商场营业员培训方案.doc

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商场营业员培训方案

为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。

主要分为以下五大提纲。

主要是对本行业的认识净化思想，提高个人素质、日常工作程序及要求的熟练，针对岗上可能出现的问题，针对性地加强业务技能水平（如商品陈列、服务技能、销售技巧等）。

一、公司简介

（一）、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。

（二）、各部门职责。

（三）、聘用细则、工作条件和考勤办法及福利待遇。

（四）、员工奖惩条例。

（五）、绩效考核办法等。

二、营业员日常工作行为规范与原则

（一）、仪容仪表：

营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。

1．着装上————统一整洁

（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。

（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。

（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。

（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。

（5）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。

2．身体上————健康卫生

（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。

（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。

（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。

3．仪容上————自然温馨

（1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。

（2）男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长胡须，不烫发、不得染黑色以外的头发。

（3）女营业员必须化谈妆上岗，眼影使用较谈色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜。

（4）不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。

（5）微笑迎宾、待宾、敬宾。

微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如待板等形态。

4．举止谈吐上————和蔼得体

（1）立：

固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前：

双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

（2）行：

步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。

（3）说：

用普通话接待顾客。

（4）听：

认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。

（5）看：

面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。

（7）递：

在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，并附加礼貌用语。

（二）服务用语

（1）常用文明礼貌用语；要求：

服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳

a欢迎光临（欢迎下次光临）b先生（小姐）您好c谢谢d对不起e没关系f请走好。

（2）招呼用语；要求：

笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。

a早上好（您好）b您需要些什么？

c我能帮您什么吗？

d请稍等马上来e让您久等了f这是您要的**请看一下，您拿好。

（3）介绍、询问用语；要求：

热情诚恳突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实、误导欺骗顾客。

a请问您贵姓、b相比之下，这种挺适合您的，您认为呢？

c我给您介绍几种好吗？

d这种商品现在流行，送朋友或自已用都很好e这种商品美观实用又不贵，还用一定的特色，您是否考虑考虑f您使用这种商品时应注意------。

（4）答询用语；要求：

热情有礼，有问有答，耐心并解决疑难。

a实在对不起，这种商品暂时缺货，请您留下姓名及联系电话，货一到马上与您联系，您看好马b这种商品近两天就会到货，请您到时来看看c这几种很不错，您可试用一下好吗？

d有什么要求，请告诉我，我会非常乐意并尽力做好e如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的换退手续f先生对不起，我们商场是无烟场所，请您把烟息掉，谢谢您合作！

。

（5）解释用语；要求：

耐心细致、用词恰当、语气平和、真诚友善，给予顾客较为满意的解释。

a对不起，顾客是不能带这种包进入超市的，请您先把包寄存好吗？

b对不起，按国家有关规定此类商品，如果不属于质量问题是不能换退的c请您说得详细点，我才更好地帮助您解决d这种商品拿着我开的小票，到收银台付款，付款后来取人您选取的商品。

（6）道歉用语；要求：

态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解，决不推卸责任（顾客永远是对的）。

a对不起，让您久等了b真抱歉，给您添麻烦了c对不起，我是新来的，服务不周请见谅，我会尽快改正d您提的意见很好，我会尽快向负责人反映，并谢谢您e非常抱歉，刚才是我错了，特向您道歉。

（7）赞赏、答谢用语；要求：

适中不太虚夸，恬到好处真诚。

a您说得没错b您真会选购，很合身c有了您的鼓励，我会做的更好d您过奖了，这是我们应该做的。

（8）道别用语；要求：

即彬彬有礼，又不卑不亢，应让顾客高兴而来，又满意而归，不允许默不作声，面无表情。

（9）银行用语：

要求：

礼貌用语不离口，做到唱付唱收及找零声。

a您好，欢迎光临b请问还有其它商品吗？

c总共*元、收您*元、找您*元，请您点一下d这是您的货物，请拿好，欢迎下次光临e请您保留好小票，退、换商品时应持有电脑小票。

（10）服务禁语：

a不要摸商品，以免弄脏b人较多（快下班了）你快点挑c不是我卖的，谁卖的你找谁d这里便宜贷，你买吗？

e不用试你肯定合适，不合适回来换f肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题等。

（11）接受顾客的吩咐时说：

“听明白了”、“清楚了，请您放心”。

（12）对在等候的顾客说：

“让您久等了”、“对不起，让您们等候多时了”等。

（13）打扰或给顾客带来麻烦时说：

“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

（14）当顾客向你致歉时：

你应说“没关系、没有什么、算不了什么”等。

（15）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

（三）、营业员的职业道德与素质要求

（1）营业员的职业定位：

按不同类型营业员的服务方式可分为：

A、定货员：

“守株待兔”服务性小，需求大于供给、常见于大型自选商场等特点，很易让顾客感觉冷漠；B、推销员：

带一点强制销售（温柔推销）特点，适应于顾客流运性大的场合，带来退、换货或消费者利益的损害；C、导购员：

现代商业的营业员是导购员，是向顾客解释商品能给他（她）们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买商品的引导过程；以消费为中心，为消费者提供最完善、最恰当的服务的特点；目的在于，满足顾客的需要的前提下为商场赢得最高的销售，并为企业带来长期利润和效益。

（2）营业员职业道德规范：

（在岗爱岗、敬业乐业、诚实守信、买卖公平、礼貌待客、主动热情、耐心周到、廉洁自律、团结协作、遵纪守法、做文明员工）

为顾客服务是我的职责，我们理应给顾客提供优质的商品、热情周到、诚实可信的服务，并为消费者创造良好的购物环境；顾客是我们的朋友，顾客永远是对的，顾客来我们这不仅是买商品而来，也是来享受我们提供的服务，我们销售的也不仅仅是商品，更应销售我们的服务；对待顾客应做到“四个一样”生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样；有过硬的基本功（掌握商品知识、懂得顾客心理、掌握推销技巧等）。

（3）营业员素质要求：

A语言训练及服务：

必须用语言启动对顾客的服务，学会灵活运用接待语言，既表示对顾客的欢迎，又启动沟通继续是必要的，根据不同的顾客特点及所在营业现场环境，恰当地使用适合顾客的语言与服务接待，应显得既随意又亲切尊敬。

B服务技术与技巧：

服务技术是其商品知识、心理学知识、计算能力、书写能力、包扎技术等方面的综合体现；而技巧也是一种经验、是一种应变能力，应根据不同的顾客对服务需求差异，而提供相应的服务让顾客尽可能满意。

C仪表举止：

其表现自身的素质、修养、可信程度，也代表企业的形象。

（四）、营业员与顾客的关系

（1）顾客是什么？

A顾客是商业经营中最重要的人；B顾客是售货员、商场人员和业主的薪水来源，是给我们带来利益的人；C顾客是我们名种经营活动的血液；D顾客不是无事登门——而是为了买而来；E顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客；F顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；G顾客是我们应当给予最高礼遇的人，满足顾客的需要就是我们的工作。

（2）与顾客直接相关的销售行为：

A了解顾客对商品的兴趣和爱好；B帮助选择（当好参谋）满足他的需要的商品；C向顾客介绍所推荐商品的特点；D向顾客说明购买商品后会给他（她）们带来的好处所在；E回答顾客对商品提出的疑问；F引导顾客下决心购买。

（3）顾客喜欢的营业员类型：

A热情友好、乐于助人，有快捷周到的服务；B外表整洁、有礼和耐心，商品知识丰富能介绍商品的特点、性质；C耐心地倾听顾客的意见和要求，回答问题时能提供准确的信息；D关心顾客的利益，急之所急，记住顾客的小档案与偏好，帮助做出正确性的选择；E每个人都喜欢诚恳的赞赏，但要具体，并告诉顾客为什么要这样赞誉他的优点。

（五）、柜台纪律十不准：

（1）不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、化妆、干私活，不准酒后上班；

（2）不准与顾客顶嘴、吵架，讽刺、挖苦及刁难顾客；

（3）不准在柜台内聊天、嬉闹和大声喧哗；

（4）不准在柜台内会客、长谈；

（5）不准因上货、记帐不理睬顾客；

（6）不准在柜台内看书刊、报，吹口哨、哼歌；

（7）不准坐着接待顾客，不能靠着柜台站；

（8）不准随便离开工作岗位，不带外人进入柜台内（封闭式柜台）；

（9）不准挪、借营业用具及商品或凭白条发货；

（10）有准私分紧俏商品；

（六）、服务与协作的工作原则：

（1）顾客是我们的衣食“父母”、顾客永远是对的，我们每位同事都必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻工作当中，为我们的每们顾客提供最优质的服务（力所能极地帮助顾客），忧如对待亲友般地对待顾客；

（2）企业提倡从为顾客、商户服务的原则，各个部门、每一位员工都是为了服务；

（3）坚持一切为了营业的原则，同事之间相互配合，真诚地协作，全心全意为营业服务；

（4）工作行为原则：

服从（先服从后投诉、只可越级投诉不可越级汇报）；

（七）、营业员日常工作要求及工作准则：

（1）工作要求：

A守时——树立遵守时间（遵守时间就等于遵守生活规则），步调一致、纪律严明的观念；

B礼貌——对顾客、商户和同事（领导）的基本度、服务人员应有热情礼貌，面带笑容、使用敬语；

C忠诚——营业员最具备的品德，有事必报、有错必改，不提供假情报；

D清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使员工和顾客充分有一个工作与购物场所；

E效率——提供细致而又高效的服务，关注工作中的专业知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益；

F责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管理工作，一切务求优质服务为中心；

G协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚合人作、互相配合、