IDC服务项描述.docx

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IDC服务项描述

修改原因

1.掌握备份的复核周期添加第6章记录/附录《客户要求登记清单》。

2.掌握客户要求登记清单的填写要求，能正确指导一线人员填写

1.监控与维护

1.1监控和分析处理

a）视频监控

❑容：

Ø浏览视频，查看是否有异常人员；

❑对机房的客户或第三方人员监控，首先将客户接待至监控室，在监控室做好登记确认，之后由值班人员将客户维护区域的监控视频投放至大屏幕，最后将客户带领至相应的物理位置区域进展监控；

❑要求：

Ø巡检时遍历所有的视频一次；不能有非相关人员进入机房；

Ø对在机房的客户或第三方，要至少5分钟监视一次其工作状态；

Ø具体要求参见《IDC监控规》；

❑指标：

Ø人员操作时，未有专门视频监控数为0；

❑边界：

Ø覆盖区为机房

Ø走廊、大厅等公共区域须关注但非我方责任。

b）网络设备监控

❑容：

Ø监控Cacti是否有超阈值〔CPU、存、板卡进出温度、端口流量〕的提醒；〔有颜色、声音、、短信提醒〕

Ø监控syslog是否有日志输出；

❑要求：

Ø每5分钟采集一次数据，对任何一个告警和日志都要进展分析；

Ø具体要求参见《IDC监控规》；

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标

●故障确认时限10分钟；

Ø控指标

●告警确认时限5分钟；

❑边界:

/

c）告警和日志分析和处理

❑容：

Ø监控发现告警和有日志弹出时，进展分析；

Ø与时处理或关闭。

❑要求：

Ø对于出现的每一个告警和日志，一线都必须分析，确定原因；

Ø做好预判断，有困难或有故障隐患的，3分钟通知到二线；

Ø建告警记录表，对于确认属于告警信息的，所有的分析进展记录，交接班的时候检查；

Ø对屡次告警和连续出现日志的事件，需要提交二线分析，并判断是否需要变更阈值清单；

Ø具体要求参见《IDC监控规》；

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标0000

●故障确认时间<10分钟〔一级指标〕

Ø控指标

●预判断时间<3分钟

●一线告警分析完成率100%

●二线告警分析检查率100%

●二线周计划未包含针对一线能力提升计划的次数为0；

❑边界：

Ø/

1.2巡检

❑容：

Ø机房各物理环境：

门窗、机柜锁、灯、温湿度、通风、异常人员、清洁。

Ø设备和硬件告警：

包括网络、客户设备、电源、空调

❑要求：

Ø每天按规定的时间巡检〔南施街每天4次，金鸡湖每天五次〕，

Ø按照《IDC巡检操作指南》规定的容操作；

Ø异常情况立即处理，具体异常可参照“巡检异常参考表〞；

●设备和硬件告警：

a）属于我方维护围的设备：

我方预处理，通知客户，对无法解决的找厂家；

b）客户设备：

巡检完成后立即通知客户，后续跟踪；

c）电力、空调设备：

异常应通知动能后续跟踪；

d）消防设备检查：

异常应通知安保并后续跟踪；

●机房各物理环境

e）人员检查：

发现异常人员进出，需确认身份请其登记或离开；

〔需确定金石利新的人员，请其带好工作证〕

f）机柜检查：

检查机柜门锁和部明显不符合项，与时处理；

g）环境检查：

机房门窗、灯等问题与时提报物业并后续跟踪管控，其它如无关物品或环境清洁问题等应与时处置。

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标

●无

Ø控指标

●上级抽查，对界面分工错答数为0；

●二线每月陪同每个一线共同巡检1次；

●上级检查到“巡检异常参考表〞中的异常，但机房没有处理的事件数为0；

❑边界：

Ø在要求的异常情况处理中已经描述。

1.3交接班

❑容：

Ø值班人员交接过程中，进展共同巡检；

Ø钥匙、工单、备件、工器具、遗留事项等工作容的交接；

Ø需要移交的其他信息项，如：

一周的值班记录、周报、运维记录；

❑要求：

Ø每天2次交接班；

Ø要求参见《IDC值班交接班规》；

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标

●无

Ø控指标

●漏交接事项为0；

❑边界：

Ø交接确认后，假设发现交接确认事项中有异常，所有产生的后果由接班人承担。

1.4综合检查

❑容：

由二线带领的全面的检查活动

Ø业务数据检查——季

●未使用的接口关闭；

●删除多余的Vlan；

●修改错误的描述；

Ø信息安全的检查——季

●账户审计：

无AAA认证的网络设备、服务器、PC；

●口令修改：

服务器、PC、网络设备；

●口令清单审计：

网络设备、服务器、PC；

●漏洞扫描：

全网扫描；

●补丁更新：

根据扫描的结果执行；

Ø设备运行环境的检查——月

●机柜集中保洁：

保持机柜整洁达到机柜线缆、设备的整齐有序无积尘；

●设备盘点：

库存设备、资产清点；

●环境设施检查：

电力、空调/通风、消防、照明等；

Ø重点资料复核与更新——月

●资源表核对：

客户清单、客户设备资料、网络设备端口状态表、IP地址段清单、Port-Channel清单，中国电信IDC资源管理模块数据采集表；

●客户资料核对：

每一家客户的资料都要核对；

●知识库的复核与更新；

●紧急联系表；

❑要求：

Ø每次综合检查前，询问高云峰是不是有临时的输入项；

Ø按照周期计划实施，届时请客户一起参与；

Ø每次完成后，出报告发给部门经理审核；

Ø具体操作参见《IDC综合检查指南》；

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标

●无

Ø控指标

●综合检查报告中遗漏检查点为0

❑边界：

Ø对于检查出的问题，涉与用户需要整改的，要与时通知用户；

Ø涉与到其他部门的问题，我们自己先协调，同时可以请高云峰出面；

1.5周期性统计与分析

❑容：

Ø固定需要的容

●核心设备的运行状态统计〔从CACTI中取出核心设备运行状态的平均值和峰值〕----周；

●客户服务统计〔客户设备告警、客户协助、接待等〕----周，月；

●告警统计〔环境温湿度、设备〕----周，月；

●故障统计----周，月；

●业务统计〔工单，上下架〕----周，月；

●机柜使用统计----月；

●机房流量Top5统计----月；

●网络攻击统计---月;

Ø其它客户需要的容

●XX用电资源统计----周；

在“电流系统〞中读取机架电表读数，按照客户格式制作报表，对于>15A〔或按照客户要求〕需要highlight；

❑要求：

Ø按照以上周期要求以周报和月报方式与时提交；

Ø格式、容和准确性达到客户的要求；

Ø具体操作参见《IDC维护统计分析指南》；

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标

●无

Ø控指标

●未按时提交服务报告的次数为0；

●因服务报告统计错误导致的客户不满意次数为0；

●XX报告的准确率100%；

❑边界：

Ø/

1.6备份与复原

❑容：

Ø网络设备的配置；

Ø应用系统的数据；

❑要求：

Ø备份应预留好专用的空间；

Ø按照《备份管理实施规》每季度复审“备份复原计划〞；

Ø按照计划实施，每月复核备份的有效性；

Ø网络设备的操作参见《IDC备份复原操作指南》；

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标

●网络联通性在99.9%以上

Ø控指标

●备份执行率100%

●网络设备数据复原时间<20分钟〔每个设备制定不同的指标〕

❑边界：

/

1.7清洁与保洁

❑容：

Ø机架的清洁与保洁；

Ø值班室、更衣室、仓库的清洁；

Ø第三方清洁检查；

❑要求：

Ø新机架清洁

●施工完成后，做一次集中清洁；

●客户上架前，对应机架进展一次清洁；

Ø已有设备的机架：

●客户上架后，当天的巡检特别关注对应机架的状态；

●安排在综合检查时，集中保洁；

Ø值班室、更衣室、仓库：

日常5S每天做1次，清洁大扫除每周做1次；

Ø针对第三方清洁，每次要做好检查，要求参见“机房清洁检查表〞

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标

●无

Ø控指标

●质业部5S检查扣分为0；

●机架部无积灰；

❑边界：

Ø机房部，机架外部由清洁公司清洁，做好管控；

Ø机房公共区域物由物业阿姨清洁，做好提醒。

2.日常管理

2.1物资管理

❑容：

办公设备、仓库、备件、工器具、易耗品等的管理；

❑要求：

Ø办公设备〔主机、显示器、电视屏、打印机、座椅等〕的日常使用的维护我们自己做好，明确处理故障的维保商和维保时限；

Ø仓库的设备应专人负责统计核实，任何设备进出都应该有记录；

Ø备件、工器具实施的要求：

●备件工具每天交接班时检查，借出必须登记；

●月度管理纳入综合检查活动；

Ø易耗品每周检查一次是否需要申领申购；

Ø具体要求参见《物资管理规》；

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标：

●电信资产核查的准确率100%；

Ø控指标:

●盘点执行遗漏次数为100%；

●备件、工器具有异常，但接班人未提出的次数为0；

❑边界：

Ø用户的备件、工具等机房没有管理的职责；

2.2资料的管理

❑容：

“表单和记录〞、“临时文件〞、“系统和软件〞、“项目资料〞、“参考资料〞；

❑要求：

Ø资源表：

●每次变更后要修改;

●每月二线要核对；

Ø客户联系表、客户在机房的拓扑资料、资源使用情况等:

●每次变更后要修改;

●每月二线要检查;

●对于大客户、重要客户属性需每月更新和发布;

Ø文档的管理按照《资料管理规》的要施更新、备份等。

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标:

●无

Ø控指标:

●资料抽查审计准确率100%

❑边界：

Ø/

3.故障处理

3.1故障处理

❑容：

Ø发现故障〔客户报障、监控发现故障、维护操作时发生故障〕;

Ø判断故障:

●故障影响的围多大〔询问客户，同时主动测试〕；

●是不是动环〔电力、空调〕设备故障；

●是不是我们维护的设备故障；

●是不是刚刚现场做了什么操作导致了故障；

Ø定位处理

●如果仅仅是一家客户，一台设备故障，协助客户处理故障；

●如果动环设备故障，报给相对应的部门处理，通知高云峰；

●如果涉与到我们维护的设备，立刻报2线处理，同时汇报分部经理和高云峰；

●如果刚刚正在做某一操作时引起故障，想方法先回退，同时汇报分部经理和高云峰；

Ø记录总结

●故障处理完成后，记录故障；

●有责任人的，总结故障报告，分析流程原因和技术原因；

❑要求：

Ø一线按故障处理流程操作；

Ø有问题与时上报二线处理；

Ø二线的处理、上报要与时；

❑指标

Ø协议SLA或客户指标

●客户故障回复时间<30分钟；

●故障确认时限10分钟；

●故障上报到主管部门的时限30分钟；

●书面报告<48小时

Ø控指标

●故障发生后，未按规定通知相关方或升级的次数为0；

●故障处理过程中，错误选择了故障处理流程数为0；

●故障演练的过程中，流程规定时间正确判断处理故障率100%；

●二线书面报告时间<36小时；

❑边界

Ø属于我方维护围的设备：

我方预处理，通知客户，对无法解决的找厂家，

Ø客户设备：

巡检完成后立即通知客户，后续跟踪；

Ø电力、空调设备：

通知动能，后续跟踪；

Ø消防设备：

通知安保，后续跟踪；

Ø需要通知三线前来处理的，与时通知三线；

4客户与业务

4.1客户服务

a）服务

❑容：

Ø值班来电后，值班人员接听来电；

Ø呼出〔按照相关计划或要求时〕。

❑要求：

Ø来电应答与时、准确、礼貌；

Ø离开监控室时，值班应做来电转移到手机，保证不漏接来电；

Ø要使用用语，对拿不准的问题可参考《IDC业务话术清单》；

Ø对来电要做记录；

Ø其它要参见《服务制度》；

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标

●扩容、割接提前3天通知客户；

Ø控指标

●抽查漏接来电数为0；

●抽查质量不符合要求数为0；

●操作时间-通知客户时间>3天；

❑边界：

Ø/

b）客户现场接待

❑容：

Ø办理维护卡；客户信息确认、登记，为客户办理业务，现场陪同，结单。

❑要求：

Ø客户到机房：

●请其出示维护卡，没有带维护卡，需要有客户公司公章的批准文件过来；

●通网、通电我方操作、带客户到对应的机柜、开门、风淋；

●现场清理，布线检查，归还工具……

Ø新客户首次到机房：

凭工单接待还需办理维护卡：

提醒客户“办理维护卡的流程〞，办理客户办理维护卡需要的资料包括客户和公司信息的复印件或件〔公司名称、客户、客户、机柜号、说明为办理维护卡，加盖公司公章〕；

Ø用户的厂家：

需要客户带领或者客户发书面的证明文件；

Ø具体客户接待要求见“IDC客户接待要点表〞。

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标

●客户满意度≥99%；

●每月有理由投诉率≤0.05%；

Ø控指标

●回访单客户认可率100%

●客户接待过程中，不使用服务礼貌用语的次数为0；

❑边界：

Ø客户假设不肯遵守机房的规定，请其离开机房；

4.2工单处理

❑容与要求如下,具体参见《IDC工单操作指南》：

Ø查看是否有新工单和快超时的工单

●工单界面开着，正常情况下，记得经常刷新；

●工单作为巡检项目，巡检时检查；

●交接班时，双方确认工单；

Ø检查到有新工单到

●报二线，

●确认资源，判断工单是否可执行；

●不可执行，报二线确认，与客户经理或资源中心联系后，返回设计流程；

●可执行，是否是自己的授权操作围；

●是，做配置；

●否，报二线重新分配。

●完成后，联系客户确认操作时间，做阶段性回单。

Ø检查到有快超时工单〔当天超时〕

●确认是否已经阶段性回单；

●没有，确认配置等是否已经准备好，联系客户，做阶段性回单。

●有，提醒客户，工单快到期，做阶断性回单。

Ø对于已经超时的工单

●二线每周需要关注一次，并与客户联系确认，阶段回单。

●月底与高云峰确认当月已超时的工单。

●2周以上，长期超时的，与电信客户经理联系退单。

Ø客户到现场后还没有工单

●检查工单是否已经发出，没有发出，请客户联系客户经理下单；

●如果已经有工单没有到岗，机柜资源已分配，可以先上架，但不给上电通网；

●等全部审批通过后再操作。

Ø客户到现场后工单还没有准备好

●报二线，安排人员优先处理。

Ø客户到现场后工单已经准备好

●安排按照工单要施；

●上下架按照“上下架流程操作〞〔尤其机架、机位，IP不能出错〕;

●客户维护过程中须知事项提前跟客户讲清楚“客户操作须知事项〞。

Ø工单操作完成后

●修改资源表，拍照留存，填写竣工单，回访单，系统回单。

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标

●影响客户满意率的工单数为0；

●超时未做阶段性回单的工单数为0；

Ø控指标

●巡检时未记录新工单的次数为0；

●接班人未提醒交班人做阶段性回单的次数为0；

●工单超时当天，值班人未做阶段性回单的次数为0；

●当月超时，未经过高云峰确认的工单数为0；

●客户离开后，发现工单错误的个数为0；

●工单配置导致故障数为0；

❑边界

Ø客户：

无单不动；

Ø资源中心：

1.按照资源中心的要求配置，要求与现场不符，与孔梅协商处理；2.工单完成后，资源变更回复给资源中心。

Ø增值：

对于客户到现场，却没有工单；或客户到现场后，发现工单错误；需联系增值吴中处理。

对于长期超时的，与吴中联系退单。

Ø网监：

对于异常需要向高云峰汇报，请其协商处理。

5其他服务项

5.1参观接待

❑容：

Ø接待准备，陪同讲解

❑要求：

Ø凭电信的批文；或者经高云峰确认；

Ø所有一线都能够陪同讲解〔按照增值提供的PPT讲解〕

Ø按照《IDC参观接待指南》

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标

●无

Ø控指标

●参观接待演练合格率100%

❑边界：

/

5.2第三方管控

❑容：

Ø对象：

电信的第三方、无机房授权的电信人员。

Ø常见事务：

对于施工，维护故障处理，保洁等实施管控，包括进入、过程中和离开前检查核实。

❑要求：

Ø按机房的制度实施管理，尤其是行为管理〔如水不可以带入机房、抽样问题、物品堆放等等〕；

Ø对于进入和确认：

●电信的厂家，需要高云峰确实认；

●施工需要电信审批的施工证明；

●确认是否需要使用机房电源并为其明确；

●对于XX机房，通知金石利新人员监管。

Ø对于过程管理：

●对于第三方人员在机房作业，应该用视频保持专门的监控；

●但凡涉与维护的设备做操作或有可能影响设备运维的，我们需要全程陪同：

需记录操作的全部过程，并索要相关的文档，做好配置的变更发布；

●需管控活动围，尤其是施工和维护有关的应严格限制其按照施工证明的围进展监管；

Ø离开前检查核实

●对于施工、维护等，确认其所做的事项符合机房的相关规定或无影响项，以与做好相关清场复原工作，尤其对于布放线缆、机柜门锁等应重点检查；

●对于机房与环境清洁还需检查达到机房清洁所要求的质量。

Ø具体要求参见《IDC监控规》；

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标

●无

Ø控指标

●人员进出机房未登记数为0；

●第三方离开后，发现作业质量不合格的数量为0；

●客户或上级发现第三方人员违反机房管理制度，而我方未劝阻的事件数为0；

❑边界：

ØXX的厂方，其在XX机房的操作我们不负责管控。

5.3客户发起的业务

❑容：

Ø客户提出业务需求；

Ø二线明确工作任务；

Ø二线安排处理；

Ø完成后二线反响；

❑要求：

Ø通过OA，明确工作任务，处理时限等；

Ø对客户要求的长期性工作，记录在《客户要求记录表》中；

Ø核对现有资源确认是否可操作；

Ø根据正常的业务工作量，判断是否能与时提交；

Ø有疑议的与时反响给客户，需要协调的与时上报给分部经理。

Ø假设涉与到设备配置，跟工单流程类似操作：

做好备份，操作后更新资源；

Ø假设是统计类的工作，要安排好人员，尤其是夜班人员的工作量，确保与时提交；

Ø其他具体工作细节，二线做好管控，要尤其关注此类工作提交的质量〔数据的准确性二线需要核对〕。

Ø工作附件通过或OA反响给客户；

Ø客户提出需求时，假设有联系的，应联系客户反响完成情况。

❑指标：

Ø协议SLA或客户指标

●无

Ø控指标

●客户OA要求明确，但现场仍未按客户要求执行的工作数为0；

●提交客户后返工1次以上的工作数为0

❑边界：

Ø客户布置任务时，需有书面的质量时限要求；

Ø假设是紧急的需求，需要提醒。

6记录/附录

No.

记录名称

记录编号

保存期限

保存部门

1

客户要求记录表

2年

IDC