经典营销步骤.docx
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经典营销步骤
乔.吉拉德被誉为“世界上最伟大的营销员”,他在15年中卖出了13001辆汽车,并创下一年卖出1425辆(平均每天4辆)的记录,这个成绩被收入《吉尼斯世界记录大全》。
你知道他成功的秘诀吗?
他讲述过一个他自己的故事,这个故事可以让你知道他的秘诀在哪里。
记得有一天,一位妇女走进我的展示厅,说她想看看车子打发时间。
闲谈中,她告诉我,她想买一辆白色的福特车,就像她表姐开的那辆,但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去,所以她就先来我这儿看看。
她还说这是她送给自己的生日礼物:
“今天是我55岁生日”。
“生日快乐!
夫人。
”我一边说,一边请她进来随便看看。
然后我走出展示厅,向秘书交代了一件事情后又走了回来
“夫人,您喜欢白色车,既然您现在有时间,我给您介绍一下我们的双门轿车吧,它也是白色的。
”重新回到展厅,我对那位妇女说道。
我们正谈着,秘书走了进来,递给我一打玫瑰花。
我把花送给那位妇女:
“祝您长寿,尊敬的夫人。
”
当时,那位妇女很感动,眼眶都湿了。
“已经很久没有人送我礼物了。
”她说,“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车,以为我买不起新车,我刚要看车他却说要去收一笔款,于是我就上这儿来等他了。
其实我只是想要一辆白色车而已,只不过表姐的车是福特,所以我也想买福特。
现在想想,不买福特也是可以的。
”
最后,她在我这里买了一辆雪佛莱,并写了张全额支票。
吉拉德不愧是最伟大的营销员,在整个故事里,自始自终他都没有提过销售两个字,却做成了一笔生意,其高超的营销技巧实在让人叹服,他已经到了“无声胜有声”的佳境。
在本章中,我将告诉各位如何与客户打交道,这是营销最关键的一环,这一环决定着营销的成败。
只有当你充分掌握、吸收以后,你也能够像吉拉德那样轻松搞定生意。
我们先来分步骤的介绍一下营销工作,这些步骤如下:
a.寻找客户
b.营销准备
c.接近客户
d.营销实施
e.跟踪服务
一.如何寻找新客户
酒店的营销人员属于以组织型客户为销售对象的营销人员,找客户则是重要的环节,只有找到客户在哪里,才谈得上下一步的营销行为。
A.新的客源在哪里?
刚刚从事营销工作的人,都会感到找客户很难。
事实上,每一个人在这个世界上都认识许多人,每一个你认识的人,都可能成为你的客户,或者会给你介绍客户,最起码也可以给你提供客户的线索和资料。
乔.吉拉德曾经很自豪地说:
“250人法则”的发现,使为成为了世界上最伟大的营销员。
原来,他做汽车销售时,曾经由于业务关系,多次参加葬礼,他发现参加葬礼的人数,一般为250人左右。
在一个人去世时,还有250人来送行,说明这些人过去和死者都有一定的关系。
吉拉德受到启发,认为一个人一生中交往的人一般为250人左右。
通过调查,这种看法被证实。
根据“250人法则”,你可以向250个人寻求帮助,让她们给你提供线索,或者让她们成为你的客户。
具体的说,你可以通过以下渠道寻找到新的客源:
a.酒店现有的客户信息库—在酒店现有的客户资料库中,有很多信息还没有被利用,或者曾经是死信息,你把它变活,就成了客源了。
比如:
在许多酒店的信息库里,有许多以前销售员留下的大量企业基本资料,但其中继续有业务来往的只占其中一小部分,许多资源因为缺乏人员维护,被浪费掉了,需要重新开发。
b.你生活中认识的人—包括亲戚、朋友、同学、过去的同事、现在的同事、以及朋友的朋友、同学的同学、同事的同事,还包括各种社交、娱乐、健身活动中认识的人。
c.商业关系中认识的人—比如老客户(让其介绍新的客户资源),向你推销过产品的人。
d.竞争对手的资源—竞争对手那里,往往有着许多你需要的东西,因为你和他们的目标是一致的,他们的工作正是你所要做的工作。
你可以从竞争对手的内部资料、公开披露的信息(简报、期刊、培训资料、报表资料)中发现一些有用的线索,访问竞争对手的营销员也是一个好的途径。
e.商业资料—“行业信息”、“企业名录”、“电话黄页”等资料中可以找到你要的东西,新闻报刊上关于企业的报道和广告可以找到你要的东西,各种交易会、展销会、招聘会上也可能找到你要的东西。
开发新客源的常见方法
根据我们过去的经验,我们总结出如下10种酒店销售中比较常见的方法,这些方法都有一定的效果,如果结合使用或者同时使用,会达到一定的效果。
a.电话“骚扰”——有很多营销主管要求新手从打电话开始,让每个人翻着黄页,一天打上百个电话。
这种方式,一则可以从大量的企业中间找到潜在的客户,另一方面也可以锻炼营销人员的应对能力。
给陌生人打电话,会遇到很多意想不到的情况,甚至遭到谩骂,这对营销新手的承受能力也是一个锻炼。
b.资料“扫街”——资料“扫街,就是印发大量的宣传单或小册子,到大街上派送,或者针对性地到写字楼派送。
对于大众化的消费品,这种方式很有效,它可以针对具体地域,宣传你的产品,如果客户有需要就会和你联系。
c.从问题出发——有这样一些客户因为之前对你们的产品有不满并反映了一些问题。
那不满就是需求,问题就是机会,如果你们已经从客户的建议中找出问题的所在并加以了改进,在这种情况下,你找上门,客户会因为得到你的帮助而欢迎你的来到。
d.“起死回生”——“起死回生”,就是将“死”的,或者曾经“活着”后来“死”了的资源利用起来。
包括:
把酒店客户信息库中那些暂时没有产生价值的资源利用起来;把你曾经联系过,应当成为你的客户而未能成为现实客户的资源利用起来,再次联系;联系曾经和酒店有过业务往来,后来因为多种原因没有开展下去的,努力与他们再次合作;把你手中的“死客户”拿去与同事或同行交换,所换来的,也许同样是“死客户”,但由于营销员变了,很可能会“活”过来。
e.互通有无——和非竞争对手的同事或同行营销员互通有无,相互利用对方的资源。
比如:
某家企业,它的需求是多方面的,酒店可以把它视作客户,卖办公用品的营销员也可以把它作为客户,广告制作公司的营销员当然也可以把它作为客户,那三个营销员之间就可以互通有无了。
f.发布广告——作为第一线的营销人员,没有权利也没有必要去规划整个酒店的广告运作方案,只需要在你所负责的市场区域内按照酒店的总体部署,发布广告、信息就可以了。
g.网络邮件——通过网络向企业发送宣传邮件,是目前最快捷、成本也最低的宣传方式。
虽然网络宣传的盲目性较大,回复率很低,但相当于你的投入而言,即使只有千分之一,也相当可观了(可以在合作的网络公司上发布广告,比如:
携程、Elong,也可以自主设计酒店的网站)。
h.直寄资料——通过邮局发放宣传资料,是一种比较传统的方式。
由于近年来邮资涨价,这种方式成本较高,邮发的对象应该加以筛选(比如:
重要客户、Longstaying的客人、政府机关),做到有的放矢。
i.和陌生人说话——就是登门拜访可能成为客户的陌生人和陌生公司,对于营销新手来说,这是一个难关。
很多人就是因为不善于和陌生人打交道而败下阵来。
j.促销活动或优惠券——充分利用酒店的淡季,搞好促销活动,促销活动的形式多种多样,比如:
折扣、赠送小礼品、赠送抵用券、提供优惠服务项目等等。
通过这些方法,加强与客户之间的联系,增进与客户之间的友谊,把一部分实惠返回给客户,更有利于全年销售计划的顺利进行。
新客户开发工具
在这里提供几个比较实用的工具,可以直接运用于营销实践。
四种有效的开发工具:
a.人际关系鱼刺图
“粗箭头”是你自己,“鱼刺”则是你认识的人,你可以分别去拜访每一条“鱼刺”上的人,寻找潜在的客户。
b.客户寻找表单
这张表中有六个大空格,你将其尽可能填满,然后逐一去拜访其中的人。
表单如下:
c.人际交往备忘录
在现代交往中,名片起到了十分重要的作用。
但名片所传递的信息容量毕竟太有限了。
所以我们设计了一种“人际交往备忘录”,每一次交往之后,根据交谈所了解到的内容,立即填写备忘录,待下一次见面时,你会因为已经记住对方不少信息而应付自如。
d.销售漏斗
销售漏斗是早已经被营销界广泛运用的一种工具。
无论是打电话还是运用其它的开发方法,我们都会接触到很多人,这些人并不能都成为我们的现实客户,如果平均投入精力和财力,就可能做许多无用功。
为此,我们需要进行筛选,在那些最有可能成为客户的人身上多花工夫,在不太可能成为客户的人身上尽量少做投入。
最上方——可能的购买者
第二层——验证通过的潜在客户
第三层——待接触的潜在客户
最底层——我的顾客
二.充分做好营销准备
营销准备的内容
主要包括五个方面,具体如下:
a.目标准备。
确定营销目标、拜访顺序
b.形象准备。
确保衣着得体、符合职业要求
c.资料准备。
准备好展示的酒店所有信息、资料
d.工具准备。
准备好名片、笔、纸、备忘录等工具
e.心理准备。
树立必胜的信心,同时做好被拒绝的心理准备,调整情绪,以最佳状态投入营销
目标准备,自测项目:
1.今天的拜访有目的吗?
2.预约好了吗?
3.拜访频率是否恰当?
4.拜访的方式是否恰当?
5.上次承诺的事情办好了吗?
6.今天拜访几家?
7.拜访哪几家?
8.这几家的位置合适吗?
9.时间和行程安排好了吗?
10.可以用电话代替,而不必登门拜访吗?
形象准备,自测项目:
1.你的头发梳理整齐了吗?
2.(女)化妆是否恰当?
(男)脸部打理的是否干净?
3.衣服是否合体?
4.衣服与鞋、袜、饰品、领带搭配是否恰当?
5.精神面貌是否好?
6.手部是否干净?
7.口腔是否有异味?
8.身体是否有异味?
资料准备,自测项目:
1.该带多少资料?
2.是否最新的资料,有无重复?
3.是否了解了酒店产品的详细情况?
4.是否了解了酒店产品存在的不足?
5.如果有赠品,是否带足?
6.能否回答客户今天有可能提出的问题?
工具准备,自测项目:
1.名片带上了吗?
2.计算工具带上了吗?
3.笔带上了吗?
4.记事本或便笺带好了吗?
5.备忘录带好了吗?
6.如果有光碟,带上光碟及相应的放映设备了吗?
心理准备,自测项目:
1.客户可能提的问题,你想过了吗?
2.客户可能怎样拒绝你,你想过应对的办法了吗?
3.如果竞争对手抢先一步了,该怎么办,想好了吗?
4.你树立自信心了吗?
5.你的情绪调整好了吗?
6.是否已经消除了紧张感?
7.如果客户情绪不好,你想过怎么办吗?
三.接近客户的艺术
只有成功接近客户,才谈得上面对面的营销。
我们在这里介绍下面这些关于接近客户的技巧:
a.预约是消除戒备和尴尬的良方
c.突破门卫、保安或秘书的防线
d.找个绝妙的接近方法
e.初次见面的话题和禁忌
预约是消除戒备和尴尬的良方
谁都不喜欢被一个陌生人突然打扰,被打扰者会本能地戒备,造访者也会感到尴尬和拘谨。
但如果事先预约,情形就不一样了,因为有了电话里的接触,你们就算是打过交道了,不再陌生。
同时,预约还可以使双方都有计划的开展工作。
此外,预约可以让对方专程等你,给你单独见面的机会。
预约通常分为五个步骤:
1.自我介绍
2.引发对方的兴趣
3.要求对方给你会面和展示的机会
4.约定时间
5.约会前的再次确认
在五个步骤中,“引发对方的兴趣”最关键,这一步成功了,就有机会见面,这一步失败了,接下来的步骤也就没办法继续实施了。
怎样引发对方的兴趣,就是要找出一个理由,让对方觉得有必要见你。
当然,这个理由不是你的需求,而是客户的需求。
比如说,我们很想和对方签定订房协议,不能说我很想和你签协议,请让我见见您,而应当说我们最近针对协议客户有一个新的政策出台,将给您的公司和客人带来更大的实惠,我相信您一定会对此感兴趣的。
——预约的注意事项
预约应该注意下面五个问题:
1.声明不会占用过多时间,让对方不好拒绝
2.把握对方的需求点
3.留一点神秘,让对方好奇
4.预约只能是预约,不要在电话里谈销售
5.强调对方的利益,让对方想见你
突破门卫、保安或秘书的防线
如果有预约,受预约的客户真心想见你,或者没有后悔应约,那么门卫、保安或秘书的防线都不存在了。
但问题是很多时候,你没法预约,因为你连对方的电话都没有。
比如:
销售中经常用到的“扫楼”,你受主管的派遣,到某个写字楼做SalesCall,目标是每一家公司都要介绍到,这时,你是没有办法预约的。
很多新手经常叫苦,说自己连保安那一关都过不了,还谈什么营销。
即使过了保安那一关,秘书那一关又过不了,还不是照样白跑。
——突破门卫和保安的防线
门卫或保安的职责就是盘问陌生人,有些写字楼禁止营销人员入内,你如果直说自己是营销员,他们肯定不会放你进去。
在通常情况下,你可以通过以下的手段通过门卫或保安这一关:
a.盛气凌人。
在气势上压倒他,昂首挺胸,目中无人地往里走,当他不存在。
他见你这副气势,可能根本不敢盘问你。
如果他强行拦住你,你也要镇静,你可以随口说:
“找16楼的王总,有急事!
”他一时也搞不清哪个王总,又怕真的耽误了你的事,反而被你投诉,没准就放你进去了。
如果要让你登记,你就显出很不耐烦的样子,匆匆登记一下,说不定保安还以为你真的有急事呢。
b.假称是公司内部的人。
写字楼外面总会有一些公司的牌子或户外广告,你径直往里走,保安盘问,你别拿正眼瞧他,只说:
“某某公司的。
”保安不可能认识楼内进出的所有公司职员,既然是这里上班的,他自然不好拦你了。
c.以官压人。
做出不可一世的样子,直接走到保安或门卫身前,自称是某机关来楼内的某家公司联系检查工作的。
对方一听是“官”,通常也不敢过分盘查。
d.谦虚请教。
一副谦虚的神情,走到门卫或保安那里,对他说较早一段时间以前,你曾经到某层的某家公司联系过工作,这家公司还在不在?
保安一时也未必拿得准,他可能就放你进去了。
如果他核实后,可能会说:
“某层没有这家公司啊?
只有某某公司。
”你就顺水推舟:
“哦,就是它,有段时间没来了,我把两家公司的名字搞混了,看我这个记性。
”这个时候即使门卫让你登记,你也有登记的内容了
需要提醒的是,目前大部分的写字楼保安状况,都属于内紧外松型的。
也就是说大厅这关很容易突破,但保安的监控设备在随时注意你在楼内的一举一动。
进入楼宇以后,营销员切忌在楼内上下无目的乱跑,可以有选择的针对某几个楼层先进行重点“清扫”,楼层一次不宜过多,一般以4~5个楼面为宜。
在上下楼过程中不可使用消防楼梯,以免引起保安的怀疑。
拜访时尽量取得名片,以备保安随时查询。
——突破秘书的防线
公司的前台人员或秘书是老板身边的重要人物,拿对付门卫或保安的手段来对付她,是行不通的。
首先,在气势上,你难以压倒她,其次,如果撒谎,后果不堪设想。
突破她们的上策是和她们套近乎。
比如:
一上来,就可以先赞美她很漂亮或很有气质,女孩子都喜欢听见赞美的话(即使是假话,她也会乐于接受),以打消她的戒备心理,增加对你的认同感。
然后一定要以诚恳的语态说出自己的来访目的,想要约见的对象。
她见到你此时诚恳的态度。
联想到你此前赞美的话,她会进一步增强对你的认同感,可能会乐于为你引见。
需要提醒的是,营销人员不应该吝啬你的赞美之词,不要羞于开口。
当然讲出赞美话语的同时要注意语言的技巧,要让人觉得可信而不是奉承,甚至有些人说出的会引起对方的反感,可赞美的范围很广,需要营销员在最短的时间内,找准最准确的切入点。
找个绝妙的接近方法
根据经验,下列的方法是比较有效的:
a.激发兴趣法。
激发对方的兴趣,让对方产生好奇,或者让对方感受到你能带给他利益。
比如:
“王总,您上次的客人入住我们酒店还满意吗?
”营销员问。
“还不错,客人就是觉得价格还是有点贵啊,希望下次能够再优惠些。
”王总说。
“是吗?
最近酒店即将推出一项促销计划,那就是如果您一年中入住酒店的次数达到10次,那在您第11次入住的时候,酒店会有惊喜折扣等待您啊。
”
“是嘛!
”王总很高兴的说,“具体的折扣有多少啊?
”
“这要根据您使用的房间类型,”营销员假装为难,“电话里一两句话也说不清楚。
要不,我改个时间和你细说?
”
“那好吧。
”王总的语气中有点失望。
趁王总还没说再见,营销员马上说到:
“哦,王总,明后天我恰好有空,你看什么时候方便,我来见您,给您具体讲一下,还有一些酒店其它的新增服务项目。
”
“那就后天上午10点吧!
”
“那谢谢王总的约见,就上午10点,来之前我会和您电话确认的,那到时见。
”营销员回答道。
营销员通过激发王总的兴趣达到了他要和王总约会的目的,这是一个成功的销售个案。
b.借桥过河法。
首先抬出对方的一个朋友,然后说你也是那个人的朋友。
对方一听说是熟人介绍的,看在他的面子上,也会听你说下去的。
在这里,双方的朋友就是“桥”。
比如:
“王总,您有一个朋友叫张三是吗?
他在A公司工作,他也是我的朋友,昨天我去他公司,碰巧说起了您,听说了您的情况,我很仰慕您啊,所以今天就很冒昧的打电话给您了!
”
c.谦虚求教法。
就对方实实在在擅长的某一方面,谦虚求教,无意识中把对方捧得很高,谈热乎后转入正题。
比如:
“王总,您好,您是大家都很熟悉的成功企业家,听其他人介绍,您还是一位运动健将,羽毛球和游泳都非常棒,真了不起啊!
平时工作这么忙,您还能坚持下来,以后有时间能和您请教一下吗?
”
d.送礼接近法。
送一些新颖别致的小礼品,引起对方的重视,为接近对方埋下伏笔。
我们可以参考下面这个成功的案例:
某公司欲以招标的方式寻找一家公关公司,代理公司全部的公关业务。
消息传出后,25家公关公司蜂拥而上。
有一家公司的营销员看到竞争者如此之多,便绞尽脑汁要找一个别致的营销手段,以使自己的公司从众多竞争者中脱颖而出。
想了几天,他终于想到了。
他给那家公司负责招标的副总经理寄去了一个礼品盒,盒里面有各式各样的速成商品,包括速食麦片、方便面、即溶咖啡、瞬间胶等。
同时,还有一张手写的纸条:
“利用这些速成产品后,您或许可以在繁忙的一天中抽出几分钟给我打一个电话。
”
最后这个营销员成功了,他所在的公关公司顺利中标了。
e.现场演示法。
目前一些高星级酒店已经普遍在使用了,酒店将产品的信息利用光碟的形式综合收集起来,再通过影音播放器材,直接演示给客户看。
这样做的好处是,可以比较直观的将酒店产品介绍给客人,内容比较充实,介绍比较全面,又不会占用客户太多的时间,避免来一些事务相对较忙的客户,来酒店参观的麻烦。
更容易被客户所接受,也体现了酒店在高科技应用上的水准,无形中提升了酒店的档次。
f.直接提问法。
直接向潜在的客户提出与销售有关的问题,打开话题,增进了解,并在时机成熟时把话题引向正题。
比如:
“王经理,据说您对现在所使用的酒店相当不满意,我可以了解一下,主要是哪些原因造成的吗?
”
营销员从其它渠道了解到,王经理具体负责公司的酒店采购,最近公司员工对目前使用的酒店有许多投诉。
王经理接着是一通的抱怨,营销员又问到:
“您认为这是由于他们的硬件造成的呢?
还是存在服务上的缺陷?
”
王经理又是道出了许多不满,营销员见时机已经成熟,立即转换话题:
“那,如果有一家酒店,可以解除你这些后顾之忧,并可以为此做出承诺,您会考虑试用一下吗?
……”
初次见面的话题和禁忌
初次见面,由于双方并不了解,存在试探的过程。
在这种情况下,宁可谈平常的话题,也不要谈自认为特别但容易引起不快和分歧的话题。
四.成功地实施营销
任何一项工作,都有一个熟悉和积累经验的过程,熟悉了,经验丰富了,自然就能驾轻就熟了。
自己的摸索过程中免不了走许多弯路,如果能够把别人的经验加以融会贯通,就要快捷得多了。
在这个段落里,我将以尽可能简要的方式,告诉你如何实施营销。
认识购买的七个阶段
客户的购买行为,是心理发生变化,进而行动发生变化的微妙过程。
作为营销人员,必须对这一过程加以认识,从而理解和掌握客户的心理节拍,促成最终的交易。
在通常情况下,一个完整的购买行为可以分为以下七个阶段:
a.获取信息
b.激发兴趣
c.产生联想
d.引发欲望
e.权衡比较
f.心理认同
g.购买决策
在七个阶段中,客户的表现是不一样的,营销员必须根据客户的表现,同步采取恰当的措施。
以下是七个阶段及应对策略:
需要说明的,作为营销新手,你一定不能够完全按照上表所讲的去实施。
这没关系,一开始你只需要有基本概念和认识,逐步就能做到表中所要求的了。
你必须注意的是,不能过于急切,欲速则不达,客户的心理状态没有到位,你急反而会把客户吓跑。
“今天你微笑了吗?
”
在唐玄奘西行取经之后500年,又一位僧人受师傅之命前往西天。
“师傅,弟子只会说汉语。
”临行前,僧人对师傅说,“西行要经历许多小国家,为了排除语言的障碍,我是不是该请一个翻译呢?
”
“到哪里去找通晓所有国家语言的翻译呢?
请若干个翻译同行,更不现实,何况我们出家人两袖清风,哪来钱请翻译啊?
还是你自己想想办法吧。
”师傅说道。
“那还是让我学会诸国的语言再去吧。
”僧人又说道。
“那要等到何时啊?
现在我们急需真经,你是一天也不能耽误了。
”师傅说,“有一种语言是天下通用的,你为什么不用呢?
只要你用上它,无论你走到哪里,都不存在交流的障碍,都会有人乐于帮助你。
”
“弟子愚钝,请师傅指点。
”
“它就是微笑啊!
”
后来,这位僧人依靠微笑,走过了若干个国家,并最终顺利得取得了真经。
在这个世界上,有一种表情最具商业价值,那就是微笑。
即使你没有熟练的营销技巧,但如果你有动人的微笑,你也可能取得成功。
世界旅馆业大亨希而顿的成功,靠的就是两个“一流”:
一流的微笑,一流的设施。
他检查员工工作时,第一个标准就是“今天你微笑了吗?
”。
营销大师原一平身材矮小,曾经埋怨老天对他不公平。
后来,他苦练微笑,用微笑打动顾客,使顾客不在乎他的身材,从而成为一代大师。
他很自豪地说自己的微笑和婴儿的差不多,意思是说他的微笑表达着纯真的感情。
下面是原一平总结的微笑的作用:
a.微笑可以“传染”,让对方也笑起来,从而使谈话更融洽
b.微笑是表达爱意最便捷的途径
c.微笑可以打开双方的心扉
d.微笑是建立相互信任的第一步
e.微笑可以促进成果诞生
f.微笑比语言更能打破僵局
g.微笑可以消除紧张,树立自信
h.微笑可以增进活力,促进健康
i.微笑意味着大度和宽容
纯真的微笑本来是天生的,可人在成长过程中经历太多的事之后,纯真反而荡然无存了。
要获取动人的微笑,需要练习。
你可以每天早上对着镜子练习,要点如下:
a.让自己表里如一,微笑时内心真诚,心情愉快
b.让自己的表情自然,不做作
c.左右脸部肌肉牵动均匀
d.不夸张
e.眼睛随着脸一起“笑”,透露真诚
f.自然地平视前方
g.配合适当的身体语言,诸如手势、行礼等
望、闻、问、切,识别需求
中医才讲究“望、闻、问、切”,看起来好像和营销学完全联系不起来。
其实,这几个字用在营销上面,用以识别客户的需求也十分有效。
——望:
即近距离观察,判断客户的类型。
——闻:
即是注意聆听,在聆听的过程中寻找机会
——问:
即通过问话,找到对方的需求,或者让对方继续和你谈下去,同时可以避免你一个人唱独角戏,实现主客互动。
为了让谈话继续,你的问话中,应该包括需要对方回答的文字,诸如“哪”、“什么”、“如何”、“怎样”等。
——切:
综合望、闻、问的信息,做出判断,把握客户的需求。
客户的需求是千差万别的,不能凭你的经验和想法随意下结论。
下面是几个根据信息判断需求的实例:
信息:
“我今天去体育馆的售票处了,想看还有没有NBA的门票,可是已经售完了。
”
需求:
他很想买到NBA的球票
信息:
“我吃了某某胃药,可是病情好象没有得到缓解。
”
需求:
他想尝试其他的药物了。
信息:
“昨天酒店的床,实在太