行自助渠道效率、产能及盈利能力。

（八）编制全行离行自助设备业务统计报表。

（九）参与组织离行自助设备运营外包服务集采，并管理商务合同。

（十）组织指导分支机构开展离行业务，并做好相关培训。

（十一）协助处理各类离行自助设备案件和突发事件。

（十二）负责其他与离行自助设备业务有关的管理工作。

第一十六条总行信息技术部职责

（一）负责xx地区离行点的通信线路等网络的申请、维护和监控，确保离行设备通信网络安全、稳定运行。

（二）负责xx地区离行点网银体验机等IT设备的配置、安装及维护。

（三）负责全行离行点自购设备应用软件远程升级。

（四）负责全行离行点的运维技术支持。

（五）负责其他与离行自助设备业务相关的技术工作。

第一十七条总行清算中心

（一）负责处理离行自助设备业务资金清算。

（二）负责处理离行自助设备业务账务差错。

第一十八条总行办公室职责

（一）负责协调处理单点式离行点设备固定装置、电源保护盒及线路套管等配套设施的加装工作。

（二）负责协调处理离行点壁挂式小灯箱制作、招牌订制、墙洞修补等零散性装修工作。

（三）负责协调处理单点式离行点设备间内的电路、照明、通风、空调及门锁等设施的安装、维修及更换。

第一十九条总行发展规划部职责

（一）负责制订离行式自助银行的年度装修费用预算。

（二）负责为离行式自助银行进行设计和装修。

（三）负责协调处理离行式自助银行内的电路、照明、通风、空调及门锁等设施的安装、维修及更换。

第二十条总行安全保卫部职责

（一）负责全行离行点的安全保卫工作。

（二）负责安装、维护离行点视频监控系统、110报警系统、防护舱等安防、技防设施。

（三）负责安装、维护离行点远程监控网络。

（四）配合公、检、法等机构处理离行点的案件或突发事件。

第二十一条分行职责

（1）分行下设专业的离行点拓展建设团队或专人，负责辖内离行点的寻址选点、提出申请、监管报备、设备安装、安防报建、建设施工、安全管理、业务活动、租赁合同管理、费用支付、报销及业务资料信息保管等多项工作内容。

（2）负责对辖内离行点设立、调整的申请进行审核，确定离行点内采购自助设备的类型、安装方式、品牌和数量等信息，并向总行个人金融部发文，提出设立离行点及采购设备申请。

（三）分行应对辖内离行点运营实行统一管理，负责清机、加钞、加纸、对账、处理客户投诉及吞卡（折）、巡检、维护、保管运维资料等日常运营管理工作，保障离行点正常运行。

（四）辖内离行点采用外包服务模式的，由总行按规定流程确定自助设备业务外包服务商，分行负责与外包服务商签订外包合作合同，支付外包服务费用，并按照合同对外包服务进行日常管理，监督、协同外包服务商作好日常运营工作，包括但不限于：

1、定期和不定期检查外包服务商服务内容、服务质量等合同履行情况。

2、管理、监督外包服务商作好日常运维工作，包括清机、加钞、加纸、更换色带、巡检及维护等多项内容。

3、做好客户吞卡（折）等投诉处理。

4、整理、保管设备文档资料，比如维修单据、运行日志、吞卡交接登记信息、与装机单位的来往函件等。

5、按照总行的统一要求，安排外包服务商现场协同各设备厂商、维护商或其他总行指定的软件开发商，完成经行内认可的设备软件设置、参数修改和系统升级。

6、统计、编制设备运行情况报告、报表。

7、领用、保管设备路由器、集线器、光端机等通信设备。

8、其他外包服务合同规定的工作事项。

（五）负责制定辖内离行式现金设备钞箱现金监管制度，对现金设备钞箱查库人员、查库频率、查库覆盖率等作出规定，并监督执行。

（六）制订辖内离行点年度装修费用预算，并上报总行发展规划部。

（七）负责辖内离行点的通信、网络等技术类工作。

（八）负责处理离行式自助设备案件和突发事件，并及时上报总行。

（九）负责制定辖内离行点巡检制度，并向总行个人金融部报备，定期向总行个人金融部上报巡检情况。

（十）负责制定辖内离行点的应急处理方案细则，及时处理、上报辖内离行点各类案件和突发事件。

（十一）负责协助完成辖内离行点后评价的相关工作。

（十二）按总行要求编制辖内离行点发展、运行情况报告或报表。

（十三）对辖内离行点业务合作、设备运维等运营方面进行监控、统计及后评价，准确掌握辖内离行自助设备业务的发展、运行情况，定期检查、考评和通报，并根据实际情况及时采取措施，确保业务良好发展。

（十四）及时处理辖内离行点设立申请，深入了解拟设离行点实施背景，实地勘察拟设离行点的地理位置、人流量、周围环境等要素，结合成本费用、发展潜力、设立目标等因素，综合评估离行点设立可行性。

（十五）监控辖内离行点的建设情况，督促离行点落地行做好离行点土建、装修和视频监控、110联网报警、防护舱、网络（包括但不限于通信网络、远程监控网络等）、软件、及其他离行点配套系统及设施安装工作。

（十六）根据离行点土建、装修、安装、安防、技防及消防等规定和标准，对辖内离行点实施检查、验收及维护等管理工作。

（十七）负责离行点日常巡检工作，及早处理各类问题、案件或突发事件，做到早发现、早解决。

（十八）负责组织开展业务营销、宣传及服务活动，充分运用资源，积极拓展业务，努力提高服务水平。

（十九）负责协助总行做好其他与离行自助设备业务相关的管理工作。

第二十二条支行职责

（一）负责协助分行做好离行自助设备业务的各项日常管理工作。

第四章离行点设立

第二十三条指导原则

离行点的设立应坚持业务驱动和交易量导向两个原则，需重点考虑两方面因素，一是拟布机单位与我行业务合作情况，重点拓展委托我行代发工资、存款余额高等与我行有良好合作关系的单位；二是充分评估拟设离行点的交易量能否达到《xx银行离行点后评价办法》的标准。

第二十四条离行点选址

拓展机构应结合以下几个关键性因素，对离行点选址进行评估和分析：

（一）业务合作关系

装机合作单位与我行存在代发工资、POS收单、存款等业务合作的，可优先予以考虑。

（二）地理位置

1、可视性：

应易于发现和识别。

安装位置要醒目，VI能吸引客户注意。

至少选择两个主要客流方向进行观察，无障碍物遮挡客户视线。

2、客流便利性：

交通方便，便于客户使用。

最好能靠近商业区或住宅小区主出入口，注意回避大型障碍阻隔，如交通主干道、高架桥、铁道等。

3、其他可参考的场地：

拐角位置，区域内主要干道交会点，区域内主要街道和人流行进方向，人流走向的咽喉地段，主要转运公车站附近，办公商圈（机关团体、企业、商铺）密集区等。

（三）周边潜在金融需求

1、人流量：

最重要的参考指标，应选择人流量大，人流相对集中的地点。

拟设离行点最好位于该区域人流的动线上，且应处于动线的上游。

2、人口密度：

拟设离行点应处于人口密集区。

3、区域经济状况：

所在区域内商铺数量多，商户客户群稳定，如大型购物中心、大中型批发市场、超级市场、百货公司、大型社区附近，肯德基、麦当劳的示范效应也可作为参考。

（四）安全性要求

1、不得在治安环境复杂、消防隐患多的地点设立离行点。

2、符合或改造后符合当地安防、技防、消防等安全政策、监管规定。

3、符合或改造后符合我行自助设备、自助银行安全制度要求。

（五）场地条件

1、单点式离行点最好具备或可分割出独立加钞空间，应满足拟布放设备的尺寸、维护空间、安防设备、网络设施及外包装灯箱安装的要求，并不影响人流、物流的流通。

2、离行式自助银行拟设场地原则上应满足如下条件：

（1）具备或可分割出独立加钞空间。

（2）设备集中摆放，位于与入口正对的一面墙中间或入口侧面墙中间。

（3）按标准的设备配置（穿墙式存取款一体机、自动取款机各1台，大堂式多媒体自助终端1台）估算，场地面积至少20平方米，其中加钞间至少8平方米、客户区至少12平方米。

（4）房间高度至少为3米，设备上方应有足够空间设置操作指示区，用于向客户指示业务功能、操作步骤等信息；除设备墙外的其他墙面也应有足够空间设置宣传区，用于安装宣传海报栏或电子屏幕等设施。

（5）供电电压稳定，便于布设网络等。

注，场地面积估算方法：

①加钞间宽度（设备墙宽度）至少1+1+2≈4米（单台设备及间隔宽约1米、加钞间门宽约2米），深至少2米（设备长+维护空间深度，合计约2米），加钞间面积共计至少4×2=8平方米。

②客户区宽度至少同加钞间一样为4米、长度至少3米，客户区面积共计至少为4×3=12平方米。

③场地面积总计至少为8+12=20平方米。

（六）同业竞争情况

了解同业在拟设离行点所处区域内的布局情况，分析对拟设离行点的影响作为参考。

（七）其他需要考虑的因素

1、可取得性：

与场地管理方签署合作协议的可能性。

2、场地费用：

租金、管理费、电费、装修费及网络铺设费等费用。

3、外部形象：

拟设离行点物业应高端、大气，符合金融业形象。

4、其他特殊要求：

相关单位提出的其他特殊要求。

第二十五条离行点自助设备配置

（一）单点式离行点标准配置1台自动取款机。

（二）离行式自助银行标准配置1台存取款一体机、1台自动取款机及1台多媒体自助终端，现金设备只能安装穿墙式。

（三）有条件的离行点，还可布放第三方支付终端、货币兑换机、自助开卡机、远程柜员机（VTM）等新型自助设备。

（四）离行点的设备配置应根据场地状况、交易情况、合同条款、后评价结果等因素，及时进行更换或增减。

第二十六条离行点设立申请

（一）拓展机构应掌握当地人行、银监、公安等部门对离行点的监管、安防等政策要求及行内相关规定，必须现场勘察拟设离行点周边情况，充分评估租金、管理费、电费、装修费、网络铺设费、安防、技防及消防设施费用，固定装置、线圈套管及电源保护盒费等建设费用预算，避免二次申请。

（二）拓展机构完成离行点评估工作后，向分行发文申请设立离行点，并将《xx银行离行点设立申请表》、《xx银行离行点设立可行性分析报告》（含现场勘察照片）作公文附件。

（3）分行收到离行点设立申请后，依据年度预算、上述选址指导原则和选址要求、自助设备采购规则，由分行个人金融部、办公室、计划财务部和安全保卫部，对离行点设立申请进行审核，并确定离行点内采购自助设备的类型、安装方式、品牌和数量等信息，然后向总行个人金融部发文，提出设立离行点及采购设备申请。

（四）总行个人金融部根据分行申请另行签报，会签相关部门后，上报行领导审批，并根据行领导审批结果，以部门发文的形式批复分行。

第二十七条离行点建设施工

分行全面负责离行点的建设施工，应由专职团队或专人完成以下工作：

（一）审查设计图纸、装修标准等设计材料，确保其满足当地人行、银监、公安等部门对离行点的监管、安防等政策要求及行内相关规定。

（二）督促施工方严格按照设计图纸、装修标准的具体要求，按计划做好离行点土建、装修工作，避免出现随意施工、工期延误的情况，保证工程质量和进度。

（三）积极协助施工方安装视频监控、110联网报警、远程监控网络、防护舱、UPS电源、设备固定装置、线管及电源防护盒等安防、技防设施，满足当地安全要求。

（四）协调技术部门安排当地网络运营商完成通信网络的搭建，领取、连通路由器，设置网络参数，调通网络以满足交易需要。

（五）管理设备主密钥，保管设备资料，协同设备厂商或维护商完成设备安装，验证安装的正确性，确保设备能正常对外服务。

（六）按照设计图纸申请离行点配套家具，保证家具按时到货，避免影响离行点开业。

（七）根据场地实际状况、业务发展需要对离行点进行装饰，添加业务宣传海报、折页、书籍等资料及配套设施。

（八）配合完成离行点的其他配套系统及设施安装工作。

第二十八条离行点报建、验收

（一）分行应积极做好离行点的报建、检查及验收等工作，严格按照要求及时完成问题整改，确保离行点正常开业。

（二）离行点验收标准应参照当地监管、安防规定及《xx银行自助设备业务操作规程》予以执行。

第二十九条离行点交接

离行点采用外包模式的，分行应在离行点通过验收后，与外包服务商就自助设备及相关设施、钥匙、密码、零配件等物品、资料，作好交接手续，交接相关方须保管好交接凭证。

第五章离行点运维

第三十条分行应按总行要求制订辖内离行点的广告宣传栏、展架、配套家具等服务设施，场地照明，对讲机及卷闸门等相关设施、材料的装修费用预算，上报总行发展规划部。

第三十一条分行应按照《xx银行自助设备业务操作规程》规定，负责辖内离行点的加钞、维护等运维工作，采用外包模式的，还需严格按照外包服务合同予以执行，做到及时加钞、解决故障，确保设备平稳运行，保障设备开机率。

第三十二条分行离行点管理人员应在每次到现场进行有关工作时，对设备显示屏、面板各部件、打印模块、出钞模块、读卡器、标识牌及防护舱等进行清洁除尘，以保持设备的洁净和周围环境的清洁。

第三十三条分行应严格按照规定作好离行点运维工作，发现问题及时协调解决，共同保障离行点设备正常对外服务。

第三十四条分行应安排专人，落实离行式自助银行的日常巡检工作，原则上每日不少于1次，包括但不限于以下检查内容：

（一）场地内外环境卫生情况。

（二）自助设备、防护舱、场地照明、对讲机、卷闸门、第三方设备等设施的运行情况，特别是自助设备、第三方设备等对外服务设备完好情况，读卡器、存折打印机和密码键盘安全情况，以及卡（折）交易情况。

（三）外环境摄像枪、消防报警器等安防、技防设施运行情况。

（四）张贴的标识牌、场地内装饰等完好情况。

（五）业务宣传栏、展架等业务辅助设施完好情况。

（六）业务宣传海报、折页、书籍等资料完备情况。

（七）沙发、座椅、饮水机、网银体验机等配套家具、设施完好情况。

（八）其他自助设备业务配套设施、材料完好情况。

第三十五条分行应参照离行式自助银行的日常巡检内容，对重点服务的单点式离行点，于早、中、晚各进行一次巡检，必要时可增加巡检次数。

第三十六条分行一旦发现离行点存在问题及异常情况或突发事件，应立即组织相关方处理，并按制度及时上报处置进展情况，直至处理完毕。

第三十七条分行每次巡检完毕，都应将巡检结果，存在问题及异常情况或突发事件的跟踪处理情况，登记于《xx银行离行点运营监控登记簿》。

第三十八条分行应安排、督促物业管理方每天及时清理离行式自助银行场地，保持内外坏境整洁卫生。

第三十九条分行应在有条件的离行点，定期或不定期开展业务营销、宣传及服务活动，作好活动记录和总结，不断改进，持续提高活动效果，以离行点为业务支撑点，有效利用渠道资源，积极拓展业务、提升我行形象。

第六章离行点安全管理

第四十条离行点应按照《xx银行自助设备业务管理办法》、《xx银行自助设备业务操作规程》的规定，实施安全管理。

第四十一条分行应及时处理问题，落实安全制度，作好安全管理工作。

第七章离行点场地合同管理

第四十二条离行点场地合同签订前，须经过行内合法合规性的检查，符合我行关于法律文本方面的有关规定，避免损害我行合法利益。

第四十三条离行点场地合同原则上应遵循以下要求：

（一）合同有效起始日期以离行点投入运营日为准。

（二）单点式离行点免费摆放的，合同最长期限不超过三年，付费摆放的，合同最长期限不超过二年；离行式自助银行可签订三年期的合同。

（三）合同费用由分行按合同规定及时支付，原则上应按季度付费，不能一次性预付全年或整个合同年度费用。

第四十四条总行核准设立离行点后，分行应于2个月内完成离行点场地合同的签订，并按有关规定妥善保管，不得泄露、遗失。

第四十五条场地合同续约

（一）分行应在场地合同到期前两个月或按双方约定、协商确认的时间，综合评估年度预算、离行点合作关系及交易量等情况，对于运行状况良好的离行点，提前向总行个人金融部发文申请续约，避免延时申请。

续约申请中应详细说明续约理由和续约条件，并附现场照片。

（二）总行个人金融部根据分行申请，对于符合续约条件的离行点，另起签报，并由相关部门会签后，上报行领导审批，个金部根据最终审批结果，以部门发文的形式批复分行；对于延时申请的，直接不予受理，其他不符合续约条件的，予以拒绝。

（三）分行根据总行批复，自行完成合同续约工作，并负责后续的离行点日常管理工作。

（四）分行应于场地合同续约后的5个工作日内，向总行发文报备。

第四十六条场地合同终止

（一）分行应在场地合同到期前两个月或按双方约定、协商确认的时间，综合评估离行点合作关系、交易量等情况，对于运行状况不佳的离行点，向总行个人金融部发文申请终止，详细说明终止理由，并附现场照片。

（二）总行个人金融部依据离行点运行状况，对分行申请加具意见，并经总行计划财务部会签后，以部门发文的形式批复分行。

（三）分行根据总行批复，自行完成合同终止工作，并负责后续的离行点撤销、费用结清及报销等相关工作。

（四）分行应于场地合同终止后的5个工作日内，向总行发文报备。

第八章离行点人员管理

第四十七条分行负责统一管理辖内离行点设备管理员，除参照《xx银行自助设备业务管理办法》的规定执行外，还应遵循以下要求：

（一）申领现金、清点、装箱、押运、结账取钞箱、加钞、复点及上介现金、打开保险柜维修设备等所有涉及现金的操作，均须由指定的两名管理员负责，不得由第三方操作。

（二）更换现金设备管理员，必须由原管理员结账、清点现金。

（三）因特殊情况须临时由其他现金设备管理员处理有关工作的，必须经主管经理在《xx银行自助设备运行日志》上批示同意。

第四十八条离行点采用外包服务模式的，除参照上述第四十七条执行外，还需严格按照外包服务合同实施人员管理。

第四十九条分行还负责统一管理相关业务人员，包括但不限于日常巡检人员、装修人员等日常事务处理人员，业务或服务开展人员等非运维人员，应定期或不定期检查其工作情况。

第九章离行点冠字号码管理

第五十条离行点冠字号码管理参照《xx银行自助设备业务操作规程》规定执行。

第五十一条离行点采用外包服务模式的，外包服务公司应在外包业务范