《客户关系管理》课程标准.docx
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《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准
一、课程概况
课程编码：
学分：
2
课程类别：
岗位方向课
计划学时：
36学时
适用对象：
金融管理专业第4学期
实践学时：
6学时
前导课程：
现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金融行业职业道德
后续课程：
大数据分析与运用、金融策划、公司金融、消费心理应用、毕业综合实践
注：
课程类别填公共基础课、专业基础课、专业核心课、岗位方向课。
二、专业对课程要求
《客户关系管理》是金融管理专业的岗位方向课。
目前，金融企业客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应金融企业客户管理与客户经营的发展需求。
本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
其任务是以金融企业客户经理、大堂经理等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
本课程对应的前导课程主要有：
现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金融行业职业道德。
三、课程培养目标
1、总体目标
通过本课程的学习，要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。
2、知识目标
（1）了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法；
（2）了解售后服务的内容和要求；
（3）了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法；
（4）了解客户关系管理与客户经营的职业标准；
（5）了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法；
（6）掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；
（7）掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。
3、能力目标
（1）能够调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；
（2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；
（3）能够合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；
（4）能够在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力；
（5）能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评。
4、素养目标
（1）具备强烈的社会责任感、良好的职业道德；
（2）具备健康的体魄、良好的体能和健全的心理；
（3）具备较强的团队合作精神和协作意识；
（4）具备积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难；
（5）具备刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风；
四、课程设计思路
本课程的总体设计思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。
本课程理论与实践性并重，要求学生在学完本课程后，能够分析有关客户管理数据，并能具备选择CRM系统解决方案的能力。
因此，教学中在深入阐述有关原理的基础上，应重视分析方法和综合应用的能力培养，教学中重点强调与实际相关的应用举例，体现职业教育“以就业为导向，以能力为本位”的职业教育理念。
五、课程内容设计
1、课程整体设计
章/模块
主要教学内容
实践项目
教学内容的取舍及依据
与前导、后续课程的关系与处理
学时分配
理论学时
实践学时
第一章客户关系管理与竞争时代的营销概念
影响企业业绩的因素、营销理念的演变、关系营销的概念、特征和目标、提升企业业绩的途径、关系营销的实现过程、从客户的角度看待如何提升企业业绩
本课程以模块形式组织课程体系，包括“模块一：
认识客户关系管理”、“模块二：
识别与开发客户资源”、“模块三：
建设与管理客户信息库”、“模块四：
提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：
客户关系管理的应用”五个模块。
每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。
本课程前承《现代金融概论》、《商业银行经营管理》、《金融基本技能》、《商业银行服务礼仪》、《金融行业职业道德》等课程，教学中充分利用上述课程知识，并综合利用，加深对本课程知识的理解，了解上述知识在客户关系管理工作中的应用，并为后续课程《大数据分析与运用》、《金融策划》、《公司金融》、《消费心理应用》、《毕业综合实践》等课程和岗位方向课程等完成客户关系管理方面的知识储备。
4
第二章客户关系管理概述
客户关系管理的产生和发展、客户关系管理的内涵、客户关系管理的作用和功能、客户关系管理的核心、客户关系管理的发展与创新
4
第三章识别客户
客户的内涵、客户的分类、客户价值的理论模式、把握如何提升客户价值
识别客户实训
2
2
第四章建立客户关系
掌握建立客户来源的渠道，通过对客户资料的收集和整理，对客户资料进行进一步分析
2
第五章客户服务
客户服务的三个环节，客户关怀的方式，网络客户服务的方式，客户服务的技巧
4
第六章客户满意度管理
客户满意的内涵，客户满意度的分类，客户满意度的常用指标，影响客户满意度的因素，提高客户满意度的有效途径
4
第第七章客户忠诚度管理
客户忠诚的内涵，客户忠诚的类型，衡量客户忠诚的指标，如何提高客户忠诚度，如何识别出忠诚的客户
忠诚客户的识别
4
2
第八章客户关系管理系统
几款主要的CRM产品，CRM应用系统的分类及功能，选择CRM产品应注意的要点，如何实施CRM，如何熟练使用特定的CRM系统
客户关系管理系统的运用
4
2
合计
28
6
2、教学内容与作业设计
章/模块
节/子模块
教学内容
作业
教学建议与说明
第一章 店铺开发策略与流程
第一节店铺开发策略的选择
一、店铺开发策略的选择
二、连锁发展路径的选择
三、连锁经营方式的选择
四、店铺功能定位的选择
实地拍摄三家门店的外景照片，并分析其选址的优劣。
利用市场营销课程知识基础，引导学生结合经营活动实际进行学习，重点讲解不同门店功能定位的选择差异。
第二节店铺开发流程与执行要点
一、开发总流程与工作计划
二、开店组织结构设计与分工
三、新店筹备进度安排
第二章 商圈分析
第一节商圈概述
一、商圈的概念与商圈分析的意义
二、商圈的类型
三、商圈范围的划定
以学生熟悉的地区作为研究对象，通过教学软件设置的项目进行实践训练。
第二节商圈调查方法
一、调查指标设计
二、数据来源及资料获取途径
第三节商圈分析的要点
一、人口特征统计
二、购买力
三、购买欲望
四、商业环境
第四节商圈评估的方法
一、评判登记及得分标准
二、项目综合
第三章 店铺选址
第一节店铺选址的原则
一、方便顾客购买
二、方便货品运送
三、有利于竞争
四、有利于网点扩充
制定门店开发计划书
引导学生结合经营活动实际进行学习，教学中应详细介绍不同类型门店选址的不同要求。
第二节店铺位置类型分析
一、非商业区域
二、经规划的购物中心
三、商业区
四、不同店铺类型对位置的要求
第三节店铺位置具体因素分析
一、客流规律分析
二、顾客购买能力分析
三、顾客消费习惯分析
四、周边店聚集情况分析
五、竞争对手分析
六、店址物业条件的评估
七、店址与周边微区位小环境的相互关系
八、商业发展趋势
第四节店址评估汇总
店址区位综合加权平均分表
第四章 店铺外部设计
第一节店铺外立面的设计
一、外立面设计概述
二、店铺名称设计
三、店铺标志和招牌设计
四、店铺橱窗设计
利用市场营销课程知识基础，引导学生结合经营活动实际进行学习。
第二节停车场设计
一、一般停车场的设计原则
二、店铺停车场的位置选择
三、停车场的平面组成
第三节店铺出入口的设计
一、出入口缓冲空间与流线处理
二、出入口的类型
三、消除障碍提升进店率
第五章连锁企业门店营运管理概述
第一节连锁企业门店的特征与类型
一、连锁企业门店的特征
二、连锁企业门店的类型
应用多种教学手段，使学生能够掌握实践操作技能，与合作企业专家合作开发实际工作项目作为练习和作业，培养学生观察和自学能力。
第二节连锁企业门店营运管理的内容
一、连锁企业门店营运管理的意义
二、连锁企业门店营运管理的主要内容
第三节连锁企业门店营运管理的标准
一、制定门店营运管理标准的程序
二、门店执行总部标准的主要控制内容
第六章连锁企业门店理货员作业管理
第一节理货员的主要工作职责
一、理货员的通用工作职责
二、精品部理货员的工作职责
三、生鲜部理货员的工作职责
四、日配理货员的工作职责
五、夜间理货员的工作职责
学生以校内慧博超市为实训基地，完成创意堆头设计，同时各小组之间进行pk，提高学生努力争先、创新意识，培养学生的工匠精神。
应用多种教学手段，使学生能够掌握实践操作技能，与合作企业专家合作开发实际工作项目作为练习和作业，培养学生观察和自学能力。
第二节理货员的作业内容
一、营业前作业
二、营业中作业
三、营业后作业
第三节理货员的作业流程管理
一、领货作业流程管理
二、标价作业流程管理
三、变价作业流程管理
四、商品陈列作业流程管理
五、补货作业流程管理
第四节卖场主要设备的使用与简易保养
一、空调器的使用与保养
二、冷藏、冷冻柜的使用与保养
三、日光灯的常见故障和排除方法
第七章连锁企业门店收银作业管理
第一节收银员的工作职责与服务礼仪规范
一、收银员的主要工作职责
二、收银员的服务礼仪规范
应用多种教学手段，使学生能够掌握实践操作技能，与合作企业专家合作开发实际工作项目作为练习和作业，培养学生观察和自学能力。
第二节收银作业流程
一、营业前作业流程
二、营业中作业流程
三、营业结束后作业流程
第三节POS收银机的操作规程与维护保养
一、收银机概述
二、POS收银机的操作规程
三、POS收银机的维护和保养
第四节收银主管的能力要求与作业管理重点
一、收银主管的能力要求
二、收银作业管理的重点内容
三、收银主管对收银员工作的检查重点与错误纠正
第八章连锁企业门店卖场的规划与管理
第一节连锁企业门店卖场规划的作用与原则
一、门店卖场规划的作用
二、门店卖场规划的基本原则
设计一个大型食品卖场布局
建议在真实的门店或经贸系超市模拟实训室中教学，并带学生到万达、万象城等购物广场进行考察。
第二节连锁企业门店卖场环境的组成要素
一、门店卖场外观的组成要素
二、门店卖场内貌的组成要素
第三节连锁企业门店的外部规划
一、门店卖场的店面规划
二、门店卖场的出入口规划
三、门店卖场的招牌规划
四、门店卖场的橱窗规划
第四节连锁企业门店的卖场内貌规划
一、门店卖场的地面规划
二、门店卖场的通道规划
三、门店卖场的气氛营造
四、门店卖场的色彩渲染
五、门店卖场的照明利用
第五节连锁企业门店的卖场布局管理
一、门店卖场面积的划分与卖场布局方式
二、主要零售卖场的布局方式比较
三、超级市场卖场布局中的磁石理论的运用
四、不同超级市场在卖场布局中对磁石理论的运用
五、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理
第九章连锁企业门店营业现场服务管理
第一节门店营业现场服务质量管理
一、顾客接待服务的管理规范
二、营业员接待顾客的步骤
应用多种教学手段，使学生能够掌握实践操作技能，与合作企业专家合作开发实际工作项目作为练习和作业，培养学生观察和自学能力。
第二节营业员接待服务语言要求
一、语言艺术在售货中的作用
二、营业员语言技巧的运用
第三节营业员与顾客冲突的仿止与排除
一、营业员与顾客冲突的防止
二、营业员与顾客冲突的排除
第四节顾客投诉意见的处理
一、顾客投诉意见的主要类型
二、顾客投诉意见的方式
三、建立顾客投诉意见处理系统
四、顾客投诉意见的处理程序
五、建立顾客关系管理制度
第十章连锁企业门店促销活动的组织和实施
第一节连锁企业门店商品促销的要素与控制
一、促销对连锁企业门店营运的作用
二、门店促销的类型及组合要素
三、门店促销的控制点
设计连锁服装卖场促销活动
教学中结合市场营销学知识和图片、录像讲授知识，增加学生的感性认识。
第二节门店卖场的商品促销方式
一、堆头促销
二、端头促销
三、捆绑促销
四、连环促销
五、特价促销
六、DM促销
七、节日促销
八、主题促销
九、其他促销方法
第三节POP广告的使用
一、POP广告对门店促销的意义
二、POP广告的种类
第四节门店促销活动的管理
一、促销活动策划
二、促销活动实施
三、促销效果评估
第十一章连锁企业门店商品管理
第一节连锁企业门店商品结构管理
一、门店的商品结构体系
二、门店的商品经营与结构策略
三、门店商品组合的原则
四、门店实现最佳商品组合的途径
设计超市商品陈列表
按照门店种类不同分别介绍各类门店商品管理的相同点和差异点。
第二节连锁企业门店的商品陈列管理
一、门店商品陈列的基本原则
二、商品陈列要素变化对门店销售的影响
三、门店卖场商品陈列相关术语及陈列设施
四、门店卖场商品陈列的基本方法与技巧
五、商品配置表的设
第三节商品的购进验收与存货管理
一、商品购进管理
二、商品存货管理
第四节商品盘点管理
一、商品盘点管理的意义
二、商品盘点的作业流程
3、职业能力与实训项目
职业能力
实训项目
实训方式
实训内容
实训场所及设备条件
教学建议与说明
门店开发能力
目标城市市场调查实训
软件模拟操作
掌握目标城市市场调查流程，按照系统要求试着完成目标城市市场调查流程操作。
连锁经营管理实训室，连锁经营管理实训软件
个人操作，查找网络资料，利用软件中资料
门店开发能力
商圈调查实训
软件模拟操作
按照系统要求试着完成商圈调查，包括绘制商圈简图、商圈人车流动统计、交通状况调查、本行业卖场状况调查、商圈调查报告、商圈综合评估等。
连锁经营管理实训室，连锁经营管理实训软件
个人操作，查找网络资料，利用软件中资料
门店开发能力
店铺选址实训
软件模拟操作
按照系统要求试着完成店铺数据、店铺选址，包括店铺选址原则、客流规律分析、周围设施评估、租凭签约、分析评估报告等。
连锁经营管理实训室，连锁经营管理实训软件
个人操作，查找网络资料，利用软件中资料
门店设计能力
店铺装修实训
软件模拟操作
按照系统要求试着完成店铺装修，包括平面效果图、装修合同、外设清单、总部确认、装修施工、总部验收等。
连锁经营管理实训室，连锁经营管理实训软件
个人操作，查找网络资料，利用软件中资料
收银员岗位工作能力
收银员岗位实训
实训室模拟操作
收银员服务礼仪规范、POS收银机操作、营业前中后收银作业工作流程
连锁经营管理实训室
分组操作，利用模拟超市和模拟卖场
理货员岗位工作能力
理货员岗位实训
实训室模拟操作
领货作业流程管理、标价作业流程管理、变价作业流程管理、商品陈列作业流程管理、补货作业流程管理
连锁经营管理实训室
分组操作，利用模拟超市和模拟卖场
组织门店促销能力
门店促销实训
实训室模拟操作
堆头促销实训、端头促销实训、节日促销实训、主题促销实训
连锁经营管理实训室
分组操作，利用模拟超市和模拟卖场
商品盘点工作能力
商品盘点实训
实训室模拟操作
商品盘点作业流程实训
连锁经营管理实训室
分组操作，利用模拟超市和模拟卖场
六、考核评价体系
1、考核重点
考查的重点是学生的动手能力和分析解决实际问题的能力,缩短高职毕业生的社会适应期。
2、考核原则
课程考核强调能力标准及考核的整体性,通过对学生知识、技能、态度的考核，检验学生的职业能力。
坚持实践与理论考核相结合，既有考核技能为主的操作考核，又有测试认知水平的知识考核；坚持结果与过程考核相结合，过程考核主要考察学习态度和职业道德，结果考核坚持理论与实践相结合，理论考核主要考察理论基础知识，实践考核主要考察操作技能。
3、考核方法
课程考核检验学生学习效果，学习效果既包括知识的掌握，也包括能力的培养，还有学习的态度。
采用定性考评与定量考核相结合的方法，既按课程考核标准权重对各个团队的实训项目予以定量考评，又根据各团队实训项目的总体完成情况予以定性考评。
4、考评形式
因此，本门课程考核采用期末考核与过程考核相结合的办法，“理论考试+日常表现”的方式，分别占期末总评分数的60%和40%。
期末考核采用笔试的方式，过程考核体现出勤、课堂参与程度以及课后任务的完成质量等因素，全面综合反应学生通过一个学期的教与学，在知识方面、能力方面、素质方面取得的成果。
七、教学方法与手段
1、教学方法
根据学生认知特点，由简单到复杂，由新手到能手的工作过程，确定学习情境的教学方法和手段。
《客户关系管理》是工作导向课程，任何教学方法的采用，都是为了体现以学生为主体、教师为主导的“教、学、做”一体的教学理念。
在课程教学中，根据学生特点，课程内容，及教师教学特点采取任务驱动教学法、引导教学法、头脑风暴教学法、案例教学等教学方法，引导学生自主学习，培养学生自主创新的能力。
（1）项目教学法：
以实际项目为目标，整个教学围绕项目任务的解决展开，突出知识的应用性，引导学生自主思考，其目的是在课堂教学中把理论与实践教学有机地结合起来，学习和典型任务结合起来，提高学生解决实际问题的综合能力，训练学生与人沟通合作的能力。
（2）案例教学法、启发引导法：
本课程的重点是把CRM管理知识、方法应用到实践中去，案例教学能够保证学生提高应用能力的工作重点，将实际案例引入教学中，每个重要知识点均与实际应用结合，使学生加深对知识的理解，学会对知识的运用，提升学的成就感，激发学生深入研究学习的动力和兴趣。
案例选取，具有代表性与实际相结合。
（3）角色扮演法、任务驱动法：
在教学中，使学生扮演实际工作中的角色，承担工作者的职责，学习过程与现场工作接轨提高学生职业规范、职业道德、分工合作能力及责任感。
（4）讲练结合：
以学生为主体，教师加以适当的引导，提高学生分析问题、解决问题的能力，提高学生的实践技能。
2、教学手段
《客户关系管理》课程的教学，采用如下的主要教学手段：
（1）展示教学大纲、教学进度、教师电子教案，提高学生学习的目的性和预知性，教学大纲、教学进度、教师教案等教学过程中的诸多要素，由于各方面的原因，在传统教学中是教师的专利，学生对将要学习的内容、练习的方法、手段等往往处于被动的你教我练状态。
展示这些内容，可让学生有机会预知将要学习的内容，提高学生的针对性和目的性。
（2）精心设计教学课件，通过创建学习情境，激发学生学习兴趣，每位授课教师均独立精心制作电子教案、课件和教学录象，电子教案中适当加入一些视频录像文件，还加入声音文件以及一些动画效果的文件，这样使授课变得生动、有趣，使学生能够对所学知识加深印象；在课件设计中，营造轻松活泼的课堂气氛，将抽象化的问题融入到学生易于理解的实际工程情境，并通过动画演示等手段，让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论知识。
（3）通过定期举办互动讲座，提高学生学习的自主性和参与性，从注重教师的“教”转为更加关注学生的“学”，帮助学生更多地通过自主学习、探索性学习提高自身技能。
通过定期举办互动讲座，让学生带着兴趣、带着问题来，带着答案、带着满意回，大大提高了学生学习的主观能动性。
（4）培养学生检索相关网站和用多种方法查检使用工具书的习惯在教学过程中适时地提出疑问，要求学生通过检索网页来解决问题，同时，在教学初始即提供学生专业重要工具书书目，在以后教学过程中经常提醒学生充分利用这些工具，这是培养学生自学能力的重要内容，也是积累知识的一个十分重要的手段。
学生一旦掌握了这些积累知识的方法，其好处是终身受用不尽的。
八、教学条件与资源
1、师资条件要求
本课程教学目标的实现要求任课教师的必须具有本科以上学历，有一定的企业相关岗位实践经验，具有职业教育教学理念，具有专业教学能力及实践能力。
企业兼职教师，应从事客户服务相应岗位工作，并能够对学生理论知识学习及实践起指导作用。
2、实践教学条件要求
（1）金融管理实训室，用于满足学生上网查资料和运用客户关系管理相关软件的需要。
（2）校外实训基地，利用校外实训基地为学生提供相关的真实客户关系管理的实训岗位。
3、教材与教学资源开发
教材选用清华大学出版社出版的林邵文主编的《客户关系管理与客户经营》项目化教材，该教材的编写以项目为载体实施教学，项目选取科学，符合该门课程的教学目标，使学生在完成项目的过程中通过项目的学习逐步提高职业能力，同时具有可操作性。
本课程充分利用相关教辅材料、多媒体课件、电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站等信息资源，不断提高教学资源的种类及针对性。
九、学生学习建议
1.以学生为主体，培养学生综合应用能力。
鼓励学生大胆地进行表达对管理问题的见解，对他们学习过程中的失误和错误采取宽容的态度；要为学生提供自主学习的机会以及充分表现和自我发展的空间。
2.注重学生的情感教育，培养学生解决管理问题的热情。
学生只有对自己将要就业的岗位有浓厚的感情，才会激起他们学习的热情，才能保持认真学习的动力并取得好的成绩。
消极的情感不仅会影响学习的效果，而且会影响学生的长远发展。
因此，在教学中教师应该自始至终关注学生的情感，努力营造宽松、民主、和谐的教学氛围。
尊重每个学生，积极鼓励他们在学习中的尝试，保护他们的自尊心和积极性；把课程教学与情感教育有机地结合起来，创造各种工学结合的学习交流活动，促使学生互相学习、互相帮助，发展合作精神；建立融洽民主的师生交流渠道，经常和学生一起反思学习过程和学习效果，互相鼓励和帮助，做到教学相长。
3.针对岗位需求精选教学内容，缩短课堂与生产实际的距离。
教学内容根据岗位能力需求进行精选，教师要认真把握管理一线的实际情况，确实把应知应会的知识和能力传授给学生。
教师经常到生产一线了解情况，及时调整教学内容。
聘请企业管理人员担任实践指导教师。
部分内容到企业现场，进行现场教学，加强直观性。
4.利用现代教育技术，拓宽学生学习的渠道。
利用计算机和仿真教学软件，探索新的教学模式，促进个性化学习；合理地开发和利用报刊、图书馆和网络等多种资源，为学生创造自主学习的条件。
5.加强对学生学习方法的指导，提高学生自主学习能力。
使学生养成良好的学习习惯和形成有效的学习方法是课程教学的重要任务之一。
学生必须有自主学习的能力才能适应工作岗位的要求，教师要有意识地加强对学生学习方法的指导，让他们在学习和运用基础技术的过程中逐步学会如何学习。
根据职业岗位能力要求，让学生参与制订阶段性学习目标以及实现目标的方法；引导学生运用观察、发现、归纳和实践等方法，总结学
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