融洽征纳双方关系省级青年文明号材料.docx

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融洽征纳双方关系省级青年文明号材料

融洽征纳双方关系

树立服务品牌形象

汾阳市国税局办税服务厅组建于2005年9月，现有税干13人（6名女税干、7名男税干），全部具有大专以上学历，其中35岁以下税干9人，占总人数的69%，平均年龄34岁，担负着全市2200余户各类纳税人的税款征收、发票发售、综合服务以及国税部门税收会统核算工作。

办税服务厅是国税机关为纳税人办理日常涉税事宜和提供纳税服务的场所；是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，构建和谐国税的平台；也是国税机关与纳税人直接沟通的重要枢纽。

办税服务厅组建以来，按照国家税务总局“资源配置合理、管理方式优化、服务简约高效”的指导思想，本着精简、效能、规范、统一的原则，始终以组织收入为中心,以纳税人满意为目标,以提高素质为主线,以优质服务为宗旨在管理上做文章,在规范上下功夫，坚持在执法中服务与在服务中执法的管理理念，使每位纳税人能够实实在在地体验优质高效、文明快捷的服务。

2009年共受理纳税申报23000余份、换发、办理税务登记180户、发售各类发票945307份、开据各种税收票证21917份，累计组织税收收入41000万元，2010年累计组织税收收入30710万元，超时超额实现“双过半”。

先后被吕梁市国税局命名为三星级办税服务厅；被共青团吕梁市委命名为青年文明号；2006年办税服务厅被山西省国税局命名为首批规范化管理示范单位；2007年被中共山西省青年文明号创建组委会定为省级青年文明号创建单位。

历经3年我们经受住了上级国税和省文明办的验收。

我们的具体做法是:

一、明确职责、规范管理

不以规矩、难成方圆。

办税服务厅运行伊始，市局一班人充分认识到，办税服务厅作为国税机关的服务窗口，构建和谐国税的平台，必须建立健全科学合理的岗位职责；科学规范的管理制度；健全完善的运行机制和科学合理的监督体系。

才能使办税服务运转顺畅，才能树立起“人人都是软环境、事事都是软环境”的工作理念，有效解决办税服务窗口职责不清、各自为政、衔接不畅、推诿扯皮现象，确保纳税人能够享受到优质、方便、快捷的纳税服务。

为此，我们制定了“办税服务厅岗位职责规范”、制发了《汾阳市国家税务局岗位绩效考核细则》“办税服务厅工作制度”等，在办税服务厅相继实施了以导税服务为核心内容的“六规范”管理措施。

一是规范服务窗口。

纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项，统一集中到办税服务厅受理或办理。

在办税服务厅统一设置综合服务、申报纳税、发票管理三类主题服务窗口，按规定设置了规范醒目的窗口服务功能和人员服务标识，确保大厅内整齐有序，使纳税人办税直观顺畅。

二是规范设施配备。

按照“设施齐全，功能完备，布局合理，方便实用”的原则，将办税服务厅划分为税务人员工作区和“税务服务超市”。

税务人员工作区统一配备计算机、打印机、POS机终端、网络设备、保险柜、档案柜、验钞机、验票机、扫描仪、IC卡读卡器等设施，为顺利办结各项涉税事宜提供了有效保障。

“税务服务超市”设置了５个功能区域，即：

“税政供应区域”将以“纳税须知”为重点内容的税收政策作为“商品”摆上“货架”，免费向纳税人提供。

“服务承诺区域”将税务机关的岗位职责、办税程序、工作纪律、服务承诺等制度一一上墙，满足纳税人“知情权”和“监督权”的需要。

“咨询服务区域”设置了导税咨询岗，安排专职人员为纳税人现场提供导税咨询服务。

“便税服务区域”配备了书写工具提供填单台、税务文书填写模板、笔墨纸张、自助计算机、茶水等便民设施，为纳税人提供网上申报等网络服务项目。

“休闲服务区”配备了休闲桌椅、饮水设施、并设立举报箱、监督牌、意见簿等为纳税人提供温馨服务并征求纳税人意见。

纳税人进了办税服务厅如同进超市购物一般便利舒心。

三是规范工作程序。

在受理纳税人涉税事宜中，一律实行“内转外不转”，通过内部规范、标准、协调、高效的专业化运行机制，为纳税人提供综合性的“一站式”服务。

四是规范业务流程。

统一规范设立（变更）登记、停歇业登记、注销登记、验证换证、增值税一般纳税人资格认定取消、发票发售、代开发票、印制企业衔头发票、纳税申报、税款征收等业务流程，实行标准化作业。

五是规范岗位职责。

制定了“办税服务厅各岗位职责”明确了主任岗、副主任岗、发票发售岗、税务登记岗、一般纳税人认定、发票代开、申报征收、防伪税控认证报税、票证管理、税收计划、税收会统、重点税源等管理岗位的职责，并“岗位考核办法”。

在规范岗位职责的基础上，对办税服务厅人力资源进行有效整合。

根据每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定岗,使之人尽其用，用尽其才，从而使岗位职责明了、工作有序、衔接顺畅。

六是规范管理制度。

办税服务厅是一个综合机构，涉及面广，工作量大，要求高，为此制定了“办税服务厅岗位职责规范”、制发了《汾阳市国家税务局岗位绩效考核细则》“办税服务厅工作制度”等。

要求全体干部职工必须加强组织纪律性，严格执行上下班考勤制度。

做到上班时间“五不准”：

不准迟到、早退、假日无人值班；不准擅自离岗；不准串岗闲聊、干私活；不准上网聊天、玩游戏；不准擅自外出办私事。

进一步明确了咨询服务制度、承诺制度、值班制度、服务制度、AB角零缺位工作制度、首办负责制（首问责任制）、限时办结制以及政务公开制等使办税服务制度化。

确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。

二、锁定目标、提升服务

让纳税人满意是办税服务厅的工作首选目标。

2010年我们以“优质服务我先行活动”为主线，结合我市实际情况开展了“三送三问促和谐”活动；“三送三问”是指为纳税人“送政策、送信息、送服务，问政于纳税人、问计于纳税人、问需于纳税人”，深入开展“三送三问促和谐”活动，极大地拉近了征纳双方的距离，同时我们为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意。

本着一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想，文明服务,依法办税,在办税服务厅推行了九项办税服务。

1、微笑服务。

接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。

倡导文明服务“八个点”：

即说话轻一点、微笑露一点、脑筋活一点、行动快一点、干事多一点、效率高一点、脾气小一点、理由少一点，用心为纳税人服务.。

2、公开服务。

为了让纳税人及时了解税收政策,通过电子显示屏、业务流程版、纳税须知等，向纳税人明确公示文明办税“八公开”制度和税务行政许可等制度，公开宣传各项涉税事项。

建立纳税人办税服务指南和具体办税流程，陈设各种表、证、单、书的填写式样和标准，设立监督台（牌）、意见箱（卡）、举报箱等方便纳税办理纳税事宜.增加办税透明度。

3、限时服务。

办税服务厅业务分为即办事项和非即办事项。

本着优质、准确、方便、快捷的原则，制定了具体的管理服务工作时限。

对纳税人资料完整符合法定要求的，在办理开业税务登记、变更税务登记、代开发票等即办事项时当即办理。

对不能当场办结的非即办事项，实行限时办结制度。

4、弹性服务。

为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗；节假日安排专人值班,接待纳税人；积极开展预约提醒服务，纳税人可以通过来人、来函或来电等方式预约在工作时限之外办理涉税手续，最大限度的提供服务，构建税企和谐。

5、承诺服务。

为了让办税更方便更快捷更满意,我们向社会公开承诺:

进一个门，办完全事。

推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完，大大提高了办税效率，方便了纳税人。

6、提醒服务。

利用移动公司企信通平台在办税厅开展“企信通”短信提醒服务、告知服务、政策宣传服务等及时提醒纳税人及时办理涉税事宜。

7、灵活服务。

在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，如纳税人在休息时间急需办理涉税事宜等，我们把经办人的姓名、地址、联系电话公示告知纳税人，便于纳税人急事急办。

8、导税服务。

在办税服务厅专设了导税服务岗，及时受理和协调解决纳税人提出的各种问题，接受纳税人咨询，疏通、引导纳税人办税，接受纳税人投诉，倾听纳税人心声，沟通征纳关系，维护正常办税秩序，确保纳税人办理涉税事宜不走回头路。

9、监督服务。

为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有办税指南和征求意见卡,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下。

三、优化作风、加强落实

事业成败，关键在人，关键在干部的作风。

　因此，加强税务干部作风建设，狠抓工作落实是尤其重要。

1、加强培训学习。

一是树立全员学习观念。

每个工作人员都要明确学习是为自己投资，要有学习决定成败的忧患意识；二是树立全程学习观念。

每个人的学习应该随工作的变化而变化，坚持做到工作学习化、学习工作化，相互交融，相得益彰。

三是树立终身学习观念。

2、强化工作纪律。

我们制定了“办税服务厅工作制度”要求全体干部职工必须加强组织纪律性，严格执行上下班考勤制度。

做到上班时间“五不准”，文明服务“八个点”。

办税服务厅工作人员着装上岗位、挂牌服务、语言文明、举止庄重。

3、狠抓工作落实。

我们开展了工作落实“九不让”竞赛。

针对办税服务厅工作量大、员工配比不足的情形，我们制定了“有责必有岗、有岗必上机”，实行了缺人不缺岗、AB角零缺位工作制，确保办税服务工作有序运行。

规定：

岗位工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报科室负责人同意；科室负责人应指定其它人员代办其业务以防止因工作无人受理而造成工作停滞、拖延或中断。

对工作人员因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的；应在离岗前向直接领导人汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，直接领导人应及时指定人员代行其职责。

同时明确：

代岗人员应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。

实行AB角零缺位工作制后，办税厅工作形成了缺人不缺岗、办税服务有保障的工作机制。

4、用爱心践行青年文明号。

针对当今社会人情薄弱的社会现象，我们积极开展互帮互助送温暖送真情活动，当得知西南灾区发生罕见灾难时，我们除了相应号召积极进行相应数额的捐款捐物的同时办税服务厅的全体人员还进行了再次的捐助活动，再次奉献了自己的一片爱心。

2010年9月办税服务厅的全体人员还将自己珍藏的几十本好书捐助给汾阳市栗家庄乡南花枝村，当村支书接过图书时激动的说：

“感谢国税局的同志们，我们一定将这些好书充实到村图书馆，让广大村民取阅，从中学习文化知识，走上致富的道路！

”这些都是我们用实际行动践行青年文明号。

锋利剑从磨砺始，梅花香自苦寒来。

一年多来，办税服务厅的全体人员把工作放在首位,把微笑挂在脸上,把真诚烙在心里,把热情融入行动中,内聚人心，外树形象，开拓进取，在加强办税服厅制度建设，优化纳税服务，提高办税率，营造轻松、和谐的国税文化优氛围，做了一些工作，取得了一定的成绩，赢得了纳税人的广泛赞誉和社会各界的充分认可，成为国税部门的形象代言人。

但距上级的要求还很远，和其他兄弟单位相比还有很大差距。

不积跬步，何以致千里。

改进工作作风，优化纳税服务，提高行政效能，是一项需要持之以恒开展的工作。

今后，我们将进一步改进工作作风、加强工作落实、提高办税效率，优化纳税服务，提升整体服务水平,逐步健全征纳服务体系，高标准,严要求,以饱满的热情把工作推向一个新台阶。

擦亮服务“窗口”，展示国税文明，构筑和谐平台。