区域经理管理手册.docx
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区域经理管理手册
区
域
经
理
管
理
手
册
2010年3月30日修订
序言
为规范各区域专卖店的统一管理，提高销售系统执行力，经公司营销部门会议商讨后，修订并编制了本《区域经理管理手册》，每一位区域经理，应认真阅读本手册，在工作中遵守本手册的各项条例，本手册适用范围为所有区域经理。
《区域经理管理手册》内容包括不予公开的公司内部机密，严格杜绝外部传阅，不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何内容。
并且应认真保管，若有遗失，将作为重大违纪行为处理。
其内容可因公司发展需要而进行修改和补充，公司保留对于本手册的解释权及修改权。
本手册自修订之日起执行！
二零一*年三月二十八日
第一章：
区域经理岗位职责
1、任职条件
2、素质要求
3、岗位职责
4、职业规划
第二章：
区域经理日常工作流程
1、每日工作流程
2、每月固定工作（工作内容、完成时间）
第三章：
区域经理巡店流程
1、区域经理巡店流程图
2、区域经理巡店标准
第四章：
区域经理绩效考核体系
1、区域经理考核内容
2、区域经理考核体系
第五章：
区域经理黄金管理技巧培训内容
1、专卖店经常出现的管理误区
2、区域经理管理技巧
第六章：
区域经理巡店差旅费报销规定
第一章：
区域经理岗位职责
1、任职条件：
A、两年以上销售工作经验，一年以上的销售管理经验；
B、熟悉区域管理及专卖店日常管理工作；
C、具有良好的团队领导及建设能力；
D、对公司企业文化具有高度的认可力；
E、具有良好的销售技能培训、指导能力；
F、有较强的数据分析能力；
2、素质要求：
A、影响力：
能够巧妙地采用多种方式影响她人；
B、领导力：
工作中能够不断鞭策大家，确保他人理解并接受领导的目标和工作安排，
保证任务的顺利完成。
3、岗位职责：
A、根据公司的发展战略拟定本区域的年度、季度、月度销售计划及目标；
B、根据公司指导方针，有权策划本区域重大节假日活动方案的制定和组织实施；
C、根据公司发展需要，执行区域人才的引进，培养及储备；
D、根据公司总仓的商品库存情况，合理控制区域商品库存量，提高区域专卖店商品的
周转率；
E、根据公司规范管理要求，制定本区域的员工行为规范考核，巡店考核，绩效考评，
新进员工培训方案；
F、根据公司财务管理条例，有权对本区域的财务状况进行清查审批，处罚的权利；
G、根据公司规范管理制度，督促下属执行做好规范管，提升区域管理综合水平；
H、定期针对新任店长进行定期培训，指导跟踪；
I、定期收集业内品牌与市场竞争信息并及时反馈，并提出应对建议策略；
J、负责区域所有专卖门店礼品赠送的监督工作，及礼品库存的监控；办公用品管理工
作；
K、组织、执行新店开业筹备相关工作；
L、负责区域人事管理、晋升人员名单的建议、审核权限；
M、负责执行公司规范管理规章制度的推广，监督，实施、处罚义务；
N、负责完成上级交办的其他工作；
O、勇于创新，善于总结，向公司提供宝贵建议；
4、职业规划：
区域经理大区监理销售部副经理销售部经理
第二章：
区域经理日常工作流程：
区域经理日常工作流程分为：
1、上午2、下午3、晚上
1、上午固定工作内容：
A、目标分解：
区域总目标分解，腾讯通发布
B、黑名单网点的跟踪与引导（找问题、找方法）
C、当天计划内的网点进行激励（至少两家）
D、晨会（市区开现场会，城镇开QQ群会议）
E、区域内部相在工作的跟踪与落实（区域与区域、区域与相关部门、区域内部）
2、下午固定工作内容：
A、电话第一次巡店（中午业绩的跟踪及人员培训类别）
B、区域商品销售类别的分析、汇总、上报
C、QQ群会议（店长探讨会）
D、跟踪各门店对会员客户进行回访（今天回访昨天）
E、市场调研：
价格、款式、面料、类别、数量、器架风格、陈列格局、员工年龄层次、
成交率、促销活动内容及POP样板
F、引导沟通、向上管理
3、晚上固定工作内容：
A、第二次电话巡访（目标完成冲刺，激励并了解当时销售）
B、主抓本单店销售业绩
C、总结一天的工作进展（完成、未完成、重点）
D、业绩的分析（区域目标完成情况）
E、根据本区域门店销售及计划内对店长进行沟通
F、安排明日的工作计划及本区域销售目标
4、区域经理固定工作内容：
A、每月28号中午12点前将下月本区域销售目标传至销售部经理处；
B、每月28号晚下班前将本月本区域人员离职名单及离职人员基本信息传至营销助理处；
C、每月10号早10点前上传本区域所有人员考勤表至公司财务部；
D、每月30号中午12点前将各区域经理、店长在本月度对行政办公室的建议传上营销助理处；
第3章：
区域经理巡店流程
一、区域经理巡店流程图：
二、区域经理巡店标准：
1、巡店前的准备工作
A、巡店计划——重点工作（见表1）
B、商品数据分析（商品大类销售排行榜、库存数据）
C、业绩数据分析（区域，单店业绩排行、员工业绩排行）
D、人员情况（单店人员配置）
E、上次巡店遗留问题的跟踪
2、巡店步骤
（1）、观察
A、观察单店周边的情况（了解同行商品的信息）
B、观察店内情况（人员动态、灯光、背景音乐、橱窗、单店外部形象的维护）
（2）、检查
1、陈列
A、橱窗陈列（市场化、非市场化同质商品、新款信息的传递）
B、《A、B、C》黃金商品区域法则，找出单店的A、B、C黄金区、区域平效（找出大类的A、B、C黄金区）、陈列
C、流水台的展示（艺术化商品的展示或促销商品陈列标准）
D、陈列商品维护及保养（商品的质检，商品的熨烫）
E、陈列标准（见专卖店运营手册）
F、价格牌标准使用
2、销售
A、报价标准
B、销售技巧（人员配合度二拍一，顾客类型、销售话述、附加销售）
C、商品专业知识及卖点（面料、裁质、配饰、工艺）
E、专业技能（熨烫技巧、裁剪技巧、试衣技巧、洗涤技巧、打包技巧、收银流程）
3、服务
A、迎宾（迎宾肢体语言、波澜起伏式迎宾语）
B、四个一服务标准（一个微笑、一个问候、一个鞠躬、一杯水）
C、仪容仪表标准（见专卖店运营手册）
D、售后服务（讲解商品保养与维护知识，不定期发送温馨提示信息）
4、基础建设
A、目标分解（每月每日目标分解）
B、促销活动的执行与落实
C、区域文化建设——人员激励（员工日薪资核算）
D、人员的招聘（员工薪资结构）
E、补货及控货
F、商品特色的聚焦及放大
G、个人形象，个人优点的聚焦与放大
H、人员激励：
找出单店搭配组合，新、老搭配，找出其它单店的竞争对手，并跟踪其业绩情况。
I、现场会的召开（销售误区、成交经验、商品卖点考核、顾客类型分析、总部文件下达、到货通知）
J、商品维护及保养（见专卖店运营手册）
K、运营手册的学习及考核
L、仓库管理（卫生、摆放、安全）
M、卫生（样衣卫生、器架卫生、店堂卫生、仓库卫生、宿舍卫生，店堂外部卫生）
N、店堂维护（器架维护、商品维护、办公用品维护、专卖店形象维护）
O、安全措施（防水、防火、防盗、人身安全、财产安全，数据安全）
5、会员管理
A、会员推广
B、会员资料填写的完整度
C、会员礼品管理
D、会员回访
E、会员增长率
F、会员消费频率
G、会员分级
6、财务管理
A、现金管理
B、报表管理
C、费用控制
D、系统管理
E、现金券、内购卷的使用
3、巡店总结：
总体巡店结束后第二天，根据（表—2）内容对巡店总体情况进行分析及总结，上交至销售部经理处。
2010年销售部（）区（）月份巡店计划表
巡店重点
巡店周期
号至号
巡店路线排序
巡店频率
第次/月
巡店日期
年月日
店名
到店时间
离店时间
巡店总结：
处罚结果：
整改方案：
店长确认：
员工代表确认签字：
区域经理：
以上标注“«”符号的为重点考核项目，“«”的数量越多，表示此考核项目的重要性越强。
（表—1）
2010年（）区（）月份巡店总结报告
巡店用时
/天
所巡店数
巡店费用合计
巡店频率
次/本月
巡店总结：
单店评价：
整改计划：
日期：
区域经理：
（表—2）
第四章：
区域经理绩效考核体系：
1、区域经理考核内容（参见表—3）
考核时间：
年月日至年月日
姓名
部门
岗位
得分情况
绩效
序号
指标
完成情况
分值
上司考评
1
任务绩效
本月区域销售目标完成情况
2
本月区域销售目标增长率
3
本月区域团队建设、激励情况
4
本月公司重点工作执行完成情况
5
本月区域人员流失情况
6
本月区域规范执行情况
7
本月区域人员培训指导情况
8
本月区域新店开业总体执行情况
9
本月下属对你的综合评价情况
10
本月区域费用控制是否合理
1
管理绩效
费用控制（区域门店考核指标）
2
下属行为管理力度
3
沟通效果评比
4
工作分配公平性
5
管理综合水平
1
周边绩效
主动性
是否主动与相关部门沟通，配合相关部门工作
2
响应时间
其他部门提出合理工作协助要求时，是否安排本部门人员积极配合
3
解决问题时间
是否调动本部门资源，尽快协助解决问题
4
信息反馈时间
协助工作完成后，是否能及时将完成情况反馈到要求协助部门
5
服务质量
其他部门对协助工作结果的满意度
合计得分
自我评定
（若页面不够，可另附）
考核等级：
90分（含）以上为突出=A；85分（含）—90分以下为特优=B；80分（含）—85分以下为优秀=C；75分（含）—80分以下为良好=D；70分（含）—75分以下为一般=E；65分（含）——70分以下为差=F；65分以下为极差=G
考核等级：
被考核人（签字）：
考核人（签字）：
上级评语
第5章：
区域经理黄金管理技巧培训内容
1、专卖店经常出现的管理误区
1、陈列商品普遍线头未进行修剪，拉链不拉，扭扣不系，导致商品质感偏低。
2、盒装衬衫陈列时塑料袋上用圆珠笔大大写上货号，并将衬衫塑对折，导致盒装衬衫里面的
硬板折断，塑料袋贴胶不粘，里面衬衫因卫生差导致基本成为报废品，一次销售过程中，
出现折装现象，后期不再重新包装，陈列盒子里就像是废品，粘贴口磨损严重。
3、商品陈列未采用公司统一的衣架，导致整件商品看上去没型，失去商品应有的陈列效果及
陈列的动感。
4、将盒装衬衫对折陈列，导致袋口破损，灰尘很多，衬衫严重变形。
5、鞋子因卫生打扫不彻底，导致鞋面很脏：
A、因鞋子交叉放，压在下面的一只干净，上面一只因长时间未进行打扫而导致鞋面变色，不
能销售。
B、鞋子内里填充纸拿掉后未及时放入鞋子内里导致陈列时上面一只将下面一只压变形。
6、羊绒系列商品长期不换样，170标准长度能达到180长度。
7、模特陈列样衣灰尘太多。
8、皮具陈列，公文包内里填充物没有，导致挤压变形。
9、内裤因拆封后未按照原样装好，导致外包装盒严重变形。
10、衣架不正面使用，反将印有公司LOGO的一面向后。
11、正挂衣服：
第一件：
修饰很好（化彩妆）
第二件：
一般不拉拉链、不纽纽扣（化淡妆）
第三件：
很差问题同上第二条，同时还东倒西歪领子高低严重（乱化妆）
12、门口高低展台未合理利用，展台展示的商品杂乱不堪，没有给顾客充分挑选的空间及购
买欲望。
13、陈列总体布局问题严重，未分析本店销售大类的数据，大类特色商品展示欠缺。
14、员工对当季所有大类商品的专业知识不熟悉，挖掘及发现新商品特色的意识欠缺，专业技能没有。
15、员工报商品价格只报吊牌价，而不报会员价，员工对会员卡的优势利用意识欠缺。
16、专卖店整体卫生情况太差，玻璃展台及陈列高柜卫生灰尘很多，严重影响卖场
形象。
17、仓库整理不合理，杂物较多，当季货品未入仓，全部放在高柜展台下，影响整体商品陈
列效果，对于过季商品，一个月内未进行销售的商品未进行打包封存，长时间未进行卫
生清理，外包装袋磨损严重，灰尘较多，不堪入目。
18、扫描枪使用不及时，现场打单未执行到位，扫描枪使用欠缺。
19、部分门店陈列空旷不饱满，裤架、中岛位置摆放不合理。
20、鞋架区未张贴价格牌，顾客不清楚鞋类商品的价格。
21、单店所有销售人员未化淡妆，工作制服不统一。
二、区域经理管理技能：
1、陈列
对单店的整体布局做出分析，根据A、B、C黄金法则找出该店的第一黄金陈列区、第二黄金陈列区，第三黄金陈列区，根据当季商品类别的销售情况对整体陈列布局做出合理性判断，在离店门约10米远的方位整体观察单店的模特陈列及单店整体陈列布局是否具有饱满度，各大类具有特色的商品是否进行重点展示，中岛及裤架的摆放是否合理，高低展台区及收银台正前方是否空旷。
各季节主打商品及附销商品明细：
A、春季主打商品：
茄克B、夏季主打商品：
T恤、衬衫
一级附销商品：
T恤一级附销商品：
羊绒T恤
二级附销商品：
西装
C、秋季主打商品：
茄克D、秋季主打商品：
棉茄克
一级附销商品：
羊毛衫一级附销商品：
羊毛衫
二级附销商品：
西装二级附销商品：
西装
A、当季主打类商品：
当季主打商品陈列时需占整体陈列框架的一半陈列空间，一级附销商品陈列
时需占另一半陈列空间的2/3陈列空间，二级附销商品陈列需占另一半陈列空间的1/3空间，
当季主打商品陈列时需考虑到（面料、款式、颜色、商品卖点）采用正挂进行展示，并展示在
A级陈列区，当季主打商品陈列时需设立经典陈列区，经典陈列区需设立在第一黄金区顾客进
店门视觉直观最佳位置，经典陈列区可在以上特色款商品里挑选一款做为单店的主打，此款陈
列时需搭配相关配饰及配件进行配套陈列，以此来突显商品的特色、提升商品的价值及陈列档
次，提高附加销售的成交率。
B、当季一级附销商品：
当季一级附销商品陈列时应占总陈列空间一半的2/3陈列区域并展示在第
二黄金陈列区，当季一级附销商品陈列需注意正挂商品应主要展示具有特色的款式。
C、当季二级附销商品：
二级附销商品做为非主销商品，陈列时只需占用总陈列区一半的1/3空间
即可，将此商品展示在第三黄金区。
D、裤类区：
商务牛仔与时尚牛仔合并在一组裤架区进行陈列展示，将所有裤架进行合并摆放（显
示裤子款式丰富，增加饱满度），因现目前销售数据表明休闲裤销售占比占裤类商品
总销售的50%，牛仔系列占40%，西裤系列占10%，所以休闲裤陈列时需占总裤架陈
列空间的一半，牛仔系列占总裤架陈列的3/4，西裤占总裤架陈列的1/4。
E、配件区：
A、鞋类区：
有专一鞋架区，按竖列将休闲鞋和绅士鞋分类进行展示并张贴价格牌；
没有专一鞋架区，将休闲鞋和绅士鞋放在裤架或中岛上，门口从休闲鞋
至坤士皮鞋排列顺序进行展示。
B、皮带区：
皮带分为有正扣、板扣、自动扣三种款式，比例按2：
2：
6进行陈列展示，便于客户挑选，每款挂列不少于3条，款式不少于12款，不够可以立即进行补货。
C、盒装衬衫、内裤、领带、袜子：
将不同颜色全部出齐，按大类陈列在一起
采用聚焦的形式进行陈列展示。
注意：
以上所有大类，都应考虑归类陈列，有利顾客挑选并提高商品、颜色、款式的多元化。
2、销售
A、销售技巧
案例一：
搭挡型客户：
A、夫妻搭挡B、情侣搭挡C、母子或父子搭挡D、朋友搭挡
针对搭挡型客户，当顾客进店时销售人员需找出两人中的焦点，所谓焦点是指说话有份量，
说话算数的那个人。
例如：
1、一对情侣进店，男士在试穿过程中不能冷落站在试衣间门口的等待的女士需与其本
人进行对话，并且对这位女士进行赞美，比如：
“美女，您的这外套好漂亮噢，我找
了很久都没找到，今年这种面料及花纹是最流型的，您真有眼光，这件外套一定很
贵吧，我看没有600块肯定买不来，您穿这件外套真有气质；还可以借此赞美这位
男士，赞美其帅气有内涵。
2、母子或父子进店，儿子在试穿过程中找话题与等候在试衣间门口的长辈进行交流，
比如：
“阿姨里面试穿的那个人是您的儿子吗？
”如顾客回答：
“是的”销售人员可
说：
“哎哟！
阿姨真看不出来，你的皮肤保养的真好！
真看不出这位帅哥是您的儿
子，这么帅气，您真有福气。
针对搭挡型客户主要是不能冷落在试衣间门口等候的陪同人员，针对不同的人可选择不同的话题与其沟通，重点是进行赞美，让其感觉有种成就感。
B、产品知识：
将员工每人分组，一人负责一框，找出商品的卖点，进行现场分析，员工之间相互交换：
误区：
很多单店是这样销售的：
“这款衣服简单、大方、版形好、您试一下吧”，
结说明：
“这些语言非常优美，但都是形容词，应在顾客试穿后销售人员点评时说
出以上词语，但在试穿前必须将商品的卖点陈述出来，才能促进顾客的购买欲望。
3、销售话述：
报价误区（重点）
例如：
此款衣服多少钱？
599元（全国统一价）下文没有、、、、、、、、、、、、、、、、
正确：
此款衣服全国统一价为599元，全员价打8折，打完折是479元，便
宜130元，同时在24小时内将利**元到您的卡中，在您下次购物时可抵用现金使用，先生您有我们的会员卡吗？
，只需花*元就可省去***元。
三、服务：
1、迎宾语：
此起彼伏，引起旺场氛围。
2、、一个微笑、个鞠躬、一杯子、一声问候，同时进店搭档主动聊天，打开话题，引起好感，促进销售。
3、二拍一、主销人员与顾客进行交流，另一个导购可离他们约一米远的地方，微笑并进行旁听，约二三分钟后可通过递水杯、加水、或提货不露声色靠近他们参加销售，但话题必须填补主销不足部分，不可推翻主销人员的推荐款式，在顾客不认可后，方可推出第二备用款式，不能因附销加入而引起顾客没有主意，下不了决定导致跑单。
4、附加销售：
例如：
茄克试好后建议搭配羊毛衫、裤子、休闲鞋；西装配衬衫，领带，羊毛背心
或皮鞋，进行成套搭配销售。
5、形象：
美丽、干净、气质可佳，语言亲切，可爱可信，语气、声调不能偏低，必须
店里人员听到，语句肯定，自信、一句话点出中心。
6、服务流程：
A、迎宾B、推荐C、试穿D、确认买单E、送客
A、迎宾：
迎宾语达到此起彼伏，引起旺场氛围，同时送给顾客一个微笑，鞠躬，用专业的引导手势引导顾客进店。
B、推荐：
询问顾客的需求，重点初步观察顾客的消费层次及选择商品的类型，根据个人观察的结果推荐给与顾客相匹配的商品，并述说商品的卖点，引起顾客试穿的欲望，同时体现销售人员的专业。
C、试穿：
在顾客试穿的过程中随时准备因顾客不满意而为顾客精心搭配的第二件商品传递到顾客的手上，并在试衣间门外建议顾客试穿后可到试衣镜前对比试穿效果，做为销售人员应以专业的眼光对顾客试穿的整体效果进行评价，以赞美形容词为主：
例如：
太帅了、太有风度了、很配您的肤色等，以此来激发顾客的购买欲望。
D、确认买单：
协助顾客填写会员资料，会员资料必须填写完整，将顾客购买的商品进行包装，双手递至顾客，重点在顾客买单后销售人员的附加销售，附加销售须在顾客将第一件商品买单后进行，以免因附加销售问题而影响第一件商品的成交率。
E、送客：
将顾客送至店门口，并附带送客词：
“先生/小姐慢走，欢迎下次光临！
”
四、1、人员：
A、找出单店搭配组合，B、新、老搭配，C、找出其它单店的竞争对手，并跟踪其业绩情况。
2、目标：
月目标分解，每旬、每周、每日、每人。
3、补货：
熟悉公司力保大类商品的货号及款式，要根据本单店的销售情况而进行补货及控货。
4、激励法：
将所有员工的基本工资，月龄工资，当日销售提成，用表格形式贴在仓库，或顾客看不到的地方，要求员工下班后必须由统一填写，让她们知道每天的当日工资以及和其它人的差距。
5、会员客户：
A、会员卡资料填写完整，清楚，告知店长会员资料填写完整的好处（误区：
只填写姓名及卡号）
B、主动在成交后用手机和顾客进行拍照，不允许删除，并在手机照片上注明顾客的特征及姓名，单店所有人员准备小本子放在自己的口袋里记录商品专业知识及会员顾客资料及特征。
C、新到款式的短信发放。
D、活动的短信发放：
圣诞、元旦活动内容
E、雨天、寒天短信问候。
6、检货：
上、下两班负责上检、下巡，前一班下班前A、点商品大类（防止卖后未出样）B、
查找、熨烫（整仓库）C、裤子尺码，
下一班上班前A、查上一班移交情况并进行登记B、考核上一班卫生清理及货品整
货情况并进行登记。
7、现场会：
A、总结销售中的误区B、表扬成交率的经验C、让成交人讲成交过程D、商品
特色放大E、顾客分析案例F、到货通知G、总部文件传达H、卫生通报
8、区域并货：
区域经理根据本区域各单店的销售数据结合各单店的库存由区域经理组织并货，
以此来保证区域各门店的库存控货的合理性。
9、个人形象、个人优点放大：
对于本单店所有销售人员的优点及特长进行放大，形成个人品牌文化，好的地方全区域进行通报，树立学习榜样、标兵，不足之处进行弥补，让本区域所有人员共同进步，让“木桶理论”中那根最短的木板进行增长，所有人员进行帮助其成长，形成互帮互助文化，树立本区域内部的企业文化。
10、区域销售话述汇总：
店长负责每天收集销售人员的销售案例，汇总至区域经理处，由区域
经理负责在区域QQ群进行上传，共同学习，资源共享。
11、了解同行商品的信息：
了解同行的商品与我公司商品进行对比，需了解（款式、价位、风格定位）销售人员在熟记各类商品专业知识的同时需将我们的商品卖点进行聚焦及放大，增强销售人员对商品的销售信心。
12、区域销售人员的业绩了解：
对各区域门店的销售人员每天的销售业绩进行了解，找出区域王牌销售人员，定人、定时进行回访及跟进，（重点为新进员工、新进大学生销售情况的跟踪），根据本区域各单店的人员销售情况及时调整专卖店销售人员能力的比例，打造销售能力平衡的销售团队。
13、招聘渠道：
现目前可分为2种
第一种：
店长可通过与单店员工的沟通，了解该员工是否有亲戚、朋友在当地没有工作并
且符合我公司销售人员招聘标准的，店长有权进行面试、上岗。
第二种：
强化销售人员在销售过程与顾客的沟通，注意观察顾客的言行，消费群体有很多符合我公司销售人员标准的，可由店长与其进行深入沟通，传递公司的企业文化、管理模式、发展平台、职业规划，可拿自己的亲身经历进行举例说明，增强顾客的自信心，并随时与该顾客保持联系（联系方式可分为电话沟通和短信沟通）
第6章：
区域经理巡店差旅费报销规定
1、报销期限最长不得超过1个月，一次性报销金额不得超过****元。
2、报销时因写明出差的事由，并将出差处理的结果完整填写，请单店负责人签字确认。
3、写明出差的路线图及蹲点的时间。
4、写明
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