国际大酒店三级培训体系.doc
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晶崴国际大酒店
2011年9月发布2011年10月实施
三级培训体系
目录
一、建立三级培训体系的意义及目的
二、组织结构图
三、岗位职责
四、培训津贴细则
五、培训员资格的任命与取消办法
六、入店入职培训
七、提升培训
八、酒店英语培训
附录一各部门技能培训大纲
附录二《月度培训计划》
附录三《月度培训报告》
附录四《培训评估反馈表》
附录五《培训津贴申请表》
附录六《各部门月度培训评估表》
附录七《培训员月度培训评估表》
一.建立三级培训体系的意义及目的
酒店的员工劳动态度与职业技能直接影响着服务质量的高低，员工培训是酒店一项不可或缺的工作任务。
酒店培训具有针对性、灵活性、系统性、广泛性与复杂性的特点。
通过三级培训体系的运转，能够让员工清楚的了解到酒店的经营方针，服务宗旨，酒店产品基本结构及特点，在仪表仪容、店规店纪、应知应会、服务标准、环境卫生、用品用具、安全管理、设备设施养护等方面形成规范的运作程序，使员工更好的掌握酒店职业精神、专业知识、工作技能、产品知识和礼仪习惯等五个方面能力。
通过三级培训体系的运转，保证酒店管理及服务的稳定与发展，提高团体合作协调能力，同时，通过全面系统的培训，使酒店员工符合高星级酒店的标准和要求，提高员工工作能力，以及增加员工的晋升机会，扩大员工的发展空间。
酒店负责人
周卫兵
培训负责人
朱金华
二.组织结构图
培训主管
杨语涵
销售部负责人
饶翔
工程部负责人
陈同文
财务部负责人
王芳
餐饮部负责人
代中菊、李杰
安全部负责人
熊疆
客房部负责人
陈原成
前厅部负责人
向阳
销售部培训员饶翔（兼）
兼
楼层服务培训员王文艳、张元梅
前台
商务总机
培训员
杜丹、郭丽
G
R
O
礼宾
培训员
张刘涛
、杨传静
财务后台培训员万宇
财务前台培训员罗继红
工程检修培训员代峰云
电脑房培训员谌巍
安全培训员朱江鄂
消防培训员王祖锐
西厨培训员吕才良
西餐部培训员余尧
、黄草莲
中餐部培训员刘娇菊、严艳艳
中厨房陪训员陶勇
PA清扫培训员周词
三.岗位职责
1、酒店负责人岗位职责
l组织、计划、检查、督导酒店培训工作的开展；
l根据酒店经营定位和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，审核酒店年度培训方案和月度培训计划；
l审核培训费用的使用；
l根据酒店培训工作的需要，为员工创造良好的培训机会，如外派学习、同行经验交流等；
l按时向总经理反馈酒店培训实施效果；
2、培训负责人岗位职责
l在行政部主任领导下，依据国家人事劳动的方针政策与法规，组织制定公司人力资源发展的长远规划，年度计划；
l制定员工培养规划，加强酒店人力资源储备和统筹管理；
l组织制定员工培训规划，年度培训方案，合理安排培训费用；
l指导各部门制定年度培训方案，月度培训计划，组织、协调、检查计划的落实情况；
l负责制定培训大纲，设计各种培训项目，审批修订各种培训教材，审定培训主管及培训员的授课内容；
l组织和主持重要的培训活动，如酒店文化培训等；
l每月末组织各部门培训负责人及培训员召开一次培训例会；
l定期向行政部主任、总经理反馈酒店培训实施成果；
l每月末向总经理上交酒店和部门的培训计划，并提出修改意见和调整方案；
l根据酒店经营方针和管理目标，建立酒店各级管理人员的培训方案，有针对性地加强管理层培训；
l定期请酒店高管或专职老师给培训员上专业课，以不断提升培训员的能力和水平；
l做好员工考核、考评工作，激励员工，充分调动员工的积极性，提高员工士气，加强企业凝聚力；
3、培训主管岗位职责
l服从培训负责人的工作安排，全面开展酒店的培训工作；
l制定酒店季度培训工作计划及各项培训管理制度；
l负责酒店公共知识的培训工作，含入职培训、英语培训、常规公共培训等；
l在日常工作当中通过分析宾客投诉及酒店质检情况，判断酒店的培训需求；
l建立并完善酒店、部门、班组三级培训体系，按时完成既定的培训计划，并组织课程实践和考评；
l定期对酒店培训工作进行评估，并提出再培训需求和改进方案；
l结合酒店运营标准和酒店实际，编写专业培训教材，并进行专业的培训和考核；
l负责对各部门举办培训活动的实施监督和控制，协助和配合酒店各部门开展各项培训活动；
l加强酒店培训网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好追踪培训和教学评估工作；
l做好每次培训的统计汇总工作，对培训课程做好员工的反馈评估，不断改进培训内容和方法，负责收集各种资料，建立和健全培训档案库，为考核、评估、选拔各类人员当好参谋；
l收集和整理《培训评估表》（附录四），并对员工意见及培训建议进行分析，提出改进意见，上报培训负责人；
l以酒店《运营质量管理办法》为运作标准，依据《饭店星级的划分与评定》的相关评分标准，同时结合《员工手册》《五常法》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查；
l建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。
每天按酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理，和各有关部门经理，同时记入《质检日报表》，作为《运营质量管理办法》考核的重要依据；
l每周、月对培训、质检情况进行汇总，并根据汇总结果加以分析，并提出改进方案和建议，以周报、月报形式报培训负责人。
对月度宾客投诉拟专题案例报告，上报培训负责人，并作为培训资料留档专办；
l发现问题做到“三不放过”，即：
（1）对发生的问题没有搞清楚不放过；
（2）违纪者对错误没有认识不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过；
l负责建立酒店质量管理和酒店培训档案；
l完成行政部主任、培训负责人交办的其它任务；
4、部门负责人岗位职责
l部门培训负责人由部门经理本人担任；
l组织、计划、实施本部门的年度培训方案，月度培训计划（附录二），并进行月度培训评估（附录三）；
l建立部门员工培训档案，作为员工加薪、晋升、调动的重要依据；
l负责编写制订部门的培训教材；
l督导部门培训员开展培训；
l有更换该部门培训员的权利；
5、部门培训员的岗位职责
l协助部门负责人完成部门培训任务；
l培训员在工作中应注意观察，并进行分析，判断员工培训需要，及时向部门培训负责人提出建议；
l协助部门培训负责人编写培训教材；
l及时评估每次培训效果；
l班前会时间对员工进行滚动培训；
l完成月度培训工作总结，及时上交给部门培训负责人；
四、培训津贴细则
一、培训员
1、培训员授课津贴：
每课时50元，每课时必须达到45分钟以上，每月不少于3课时。
2、每月底由部门负责人根据培训员当月的培训情况，填写《培训员培训效果评估表》（附录五），报行政部。
3、培训主管根据部门上报的培训员效果评估，填写《培训员月度津贴申请表》（附录六），对津贴数额进行核算，培训主任审核后，经总经理审批在工资中予以发放。
分值津贴具体如下：
l培训员月度培训评估总分为100分，得分在85分及85分以上为优秀培训员，予以发放当月全额培训津贴；（以培训员当月培训四课时为例，则培训津贴为200元）
l总分在60-84之间为合格培训员，予以发放当月培训津贴的80%；（以培训员当月培训四课时为例，则培训津贴为160元）
l总分在60分以下，予以发放当月培训津贴的一半；（以培训员当月培训四课时为例，则培训津贴为100元）如培训员连续三个月得分均在60分以下，视情况取消培训员的培训资格；
l每季度对所有培训员综合考评一次，对优秀和合格培训员予以月度平均津贴数额的奖励；
二、其它培训津贴
外聘老师的津贴每课时不少于100元；特殊情况报请酒店负责人商议后确定；
五、培训员资格的任命及取消办法
1、任命
l由部门经理推荐人员名单，并附上该员工的个人资料，申报人力资源部；
l行政部负责对其进行技能、技巧的培训，通过考核，获基本资格；
l经行政部同意，报总经理批复，下发任命通知书，正式任命为部门培训员；
2、取消
l行政部主任可根据培训员工作态度和表现，经总经理批复，取消其培训员资格。
l根据受训者的反馈，结合培训主任、部门负责人的考察，对于培训能力欠缺者，由行政部提出，经总经理批复，取消其培训员资格。
l因晋升、调换岗位等原因，可视其实际情况，经总经理批复，取消其培训员资格。
l离店者自动取消培训员资格。
六、入店入职培训
1、新员工入店入职培训操作办法
新员工的培训，原则上必须在进入岗位前进行，如有特殊情况，可先上岗后再分批组织，但须在上岗后的30天内完成入店入职培训课程。
入店入职培训为脱岗培训。
1.1、新员工入店培训
新员工入店培训由行政部负责、为期1天。
培训必修课程如下表所示：
新员工入店脱岗培训（行政部组织）
NO
培训课程
授课人
时间
上 午
1
培训纪律宣读
培训主任
08:
00-08:
15
2
酒店领导致欢迎辞
酒店负责人
3
酒店行业基本知识
培训主管
08:
15-09:
00
4
饭店从业人员职业道德与素质要求
培训主管
5
酒店应知应会
培训主管
6
课间互动（如小游戏、智力问答等）
培训主管
09:
00-09:
20
7
《员工手册》
培训主任\主管
09:
10-09:
55
8
服务意识和服务质量
培训主任\主管
9
中国旅游饭店行业规范相关条文
培训主管
10
酒店核心管理软件——五常法及礼仪行动简介
培训主管
10:
05-10:
50
11
荆州旅游文化及人文地理
培训主管
11:
00-11:
30
下 午
12
观看视频（视频内容以名家讲座、著名酒店视频介绍等为主）
培训主管
14:
00-14:
45
13
职业规划（穿插语言表达训练）
培训主管\主任
14
设备设施的维护与保养
工程主任\工程部培训员
14:
55-15:
40
15
消防安全知识
安全主任\安全部培训员
16
军训（课外活动）
安全主任\安全部培训员
15:
40-16:
10
17
参观酒店
培训主管
16：
20-16：
50
18
培训考核（如小测验、问答等）
培训主管
17:
00-17:
30
19
培训小结
培训主任
17：
30-17：
40
1.2、新员工入职培训：
新员工经过行政部组织的入店培训后，分配至相应部门。
在新员工加入部门的第一天必须完成部门入职培训。
培训课程如下表所示：
（对于一线部门经理和以上级别人员需要在入职的第一个星期完成相关管理级入职培训。
）
（一）各部门专业知识培训（各部门组织）
NO
培训课程
授课人
时间
1
新员工欢迎会
部门经理
2
部门组织架构与管理运作
部门经理
3
员工职业发展途径与团队管理
部门经理
4
服务礼貌用语
岗位主管
5
对客服务的基本标准与要求
岗位主管
6
部门管理规定与制度
部门经理
（二）各岗位操作规范培训（各部门组织）（细化内容见附录一）
培训考核（部门组织）
1.3、其它事项：
l临时工入职也需要参加入职培训；
l厨房员工需要进行厨房安全操作
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