iPhone4S手机合约计划营销指引及营销脚本0301.docx
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iPhone4S手机合约计划营销指引及营销脚本0301
iPhone4S手机合约计划营销指引
及营销脚本
中国电信股份有限公司公众客户部
2012年3月
一、营销路径和指引
（一）客户特征与终端/合约类型匹配
1、表一：
iPhone4S手机合约计划目标客户特征
客户类型
主要群体
主要特征
商务精英
·公司管理层
·政府领导
·金领
·年龄介于30-45岁之间
·成熟稳重
·追求高品质生活
·消费能力处于较高水平
·社交活动频繁，经常出差或旅游，看重号码资源
时尚白领
·白领一族
·时尚潮人
·年龄介于20-35岁之间
·心态积极、追求时尚
·喜欢尝试新品、易于接受新事物
·社交活动频繁，经常出差或旅游
2、表二：
客户需求与推荐终端/合约匹配表
客户需求与推荐套餐匹配表
客户类型
客户需求
推荐终端/合约计划
卖点
商务精英
⏹移动互联网需求
⏹有行业应用和办公需求
⏹使用移动手机
⏹经常出差，单位报销
⏹接听来电较多
⏹经常打长途
⏹看重号码资源
优先推荐0元购机，档次如下：
终端
合约年限
套餐档次
32GB
（荐）
2年
489及以上
3年
289及以上
16GB
2年
389及以上
3年
289及以上
·更优质的网络
·更实惠的合约计划
·更专业的服务品质
时尚白领
⏹需使用移动手机
⏹移动互联网需求较高
⏹经常出差
⏹接听来电较多
⏹经常打长途
⏹个人使用
3、卖点宣传口径
1）更优质的网络：
①3G网络覆盖广、wifi热点多
◆极限环境（高铁）及城市密集区（3G网络覆盖最广，其中市区覆盖率超过99.3%，乡镇覆盖比例超过96%）
◆Wifi热点在酒店、咖啡厅、机场等主要应用场景集中全覆盖，全国在线可查热点数量104124个。
②更绿色、更健康：
◆同为iPhone手机，但电信的CDMA制式平均发射功率只有GSM手机的1/60，绿色低辐射，更健康。
2）更实惠的合约计划：
①套餐更实惠：
◆Wifi时长多：
电信独有的套餐内赠送wifi时长，联通没有。
◆手机流量大：
同档次套餐内赠送的国内流量多于联通。
◆语音分钟数多：
89及以上档次，同档套餐内赠送的国内语音通话分钟数多于联通。
②合约计划更实惠：
◆“购机送费”合约计划——赠送话费多：
裸机价与联通一致，但赠送话费多于联通（除389档次外）。
◆“存费送机”合约计划——门槛低：
三款机型的合约价均比联通低100元。
零元购机档基本与联通持平，其中32GB两年期套餐的零元购机档更低至489元（低于联通的586元）。
3）更专业的服务品质：
◆办理129元及以上档次套餐可免费办理副卡：
主副卡合帐付费、共享套餐优惠、主副卡本地互拨300分钟特惠。
◆办理129元及以上档次套餐可享受超出部分流量自动升档：
超过部分的流量可按照30元包300M，50元包800M，100元包2G得档次进行自动升级。
2G以上按照标准资费计收。
◆专家热线：
全国200名苹果认证L2级别专家提供热线服务：
◆专键直达:
“10000+3”号键下设“iPhone业务”专键，提供7×24全人工服务
◆一号直通：
用户拨打4008910000，一号直通苹果认证L2级别专家，提供iPhone软硬件咨询热线服务。
◆专属经理：
VIP客户服务经理提供“一对一”专属服务，如业务代办、套餐理财、客户关怀等。
（二）iPhone4S手机合约计划营销流程指引
1、龙门店预约流程指引（3月2日~3月8日）
2、龙门店销售流程指引（3月9日开始）
2.1iPhone4S手机预约兑现流程指引
2.2iPhone4S手机销售流程图
2.3龙门店非iPhone手机销售流程图
备注：
见总流程图，龙门店非iPhone手机销售根据各省现有合约计划、手机礼包政策进行针对性推荐。
三、营销技巧要点
欢迎问候/销售流程预判
要点：
主动招呼：
看到客户进店、向你走来、或是在店中发现有意客户的时候，应当走近前去主动与客户打招呼，而不是被动的等客户前来。
1.亲切专业：
动作和姿态要表现出专业和有亲和力，尤其注意手部的摆放，应表现出欢迎、引导的感觉；在与客户开始交谈后要专注，如有新的客户进入，不能丢开眼前的客户去招呼新的客户。
2.清楚目的：
问候最重要的目的是要客户对你产生好感，愿意与你继续交谈下去。
3.通过简单询问用户是否对iPhone4S感兴趣、是否预约等问题，来判断下一步该进入哪个销售流程。
参考话语：
·“早上好/下午好/您好，××龙门店欢迎您！
”
·“您好，请问您有什么感兴趣的吗，我可以为您介绍一下啊。
”
·“您好，请问您预约过iPhone4S手机么，请提供预约号”
判断客户类型、了解/引导客户需求
要点：
1.判断客户类型：
观察客人年龄﹑服装﹑谈吐﹑举止及客户使用的手提电脑或手机等初步判断客户属于哪种类型（类型分为：
商务精英和时尚白领）。
2.在与客人交谈中，根据用户的兴趣点，采取逐渐深入的方式来探索客户的真正需求，并对客人的潜在需求进行引导。
3.处理异议：
当客户提出疑问时，应当细心聆听并耐心为客户解答，而不是只顾为产品辩护。
参考话语：
·您比较感兴趣什么类型的手机？
·您想买大概是多少价位的手机？
·您经常使用哪些3G应用？
·您经常出差么？
·您的话费可以报销么？
产品体验/终端推荐
要点：
1.应当尽量创造示范和体验的硬件和环境。
2.在向客户推荐终端/业务时，首先自己能够熟练地使用示范产品。
3.引导客户进行实际的体验，或为客户示范操作，以此打消客户的疑虑，增进其对产品/业务的了解。
4.通过询问客户喜欢的终端颜色（黑/白）、容量（16GB/32GB/64GB）、可否报销等信息，为客户进行终端推荐，并介绍终端的功能、特点和优势。
主推32GB，如果客户犹豫不决，可向其推荐16GB终端。
查询终端备货情况
要点：
在确定客户所需终端后，应根据经验判断该款终端备货是否充足。
◆如果库存充足，则进入下一步销售流程。
◆如果库存不足，引导客户留下姓名、身份证号、联系方式等，为客户生成预约单（具体参见预约流程）。
合约推荐/二次营销（预约兑现流程特有）
要点：
1.在客户表现出明显的兴趣时，要把握时机，简单清楚地向用户说明合约计划内容及套餐档次：
◆优先推荐“0元购机”合约计划，根据客户所选终端容量，推荐套餐档次如下：
终端
合约年限
套餐档次
32GB
（荐）
2年
489及以上
3年
289及以上
16GB
2年
389及以上
3年
289及以上
◆若客户犹豫不决，可进一步推荐“折扣购机”合约计划；若客户仍然犹豫不决，可推荐“购机送费”合约计划；套餐推荐时，优先推荐129元及以上档次套餐，并帮助用户办理副卡；
2.在预约兑现流程中，针对没有预约“0元购机”的用户，进行二次营销，适时宣传合约卖点，引导用户选择更高档次的“0元购机”。
3.主要卖点不超过4个（可参考前文宣传口径）；卖点介绍应简明扼要，客户感兴趣的话再继续深入；客户对介绍的卖点不感兴趣，要立刻转换到另一个卖点。
业务受理
要点：
1.在客户决定办理后，应当引导客户到业务台席，并交代业务人员客户所需办理的业务。
不可让客户自行拿号排队，或是将其推向业务台席即不理不管。
2.当经过劝说客户仍决定暂不办理时，不应表露出失望的神情，应当尊重客户的决定，不可强制推销引起客户反感，亲和的服务将为下次再营销留有余地。
3.在业务办理过程中，如果客户有疑问，应耐心为客户提供专业解答。
应用辅导
要点：
完成业务办理后，帮助用户进行开机检测，适当进行应用辅导，按照苹果公司相关业务体验及应用辅导要求展开。
致谢/离开
要点：
1.完成应用辅导后，应当告知客户手机三包事项，向客户详细说明套餐/业务开通时间、设置修改方法、信息咨询途径、资费发生情况，并提醒客户使用中国电信网厅自助服务。
2.向客户致谢，并恭送客户离开。
四、营销脚本示例
iPhone4S手机合约计划的营销脚本示例是针对客户到龙门店进行业务咨询时提供的销售示例，各省市公司可以根据自身实际情况采用或参考部分内容，同时根据后续的推广安排可以考虑在其他渠道的推广中加以使用。
客户类型：
年龄在20-35之间的时尚白领
业务需求：
购买手机
备注：
以购买iPhone4S16GB零元购机两年合约计划为例
步骤一：
欢迎问候/销售流程预判
位置：
龙门店门口
营：
“下午好！
先生，有什么可以帮到您吗？
”
客：
“嗯……最近看了你们的广告，电信推出了iPhone手机？
”
营：
“是的，请问您之前预约过么？
”
客：
“没有。
”
营：
“那没关系，由我来为您介绍一下吧。
”
客：
“好的。
”
步骤二：
判断客户类型并了解客户需求
位置：
iPhone手机专区
营：
“您比较偏好智能机吧？
”
客：
“恩，是的。
”
营：
“您之前用的什么手机？
”
客：
“诺基亚的XX”
营：
“哦！
您经常用手机上网吗？
”
客：
“经常。
”
营：
“那您之前一个月大概用多少话费啊？
”
客：
“大概两三百吧。
”
营：
“您之前手机用的是什么套餐啊？
”
客：
“我用的是全球通XX套餐。
”
营：
“先生，根据您的情况，您很适合加入我们的iPhone合约计划，可以享受更加优惠的补贴额度，您先来体验一下iPhone手机吧。
”
客：
“好啊。
”
步骤三：
产品体验/终端推荐
位置：
iPhone手机专区
营:
“这是iPhone4S，有16GB、32GB和64GB三种不同内存，颜色有经典的黑和白两色。
您比较喜欢那种颜色和容量大小呢？
”
客：
“我比较喜欢黑色，但是容量大小不太确定。
”
营：
“目前有很多像您一样的客户购买了16GB容量的，这是16GB的真机，手感非常好，您可以试用一下它的功能！
”
客：
“看上去还不错。
”
营：
“您看，它的显示屏面积大，手机上网全浏览，运行软件的速度也很快，您自己试试看！
”
客：
“嗯，是挺快的，他支持WiFi么？
”
营:
“嗯,可以的！
三种型号的iPhone4S都支持WiFi上网的,只要您找到中国电信的WLAN网络接入即可。
”
客：
“嗯，那还不错，但是这个电信的iPhone4S跟联通之前推出的有什么区别呢？
”
营：
“电信版的iPhone4S与联通版相比，网络覆盖更好、价格更实惠、服务品质也更好。
同时套餐内还赠送大量手机上网流量，方便您使用各种应用。
”
客：
“噢，那现在购买是什么价格呢？
”
营：
“您现在购买并加入合约计划，可以享受非常优惠的终端补贴。
我给您看下合约计划。
”
客:
“嗯，好的。
”
步骤四：
合约推荐
位置：
iPhone手机专区
在此之前，销售代表查询过终端库存，16GB黑色是有现货的。
营：
“先生，我们现在的合约计划有购买手机送话费，以及预存话费送手机两种，两种都可享受相应的补贴金额。
您比较倾向于哪一种呢？
”
客：
“噢，我看的有点晕，你帮我推荐一下吧。
”
营：
“好的，那么根据您之前描述的每个月手机消费金额，我们向您推荐389套餐，您只需签订两年的合约计划，您就可以0元购买这款手机了。
”
客：
“噢，那这个389套餐包含哪些内容呢”
营：
“这档389套餐包含了2GB的手机上网流量以及1290分钟的国内语音通话分钟数，与联通的同档的386套餐相比，我们的套餐多含了400多MB的流量呢，而且我们还赠送您120小时的国内WIFI时长，这可是联通套餐没有的哦！
更关键的是，您现在选择的389套餐还可以免费叠加副卡以及进行流量自动升档服务。
”
客：
“那我现在购买这款手机还有其他费用么？
”
营：
“有的，您需要预存5780的话费，即可免费获得这款手机，这些话费我们会分月返还给您的。
”
客：
“返还的话费我该如何使用呢？
”
营：
“我们返还给您的话费会分24个月逐月解冻充入您的账户，每月大概返还240元左右，您可以用返还的话费来抵扣您的套餐费用，这样相当于您每月只需付149元即可（389-240=149元）。
”
客：
“噢，听起来不错啊，不过我还想再比较一下。
”
营：
“先生，您可以跟联通版比对一下，这款手机无论我们赠送给您的话费，还是套餐所含内容都比联通版实惠，非常划算。
而且我们有更好的网络覆盖，也有更好的服务品质。
如果您购买了这款手机可以享受一对一的VIP客户经理专属服务呢。
您如果觉得合适，我现在就为您办理吧。
”
客：
“那好吧，就来这一款吧。
”
营：
“好的，先生这边请。
”
步骤五：
业务受理及应用辅导
位置：
业务受理专区
营：
“先生，非常感谢您购买了我们的手机和套餐，为保证您购买的手机没有质量问题，请允许我为你进行开机检测。
”
客：
“好的。
”
营：
“这款手机里自带了16GB的内存卡，您可以上appstore下载很多热门的软件应用，我帮您注册一下appstroe的账号吧？
”
客：
“好的，顺便帮我下载一个聊天软件，我看一下。
”
营：
“好的，请稍等。
我来帮您下载。
您选择的这款套餐内包含了2GB的流量，可以每天24个小时挂QQ上呢。
”
客：
“这么好啊！
”
营：
“您可以试下预装的应用，运行很流畅，常用的QQ已经帮您预装好了，您的手机号就是另一个QQ号。
”
客：
“我试下。
”
步骤七：
致谢/离开
位置：
业务受理专区、龙门店门口
营：
“先生，我们的手机是享受全国三包服务的，非人为质量问题都可以为您免费保修一年的。
同时电池第一次充电要充足十小时会更加耐用哦。
”
客：
“好的，谢谢。
”
营：
“先生，如果您有疑问，可以随时登录网上营业厅，自助查询话费账单，充值缴费都能轻松搞定，或者咨询10000客服。
请慢走，欢迎下次光临。
”
五、iPhone4S手机合约计划Q&A
（一）iPhone4S手机合约计划适合那款套餐？
答：
您好，iPhone4S手机合约计划只可选用乐享3G上网版套餐，同时建议您选择129元以上档次的套餐，这样可享受免费的叠加副卡及流量自动升档服务。
（二）乐享3G上网版套餐内赠送的上网流量有没有使用范围限制的？
超出赠送容量以后如何收费？
答：
您好，乐享3G上网版套餐内赠送流量可以在全国范围内使用（除台港澳）。
流量超出套餐部分按照0.0003元/KB计，1000元封顶。
如果您选择了129元及以上的套餐档次，超过部分的流量可按照30元包300M，50元包800M，100元包2G得档次进行自动升级。
2G以上按照标准资费计收。
（三）套餐内包含的手机上网流量，我这个月没用完，剩余部分是否可以带到下个月使用？
答：
对不起，套餐内包含的手机上网流量只能在当月使用。
（四）我办理乐享3G上网版套餐后，如果套餐内赠送的流量不够使用，是否还能办理其他流量优惠？
答：
可以的，如果您选择的是129元以下套餐档次，那么还可以叠加现有的手机上网流量包（新推出的30元手机上网流量包除外）。
如果您选择的是129元及以上的套餐档次，那么您无需额外再选择流量包，您的超出部分流量我们会为您提供流量自动升档服务。
（五）我怎样才可以查到我已经使用了多少手机上网流量？
答：
您可以通过网上营业厅、掌上营业厅、10000号三种途径，实时查询流量使用情况，及时获取当前流量使用量、剩余量等关键信息（请各省公司根据当地情况进行补充）。
（六）套餐的国内语音时长，是不是在全国范围内任何地方都可以使用？
答：
是的，在全国范围（除台港澳地区），无论您在本地拨打本地电话、长途电话或在漫游地拨打电话，都计入套餐内的国内语音通话时长。
（七）办理合约的当月，应怎样收费？
答：
按照过渡期资费收取，具体请询问当地10000号（各省根据当地实际情况进行回答）。
（八）套餐内赠送了哪些3G应用，会帮我自动开通么？
答：
如果您选择的套餐是89元及以下档次，则赠送您2个总价值10元的3G应用，如果您选择的套餐是129元及以上档次，则赠送您3个总价值15元的3G应用。
赠送的3G应用都会帮您自动开通的。
（请各省根据当地实际情况进行回答）。
（九）我办理的是一个低档套餐，如果一个月消费达到高档的水平，是否可以自动按高档的计费？
答：
不可以自动按高档计费，需要您提出申请，我们可以帮您转入高一档套餐。
但是您所享受的补贴不变（即每月赠送的话费或分月返还的话费额度不变）。
套餐变更次月生效，变更受理当月按原资费收取（请各省公司根据当地情况进行补充）。
（一十）我办理的是一个高档套餐，如果我消费不到这个水平，可否转入低档套餐？
答：
对不起，在协议期内您不可以降低所选资费套餐标准。
（一十一）我的套餐协议未到期，是否允许取消合约？
答：
如果您入网时享受了“预存话费送手机”或“购手机送话费”等促销优惠政策，应根据协议，办理相关手续后方可取消（请各省公司根据当地情况进行补充）。
（一十二）我办理的可选包，是否允许在协议期内取消？
答：
可以，天翼套餐的可选包可随时订、退，但需在下月生效。
（一十三）什么时候缴纳套餐费用，如果我没有按时缴纳，会停机吗？
答：
您可以购买充值卡，拨打充值热线或登陆网上营业厅自助缴纳套餐费用。
或者在月底前到营业厅缴纳套餐费用。
如果没有按时缴纳，将会停机（请各省公司根据当地情况进行补充具体停机时间规则）。
（一十四）我以前加入了天翼套餐，可以参加这次的iPhone合约计划么？
答：
如果您现在使用的天翼套餐到期，且无相关补贴协议约束，可以申请加入iPhone合约计划。
如果您现在使用的天翼套餐还未到期，则无法加入iPhone合约计划，不过您可以留下联系方式，过段时间我公司销售裸机的时候，我们会第一时间通知您。
（一十五）我参加了iPhone合约计划后，还可以再加入e9套餐么？
答：
对不起，不可以。
iPhone合约计划的用户目前不能参加我的e家套餐，同时也不能享受其他宽带优惠。
（一十六）我在哪里可以申请加入合约计划呢？
答：
请您到我们指定的龙门店办理，您告诉我您的地址，我向您推荐距离您最近的龙门店。
或者您可以登陆中国电信网上营业厅办理和约计划。
（一十七）如果我选择“购机送话费”的方式，每月赠送的话费从何时起赠送？
可以抵扣套餐月费么？
答：
每月赠送的话费从协议生效后次月开始赠送，可以抵扣套餐月费。
（一十八）如果我选择“预存话费送手机”的方式，分月返还的话费额度是如何返还的？
可以抵扣套餐月费么？
答：
分月返还的话费额度从协议生效后次月开始，分12/24/36个月解冻使用。
可以抵扣套餐月费，如果每月返还的话费额度大于您的套餐月费，那么抵扣完套餐月费后，可以抵扣您超出套餐部分的其他费用。
（一十九）你们的合约也和号码绑定吗？
答：
是的。
自协议生效后次月开始，如果发生机卡分离使用的情况，则电信有权取消对您的优惠政策，并有权作停机处理、对绑定终端进行锁定。
在机卡分离停机后90天内，您可持有效身份证件、合约计划中绑定的UIM卡和绑定终端到电信营业厅，可申请办理恢复开机。
（二十）在使用过程中，手机出了问题怎么办？
答：
拨打电信专设的iphone服务热线，我们为您提供全国200名苹果认证L2级别专家提供热线服务：
i.专键直达:
“10000+3”号键下设“iPhone业务”专键，提供7×24全人工服务
ii.一号直通：
您可拨打4008910000，一号直通苹果认证L2级别专家，提供iPhone软硬件咨询热线服务。
（二十一）同样是iPhone4S电信版和联通版有什么区别？
答：
中国电信具有的网络更优质（3G覆盖广、wifi热点多、信号稳定、绿色环保）、合约计划更实惠（套餐门槛低、手机上网流量大、wifi时长多）、服务品质更专业（129及以上档次可办理副卡、享受流量自动升级和专家服务）。
（二十二）电信的iPhone4S合约计划和联通的合约计划有什么区别？
答：
首先，我们的合约计划更实惠：
如果您选择“购机送费”合约计划，我们赠送的话费多于联通。
如果您选择“存费送机”合约计划，我们的门槛低于联通：
三款机型的合约价均比联通低100元。
零元购机档基本与联通持平，其中32GB两年期套餐的零元购机档更低至489元（比联通低100元）。
另外，我们的套餐更实惠，同档次套餐内赠送的国内流量多于联通，89及以上档次同档套餐内赠送的国内语音通话分钟数多于联通。
同时，电信套餐还赠送wifi时长，而联通是没有的。
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