酒店管理服务标准与技能课程大纲.docx
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酒店管理服务标准与技能课程大纲
《酒店管理服务标准与服务技能》课程教学大纲
学时范围：
114学时
适用专业：
人文科学系涉外旅游专业
一、课程性质和任务
1、课程性质：
本课程是旅游和酒店管理专业的主干课程之一，具有实践性强、与实际工作联系紧密的特点。
通过本课程的学习，能够让考生掌握饭店前厅与客房管理的基本理论与方法，掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决实际饭店服务中所面临的各种问题的能力；把握饭店服务与技能的发展趋势；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。
2、课程任务：
设置本课程，是为了让学生掌握使学生初步具备前厅、客房、餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。
二、课程主要内容和基本要求
本课程按内容分为两大部分相对独立的十一个单元，教师在讲授该课程时可根据具体的学时、学生的专业及对课程的要求选择每个单元的内容。
《饭店前厅客房服务与管理》部分：
§1.前厅部概述
§1.1前厅部的工作任务
§1.2前厅部的组织机构
§1.3前厅部的主要岗位职责
§1.4前厅部与其他部门的关系
【本章教学目的和要求】
1.掌握前厅部的工作任务；
2.了解前厅部组织机构的设置；
3.掌握前厅部各岗位的工作职责；
4.熟悉前厅部与其他部门的关系。
§2.前厅客房预订
§2.1预订的方式与类型
§2.2.客房预订的操作形式及其程序
§2.3客房预订的失约行为及其处理
【本章教学目的和要求】
1.熟悉客房预订的常见方式与受理细节。
2.掌握客房预订的类型及程序。
3.懂得订房失约行为及常见做法。
§3.前厅礼宾服务
§3.1迎送宾客服务
§3.2行李服务
§3.3“金钥匙”服务
【本章教学目的和要求】本章非教学重点，学生粗略了解。
1.了解礼宾服务的主要内容；
2.掌握迎送宾客的服务程序；
3.了解行李服务过程中的注意细节；
4.把握“金钥匙”的服务内涵
§4前厅接待服务
§4.1入住登记
§4.2问讯服务
§4.3前厅收银
§4.4总机与商务中心服务
【本章教学目的和要求】
1.掌握办理入住登记手续的程序
2.了解前厅问讯服务的要求与内容
3.熟悉前厅收银与贵重物品保管的服务程序
4.懂得总机服务及商务中心服务的主要内容
§5前厅销售管理
§5.1前厅销售产品的分析
§5.2前厅销售价格的制定
§5.3前厅销售价格的控制
§5.4前厅销售的策略
【本章教学目的和要求】
1.懂得前厅销售产品的分析
2.掌握前厅销售价格制定的常用方法
3.熟悉前厅销售的价格控制方法
4.了解前厅销售的策略与技巧
§6.前厅部管理的新趋势
§6.1计算机技术的影响与利用
§6.2网络销售与网络预订
§6.3智能卡的应用
§6.4前厅部管理的新方法与新理念
【本章教学目的和要求】
1.了解前厅部管理的新趋势
2.掌握计算机技术在前厅对客服务与管理中的应用
3.懂得网络销售与网络预订的方法与内容
4.把握前厅管理的新理念与新方法
§7前厅部服务质量管理
§7.1前厅部服务质量的内容
§7.2前厅部服务质量管理
§7.3前厅部全面质量管理
【本章教学目的和要求】
1.了解前厅服务质量的具体内容
2.掌握前厅服务质量管理的方法
3.具备优质服务的意识
4.懂得前厅质量管理的新观念、新方法
§8前厅部人力资源管理
§8.1前厅部的编制定员
§8.2前厅部员工的招聘与录用
§8.3前厅部员工的培训
§8.4前厅部员工的考核与激励
【本章教学目的和要求】
1.了解前厅部编制定员的方法
2.懂得员工招聘与录用的程序
3.掌握员工培训的内容与培训方式
4.掌握员工考核与激励的常用方法
§9客房部概述
§9.1客房部的地位与工作任务
§9.2客房部的组织机构
§9.3客房部其他部门的关系
【本章教学目的和要求】
1.了解客房部的工作任务
2.了解客房部的组织机构形态
3.了解客房部与其他部门的业务关系
§10.客房部的清洁服务
§10.1清洁卫生服务
§10.2客房卫生清洁程序与标准
§10.3.晚间整理（开夜床服务）
【本章教学目的和要求】
1.解客房清洁的标准与要求
2.掌握客房清洁的程序与设施设备的检查
3.掌握客房进房礼貌礼仪与程序
4.掌握中式铺床技能技巧
§11.客房部的对客服务
§11.1客房部对客服务的特点与要求
§11.2.客房部对客服务的规范及要点
§11.3客房部对客服务质量控制
【本章教学目的和要求】
1.了解客房对客服务的特点和要求
2.了解各项对客服务的规范和要点
3.了解对客房服务质量的控制
§12.客房部的安全防护
§12.1火灾与失窃的预言及处理
§12.2其他安全事故的处理
【本章教学目的和要求】
1.了解客人意外受伤、自然灾害、客人违法行为等涉及客房安全事故的处理方法
2.懂得火灾与失窃事故的预言与处理
《餐饮服务与管理》部分：
§1饭店餐饮概述
§1.1餐厅及餐饮服务
§1.2餐饮部
§1.3餐饮服务人员素质要求
§1.4星级评定标准对餐饮的要求
【本章教学目的和要求】
1、了解餐厅各岗位的名称，餐饮部的地位和作用。
2、了解餐厅各岗位的职责。
3、理解餐饮组织结构设计的原则。
4、了解餐饮经营的环节。
5、理解餐饮部与饭店其他部门的关系。
6、掌握餐饮种类、设施和产品。
§2餐饮服务基本技能
§2.1托盘
§2.2.餐巾折花
§2.3摆台
§2.4斟酒
§2.5上菜和分菜服务
§2.6结账服务
§2.7其他服务技能
【本章教学目的和要求】
1、熟练掌握托盘的技能。
2、掌握斟酒的姿势、位置、顺序和斟酒量的控制等操作技能。
3、熟练掌握餐巾折花的基本技法，掌握30种餐巾折花花型。
4、熟练掌握中、西餐摆台技能和程序，在规定的时间内完成一桌普通中西餐宴会摆台。
5、掌握中西餐上菜方法和操作技能。
6、掌握中西餐分菜的操作技能。
§3菜肴与酒水知识
§3.1酒的基本知识
§3.2中式菜肴知识
§3.3其他国家菜肴知识
【本章教学目的和要求】
1、了解中国酒、外国酒的分类和中外主要名酒的特点。
2、了解鸡尾酒的基本知识，非酒精饮料知识。
3、理解中国菜点的种类和特点。
4、理解西式菜点的种类和特点。
5、了解菜单的有关知识，初步掌握各种筵席菜单的编制方法。
6、掌握中国八大名菜、外国八大菜系，中外酒、茶知识
§4中餐厅服务
§4.1中餐厅简介
§4.2零点餐厅服务
§4.3团体餐服务
【本章教学目的和要求】
1、了解中餐服务的种类及各类服务的特点。
2、了解零点餐服务知识
3、理解中餐厅环境设计知识
4、掌握团体餐服务知识
5、掌握中餐早、午、晚餐服务程序和方法。
§5宴会服务
§5.1宴会概述
§5.2中餐宴会服务
§5.3西餐宴会服务
§5.4酒会服务
§5.5其他服务
【本章教学目的和要求】
1、了解餐饮服务的功能与特点。
2、掌握餐饮服务程序。
3、了解宴会的种类。
4、掌握宴会的组织与管理。
5、了解宴会的筹划与设计
§6西餐及酒吧服务
§6.1西餐厅简介
§6.2咖啡厅服务
§6.3西餐扒房服务
§6.4自助餐服务
§6.5客房送餐服务
§6.6酒吧服务
【本章教学目的和要求】
1、了解酒吧服务宴会服务
2、理解西餐服务知识。
3、了解西餐几种服务方式的特点
4、掌握西餐零点服务的服务程序和服务规范；
5、理解酒吧服务的基本程序和要求。
6、掌握西餐宴会的服务程序和方法。
§7菜单设计
§7.1菜单在餐厅服务中的作用
§7.2菜单的种类
§7.3研究熟悉菜单
【本章教学目的和要求】
1、了解菜单的重要性。
2、了解菜单的分类方法。
3、掌握各种菜单的概念。
4、理解菜单设计的依据。
5、掌握各种菜单的设计与制作。
§8餐厅服务中常见问题的处理
§8.1处理问题的指导思想
§8.2常见问题的处理
§8.3餐厅服务中的公关意识
【本章教学目的和要求】
1、了解餐厅处理问题的指导思想
2.、掌握餐厅常见问题的处理方法。
（重点）
§9餐厅设备物品与卫生安全管理
§9.1常见物品的正确使用与保管
§9.2餐厅常用设备保养知识
§9.3餐厅卫生与安全知识
【本章教学目的和要求】
1、了解餐厅常见物品正确使用与保管的方法。
2.、了解餐厅常用设备的保养知识。
3、掌握餐厅卫生与安全的相关要求
三、教学内容与学时分配
序号
课程单元
总学时
理论学时
实践学时
1
前厅部概述
2
2
2
饭店大堂设计与前厅布局
2
2
3
前厅客房预订
6
2
4
4
前厅礼宾服务
2
2
5
前台接待服务
6
2
4
6
习题课
2
2
7
前厅系列服务实践
2
2
8
客房经营统计分析
2
2
9
前厅宾客关系管理
4
2
2
10
前厅常见问题及处理
2
2
11
客房部概述
2
2
12
客房产品设计
4
2
2
13
清洁卫生服务与管理
6
2
4
14
客房服务
4
2
2
15
客房部设备用品管理
2
2
16
客房安全管理
2
2
17
客房部宾客安全管理
2
2
18
客房部服务与管理发展的新趋势
2
2
19
期中考试
2
2
20
餐厅概述
2
2
21
餐厅的组织结构与交往
2
2
22
餐厅操作技能
6
2
4
23
中餐服务
10
2
8
24
西餐服务
8
2
6
25
菜单知识与菜肴促销
4
2
2
26
习题课
2
2
27
菜点知识
4
2
2
28
酒水知识
4
2
2
29
插花知识
4
2
2
30
餐厅设备物品与卫生与设备安全管理
4
2
2
31
餐饮部宾客关系管理
4
2
2
32
餐饮部服务与管理发展的新趋势
2
2
33
复习、答疑
2
2
合计
114
62
52
四、考核方式与要求
（一）考核的主要内容：
1、各单元的基本概念及其相关基础知识
2、各单元知识的综合性应用能力及实践操作能力
3、对实际问题的创造性规划和实施能力
（二）考试形式
采用综合考试，总成绩由：
平时作业、课堂表现、期中考试和期末考试组成。
五、有关说明
1、主要教学形式：
根据本课程的特点，在教学中主要采用课堂讲述和示范，辅以多媒体课件等形式，讲解每个单元的重点内容，通过这种讲解、演示，使学生达到对各单元内容的理解，拓展学生的知识水平，提高学生的素质。
2、教学建议与要求：
在使用本大纲时，需要根据学生的专业、课程性质、学时数和对本课程的要求，选择不同的单元组合。
3、教学用具：
要有：
主教材、参考资料、多媒体教学设备和课件。
4、课时安排：
教师在实际教学过程中可以根据具体课时安排适当增减课时。
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